飯店服務(wù)管理
經(jīng)營(yíng)沒(méi)有模式，更沒(méi)有所謂的經(jīng)典
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，在溫飽問(wèn)題已能解決的基礎上，人們開(kāi)始注意營(yíng)養的搭配、協(xié)調，有了吃的技術(shù)。這就導致餐飲服務(wù)行業(yè)在人們的生活中變得越來(lái)越重要。那么我們應該怎樣實(shí)施飯店管理，怎樣經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)，才能使之創(chuàng )造出自己的品牌，在餐飲業(yè)中立于不敗之地呢。
一個(gè)企業(yè)是否能夠保持良好的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，首先就要體現在這個(gè)企業(yè)的硬件設施及對人才、對物的管理上。我們只有使企業(yè)有完善的設備，保持衛生，在安全問(wèn)題上加以重視，才能使顧客在保證人身安全后，享受美食。
例如：在廚房問(wèn)題上，我們就不能小視，必須要掌握廚房安全規范15條：
?、?協(xié)調工程部每月定期檢查各種電器設備，防止電器短路而發(fā)生火災。
?、?廚房員工要嚴格按操作規程使用火、燃氣罐等；特別要注意煤氣罐與高溫發(fā)熱的地方一定要保持相當的距離。
?、?廚房依然氣體管道，閥門(mén)接頭，儀表必須每周檢查一次；發(fā)現漏氣時(shí)，首先關(guān)閉閥門(mén)并及時(shí)通風(fēng)且要嚴禁明火。
?、?在點(diǎn)燃爐灶時(shí)，先只能微微打開(kāi)油閥門(mén)，用報紙點(diǎn)火，去點(diǎn)燃爐灶，然后再增大輸送量；絕不允許一開(kāi)始就將閥門(mén)開(kāi)到很大再去點(diǎn)火，這樣很容易發(fā)生危險。
?、?油炸食品時(shí)，鍋內的食用油不能放的太滿(mǎn)，防止食用油溢出，使用旺火燃燒，經(jīng)常清潔煙囪油漬防止起火。油鍋加溫過(guò)程中，工作人員不能離開(kāi)。
?、?炒鍋師傅要注意控制爐火的強弱程度，防止炒鍋溫度過(guò)高而導致鍋內食用油燃燒發(fā)生危險。
?、?工作結束后，操作人員要及時(shí)關(guān)閉廚房的所有閥門(mén)，切斷氣源、火源和電源后方，方能離開(kāi)。
?、?炒鍋師傅在端非常燙的菜式、湯水時(shí)，要注意防止與他人相撞，以避免燙傷他人和自己。
?、?出品部的各種餐具（如煲、碟、盤(pán)等）必須分類(lèi)擺放整齊，不得擺放過(guò)高，注意防止掉、翻而打爛，避免砸傷人員。
?、?砧板或水臺人員在使用刀具時(shí)，要按正確方法操作，防止砍傷，劃傷手指等。公司不允許手中拿著(zhù)刀具與其他人嬉戲或打罵等。
&e322; 廚房地面要保持衛生，不可有積水、油漬等，以防止員工滑倒；廚房?jì)鹊耐ǖ酪〞?，各種物件要定點(diǎn)定位放置，以防止發(fā)生意外。
&e323; 定期清洗爐灶、抽油機的罩、管道等設施。
&e324; 嚴格執行公司相關(guān)制度和標準，預防和杜絕食物被毒素污染。
&e325; 注意防范漏電事故發(fā)生。
&e326; 用完煤氣后，應關(guān)掉氣源開(kāi)關(guān)。一旦發(fā)生煤氣，油管等設備漏氣，必須立即組織專(zhuān)人修復方可使用。
在餐飲的日常經(jīng)營(yíng)中，廚房管理占據著(zhù)重要的分量，而廚房安全管理又是重中之重，對于餐飲的后廚來(lái)說(shuō)，沒(méi)有安全就沒(méi)有一切，因此我們要嚴格按上述規范來(lái)操作。廚房的安全操作至關(guān)重要，但餐飲的衛生管理也是不容忽視的，尤其是廚房的衛生是最最重要的，因此在衛生管理上要特別的注意：
?、?儀容儀表：頭發(fā)臉部整潔。進(jìn)入廚房后必須帶工作帽，工裝圍裙整潔干凈，不佩戴首飾及手表，不留長(cháng)指甲，指甲無(wú)污垢，不許涂抹帶色指甲油?；加形宸N疾病及有礙食品衛生的人員，應遠離廚房崗位。
?、?衛生習慣：不可再工作區梳理頭發(fā)，撓頭，摳鼻I，剔牙，吸煙等。在加工食物時(shí)，不可飲食，吐痰，咬手指甲，對食物搭噴嚏，及做其它與加工食品無(wú)關(guān)的事情。
