也許你覺(jué)得這個(gè)評分不算好，給那些神一樣的店鋪沒(méi)法比（比如阿芙家評分在4.94還高于行業(yè)水平50%），但是對我這個(gè)月發(fā)5000單，月銷(xiāo)售額過(guò)百萬(wàn)、每月還經(jīng)常參加那么幾次聚劃算的店鋪來(lái)講，已經(jīng)算是一個(gè)不錯的分值；最近閑來(lái)無(wú)事，對比了下店鋪DSR分值在行業(yè)的狀況，基本上在類(lèi)目TOP100的商家中，我的店鋪的DSR至少可以排在前10名吧！我沒(méi)有覺(jué)得太多的自豪與榮耀，因為我覺(jué)得這是一件順利成章的事情，你把產(chǎn)品和服務(wù)做好了，買(mǎi)家自然會(huì )給你高分；如果這兩項做不好，再好的營(yíng)銷(xiāo)大師也沒(méi)法幫你挽回丟失的分值！
既然開(kāi)頭我提到產(chǎn)品和服務(wù)這兩塊，那么接下來(lái)我也從“產(chǎn)品”和“服務(wù)”這塊來(lái)談?wù)勅绾巫屪约旱牡赇佊幸粋€(gè)漂亮的DSR評分
一、產(chǎn)品端
產(chǎn)品是一個(gè)店鋪的發(fā)展的基石，也是買(mǎi)家的需求所在。產(chǎn)品的好壞直接影響著(zhù)客戶(hù)的體驗。
1、供應鏈
首先我談的是供應鏈這塊，很多人會(huì )疑問(wèn)，供應鏈和我們的DSR評分何關(guān)聯(lián)，只是你在工作中沒(méi)有意識到而已。
大家知道，店鋪內的爆款和主推款由于某段時(shí)間銷(xiāo)售火爆，有時(shí)會(huì )出現斷色、斷碼的現象，但是當嘩嘩的流量進(jìn)來(lái)，我們不可能眼睜睜看著(zhù)它流失掉吧，于是我們就想出了一個(gè)“預售”的高招！在標題、詳情頁(yè)打上“此款L碼 黑色預售 10天后發(fā)貨”；這時(shí)我們開(kāi)始緊急向工廠(chǎng)補貨，工廠(chǎng)也信誓旦旦地給你說(shuō)10天一定可以到貨；但后來(lái)由于種種原因，比如工廠(chǎng)給你回復說(shuō)，原材料短缺、包裝沒(méi)到位、有工人離職流水線(xiàn)生產(chǎn)受到干擾等等，反正就是各種理由給你拖，這就是傳統加工制造業(yè)的通病，生產(chǎn)時(shí)間觀(guān)念很差；但是電商時(shí)間要求太強了，說(shuō)好10天后發(fā)貨，但是貨沒(méi)到位，又給買(mǎi)家說(shuō)再等3天，后來(lái)買(mǎi)家終于在漫長(cháng)的等待之后，收到了朝思暮想的包裹，但是他的耐心也受到了極大的考驗！如果在產(chǎn)品、物流、服務(wù)等環(huán)節沒(méi)問(wèn)題的情況下，買(mǎi)家最多給你的5分好評，更多買(mǎi)家是給你4分左右。那這樣一來(lái)波折下來(lái)，你需要用多少個(gè)5分好評來(lái)彌補降低的DSR評分。
因此，在日常的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，供應鏈這塊要做到“短、頻、快”，根據自己的營(yíng)銷(xiāo)節點(diǎn)及推廣需求合理預估自己的庫存，不要等到?jīng)]貨了再去補貨，這時(shí)已經(jīng)來(lái)不及了！供應鏈這塊快速反應對運營(yíng)團隊的數據分析、營(yíng)銷(xiāo)預測等方面要求非常高，具體怎樣合理把控庫存，這里我不再展開(kāi)講。
2、質(zhì)量
