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怎樣才能提高手機銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)(二)
情景25:有些功能對我來(lái)說(shuō)沒(méi)有很大用
常見(jiàn)應對
1．有這一功能對您總沒(méi)有害處吧?
(理由蒼白無(wú)力，不能打消顧客的顧慮)
2．總有用得到的時(shí)候嘛!
(顧客本來(lái)就是因為用的機會(huì )不多而覺(jué)得浪費。導購說(shuō)這話(huà)無(wú)疑是
自打嘴巴)
3．這么流行的功能您都覺(jué)得沒(méi)什么用呀!
(暗示顧客跟不上潮流，得罪顧客)
引導策略
現在的手機功能越來(lái)越齊全，往往除了通話(huà)、發(fā)短信之外，還有
照相錄影、MP3、收音機、錄音、下載、紅外線(xiàn)、藍牙等功能。多功
能手機的優(yōu)點(diǎn)是可以從更多方面滿(mǎn)足人們的需求，但相對于簡(jiǎn)單實(shí)用
型的手機來(lái)說(shuō)，價(jià)格偏高和很多功能使用機會(huì )不多也是部分顧客的顧
慮之一。
當顧客提出很多功能對自己沒(méi)用時(shí)，可能是顧客本身喜歡簡(jiǎn)單實(shí)
用，也有可能是對多功能手機價(jià)格高的不滿(mǎn)。針對不同情況，要用不
同的策略進(jìn)行處理。如果顧客真的接受不了多功能的手機，就介紹顧
客喜歡的實(shí)用型手機；大部分顧客本質(zhì)上還是更喜歡多功能手機，只
因有些功能平時(shí)用得少、價(jià)錢(qián)貴而覺(jué)得不值，導購可以通過(guò)拆分價(jià)格
法或是利益補償法來(lái)解除顧客的顧慮。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一導購：“小姐，您是覺(jué)得有些功能您不喜歡還是覺(jué)得有
些功能平時(shí)使用的機會(huì )不多呢?”(先弄清楚顧客發(fā)出異議的真實(shí)原
因)
顧客：“我覺(jué)得有些功能用的機會(huì )少，比方說(shuō)GPS，我不開(kāi)車(chē)，
很難用得到?！?/span>
導購：“小姐，我理解您的感受。GPS 功能可能您平時(shí)用得不多，
但一旦使用，絕對會(huì )給您帶來(lái)很多意想不到的好處。這個(gè)GPS 導航系
統不但提供一般的城市地圖，而且還有每個(gè)城市重要地點(diǎn)提示。利用
這一功能您可以隨時(shí)查到特定路線(xiàn)或是諸如飯店、加油站之類(lèi)的地
方，比普通地圖還方便。您雖然不開(kāi)車(chē)，但要經(jīng)常出差，對您來(lái)說(shuō)這
是很有用的功能啊!用的少不代表不需要用，它可以在關(guān)鍵的時(shí)候幫
到您啊!”(利益聯(lián)想法)
話(huà)術(shù)范例二顧客： “平時(shí)忙死了，這里面的娛樂(lè )功能根本就
沒(méi)時(shí)間用?！?/span>
導購：“哦，先生您一定對工作非常上心，平時(shí)忙個(gè)不停，沒(méi)什
么時(shí)間娛樂(lè )吧!”
顧客：“那是。我平時(shí)工作很忙，沒(méi)時(shí)間來(lái)聽(tīng)歌、玩游戲?！?/span>
導購：“先生，您的公司能有您這樣的精英，業(yè)績(jì)一定蒸蒸El
上，但是工作之余也要適當地休息。您想想，在緊張的工作之后或者
是上下班的途中，聽(tīng)上幾首自己喜歡的音樂(lè )，看上一段幽默小品，不
是一大享受嗎?而且，適當的放松，是為了更好地投入工作啊。您覺(jué)
得呢?”(利用處理法與聯(lián)想利益法相融合)
方法技巧
處理顧客“很多功能用不到”看法的技巧：
1．利用處理法：針對顧客異議本身的矛盾。以其內在隱形錯誤，
否定其表面的立場(chǎng)，這樣可以讓導購化被動(dòng)為主動(dòng)，而且直接引證顧
客的話(huà)，讓顧客感覺(jué)到自己的意見(jiàn)被重視，更容易達到說(shuō)服顧客的目
的。
2．聯(lián)想利益法：導購在顧客面前描述此功能在日后能給顧客帶
來(lái)的好處，進(jìn)而讓顧客認同導購觀(guān)點(diǎn)，促成銷(xiāo)
情景21:這款手機的具休配置是什么
常見(jiàn)應對
1．這上面不是寫(xiě)得很清楚嗎?
(對顧客不夠尊重，嫌顧客麻煩。讓顧客反感)
2．您想要什么配置啊?
(這樣的問(wèn)題讓不懂行的顧客很難回答，而且會(huì )給人故意刁難的感
覺(jué))
3．導購像念書(shū)似的快速講一遍。
(顧客聽(tīng)了跟沒(méi)聽(tīng)一樣。不知道這樣的配置能給自己帶來(lái)什么好處，
吸引不了顧客)
引導策略
手機的質(zhì)量、性能與配置息息相關(guān)，特別是其中的CPU、主板、
顯卡和內存這四項配置最為重要，它們基本上決定了一臺手機的性
能。所以購買(mǎi)手機的顧客會(huì )非常關(guān)注手機的具體配置。
手機配置中涉及到比較多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，所以導購在介紹具體配置
時(shí)要根據不同的顧客采用不同的介紹方法。如果顧客對手機知識不是
很熟，就要對專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋?zhuān)岊櫩颓宄骋慌渲每梢詭退鉀Q
的問(wèn)題；如果顧客對手機比較了解，就要重點(diǎn)突出比其他款式好的配
置或是目前最先進(jìn)的配置。另外，導購只需要挑一些重要的配置進(jìn)行
講解就可以了，不需要將所有的配置從頭至尾講一遍，顧客一下子接
受不了這么多專(zhuān)業(yè)信息。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一導購：“先生，您現在看的是我們X X 新上市的商
務(wù)手機。處理器采用因特爾迅馳2 處理技術(shù)，能輕松實(shí)現多重任務(wù)、
多重效率；您看，14 英寸的低反光明亮顯示屏，亮度和色彩表現力
非常好，即使您在戶(hù)外或是強光下都可以看得清清楚楚；硬盤(pán)是320G
的，可以幫助您輕松實(shí)現多媒體資料及重要數據的保存?！?/span>
顧客：“那內存是多大啊，還有沒(méi)有其他的一些配置?”
導購：“內存標配是1 G，您需要的話(huà)可以升級到2G。另外的配
置包括了l394 接口和攝像頭，同時(shí)這款手機還支持藍牙功能和指
紋識剮技術(shù)等。這是具體的配置單，我們可以邊看邊試?！?邀請顧
客進(jìn)入試用階段)
話(huà)術(shù)范例二導購：“很高興可以幫到您!小姐，我現在就和您
說(shuō)說(shuō)它的主要配置。這款手機中央處理器采用的是因特爾迅馳雙核
處理技術(shù)，同時(shí)具有4MB 的二級高速緩存，可以更好地滿(mǎn)足您的要求；
操作系統裝的是正版Windows Vista 的簡(jiǎn)體中文版，是時(shí)下很流行的
操作系統?！?/span>
顧客：“哦，我知道了，我發(fā)現這上面寫(xiě)著(zhù)什么‘7 芯+4 芯’，
那是什么意思啊?”