?、?急救用品：?jiǎn)T工不能帶著(zhù)感染傷口操作，傷口需貼上鮮艷的防水創(chuàng )可貼，4小時(shí)更換一次；在戴上一次性手套，四小時(shí)更換一次。
?、?食味試味：必須使用湯匙試味，不可用手指與食物接觸的器具。湯匙只能使用一次，如果需要再試，應在換另外一只。
?、?對食品衛生知識應知應會(huì )。
?、?每個(gè)廚房應有一個(gè)洗碗處，水池干凈，無(wú)油污；及時(shí)清除水池內食物殘渣。
如果餐企的每個(gè)部分，都像廚房這兩個(gè)板塊一樣，仔細的注重衛生及安全，那么餐飲企業(yè)就會(huì )在這個(gè)點(diǎn)上先贏(yíng)得一部分客人。
其次餐飲企業(yè)在保證了硬件的同時(shí)，還應注重軟件的措施。對餐飲企業(yè)的嚴格管理不僅僅是對衛生、安全的要求，也是體現在對人的管理上。
對餐飲企業(yè)的老板，我們不應當在酒店剛剛步入正軌就把權利給予經(jīng)理經(jīng)營(yíng)，我們要花時(shí)間充分了解經(jīng)理的人品、為人，看是否有勝任這一工作的能力，做好有效的監督。
經(jīng)理人是餐飲企業(yè)老板的左膀右臂因此在招聘時(shí)，應特別警惕以下十類(lèi)偽經(jīng)理人：善于報喜不報憂(yōu)的經(jīng)理人；做事平庸的經(jīng)理人；過(guò)分自信的經(jīng)理人；不愿負責人的經(jīng)理人；濫竽充數的經(jīng)理人；懦弱怕事的經(jīng)理人；行為偏激的經(jīng)理人；喜歡表現自己的經(jīng)理人；貪圖小利的經(jīng)理人；心胸狹隘的經(jīng)理人。
培育骨干，技術(shù)尖子作為長(cháng)年的工作，作為管理人員來(lái)說(shuō)，則應不斷提高領(lǐng)導藝術(shù)?？紤]問(wèn)題周到，講究工作方法，對員工心理活動(dòng)多了解，多分析，多透氣，多研究，只有這樣才能使企業(yè)管理好。我們對員工要多做關(guān)心，激發(fā)員工的工作積極性，提升團隊素質(zhì)。
針對此，我們可以采用人性化管理，即“只有獎賞，沒(méi)有罰單”，這可以使員工感受到家庭的溫暖，不會(huì )因為打碎盤(pán)子這一點(diǎn)點(diǎn)兒小事就受到懲罰，茍責。為了提高員工積極性，我們還可以根據情況不同，分別給與獎勵：
?、?主動(dòng)承擔責任獎：培養員工主動(dòng)承擔責任的意識，能夠在第一時(shí)間認錯并剖析自身原因。
?、?真誠待人將：鼓勵員工之間當面提出批評，改正不良習慣，有利于團隊進(jìn)步。
?、?忠誠敬業(yè)獎：培養管理層員工對企業(yè)的忠誠度，考慮問(wèn)題應從酒店的整體利益出發(fā)，不是尋求個(gè)人私利。
?、?互幫互助獎：鼓勵員工在處理利益關(guān)系時(shí)，不僅是考慮自己還要為他人著(zhù)想，在酒店中形成互相幫助，樂(lè )善好施的親情氛圍。
?、?學(xué)習進(jìn)步獎：鼓勵員工認真學(xué)習崗位知識，將其運用到實(shí)際生活中。
?、?合理化建議獎：鼓勵員工關(guān)心酒店發(fā)展，開(kāi)動(dòng)腦經(jīng)，提建議。
?、?信息反饋獎：鼓勵員工關(guān)心顧客，快速反饋顧客需求信息，提高顧客滿(mǎn)意度。
?、?用心做事獎：鼓勵員工用心做事，把交代好的事情做得漂亮。
?、?持之以恒獎：鼓勵員工做好被本職工作，兢兢業(yè)業(yè)。
?、?目標完成獎：激發(fā)員工潛能，鼓勵員工達到公開(kāi)承諾的目標。
&e322; 優(yōu)秀員工獎：在員工中樹(shù)立榜樣，鼓勵像優(yōu)秀員工學(xué)習。
&e323; 菜品創(chuàng )新獎:激勵廚師推陳出新，創(chuàng )新菜品促發(fā)展。
這幾種獎勵獎項，有利于企業(yè)內部的管理，使員工能夠保持酒店剛創(chuàng )業(yè)時(shí)的活力。
服務(wù)員是酒店中流動(dòng)最快的人員之一，尤其是在當前，多數酒店最多只能保證每個(gè)服務(wù)崗位配一個(gè)服務(wù)員，一旦有人離職，酒店很難立刻找到合適的熱手接管辭職的工作，服務(wù)質(zhì)量往往大受影響。酒店怎樣才能及時(shí)合理應對，仍能有效挽留這部分人呢。