質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的根本，也有很多企業(yè)打出“質(zhì)量就是生命！”的生產(chǎn)口號，這其中的重要性不言而喻！對于競爭日益激烈的電商而言，更是如此！產(chǎn)品質(zhì)量是我們賴(lài)以生存的根本，沒(méi)有好的質(zhì)量，再好的包裝和服務(wù)都不能滿(mǎn)足消費者的需求，因為消費者是來(lái)買(mǎi)一件舒適的產(chǎn)品，所謂的包裝和服務(wù)只能起到“錦上添花”的作用，并不能“雪中送炭”。
上次一個(gè)做真絲的朋友給我說(shuō)，最近一款單品上了活動(dòng)，活動(dòng)結束差評一大堆，單品DSR評分跌到4.6，問(wèn)我怎么回事，我打開(kāi)這款單品的評價(jià)，發(fā)現10個(gè)評價(jià)里有8個(gè)評價(jià)提到產(chǎn)品褪色、容易皺等不良評價(jià)，后來(lái)我問(wèn)他這個(gè)產(chǎn)品是不是像買(mǎi)家說(shuō)的那樣，他說(shuō)是的，褪色和褶皺是真絲的一個(gè)通??；后來(lái)我們發(fā)現主要是大紅色的產(chǎn)品的 評價(jià)是褪色嚴重，其他顏色的產(chǎn)品評價(jià)都還好。我這位朋友回答說(shuō)，之前這款產(chǎn)品褪色只有一點(diǎn)點(diǎn)，但這次褪色很?chē)乐?，可能是因為參加聚劃算，工廠(chǎng)急著(zhù)出貨，在產(chǎn)品質(zhì)量上沒(méi)有把控好，接下來(lái)要和工廠(chǎng)協(xié)商此事。
雖然他也采用了5分好評返20元現金（活動(dòng)產(chǎn)品售價(jià)130左右），但是很少有客戶(hù)主動(dòng)來(lái)要返現。其實(shí)，買(mǎi)家在收到產(chǎn)品后，就很少在到你的產(chǎn)品詳情頁(yè)來(lái)看你的頁(yè)面了，所以你活動(dòng)結束后寫(xiě)在詳情頁(yè)里的好評返現活動(dòng)根本沒(méi)有用，因為買(mǎi)家沒(méi)有看到。只能給后期銷(xiāo)售中一些愛(ài)占小便宜的買(mǎi)家有機可乘！但是如果你的產(chǎn)品質(zhì)量不夠好，很多買(mǎi)家也不會(huì )為了10元、20元而違背自己的心愿而給你5分好評，在他們穿著(zhù)體驗不爽之后，就會(huì )打低分、給差評。
3、品控
品控環(huán)節是產(chǎn)品質(zhì)量檢驗非常重要的一個(gè)環(huán)節，當倉庫發(fā)出1000個(gè)商品，當有1個(gè)瑕疵品時(shí)，對于賣(mài)家來(lái)講，次品率是0.1%，但是對于收到該產(chǎn)品的消費者來(lái)講，次品率是100%！
每個(gè)工廠(chǎng)都會(huì )設有自己的QC部門(mén)，對每批產(chǎn)品都會(huì )進(jìn)行出廠(chǎng)檢驗，但由于管理上的漏洞以及自身的種種原因，他們在QC環(huán)節不會(huì )做到嚴格細致把控，更多是一些表面工程。那么，我們在產(chǎn)品入倉的環(huán)節，我們的倉庫質(zhì)檢員要對產(chǎn)品進(jìn)行二次檢驗，有瑕疵的產(chǎn)品直接退回，拒絕入庫，保證入庫的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬。同時(shí)，在接到訂單向買(mǎi)家發(fā)出產(chǎn)品的時(shí)候，要進(jìn)行第三次檢驗，防止前兩次工作失誤造成的瑕疵品流入到消費者手中，這樣一來(lái)，產(chǎn)品的次品率基本上控制在非常低的水平。同時(shí)，我們在每個(gè)質(zhì)檢環(huán)節，對于產(chǎn)品的一些小線(xiàn)頭、污漬、灰塵等進(jìn)行二次清潔，確保買(mǎi)家收到每一件產(chǎn)品都是一件優(yōu)等品，而不是象征性的 在合格證上蓋一個(gè)“一等品”的印章！