導購：“呵呵，小姐，您觀(guān)察得挺仔細的!這正是我接下來(lái)想向
您介紹的。這‘7 芯+4 芯’指的是這臺手機里裝有一塊7 芯和4 芯
的電池，續航時(shí)間高達8 小時(shí)。特別值得一提的是，它雖然裝了兩塊
電池，但整款機僅重2 斤多。您可以拿起來(lái)看看，非常輕便的，隨身
攜帶輕松很多?！?/span>
方法技巧
正確介紹具體配置的技巧：
1．平常人們最看重的配置一定要介紹出來(lái)。
2．解說(shuō)配置時(shí)注意用通俗易懂的語(yǔ)言表達，少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
3．切忌從頭到尾照本宣科似地向顧客介紹，這樣達不到讓顧客
了解產(chǎn)品特點(diǎn)的目的，也就刺激不了顧客的購買(mǎi)欲。
4．重音突出配置的特別之處，適當使用“目前、不但、而且、
同時(shí)、最”等詞語(yǔ)將生硬枯燥的配置介紹得生動(dòng)傳神，牢牢吸引顧客
的注意力。
情景23:現在的手機一點(diǎn)都不耐用!摔一下就不行了
常見(jiàn)應對
1．那也不會(huì )啊，我的手機就經(jīng)常摔到地上，現在也還好好的。
(明顯違反事實(shí)的說(shuō)法，不但不能打消顧客疑慮，還會(huì )讓顧客認為
導購不誠實(shí))
2．手機是拿來(lái)用的，肯定不能摔啦!
(暗示顧客的說(shuō)法很幼稚，讓顧客難堪)
3．那也沒(méi)辦法啦。有得必有失嘛!
(雖然是比較客觀(guān)的回答，但容易引起顧客的消極想法，不利于銷(xiāo)
售)
引導策略
現在的手機不論是外觀(guān)還是功能，都比以前進(jìn)步了很多。除了能
夠滿(mǎn)足人們打電話(huà)和發(fā)短信的基本需求之外，更能夠滿(mǎn)足人們上網(wǎng)、
拍照、聽(tīng)音樂(lè )等多方面的娛樂(lè )要求。但是相對于以前功能簡(jiǎn)單的手機
來(lái)說(shuō)，現在大部分的手機太過(guò)“嬌嫩”，經(jīng)不起一點(diǎn)點(diǎn)碰撞。
現在的手機不如以前的經(jīng)摔、耐用是一個(gè)事實(shí)，顧客在這方面有
異議也只是發(fā)發(fā)牢騷或是出于看導購怎么應對的挑釁心態(tài)。導購完全
可以裝作不知，以玩笑置之，或者實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，以博得顧客的好感與信
任，然后快速地將顧客的注意力轉移到現在手機的優(yōu)勢上去，并根據
顧客的需求。向顧客介紹合適的產(chǎn)品，迅速進(jìn)入商品體驗階段。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一導購： “帥哥，我相信您買(mǎi)手機不是為了‘摔’
的吧?如果真那樣的話(huà)，請您‘摔’給我吧!您看，這款手機最主要的
特點(diǎn)是……”(以開(kāi)玩笑的方式一笑置之，并將談話(huà)的重點(diǎn)轉移到產(chǎn)
品介紹上)
話(huà)術(shù)范例二導購：“呵呵，小姐，您說(shuō)的的確沒(méi)錯!現在的手機
除了通話(huà)和發(fā)短信的功能，還可以集聽(tīng)音樂(lè )、拍照、上網(wǎng)等多媒體功
能于一體。對于這么高級的‘玩具’，應該不會(huì )有人沒(méi)事拿手機摔著(zhù)
玩吧?”
話(huà)術(shù)范例三導購：“先生，您說(shuō)的這種情況確實(shí)存在，這也是現
今電子數碼產(chǎn)品正在努力想辦法解決的難題。不過(guò)，從總體上來(lái)說(shuō)，
我想人人都喜歡現在的手機吧!現在的手機不但造型時(shí)尚、高檔，而
且在功能上更能滿(mǎn)足我們生活中多方面的要求。像您現在看的這款，
功能簡(jiǎn)直就相當于一臺小型計算機了，不但有……”
方法技巧
化解“現在手機不耐用、不經(jīng)摔”的技巧：
1．用開(kāi)玩笑的方式轉移顧客的注意力。
2．勇于承認事實(shí)，博取顧客的好感和信任。
3．從側面向顧客介紹現在手機的優(yōu)點(diǎn)。
4．快速轉移顧客的注意力，介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
情景34:我今天不買(mǎi)，只是看看，不用試了
常見(jiàn)應對
1．那您打算什么時(shí)候買(mǎi)啊?
(太過(guò)于直接，容易引起顧客的抗拒)
2．哦，那您自己看吧!
(明顯的差別待遇，顧客一說(shuō)今天不買(mǎi)。就不予理睬。讓人心里很
不舒坦)
3．還是試一下吧，又不用花錢(qián)!
(既然顧客沒(méi)興趣，即使試了也是白試)
引導策略
手機、手機都是售價(jià)比較高的電子產(chǎn)品，很少有不試用就買(mǎi)單的
顧客。顧客提出“今天不買(mǎi)。只是看看，不用試”的說(shuō)法，表明顧客
只是在閑逛，最多是為日后購買(mǎi)做鋪墊，意味著(zhù)現場(chǎng)購買(mǎi)的動(dòng)力不是
很足。因此，如果能夠找到顧客感興趣的產(chǎn)品，讓顧客試機，充分感
受產(chǎn)品能夠帶來(lái)的利益。對銷(xiāo)售進(jìn)程的推進(jìn)會(huì )非常有效。
要說(shuō)服顧客進(jìn)行試用，導購一定要以熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度向顧
客傳達一個(gè)“不論您買(mǎi)與不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是最好”的觀(guān)念，徹底
消除顧客的顧慮，讓顧客無(wú)后顧之憂(yōu)地試用產(chǎn)品。只要導購的服務(wù)能
夠讓他開(kāi)心，而且又能幫他挑到滿(mǎn)意的產(chǎn)品，銷(xiāo)售成功的幾率就大得
多。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一導購： “先生，我看您也是個(gè)爽快人，不想買(mǎi)就
不試，怕浪費我們的時(shí)間，其實(shí)沒(méi)有關(guān)系。我的工作就是服務(wù)好顧客，
無(wú)論您買(mǎi)不買(mǎi)，我都會(huì )盡量讓您滿(mǎn)意。買(mǎi)東西就是要精挑細選，才能
真正確定想要什么。您不但要試，而且最好多試幾款，這樣才能找到
自己滿(mǎn)意的手機。您說(shuō)是吧?”(為顧客的切身利益著(zhù)想，往往更能贏(yíng)
得顧客的信任)
話(huà)術(shù)范例二導購：“小姐，您放心，即使您今天不買(mǎi)也不影響
您試機。再說(shuō)了，不親自試用又怎么知道按鍵您用不用得習慣，具備
的功能是不是正符合自己的需要呢。如果您覺(jué)得不滿(mǎn)意，不買(mǎi)也不會(huì )
有遺憾；如果試得滿(mǎn)意，那您買(mǎi)起來(lái)也會(huì )更加放心。您說(shuō)是不?”(針
對怕試了不買(mǎi)丟面子的顧客)
話(huà)術(shù)范例三導購：“小姐，以我的經(jīng)驗來(lái)看，這款產(chǎn)品真的挺
合適您的!您看它緊跟潮流的外形設計，正好適合您這種時(shí)尚達人。，
而且我們今天正在搞促銷(xiāo)，這款產(chǎn)品現在才X X X 元，是非常劃算的。
難得現在這么優(yōu)惠，您試一試不滿(mǎn)意無(wú)所謂，萬(wàn)一滿(mǎn)意，今天決定就
會(huì )非常劃算啦!”(針對不知道價(jià)格或怕價(jià)錢(qián)高而不敢試的顧客)
方法技巧
說(shuō)服顧客試用的技巧：
1．讓顧客充分了解到試用產(chǎn)品的重要性。
2．邀請顧客試用的語(yǔ)言要得體，并且要充滿(mǎn)信心。
3．站在顧客的立場(chǎng)說(shuō)話(huà)，可以讓顧客對你產(chǎn)生信任感，進(jìn)而試
用產(chǎn)品。
4．邀請顧客試用的次數不要超過(guò)三次，以免讓顧客厭煩。
情景50: 我還是覺(jué)得X X 品牌的性?xún)r(jià)比高
常見(jiàn)應對
1．不同品牌的價(jià)格肯定不一樣了。
(語(yǔ)言空洞無(wú)力，無(wú)法從根本上打消顧客的顧慮)
2．其實(shí)都差不多，我們也不過(guò)就貴了幾十元而已，沒(méi)有您說(shuō)得那么
夸張?
