知識管理的非IT要素
http://www.sina.com.cn 2006年01月16日 15:08 中國計算機報
李琨 高雪娟 郝崢嶸 郭瑩
“1＋1＝2，三角型的內角和是180度。
這些從小學(xué)到大學(xué)耳熟能詳的知識，正是由于前輩的日積月累和不懈傳播得以流傳。
每個(gè)集體中的人都有可以貢獻的知識，這種知識不只是成果，還可以是過(guò)程，是資料，是經(jīng)驗，是教訓。
但是，一個(gè)企業(yè)如何才能讓這些存在于員工記事本上、計算機里、頭腦中的知識留存在企業(yè)中，形成知識庫，讓后來(lái)者可以學(xué)習呢？流水的兵走后怎么留下鐵打的營(yíng)盤(pán)？”
制度保證分享
A公司是集研發(fā)、生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)為一體的高科技企業(yè)，研發(fā)過(guò)程中需要大量知識支撐，又會(huì )產(chǎn)生大量知識。同時(shí)，市場(chǎng)激烈競爭，還有大量研發(fā)人員不斷被競爭對手挖走，而新的研發(fā)人員接手項目又要重新再來(lái)。這對企業(yè)來(lái)說(shuō)，損失的不只是幾個(gè)研發(fā)人員，還有本應屬于公司的研發(fā)知識。因此，A公司意識到讓知識重復利用、人走知識留的重要性，引入了知識管理。在“一把手”的推動(dòng)下，A公司投資上了一套知識管理系統，并建立企業(yè)知識共享門(mén)戶(hù)，員工可以將自己的知識發(fā)布在門(mén)戶(hù)上供大家分享?？雌饋?lái)，一切具備，不過(guò)，接下來(lái)的事卻讓人大傷腦筋—幾個(gè)月下來(lái)，門(mén)戶(hù)上空空如也，沒(méi)有人寫(xiě)工作心得，也很少有人把成果上傳。
相比A公司，B公司的知識管理系統卻一片紅火。其實(shí)，B公司在知識管理方面也走過(guò)彎路，剛開(kāi)始也沒(méi)得到有力實(shí)施，員工不愿意分享自己的知識，認為知識是自己的薪水體現，分享出去了，自己的價(jià)值豈不失去了？后來(lái)，B公司建立了一個(gè)知識管理小組，由各部門(mén)領(lǐng)導來(lái)負責該部門(mén)的知識管理，但其實(shí)他們心里是最反對知識共享的，“自己之所以當部門(mén)經(jīng)理的原因不就是具有組員所不具備的經(jīng)驗和知識么？讓組員分享自己的知識，門(mén)兒都沒(méi)有。”最終小組的成果可想而知。后來(lái)，B公司建立了一套獎勵機制：分享一次自己的成功工作經(jīng)驗或小技巧，可以免費獲得一張電影票；一個(gè)月累積分享10次，在本月績(jì)效考核上加分，另獲得500元的獎勵基金。有了這套機制，B公司的知識管理平臺開(kāi)始熱鬧起來(lái)，員工們紛紛將自己的工作小心得寫(xiě)下來(lái)，多則幾百字，少則幾十字。公司員工開(kāi)始共同在這些知識中提升水平和技能。
分析一下A公司和B公司的情況，B公司通過(guò)有效的獎勵機制，激活了公司的知識管理系統?？梢钥闯?，知識管理系統不僅是一個(gè)信息系統建設的問(wèn)題，更是文化建設和制度建設的過(guò)程。公司需要有一個(gè)好的方法、一套好的流程，保證知識管理能夠順利進(jìn)行。這套制度建設包括三個(gè)方面的內容。
一是分工協(xié)作式的工作氛圍。知識管理并非組織“剝奪”個(gè)人核心知識的手段和方法，而是對個(gè)人成長(cháng)、組織發(fā)展、企業(yè)競爭力提高都有價(jià)值的活動(dòng)。讓每位員工認識到知識管理對于個(gè)人的價(jià)值極為重要。知識管理必須有人負責，在初期最好有幾個(gè)人專(zhuān)門(mén)負責，對于兼職的知識管理推動(dòng)人員而言，也必須把這部分工作納入他們“本職工作”的范疇。
二是獎勵機制。尊重知識，知識是有價(jià)的，B公司就贏(yíng)在此。員工心里其實(shí)存在矛盾：一方面非常希望得到別人的經(jīng)驗分享，另一方面又怕自己的知識分享出去后，失去競爭力。當今信息社會(huì )，知識是價(jià)值，知識是競爭力，這無(wú)可厚非。因此，應當適當花錢(qián)購買(mǎi)員工的知識—雖然從嚴格意義上來(lái)說(shuō)，在一個(gè)公司打工，知識本屬于該公司。