4、贈品
關(guān)于贈品方面，我們還專(zhuān)門(mén)制定了一個(gè)針對自身產(chǎn)品和服務(wù)的贈品策略。一個(gè)小小的贈品，可以讓買(mǎi)家在收到包裹中喜出望外，得到一個(gè)驚喜，這也是買(mǎi)家愛(ài)占便宜的心理！正如大家常說(shuō)的，買(mǎi)家不是買(mǎi)便宜，而是為了占便宜。
在贈品方面，我們講求實(shí)用性與創(chuàng )意性相結合的策略，比如我們賣(mài)一雙鞋子，我們會(huì )隨機贈送一雙鞋墊或者襪子，這是贈品的實(shí)用性；同時(shí)，我們還會(huì )贈送一個(gè)卡通、搞笑的創(chuàng )意鼠標墊，這上面不添加廣告信息，最多打一個(gè)品牌LOGO,這是贈品的創(chuàng )意性！
當買(mǎi)家在收到這些贈品時(shí)，即使對物流的派送速度（商家是很難控制的）、產(chǎn)品有小瑕疵、服務(wù)不到位等，在得到這些贈品之后，會(huì )忽略不好的一面，會(huì )對買(mǎi)家起到一個(gè)積極的引導作用。我曾經(jīng)對我們一次聚劃算活動(dòng)的產(chǎn)品評價(jià)進(jìn)行過(guò)分析，在我調取的400個(gè)評價(jià)中，有近35%的人提到贈品這塊，感謝買(mǎi)家贈送的小禮品，同時(shí)還在評價(jià)里說(shuō)“下次再來(lái)”。
5、包裝
剛才我們提到了供應鏈、質(zhì)量、品控、贈品等環(huán)節，下面我們來(lái)說(shuō)一說(shuō)包裝和贈品。包裝的好壞，不僅牽涉到運輸途中產(chǎn)品是否受損（現在的快遞很多是暴力分揀、即使我們經(jīng)常發(fā)的順豐快遞），而且還影響到買(mǎi)家打開(kāi)包裹后的第一印象等。之前我們的產(chǎn)品包裝不過(guò)硬，買(mǎi)家收到產(chǎn)品后說(shuō)一切都很好，就盒子被壓壞了，有點(diǎn)小失望，后來(lái)我們針對此提升了產(chǎn)品包裝的材質(zhì)和外觀(guān)，基本上站上一個(gè)人都壓不壞，產(chǎn)品包裝過(guò)硬，給買(mǎi)家留一個(gè)比較好的印象。
6、售后卡和優(yōu)惠券
我們設計精美的售后卡片和信封，里面只含有品牌和退換貨的一些信息，并不含有很多賣(mài)家做的一系列發(fā)雜的購物流程、退換貨須知等等，這些東西像“老太婆的裹腳布，又臭又長(cháng)”。售后卡要簡(jiǎn)潔、明了給顧客清爽的感覺(jué)，太多的信息買(mǎi)家不會(huì )看，又降低自己的品牌檔次。也不要添加“5分好評返現金、抽大獎”之類(lèi)的信息，這樣會(huì )讓消費者很煩感、同時(shí)也降低自身的檔次。該給的總會(huì )給的！
優(yōu)惠券也簡(jiǎn)潔明了，告訴買(mǎi)家這是一張10元無(wú)使用限制的優(yōu)惠券，可以用于下次購物，提升客戶(hù)回頭率！
二、服務(wù)端
剛才長(cháng)篇大論說(shuō)了很多關(guān)于產(chǎn)品端的問(wèn)題，接下來(lái)和大家談?wù)劮?wù)端的問(wèn)題。
1、客服人才招聘-------態(tài)度比能力更重要，寧缺毋濫
在客戶(hù)服務(wù)方面，最重要的是人；再好的CRM軟件都比不上人的功效。在客戶(hù)服務(wù)當中，我們的服務(wù)宗旨是“滿(mǎn)足一切有需求的顧客”。雖然沒(méi)有“顧客虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀”那么夸張，至少我們的客服人員要一個(gè)端正的服務(wù)態(tài)度和換位思考的思想?？头幕炯寄苤?，擁有換位思考的思想與一定的情商是非常重要的!