(帶有輕視顧客的意思)
3．好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨喔!
(陰陽(yáng)怪氣，容易激起顧客的怒氣)
引導策略
顧客在選購手機、手機時(shí)，為了找到性?xún)r(jià)比最高的產(chǎn)品，往往會(huì )
將符合自己要求的相類(lèi)似產(chǎn)品在不同的品牌之中進(jìn)行對比。如果我們
的產(chǎn)品相對于其他品牌價(jià)格稍貴的話(huà)，顧客就會(huì )提出別的品牌性?xún)r(jià)比
高的異議。
其實(shí)顧客并不是不舍得花錢(qián)，只要導購能夠找出比別家產(chǎn)品貴的
充足理由，他們還是會(huì )愿意選擇貴一點(diǎn)的品牌。導購可以采用優(yōu)點(diǎn)補
償策略來(lái)說(shuō)服顧客購買(mǎi)本品牌的產(chǎn)品，在說(shuō)服過(guò)程中要靈活運用‘‘ 是
的，但是的方法，牢牢把握住顧客的思考方向，讓銷(xiāo)售過(guò)程保持順暢。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一導購：“是的，先生，正如您所說(shuō)，××的手機
確實(shí)會(huì )比我們的便宜幾百元。不過(guò)您多花這幾百,-L 非常值得，而且
也是必需的?！?讓顧客跟著(zhù)你的思路走)
顧客：“哦，你倒是說(shuō)說(shuō)我為什么要多花這幾百元啊?”
導購：“相信您也非常清楚像手機這樣的高技術(shù)產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量
和售后服務(wù)都是非常重要的。就像您買(mǎi)車(chē)一樣，您肯定是愿意多花幾
萬(wàn)元買(mǎi)輛名牌轎車(chē)以獲得可靠的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)吧?(稍稍停
頓一下，微笑看著(zhù)顧客)表面上看，如果您購買(mǎi)X X 會(huì )比我們的優(yōu)惠
幾百元，但是據我所知他們的售后服務(wù)真是不怎么樣，到時(shí)出了問(wèn)題
您找誰(shuí)去，到時(shí)您不但要自掏腰包給修理費，還會(huì )給您帶來(lái)很多不必
要的麻煩。與其將來(lái)花這個(gè)錢(qián)，還不如現在多掏個(gè)幾百元買(mǎi)個(gè)放心。
您覺(jué)得呢?(除非有確鑿的證據，否則盡量不要這樣說(shuō))
話(huà)術(shù)范例二導購：“女士，我相信X X 品牌確實(shí)會(huì )比我們的優(yōu)
惠，我也非常理解您的看法，畢竟我們都希望以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最高
品質(zhì)和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)品。像手機手機這樣的產(chǎn)品，選購時(shí)要注意
三個(gè)關(guān)鍵：品質(zhì)、價(jià)格和售后服務(wù)。但您也知道，沒(méi)有任何品牌可以
在保證最好品質(zhì)的同時(shí)能夠以最低的價(jià)格出售，就好像勞斯萊斯汽車(chē)
永遠不可能賣(mài)本田的價(jià)格一樣。所以，您是愿意現在少花幾百元錢(qián)而
在將來(lái)花上千元的維修費呢，還是現在多花一兩百元，讓自己買(mǎi)得安
心，用得放心呢?”
方法技巧
應對“我還是覺(jué)得X X 品牌的性?xún)r(jià)比高”的方法——先順后轉
法：
1．含義：當導購聽(tīng)完顧客有關(guān)拒絕后，先順一順顧客的話(huà)頭，
然后再根據具體事實(shí)，以委婉的否認來(lái)糾正顧客的觀(guān)點(diǎn)。
2．優(yōu)點(diǎn)：可以有效地轉化彼此之間的對立，創(chuàng )造和諧氛圍，與
顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系。
3．基本句型：“是的……，但是……”。
情景35: 你們的款式太少了，沒(méi)什么好看的
常見(jiàn)應對
1．這么多款，還少啊!
(口水話(huà)。在這里沒(méi)什么作用)
2．您還是仔細看一看再說(shuō)吧!
(沒(méi)有說(shuō)服力，難以讓顧客留下來(lái)挑選)
3．這么多好看的款式，您還說(shuō)沒(méi)什么好看的，那我也沒(méi)話(huà)說(shuō)了。
(與顧客賭氣地說(shuō)話(huà)。顯得導購很不專(zhuān)業(yè))
引導策略
顧客之所以說(shuō)產(chǎn)品款式少，沒(méi)有好看的，可能是因為長(cháng)時(shí)間逛街
或者產(chǎn)品看得過(guò)多，導致對產(chǎn)品產(chǎn)生審美疲勞。其實(shí)無(wú)論店內有多少
產(chǎn)品，顧客在沒(méi)有了解到它們的特點(diǎn)之前都會(huì )覺(jué)得款式少或是覺(jué)得沒(méi)
什么好看的。
面對顧客提出款式太少的異議，導購首先要給予充分的理解。然
后將顧客的思路引導到什么樣的產(chǎn)品才能滿(mǎn)足顧客的需求上。這樣就
可以輕松轉化矛盾，既給足了顧客面子又能夠進(jìn)一步了解顧客的真實(shí)
需求。一舉兩得。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一導購：“小姐，我明白您的意思了。您是希望挑到
一臺造型獨特，和普通手機有明顯區別，特別顯眼，特別炫，能充分
展現您的青春與活力的手機吧?”(將顧客的問(wèn)題進(jìn)行有效地轉化)
話(huà)術(shù)范例二導購：“小姐，很感謝您對我們提出的意見(jiàn)。您說(shuō)
的沒(méi)錯，我們公司產(chǎn)品的款式確實(shí)不多，因為我們公司一直堅持貴精
而不貴多的生產(chǎn)理念，每款設計都有它的特別之處。請問(wèn)您是想要滑
蓋的還是翻蓋的，我幫您介紹兩款吧?”(適時(shí)將話(huà)題轉移到產(chǎn)品介紹
上)
話(huà)術(shù)范例三導購： “呵呵，先生您說(shuō)的款式少這個(gè)問(wèn)題確實(shí)
存在，之前也有顧客向我提過(guò)，不過(guò)最后他們都很開(kāi)心地領(lǐng)著(zhù)手機回
家了?！?微笑注視著(zhù)顧客，稍停頓再說(shuō))
導購：“說(shuō)真的，手機的款式是要比服裝、手機的花樣少。因為
手機注重整體性能，而且手機使用周期長(cháng)達數年，款式設計上一定要
經(jīng)得住潮流的變更，所以款式不能像手機那樣花花綠綠，幾個(gè)月不到
就過(guò)時(shí)了。我為您推薦幾款質(zhì)量好、功能強大、款式又經(jīng)得起時(shí)間考
驗的品牌手機吧。您對品牌有什么特別的要求呢?”