三是績(jì)效考核機制。將知識管理與日常運營(yíng)結合。如今的商業(yè)社會(huì )，是用真實(shí)的結果來(lái)說(shuō)話(huà)的。對一個(gè)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jì)就是銷(xiāo)售額。在這種殘酷競爭的條件下，誰(shuí)會(huì )用額外的時(shí)間做沒(méi)有績(jì)效的事情呢？知識管理如果只停留在“領(lǐng)導要求的額外工作”，必然是把知識管理作為一項額外的工作“忽略”掉。這樣的知識管理實(shí)施從一開(kāi)始就注定了無(wú)法深入，最后只能讓知識管理成為雞肋而放棄。因此，必須讓知識管理成為日常工作，讓知識管理的工作成果成為績(jì)效考核的指標。
邏輯決定內容
小張是一家國內知名大報社新來(lái)的員工，上班第一天，人事經(jīng)理告訴他，可以到報社內部的資源庫中學(xué)習老人的經(jīng)驗。小張心里一陣溫暖—大報社就是不一樣啊，真是學(xué)習型組織。滿(mǎn)懷激動(dòng)的心情，小張登錄上內部網(wǎng)—里面的內容可真多，眼花繚亂，上百個(gè)文件夾，每個(gè)夾子下面還有幾十個(gè)文件。其實(shí)，他最希望知道的是，作為一個(gè)編輯，哪些地方是比較容易出錯的。然而，失望的是，這些文件夾命名各異，有中文、英文，還有各種縮寫(xiě)，再加上一些名不副實(shí)的文件夾，小張一個(gè)個(gè)找過(guò)去，就是沒(méi)找到想要的文件。資料的海洋里，小張長(cháng)嘆—東西太多了找不到也是煩惱??！
與小張的困惑相比，李子幸運多了。李子是一個(gè)外貿銷(xiāo)售人員，剛剛跳槽到一家做服裝出口貿易的公司。他以前對服裝出口了解比較少，希望能快速掌握服裝出口市場(chǎng)行情以及企業(yè)的市場(chǎng)位置。在知識管理專(zhuān)員的指導下，李子上內部網(wǎng)站，一出現的就是“知識地圖”，在知識地圖里，每種類(lèi)型的知識都有一個(gè)分類(lèi)。有咨詢(xún)公司關(guān)于各個(gè)細分市場(chǎng)的報告，也有內部人員點(diǎn)評，而企業(yè)內部每次會(huì )議的文字和聲音記錄都很明確。李子只需要按圖索驥就能很快找到資料。知識管理員告訴他，以后他添加資料的時(shí)候，也要按照流程來(lái)做，其中一項就是寫(xiě)在知識地圖里的路徑。
小張和李子的不同經(jīng)歷，反映了對待知識管理中知識的不同態(tài)度。文中的報社和貿易公司都重視知識的積累，但是，前者沒(méi)有對雜亂無(wú)章的知識進(jìn)行整理和歸納，甚至沒(méi)有創(chuàng )建一個(gè)知識地圖。
有專(zhuān)家指出，知識管理中的重要一環(huán)是知識集約，是在進(jìn)行知識收集之后，對知識進(jìn)行整理、分類(lèi)和管理。在前期的規劃中，要搭建一個(gè)知識資源體系，對企業(yè)既有知識進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，分析企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行知識體系規劃。規劃可以從多個(gè)維度進(jìn)行，首先可以從內容上分類(lèi):經(jīng)營(yíng)數據、客戶(hù)信息、產(chǎn)品信息等屬于公司經(jīng)營(yíng)資料，工作方法、工作心得、成功與失敗事例等屬于工作技巧總結。再者，可以從存放介質(zhì)來(lái)分類(lèi)：手冊、書(shū)、錄像帶、計算機等不同的儲存介質(zhì)。
對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)整理和分類(lèi)的知識，可以使內部知識庫的建設更加有序和有效，一方面防止垃圾信息的進(jìn)入，保證了知識的專(zhuān)業(yè)性；另一方面，及時(shí)發(fā)現冗余的信息、重復的資料，通過(guò)不同的組合，提高了知識的價(jià)值。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累，企業(yè)的各種知識就很多了。如果都像小張所在的報社一樣，把很多資料雜亂無(wú)章地堆在一起，知識就難以發(fā)揮應有的作用。很多網(wǎng)站為了方便訪(fǎng)問(wèn)者快速找到需要的網(wǎng)頁(yè)，設立了網(wǎng)站地圖。同樣的道理，企業(yè)的知識管理中，一個(gè)重要的工具是知識地圖。它標明了按照各種分類(lèi)方法的知識具體內容、存放地點(diǎn)、擁有人等?？梢园阎R地圖存放在內部網(wǎng)絡(luò )上，供員工隨時(shí)瀏覽和檢索。這種方法在知識管理中得到了廣泛的應用，也被稱(chēng)為知識可視化過(guò)程。