我對客服的招聘是非常嚴格的，在招聘環(huán)節，我始終本著(zhù)“態(tài)度比能力更重要”、“寧缺毋濫”的原則來(lái)招聘客服人員；一個(gè)積極的心態(tài)、良好的服務(wù)態(tài)度是一個(gè)客服最基本的素養；我每招一個(gè)客服平均要篩選20份簡(jiǎn)歷，面試10人，4人進(jìn)入試用期，最后只留下一名客服；很多試用期客服在3天內就會(huì )被我PASS掉。曾經(jīng)一次老客服離職，新客服短期內沒(méi)有招到位，我讓運營(yíng)人員臨時(shí)轉崗到客服崗位，而不愿意隨隨便便去招一個(gè)客服人員，這就是我在招聘方面堅守的“寧缺毋濫”原則，絕不讓一個(gè)“不合適”的人成為現有團隊和諧氣氛的“污染者”。
2、新入職員工要從客服做起--------了解客戶(hù)需求，提升自身素養
新入職員工
我給團隊制定一個(gè)規定，每一個(gè)入職的人員，都要從客服做起，不管是運營(yíng)還是推廣，還是美工，都需要至少做半個(gè)月的客服人員，然后寫(xiě)出一份客服工作報告，待審批通過(guò)后，才能進(jìn)入各自的工作崗位開(kāi)始正式試用。否則一直留在客服崗位，不管他以前是否做過(guò)客服，哪怕是做過(guò)2年客服的運營(yíng)人員。
因為客服是與客戶(hù)接觸最緊密的一個(gè)崗位，如果運營(yíng)、推廣、美工不知道我們客戶(hù)在想什么、需要什么，而一味的在推廣、營(yíng)銷(xiāo)、設計，很多時(shí)候他們做出來(lái)的東西都是“自我欣賞”與“自我陶醉”。
3、運營(yíng)每周都要接待客戶(hù)---------挖掘客戶(hù)需求，提升運營(yíng)能力
我給運營(yíng)的規定是每周至少要接待50個(gè)以上的客戶(hù)，去挖掘客戶(hù)的心理需求，從而檢驗自身的營(yíng)銷(xiāo)計劃是否與客戶(hù)的需求相匹配，我經(jīng)常說(shuō)，“一個(gè)合格的運營(yíng)，前提是一個(gè)牛X的客服”，能夠搞定一切售前、售后，否則這個(gè)運營(yíng)就不合格！
4、客服人員要寫(xiě)客服體驗報告--------向對手致敬，提升自我
每個(gè)客服人員，我都要求他們定期去學(xué)習淘寶賣(mài)家中服務(wù)做的比較好的賣(mài)家進(jìn)行客服體驗，比如阿芙、歐莎、三只松鼠等店鋪；所謂的“客服體驗”就是我們的客服人員使用自己個(gè)人的旺旺賬號充當買(mǎi)家與其他商家的客服人員進(jìn)行交流，體驗他們的售前、售中、售后服務(wù)，然后寫(xiě)出一篇完整的客服體驗報告，然后分析、總結他們在客戶(hù)服務(wù)當中的優(yōu)缺點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)我們加以借鑒、缺點(diǎn)引以為戒！
5、售前要和客戶(hù)做朋友------實(shí)現與客戶(hù)良性互動(dòng)，客戶(hù)關(guān)懷
在售前工作中，要讓客戶(hù)覺(jué)得是在和一個(gè)活生生的人聊天，而不是和一個(gè)冷冰冰的機器人聊天，學(xué)會(huì )與客戶(hù)做朋友；最近在寫(xiě)一篇主題:：“如何與客戶(hù)做朋友”，最近幾天會(huì )陸續發(fā)上來(lái)，由于篇幅關(guān)系，這里不再展開(kāi)來(lái)講。大家也可以先發(fā)表下各自的觀(guān)點(diǎn)。
6、售后處理要慷慨-----敢于認錯化解爭端，讓疑難客戶(hù)成忠誠客戶(hù)