方法技巧
化解顧客提出“款式少、不好看”異議的技巧：
1．認同顧客的意見(jiàn)，給足顧客面子。
2．感謝顧客提出的建議。了解顧客真實(shí)的想法。
3．運用經(jīng)驗給顧客介紹具體的款式。
4．巧用“但是”等轉折詞將話(huà)題過(guò)渡到產(chǎn)品介紹上。
情景49: 顧客覺(jué)得不錯，但同伴卻覺(jué)得不適合
常見(jiàn)應對
1．您自己喜歡就行。
(將雙方的關(guān)系置于對立面。很難促成銷(xiāo)售)
2．哪里不合適了，我看挺適合您的。
(忽視顧客同伴的意見(jiàn)。容易造成對方的反感)
3．您朋友的觀(guān)點(diǎn)過(guò)時(shí)了。
(直接攻擊對方的意見(jiàn)。純屬找打行為)
引導策略
顧客購買(mǎi)電子產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì )邀請比較懂行的朋友一起選購參
謀。購買(mǎi)者通常會(huì )非?？粗赝榈慕ㄗh，如果同伴認同導購的推薦，
就會(huì )促使顧客下定決心購買(mǎi)；但如果同伴對導購推薦的產(chǎn)品有異議，
則會(huì )影響顧客的決策，導致銷(xiāo)售的失敗。
當顧客的同伴不認可導購推薦的產(chǎn)品時(shí)，導購千萬(wàn)不可直接反駁
同伴的意見(jiàn)或是急著(zhù)尋找反對理由，因為那樣只會(huì )適得其反。此時(shí)導
購應該稱(chēng)贊顧客有這樣關(guān)心自己的好朋友，并虛心請教同伴為什么認
為產(chǎn)品不適合顧客。并讓其為顧客推薦產(chǎn)品，變反對者為幫手，幫助
導購向顧客推薦產(chǎn)品，往往會(huì )更容易促成交易。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一導購：“先生，聽(tīng)您對手機方面的見(jiàn)解，我知道您是
一位真正的手機行家，您朋友請您來(lái)幫他把關(guān)真是非常正確。依您看，
您覺(jué)得我們這里哪款手機更加符合您朋友的要求呢，我們可以一起
交流，一起找出最適合您朋友的手機來(lái)?！?贊美同伴之后適時(shí)征
求對方的建議)
話(huà)術(shù)范例二導購：“(對顧客)小姐，您真是幸運，有這2-,關(guān)
心您的朋友，您看她對您多用心呀，幫您挑選時(shí)，比您自己還用心。
(對同伴)對了，這位小姐，您認為剛剛這一款手機是哪里不適合您的
朋友呢?您的眼光很棒，您覺(jué)得您的好朋友適合什么樣的手機款式，
不如您幫她推薦幾個(gè)款式吧?”(一般同伴會(huì )說(shuō)出她反對的原因，引導
同伴協(xié)助你的銷(xiāo)售)
方法技巧
讓顧客的同伴協(xié)助你銷(xiāo)售：
1．贊美顧客的同伴，尊重并重視同伴的意見(jiàn)。
2．恰當征詢(xún)同伴的想法和建議。
3．綜合顧客和同伴共同的建議向顧客推薦產(chǎn)品。
4．利用同伴對顧客的影響，將同伴轉化為建議者，促成銷(xiāo)售。
情景43: 這個(gè)機子的音質(zhì)不怎么樣啊
常見(jiàn)應對
1．不會(huì )啊，這款機子的音質(zhì)挺好的!
(簡(jiǎn)單的反駁既沒(méi)有力量，又傷顧客的面子)
2．這么大聲，還不好啊!
(理由不充分，因為判斷音質(zhì)的好壞與音量沒(méi)有太大的關(guān)系)
3．這是剛上市的機子。音質(zhì)是最好的。
(新品不一定就是音質(zhì)最好的，兩者之間沒(méi)有必然的聯(lián)系)
引導策略
對于越來(lái)越注重娛樂(lè )功能的人們來(lái)說(shuō)，音質(zhì)的好壞是選購手機和
手機的一個(gè)重要因素。顧客提出對機子音質(zhì)的質(zhì)疑，有可能是機子的
音質(zhì)確實(shí)不好。也可能是賣(mài)場(chǎng)太嘈雜影響了顧客的聽(tīng)覺(jué)，還可能是顧
客以此為借口向顧客施加壓力，準備討價(jià)還價(jià)。
針對以上不同的情況，導購在向顧客解釋機子的音質(zhì)時(shí)，首先要
解釋賣(mài)場(chǎng)的嘈雜聲會(huì )對顧客的聽(tīng)覺(jué)產(chǎn)生負面的影響，然后要突出產(chǎn)品
在音樂(lè )方面的技術(shù)證明，再引導顧客認真試聽(tīng)。導購用具體的事實(shí)說(shuō)
話(huà)，能讓顧客更相信導購的專(zhuān)業(yè)。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一導購：“小姐，您這樣粗略一聽(tīng)可能覺(jué)得這款機子的
音質(zhì)不怎么樣，因為賣(mài)場(chǎng)噪音比較大，音質(zhì)效果肯定就不如在安靜的
地方聽(tīng)起來(lái)那么好。其實(shí)這款機子配備了專(zhuān)業(yè)的音樂(lè )播放器，無(wú)論是
充滿(mǎn)激情的搖滾音樂(lè )，還是讓人心神寧靜的輕音樂(lè )都可以發(fā)揮得淋漓
盡致。除了支持MP3、WMA 等五種音樂(lè )格式外，其內置揚聲器在安靜
一些的地方可以非常清晰地感受到高保真的音樂(lè )質(zhì)感。您戴上配套的
耳機，就可以感受到截然不同的音質(zhì)效果了。您試試看?”
話(huà)術(shù)范例二導購：“先生，因為這里噪音比較大，所以聽(tīng)得不
是很真切，其實(shí)這是目前市面上音質(zhì)最好的機子了。它最先使用了Say
and Play 音樂(lè )聲控功能，只要您對手機說(shuō)出您想聽(tīng)的歌曲名稱(chēng)，它
就會(huì )自動(dòng)從海量?jì)却嬷姓业竭@一歌曲同步播放，不必動(dòng)手在菜單中上
下翻找，就可以聽(tīng)到自己想聽(tīng)的音樂(lè )，這在手機上可是頭一回。您可
以親自試一試啊?”