造成服務(wù)員辭職的原因不外乎有兩個(gè)：一是服務(wù)員自身，二是外來(lái)因素?？偨?jīng)理在聽(tīng)到消息后，立刻做出回應最好能在一兩天內安排時(shí)間，與服務(wù)員談心，了解其辭職的原因。談心時(shí)，一定要平易近人，不要居高臨下，因此提出辭職的服務(wù)員在心理上對酒店產(chǎn)生一種恐懼感，擔心會(huì )扣工資等，不說(shuō)辭職的真正原因?？偨?jīng)理要表達出對他的重視，并希望能留下來(lái)。在弄清原因后，要真誠挽留，這樣可以掌握辭職的原因，便于酒店調整；可以穩定其心理，離職前能繼續做好工作，辭職后能傳播好的管理口碑，同時(shí)酒店還能及時(shí)人員接手工作，了解其掌握的客戶(hù)資料，降低損失。
對于辭職若是因為自身原因，總經(jīng)理應以個(gè)人方式介入，幫助其分析原因，私下幫助化解自身因素。對于外來(lái)因素，對事“挖人”，這時(shí)總經(jīng)理要幫助分析離職后的收益是否會(huì )兌現，到了新崗位熟悉工作需多少時(shí)間，酒店能為其提供那些發(fā)展前景，留在酒店的優(yōu)勢等等，服務(wù)員會(huì )做出比較決定留下還是離開(kāi)；而且酒店挽留服務(wù)員目的是成功挽留住他們，所以要多站在他們的角度考慮問(wèn)題。
離職的服務(wù)員到新崗位上后大多急于開(kāi)展工作，勢必會(huì )利用其之前的酒店中掌握的顧客資源，向老顧客推薦酒店，又分掉原酒店的一部分老顧客，因此挽留住辭職的服務(wù)員，酒店沒(méi)有任何損失，更不會(huì )丟面子。如果成功挽留住優(yōu)秀員，不但能使人力資本降低，造成的其他損失也更小。
為此我們可以根據評估每個(gè)崗位的業(yè)績(jì)，根據業(yè)績(jì)高低決定加薪多少，做到盡量公平。如：高層管理者的基本工資以崗位工資為主；對不同的人員采取不同的薪酬和激勵方式，根據不同貢獻確定年中獎金的分配；主義改革代理人的薪酬回報方式。
在管理好企業(yè)內部問(wèn)題后，我們還應當特別注重顧客?？腿耸俏钠髽I(yè)中最重要的人；是總經(jīng)理的總經(jīng)理?？腿瞬皇且栏轿覀兌嬖诘?，而是我們必須依附客人。因此我們要使企業(yè)能夠經(jīng)營(yíng)成功，必須穩定客源，吸引顧客。
?、骞澕s支出，吸引顧客：后金融危機影響，人們外出就餐就減少，銷(xiāo)售標準也降低，為穩住經(jīng)營(yíng)，餐飲經(jīng)營(yíng)者必須根據消費者在金融危機中表現出的特殊的消費心理和行為，應需而供：如減少奢華服飾，拴住時(shí)刻的胃；主動(dòng)“抑制消費”，為顧客省錢(qián)；“擠掉水分”降菜價(jià)，吸引顧客;“王婆賣(mài)瓜”越賣(mài)越要夸，級貼上與明星的合影及對菜的評價(jià)證明；利用電子優(yōu)惠券，賺足人氣。
?、嫱瞥鲂虏耸剑?#8220;好吃又營(yíng)養”為品牌特色的時(shí)令菜譜、季節菜譜、流行菜譜。
此外穩定客源我們還要抓住4個(gè)細節：
?、?開(kāi)發(fā)菜品特色，抓胡顧客的胃②菜品足量上桌，贏(yíng)得顧客口碑③重視顧客意見(jiàn)，顧客回頭率高④人性化管理激發(fā)工作員工熱情。
只要我們掌握這幾點(diǎn)，就會(huì )穩定住客源，不會(huì )因另一酒店的開(kāi)辦而失去大量顧客，新酒店的開(kāi)張，隨使客源市場(chǎng)有所震動(dòng)，但只要我們保證質(zhì)量，客人會(huì )回來(lái)的。我們也可以選用菜模的方式，來(lái)吸引顧客，形成一股東方特有的文化美，同時(shí)使他們帶有袁一平的甜美微笑，為客人服務(wù)，使客人感到親切。
要使企業(yè)能經(jīng)營(yíng)良好，還要節約資金，合理利用電能，水的流量。還可以招聘打荷女，提高工作效率，控制成本。
一個(gè)企業(yè)要想經(jīng)營(yíng)好，就必須硬件軟件一起抓，而且協(xié)調好企業(yè)內部關(guān)系，只要做到這些，就會(huì )使企業(yè)維持良好的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，獲得成功。
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