在售后處理中，買(mǎi)家當遇到一些產(chǎn)品瑕疵、包裝物流等方面的問(wèn)題時(shí)，很容易情緒化，這時(shí)客服人員就需要以一顆冷靜的心態(tài)來(lái)接待客戶(hù)，首先做好客戶(hù)情緒的安撫，然后再拋出實(shí)際問(wèn)題解決；
勇于承擔責任，1%的錯誤要承擔100%的責任?？梢越o客戶(hù)退貨、換貨、補差價(jià)、送小禮品等方式解決客戶(hù)的售后問(wèn)題。但前提是你的產(chǎn)品要有一定的毛利率，至少在45%吧，因為做好售后工作需要花錢(qián)解決問(wèn)題的。
售后工作，要學(xué)會(huì )換位思考，真正做到想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急！而不是一句簡(jiǎn)單的空口號！
7、CRM要人性化----真正想客戶(hù)之所想，提升用戶(hù)體驗
CRM絕不是簡(jiǎn)單的發(fā)條短信那么簡(jiǎn)單，我們有專(zhuān)門(mén)的QQ群，會(huì )有專(zhuān)人與客戶(hù)之間“一對一”互動(dòng)，關(guān)心客戶(hù)的需求與生活，與客戶(hù)做朋友。同時(shí)，會(huì )定期抽一部分客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，提升自我服務(wù)水平。
8、物流配送要及時(shí)-----做到端對端服務(wù)，實(shí)現高效物流
我們在物流派送方面，全場(chǎng)發(fā)順豐，派送速度、服務(wù)速度是相當不錯的，能夠大大縮短買(mǎi)家下單到收貨的時(shí)間，提升用戶(hù)體驗。這也是我們的一個(gè)巨大優(yōu)勢！
9、全程短信追蹤-----時(shí)刻跟蹤物流商品訂單
我們會(huì )在發(fā)貨后、簽收后、評價(jià)后給客戶(hù)發(fā)送不同的短信提醒，短信內容不會(huì )呆板乏味，而是我們精心編寫(xiě)的創(chuàng )意文案，幽默搞笑，讓客戶(hù)在購物中享受輕松愉悅的心情。
10、定期搜集買(mǎi)家數據----了解買(mǎi)家需求，不斷提升營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)水平
我們客服人員每天要搜集客戶(hù)的一些非正面評價(jià)，并進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，幫助解決客戶(hù)的疑問(wèn)和問(wèn)題。同時(shí)，我們還會(huì )對每一個(gè)單品的數百個(gè)評價(jià)進(jìn)行搜集、整理，對評價(jià)按照尺碼、材質(zhì)、款式、服務(wù)、包裝、物流等方面進(jìn)行分類(lèi)統計數據，知道客戶(hù)對產(chǎn)品最關(guān)心的是什么，然后針對客戶(hù)評價(jià)反應的問(wèn)題集中討論，然后有針對性的解決問(wèn)題。
后續：
無(wú)論是曾經(jīng)的天貓總裁逍遙子，還是如今的淘寶負責人語(yǔ)嫣，在公開(kāi)場(chǎng)合都多次提到“產(chǎn)品”和“服務(wù)”這兩塊，這是電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展的核心與競爭的核心！做淘寶和做電商有什么區別呢？做淘寶的人每天都在研究“直通車(chē)“、“鉆展”，而做電商的人，每天都在研究“產(chǎn)品”和“服務(wù)”！請問(wèn)，你是在做電商，還是在做淘寶？？？
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