話(huà)術(shù)范例三導購：“小姐，這款可是今年備受關(guān)注的首款$60 觸
控音樂(lè )手機，從產(chǎn)品研發(fā)到上市發(fā)售一直吸引著(zhù)手機發(fā)燒一族的矚
目。您看，3．2 英寸的超大觸控屏幕、3．5mm 耳機孔和立體聲雙喇
叭，以及隨機附贈的8 GB 記憶卡，有效提升了手機的音樂(lè )功能，外
放喇叭的質(zhì)量也是一級棒，而且您還可以用手指在屏幕上直接拖曳歌
曲的播放順序，實(shí)用性和功能性?xún)烧呒骖??！?/span>
方法技巧
化解顧客這一異議的技巧：
1．先說(shuō)明環(huán)境對音質(zhì)效果的影響。
2．重點(diǎn)突出手機音樂(lè )的幾個(gè)特點(diǎn)，用強大的功能說(shuō)話(huà)。
3．讓顧客戴上耳機重新聽(tīng)。
4．其他便利性設計讓顧客親自操作。
情景68: 我覺(jué)得你們A品牌的產(chǎn)品挺適合我的
常見(jiàn)應對
1．這是給您自己用的，最主要是您自己喜歡嘛!
(沒(méi)有考慮到顧客妻子的感受，很有可能造成銷(xiāo)售的失敗)
2．A 品牌的質(zhì)量比P 品牌的好，您就挑A 品牌的吧!
(直接否定顧客妻子的建議，讓“妻子”很沒(méi)面子，最終會(huì )導致銷(xiāo)
售失敗)
3．那您自己考慮清楚再買(mǎi)吧。
(明顯的趕客舉動(dòng))
引導策略
顧客向導購說(shuō)出這種意見(jiàn)，一方面是對導購的充分信任，希望能
從導購這里得到中肯的建議，幫助自己下決定購買(mǎi)其中某一品牌。但
從另一方面我們也可以看出顧客是比較重視妻子的意見(jiàn)的，雖然自己
覺(jué)得某品牌的產(chǎn)品可能會(huì )更加適合自己，但又擔心選擇自己喜歡的品
牌會(huì )傷害妻子的面子，讓妻子不高興。
導購要明白顧客的這種矛盾心理，站在客觀(guān)立場(chǎng)上分析兩品牌之
間的不同，可以從產(chǎn)品風(fēng)格、主要顧客群等方面來(lái)幫顧客做個(gè)詳細分
析，將顧客的注意力引導到自己品牌的優(yōu)點(diǎn)上，鼓勵顧客做出購買(mǎi)本
品牌的決定。但在分析過(guò)程中最好不要對整個(gè)品牌妄下評價(jià)和直接向
顧客提出購買(mǎi)本品牌產(chǎn)品的要求，以免傷害“妻子”的面子。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一導購：“哦，您妻子的建議也有一定的道理。(對
顧客妻子說(shuō))確實(shí)P 品牌的手機是挺不錯的，您用的是P 品牌的手機
吧?不過(guò)不知道您注意到?jīng)]有，P 品牌手機的整體風(fēng)格比較柔和、典
雅，更適合您這樣的知性女士使用。而我們品牌的主要風(fēng)格就恰恰相
反，大部分設計都比較陽(yáng)剛、大氣。像您先生剛剛很喜歡的這款。就
很襯您先生陽(yáng)剛、穩重的整體氣質(zhì)。您覺(jué)得呢?”(從風(fēng)格上分析，做
出有利于本品牌的介紹)
話(huà)術(shù)范例二導購：“小姐，您先生有您這樣細心的妻子真是太幸
福了。能夠請教您一下，為什么覺(jué)得P 品牌的產(chǎn)品更適合您先生呢?
我們可以交流一下，一起來(lái)選出您先生喜歡、您也認為合適他的手機
來(lái)，好嗎?”(直接詢(xún)問(wèn)顧客原因，便于有針對性地解決，并適當強調
她先生喜歡A 品牌的產(chǎn)品)
顧客妻子：“也沒(méi)什么，只是我聽(tīng)用過(guò)P 品牌產(chǎn)品的朋友說(shuō)P 品
牌的質(zhì)量很好?！?/span>
導購：“小姐，您朋友說(shuō)得對，但不夠全面。P 品牌的臺式手機
質(zhì)量確實(shí)很不錯，也享有較高的知名度，不過(guò)他們是主攻臺式機的，
不像我們主攻手機手機，無(wú)論是技術(shù)還是性能方面都做得非常出
色，是手機里面的老大。像您先生很喜歡的這款就帶有的……(產(chǎn)
品賣(mài)點(diǎn))，目前就只有我們的品牌把這一技術(shù)用到手機上來(lái)。所以，
選擇我們的品牌會(huì )更適合您的先生。您認為呢?”(分析主攻產(chǎn)品的不
同，凸顯本品牌優(yōu)勢，引導顧客做出購買(mǎi)本品牌的決策)
方法技巧
應對這類(lèi)異議的技巧：
1．先認同顧客妻子的意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)顧客這樣認為的具體原因，再
有針對性地解決。
2。在進(jìn)行品牌對比時(shí)盡量凸顯本品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢，引導顧客做
出購買(mǎi)本品牌產(chǎn)品的決策。
3．可恰當地向妻子強調先生喜歡本品牌的產(chǎn)品，暗示妻子尊重
先生的選擇。
情景60: 同樣的產(chǎn)品為什么你們的比人家的貴那么多
常見(jiàn)應對
1．不可能吧，我們都是統一價(jià)。
(過(guò)于絕對，導購在強詞奪理)
2．您應該是看了差不多的款式吧?
(答非所問(wèn)，沒(méi)一點(diǎn)說(shuō)服力)
3．那您去人家那里買(mǎi)啊!
(直接關(guān)上銷(xiāo)售大門(mén))
引導策略
手機、手機品牌專(zhuān)賣(mài)店不同于其他服裝、鞋子等專(zhuān)賣(mài)店，所有的
產(chǎn)品都是以統一價(jià)銷(xiāo)售。即使是同一品牌的同一款型的手機、手機在
每一家專(zhuān)賣(mài)店的零售價(jià)都有可能不一樣，如果顧客在購買(mǎi)前到其他店
面進(jìn)行過(guò)對比，就會(huì )發(fā)現這一現象，繼而發(fā)出這個(gè)異議。
同樣的產(chǎn)品在不同店面所標的價(jià)錢(qián)有可能不一樣，這是一個(gè)鐵的
事實(shí)，導購不應再去做無(wú)謂的爭辯，這不但起不到說(shuō)服顧客的作用。
還會(huì )引來(lái)顧客的反感，破壞專(zhuān)賣(mài)店和品牌的形象。最好的辦法是實(shí)話(huà)
實(shí)說(shuō)，導購應該告訴顧客比其他店貴的具體原因，幫助顧客分析買(mǎi)貴
的會(huì )有哪些好處與保障，取得顧客的信任，讓顧客在你的店面消費。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一顧客： “你們的這款產(chǎn)品怎么比網(wǎng)上的報價(jià)高兩
百多元?”
導購：“先生，您先別急，我跟您解釋一下。說(shuō)真的，我們賣(mài)出
一臺機子最多也就賺100 多元錢(qián)，還有鋪租、員工、水電、稅務(wù)等其
他雜費開(kāi)銷(xiāo)。而且像手機、手機等這類(lèi)電子產(chǎn)品，我建議您最好還是
在正規的專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)，這樣產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才更有保障。我們走
的一直都是薄利多銷(xiāo)的路線(xiàn)，唯一的希望就是您用得好了，多幫我們
介紹朋友也過(guò)來(lái)看看．所以?xún)r(jià)錢(qián)絕對是非常實(shí)惠的，您就放心購買(mǎi)
吧!”(面對顧客說(shuō)網(wǎng)上報價(jià)便宜)
話(huà)術(shù)范例二顧客：“你們的這款怎么比X X 地方賣(mài)得貴?！?/span>
導購：“先生，我明白，您剛剛講的那個(gè)地方是手機批發(fā)市場(chǎng)。
相信您也知道現在有不少的個(gè)體商為了賺取更多的利益，常常用水貨
或是舊機翻新來(lái)欺騙顧客，誰(shuí)也不能保證以后會(huì )出什么亂子，現在大
家買(mǎi)手機都希望買(mǎi)得舒心又放心。我想，您辛辛苦苦好不容易挑中一
臺手機，總不希望每天都生活在擔憂(yōu)中吧，為了那么幾百元錢(qián)，那也
太不值了。您認為呢?”(針對顧客說(shuō)某市場(chǎng)便宜，幫顧客分析所要承
擔的風(fēng)險)
話(huà)術(shù)范例三顧客：“你們這款手機怎么比X X 專(zhuān)賣(mài)店貴l00 多元
啊?人家那里也是X 指定專(zhuān)賣(mài)店?！?/span>
導購：“小姐，看得出來(lái)您真是行家啊。不過(guò)，您知道我們這里
為什么比他們那里貴100 多元嗎?(稍稍停頓一下)因為我們不僅送1
G 的內存卡，還送X×牌的藍牙耳機，這藍牙耳機單賣(mài)要l00 多元呢，
而他們那里只送一個(gè)2G 的內存卡，對比起來(lái)我們這里更優(yōu)惠
啊!”(幫顧客分析我們貴的具體原因)
方法技巧
化解顧客這一異議的技巧：
1．幫助顧客分析為什么會(huì )比網(wǎng)上的報價(jià)高，并設法取得顧客的
信任。
2．如果顧客說(shuō)某市場(chǎng)便宜時(shí)，幫顧客分析在市場(chǎng)購買(mǎi)所要承擔
的風(fēng)險。
3．如果顧客說(shuō)某專(zhuān)賣(mài)店優(yōu)惠過(guò)本店時(shí)，可以從配件、贈品方面
去分析貴的理由。
情景45: 顧客試完后什么都不說(shuō)就想離開(kāi)
常見(jiàn)應對
1．小姐，這個(gè)款式不合適嗎?
(否定提問(wèn)，給顧客消極暗示)
2．或者您可以和我說(shuō)一下您試用后的感覺(jué)。
(語(yǔ)言不夠自信，顧客不一定搭理)
3．謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)。
(沒(méi)做任何挽留，就放任顧客離開(kāi))
引導策略
顧客試完產(chǎn)品后不出聲，說(shuō)明顧客對產(chǎn)品的某些方面不是很滿(mǎn)
意，比如功能、手感或是做工、價(jià)錢(qián)等。此時(shí)導購不應該抱怨或是不
做任何努力就讓顧客就此離開(kāi)，首先應該開(kāi)口挽留，留住顧客即將離
去的腳步。
要想真正留下顧客，就要想方設法讓顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)，了解顧客對
產(chǎn)品存在哪些不滿(mǎn)，希望找到怎樣的產(chǎn)品。知道顧客對之前介紹的產(chǎn)
品不滿(mǎn)意的具體原因后，導購要勇于承擔責任，真誠坦率地與顧客做
進(jìn)一步的溝通，重新挖掘顧客需求，向顧客推薦合適其他的產(chǎn)品，再
一次激發(fā)顧客的興趣而留住顧客。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一導購：“小姐，我看您在沒(méi)試這臺手機之前挺喜歡，
不過(guò)試了一下之后，就好像不那么滿(mǎn)意了，是不是試了之后您覺(jué)得哪
里不合適呢?是手機的重量、顏色，還是功能不合您意啊?”(先留住
顧客想走的腳步)
話(huà)術(shù)范例二導購：“不好意思，先生，能向您請教一個(gè)問(wèn)題嗎?”
顧客：“什么問(wèn)題，你說(shuō)?！?/span>
導購：“我看您試之前挺滿(mǎn)意的，在試的過(guò)程中也挺開(kāi)心，但試
完后就不說(shuō)話(huà)了。請問(wèn)是我的服務(wù)有不周到的地方，還是手機某方面
沒(méi)達到您的要求呢?”
顧客：“沒(méi)有，您介紹得很清楚。不過(guò)。我剛剛試玩游戲時(shí)，發(fā)
現運行速度不夠快，整體效果不是很好?！?/span>
導購：“哎呀，這都是我的疏忽，沒(méi)有向您了解清楚。如果您需
要運行大型3D 游戲。這臺機的配置確實(shí)不能完美地滿(mǎn)足您的要求。
您看看XX 的那款吧，這款配置2G 內存X×游戲專(zhuān)用顯卡，絕對能達
到您理想的要求。我為您開(kāi)機，您再試一試吧?！?/span>
方法技巧
引導顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)的技巧：
1．請您幫我一個(gè)忙。好嗎?
2．請問(wèn)您對我們產(chǎn)品有什么建議呢?
3．請問(wèn)是我們的產(chǎn)品不合您意，還是我剛剛的介紹不夠全面呢?
4．請問(wèn)您是對這款手機的功能、外型、顏色，還是其他方面不
情景58: 價(jià)格太高了，超出了我的預算
常見(jiàn)應對
1．既然您這么喜歡，超出一點(diǎn)應該沒(méi)關(guān)系吧?
(缺乏自信，本來(lái)顧客就已經(jīng)在猶豫了，聽(tīng)了這話(huà)更加不會(huì )買(mǎi)單了)
2．那沒(méi)辦法。這臺手機就是這個(gè)價(jià)錢(qián)。
(有點(diǎn)輕視顧客沒(méi)錢(qián)的意思，容易引起顧客的反感)
3．沒(méi)那么多錢(qián)就別看這么貴的機子啊，那邊有特價(jià)的。您自己慢慢
看吧!
(不僅僅是沒(méi)銷(xiāo)售技巧，而且連基本的導購素養都沒(méi)有)
引導策略
顧客在購買(mǎi)東西之前往往會(huì )在心里預算好買(mǎi)個(gè)多少錢(qián)的產(chǎn)品。但
是一般情況下，顧客所看中的產(chǎn)品不一定剛好就是顧客心目中的那個(gè)
理想價(jià)錢(qián)。這時(shí)顧客就會(huì )發(fā)出“產(chǎn)品價(jià)格太貴，超出我的預算”等異
議。
導購在解決顧客這一異議時(shí)，要先搞清楚顧客是真的認為超出自
己預算，以自己的經(jīng)濟能力很難承擔得起，還是以此為借口與導購討
價(jià)還價(jià)。如果顧客是第一種情況，導購就要改變原來(lái)的銷(xiāo)售策略，學(xué)
會(huì )適時(shí)轉彎，向顧客推薦功能相似但價(jià)錢(qián)稍便宜點(diǎn)的產(chǎn)品，這樣顧客
購買(mǎi)的機會(huì )會(huì )更大。如果顧客屬于后一種情況，導購就要再次強調產(chǎn)
品的價(jià)值，并利用人的虛榮心鼓動(dòng)顧客就以這個(gè)價(jià)錢(qián)購買(mǎi)。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一導購：“先生，您的顧慮是有道理的。因為這臺手機
是X X 剛上市的新款，價(jià)錢(qián)確實(shí)會(huì )比同類(lèi)功能的手機貴一點(diǎn)。不如您
看看這款吧，這款是X X 的智能手機，款型設計和功能都差不多，原
價(jià)比X X 的那款還貴一百多元，但由于今天剛好是這個(gè)公司成立六周
年優(yōu)惠大酬賓的最后一天，現在才賣(mài)1500 多元。最后一天的優(yōu)惠都
被您給趕上了，您真幸運啊!”(針對確實(shí)沒(méi)有那個(gè)支付能力的顧客)
話(huà)術(shù)范例二導購：“小姐，您說(shuō)得沒(méi)錯，這臺手機的價(jià)錢(qián)可能
比您的預算稍高一些。不過(guò)，我想跟您說(shuō)清楚的是，這臺手機之所以
會(huì )高出您的預算是因為它用的硬件全部都是最好的，可以有效降低您
在使用過(guò)程中的損耗，不像有些手機裝的硬件沒(méi)用多久就出問(wèn)題了，
又要花時(shí)間用更多的錢(qián)去維修甚至是重新更換，所以就算價(jià)錢(qián)稍高一
點(diǎn)也是值得的。您說(shuō)呢?”(再次強調產(chǎn)品的價(jià)值，打消顧客砍價(jià)的念
頭，針對顧客砍價(jià)意圖不強的顧客)
話(huà)術(shù)范例三導購：“先生，如果我沒(méi)認錯的話(huà)，您現在穿的這套
西裝是BOSS 的吧，能穿BOSS 西裝可不是誰(shuí)都有這個(gè)支付能力的哦，
我看他們的衣服都挺貴的?！?/span>
顧客：“不會(huì )，我覺(jué)得還行吧?！?/span>
導購：“是啊，您看看一套動(dòng)輒幾千元的衣服您都說(shuō)覺(jué)得便宜了，
又怎么會(huì )在乎這點(diǎn)小錢(qián)。而且最重要的是，您不覺(jué)得這款手機可以完
全彰顯出您的高質(zhì)量生活品味嗎?”(贊美顧客，滿(mǎn)足顧客的虛榮心，
促成銷(xiāo)售)
方法技巧
應對顧客提出的超出預算異議的技巧：
1．先判斷出顧客這一異議的真假，然后采取不同的應對策略。
2．當顧客是真的承擔不起這個(gè)價(jià)格，就要推薦其他相似但價(jià)錢(qián)
稍低的產(chǎn)品。
3．如果這是顧客用以討價(jià)還價(jià)的借口，就要看顧客的立場(chǎng)堅定
與否，再靈活應對。
4．對于討價(jià)還價(jià)的顧客可以適當利用人的虛榮心以原價(jià)成交。
情景81: 特殊日子給老顧客個(gè)性化關(guān)懷
常見(jiàn)應對
1．尊敬的張先生／女士，祝您生日快樂(lè )!
(太過(guò)平淡)
2．先生／女士。祝您節日／新年快樂(lè )。
(語(yǔ)言簡(jiǎn)短而不具個(gè)性化)
3．先生，歡迎您參加X(jué) X 促銷(xiāo)活動(dòng)。
(商業(yè)氣息太濃，給人一種市儈的感覺(jué))
引導策略
我們都知道，顧客的品牌忠誠度對整個(gè)企業(yè)或是品牌的發(fā)展存在
至關(guān)重要的作用。除了從企業(yè)宏觀(guān)、中觀(guān)等重大措施上來(lái)建立、提高
顧客的品牌忠誠度之外，從微觀(guān)上對老顧客的個(gè)性化關(guān)懷也是非常有
效的做法，因為這是最容易讓顧客感覺(jué)得到的貼心關(guān)懷。
對顧客進(jìn)行有針對性的個(gè)性化關(guān)懷是非常重要的。導購可以在顧
客生日的那天送上一份真誠的祝福，也可以利用平時(shí)周末或是一些重
大節日等時(shí)機，根據每個(gè)顧客的不同，送上相應的個(gè)性化關(guān)懷。這樣
既可以加深顧客對品牌的好感，也可以讓顧客有需要時(shí)再次光顧。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一導購：“尊敬的X X 女士，在這個(gè)只屬于您的特別日
子里，愿您享受生活中的點(diǎn)滴快樂(lè )和幸福!X X 公司攜全體員工在這
個(gè)陽(yáng)光燦爛的日子送上我們最真誠的祝福：生日快樂(lè )! 心想事
成!”(顧客生日祝福的短信內容)
話(huà)術(shù)范例二導購：“尊敬的X X 先生，X X 公司全體員工在這
‘五一’來(lái)臨之際，為您送上一份衷心的祝福，祝您和家人度過(guò)一個(gè)
愉快而祥和的勞動(dòng)節!”(節日問(wèn)候)
話(huà)術(shù)范例三導購：“尊敬的X X 先生／女士，在這個(gè)只屬于您
的特別日子，X X 全體員工祝您生日快樂(lè )!萬(wàn)事如意!為感謝您對我店
的支持與信任，在您生日當天來(lái)我店購買(mǎi)手機即可享受額外的9 折優(yōu)
惠和生日精美禮品一份，歡迎您的光顧!”(顧客生日優(yōu)惠)
話(huà)術(shù)范例四導購：“尊敬的X×先生／女士，在‘十一’佳節
來(lái)臨之際，X×攜全體員工提前祝您和家人度過(guò)一個(gè)愉快的歡樂(lè )佳節。
本手機專(zhuān)柜在‘十一’國慶期間，全場(chǎng)買(mǎi)滿(mǎn)800 元即送120 元的現金
券，現金券除了可以在本手機專(zhuān)柜消費外，還可以在友誼商場(chǎng)內通用。
我們熱情期待您的光臨!”(節日優(yōu)惠)
方法技巧
給予顧客個(gè)性化關(guān)懷的技巧：
1．在顧客生日、節日、周末時(shí)通過(guò)短信、電話(huà)、郵件給予相應的祝
賀。
2．當有活動(dòng)時(shí)短信或電話(huà)通知。
3．當有新品上市時(shí)及時(shí)通知顧客。
情景70: 這臺機子是樣機吧，我不要，你給我拿臺全新的
常見(jiàn)應對
1．小姐，您放心啦，我們不會(huì )把樣機賣(mài)給您的!
(在沒(méi)有具體事實(shí)說(shuō)明的情況下，顧客不會(huì )相信導購這樣的說(shuō)辭)
2．您剛剛都看到了，我這是從庫存里拿出來(lái)給您試的，是全新的。
(暗示顧客無(wú)理取鬧，讓顧客沒(méi)面子?？赡芘c銷(xiāo)售失之交臂)
3．我們這里只有這一臺，沒(méi)有全新的了。
(沒(méi)有想辦法解決顧客的問(wèn)題，沒(méi)做任何努力就放棄成功的機會(huì ))
引導策略
當顧客提出這種異議時(shí)，可能是出于兩種原因：一是發(fā)現機子表
面有一定的損傷，進(jìn)而提出要另外一臺全新的；還有一個(gè)可能就是機
子本身沒(méi)有任何問(wèn)題，但顧客出于“反正拿臺沒(méi)開(kāi)封過(guò)的肯定是最保
險的”想法，繼而向導購提出這一要求。
導購面對顧客的這一異議和要求時(shí)，不用急于給顧客答復，而是
要先弄清楚顧客是出于什么原因提出這一要求，再根據具體情況具體
應對，有理有據地回答顧客的問(wèn)題并提出相應的解決方案。但是如果
條件允許的話(huà)，最好是不要再節外生枝，重新給顧客拿一臺新的機子，
這是最好也是最快的解決方法。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一導購：“小姐，您剛剛都看到了，我這臺機子是剛
從我們倉庫拿出來(lái)給您試的，機子也沒(méi)有任何問(wèn)題啊?”
顧客：“問(wèn)題是沒(méi)什么問(wèn)題，但我怎么知道這是不是樣機呢?”
導購：“小姐，我非常明白您的顧慮，但是在我們這里買(mǎi)機子，
您可以完全放心。我們這款機子賣(mài)得非常好，每天都要賣(mài)出好幾臺，
基本上只要是試過(guò)機子的顧客都會(huì )直接帶回家，不會(huì )存在您擔心的這
個(gè)問(wèn)題。而且您剛剛也看到了，我剛拿出來(lái)給您試的時(shí)候，機子的包
裝盒是全新的，完全沒(méi)有拆開(kāi)過(guò)的痕跡，這不，您看這個(gè)撕開(kāi)的油紙
我還沒(méi)來(lái)得及丟呢!我說(shuō)呀，您就別為難我了！，'
話(huà)術(shù)范例二導購：“先生，那怎么可能呢?我肯定不會(huì )拿樣機
給您啦。沒(méi)錯，您剛剛試用的那臺確實(shí)是我們的樣機，不過(guò)，您確定
買(mǎi)之后，我幫您從庫存拿了一臺全新的出來(lái)。您看，您剛拆開(kāi)的手機
包裝盒上的黏性紙都還在這柜臺上呢。您就放心吧，我們一家品牌專(zhuān)
賣(mài)店，肯定不會(huì )這樣做的!”
話(huà)術(shù)范例三導購：“小姐，請問(wèn)這手機哪里有什么問(wèn)題嗎?這
是我剛拿出來(lái)的新機啊，之前沒(méi)開(kāi)過(guò)包裝的?！?/span>
顧客：“我知道這是新拿出來(lái)的，不過(guò)我剛剛發(fā)現這手機的側面
有一條很短的刮痕，您幫我換臺新的吧?！?/span>
導購：“真是不好意思，小姐，由于我工作的疏忽，沒(méi)發(fā)現這個(gè)
位置有這個(gè)瑕疵。請您坐下來(lái)稍等我一下，我馬上去幫您重新拿一臺。
(拿新機回來(lái))小姐，這個(gè)是我新拿出來(lái)的，您看看怎么樣，沒(méi)問(wèn)題的
話(huà)我就幫您開(kāi)單了!”
方法技巧
具體情況具體對待：
1．如果機子真的有瑕疵，而條件又允許的話(huà)，給顧客換臺新的。
2．如果顧客純粹是出于保險心理而這臺機子又是全新的。就要拿
出有力證據給予證明，說(shuō)服顧客購買(mǎi)此機。
3．如果顧客堅決要全新的機子，而在確實(shí)沒(méi)有的情況下?？梢?/span>
送點(diǎn)價(jià)格不高的禮品給予顧客心理補償。
情景80: 請求顧客轉介紹新顧客
常見(jiàn)應對
1．小姐，只要您介紹一位朋友過(guò)來(lái)就可以送您精美禮品一份啊!
(將顧客歸入貪小便宜之列)
2．為什么不愿意呢，這對您沒(méi)什么壞處啊?
(責問(wèn)顧客，容易引起來(lái)顧客的反感)
3．您只需要給我個(gè)電話(huà)號碼就可以了，不會(huì )給您帶來(lái)麻煩的。
(后一句話(huà)很容易讓顧客聯(lián)想到此舉可能帶來(lái)的隱患)
引導策略
像手機、手機這類(lèi)電子產(chǎn)品，特別是手機或高檔手機等售價(jià)較
高的商品，并不是每個(gè)人都需要或是消費得起的，導購要想快速而準
確地獲得準顧客名單，讓已購買(mǎi)的顧客進(jìn)行轉介紹是一種最有效的方
法。但是一般的顧客會(huì )嫌麻煩或是怕給朋友帶來(lái)困擾而不愿意配合轉
介紹。
導購要想成功讓顧客轉介紹新顧客，最關(guān)鍵的就是想辦法打消顧
客的顧慮。導購可以先了解顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)等方面的真實(shí)評
價(jià)，對于滿(mǎn)意的顧客，則可以從賣(mài)場(chǎng)信譽(yù)或所獲榮譽(yù)稱(chēng)號等方面來(lái)打
消顧客顧慮，讓其愿意提供準顧客的有關(guān)信息。導購要保持整個(gè)談話(huà)
過(guò)程中輕松、愉快的談話(huà)氛圍，讓顧客在快樂(lè )的環(huán)境下提供新顧客的
有關(guān)資料。
話(huà)術(shù)范例
話(huà)術(shù)范例一導購：“××先生，恭喜您終于買(mǎi)到了滿(mǎn)意的手機，
同時(shí)也謝謝您對我工作的支持!請問(wèn)您對我們品牌的手機和服務(wù)還滿(mǎn)
意嗎?”(取得顧客的認可)
顧客：“嗯，我對你們的品牌還是挺滿(mǎn)意的?！?/span>
導購：“非常謝謝您對我們的支持!在剛剛短暫的交流中，我可
以看出您是一位非常在乎高品質(zhì)生活的成功人士，我想您的朋友也一
定和您一樣。能不能請您將他們介紹給我，讓他們享受和您一樣的優(yōu)
質(zhì)服務(wù)呢?”(恰當地贊美顧客，提出轉介紹的要求)
顧客：“這不太好吧，他們很怕人打擾的!”
導購：“先生，這您絕對可以放心。我只是希望能夠為您的朋友
提供一個(gè)了解我們品牌的機會(huì )，以及在舉辦優(yōu)惠活動(dòng)或新款上市時(shí)通
過(guò)短信傳達這一信息，我絕不會(huì )隨意打擾您的朋友。所以，能不能請
您給我一個(gè)機會(huì )，就像很多顧客會(huì )很樂(lè )意幫助我一樣?”
顧客： “那好吧，我有個(gè)姓李的朋友，近來(lái)正想打算買(mǎi)臺商用
手機?！?詢(xún)問(wèn)新顧客的基本資料，例如姓名、性別、喜歡的風(fēng)格
等)
話(huà)術(shù)范例二導購：“小姐，祝賀您擁有了這臺照相功能媲美專(zhuān)
業(yè)數碼相機的拍照手機，我猜您一定是自拍發(fā)燒族中的一員吧?請問(wèn)
近期您有沒(méi)有朋友也正好需要拍照手機呢?” (夸贊顧客，營(yíng)造一個(gè)
輕松的談話(huà)氛圍，引導顧客說(shuō)出導購想要的信息)
顧客：“聽(tīng)你這么一說(shuō)，我倒想起了我有一個(gè)朋友正想買(mǎi)臺在音
樂(lè )功能方面很出色的手機，不過(guò)不知道買(mǎi)了沒(méi)l’’
導購：“哦，太好了，我也非常喜歡聽(tīng)音樂(lè )呢，特別是用手機聽(tīng)
音樂(lè )真的是很方便。能不能請您給我講一下他的基本情況，我想我們
在音樂(lè )方面一定有很多的共同話(huà)題!”(以交朋友為機，向顧客提出轉
介紹的要求)
方法技巧
成功讓顧客轉介紹潛在顧客的技巧：
1．先要了解顧客對公司的看法和顧客對您這次服務(wù)的評價(jià)，請
滿(mǎn)意的顧客向你提供潛在顧客的基本信息。
2．想方設法打消顧客的疑慮，讓顧客放心地向你介紹潛在顧客
的詳細資料。
3．要求顧客轉介紹的話(huà)術(shù)要精確而自然。適可而止，不可強迫
顧客。
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