要使知識的分享變得容易起來(lái)，不僅需要科學(xué)的整理和分析，還需要有簡(jiǎn)單的操作。如果員工上傳或閱讀資料時(shí)，需要經(jīng)過(guò)復雜的操作和多個(gè)審批程序，將會(huì )讓人喪失興趣，知識管理系統也就達不到原來(lái)設計的目的。
應用創(chuàng )造效益
在南方的某家大型醫院機房?jì)?，存儲?zhù)超過(guò)5GB的電子病歷檔案，每天還有來(lái)自各科室數以千計的電子病歷在此不斷集中。數據與日俱增，信息不斷膨脹，但直到今天，這筆寶貴財富都沒(méi)有被有效利用起來(lái)。
該醫院的信息主管坦言，一旦這些電子病歷得到利用，將極大地便利醫患雙方。醫生可以從過(guò)往電子病歷中查詢(xún)相似病例及其診治的成功案例，極大提高確診與診治成功率；患者及其親屬可以通過(guò)查詢(xún)患者以及類(lèi)似病患過(guò)往的醫療信息，提高對病情的認識與把握程度，增進(jìn)醫患間理解，減少醫患摩擦。
但是非?？上У氖?，這些已經(jīng)獲得良好歸類(lèi)、實(shí)現可靠存儲的醫療信息知識，竟然一放就是幾年無(wú)人問(wèn)津，至多也就是個(gè)別醫院醫生有意無(wú)意地翻閱一下自己過(guò)往診治的病例，實(shí)際利用率極低。醫生們仍然停留在憑借自身臨床經(jīng)驗來(lái)對患者實(shí)施診治的階段，遠沒(méi)實(shí)現信息時(shí)代的知識管理。
在IBM公司的內部網(wǎng)上同樣積累著(zhù)大量知識資源。諸如公司季度收益、銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)戰略、競爭對手信息、最新研發(fā)計劃與成果、工程技術(shù)經(jīng)驗等知識應有盡有，為員工提供了良好的學(xué)習環(huán)境。那么這些知識利用效率怎么樣呢？
為了保證知識管理在公司內部的有效實(shí)施，在員工入職伊始，IBM就會(huì )對其進(jìn)行多方位的知識利用培訓，既有集中面授又有分期培訓，同時(shí)還為新員工建立電子學(xué)習中心、圖書(shū)中心等。電子學(xué)習中心涉及的內容廣泛，包括財務(wù)、金融、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)基礎、研發(fā)經(jīng)驗等，頗似企業(yè)辦的網(wǎng)上在職專(zhuān)業(yè)培訓中心。
通過(guò)電子學(xué)習中心的方式，IBM公司給員工提供了一個(gè)隨時(shí)隨地學(xué)習培訓的機會(huì )，只要登錄企業(yè)內部網(wǎng)，就可以獲得學(xué)習資料并進(jìn)行自學(xué)，解決了員工工作繁忙，沒(méi)有較多的時(shí)間進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習的問(wèn)題，真正實(shí)現了工作學(xué)習兩不誤。
與此同時(shí)，公司的電子學(xué)習中心還會(huì )分部門(mén)、分級別地對員工提供各種學(xué)習資源，保證知識針對性的同時(shí)，讓員工再根據自己的情況在工作范圍內選擇要學(xué)習的內容。主管經(jīng)理還將跟蹤員工學(xué)習情況，對完成學(xué)習的員工實(shí)施考試測評認證，確保員工真正利用起公司內部的知識資源。
知識經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程本身，貫穿著(zhù)知識利用過(guò)程。在諸如市場(chǎng)研究和經(jīng)營(yíng)決策、產(chǎn)品設計和開(kāi)發(fā)等一些特定環(huán)節上表現尤為突出。通過(guò)對知識的有效利用，可以加快企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和加工方法的革新，節約研究開(kāi)發(fā)的時(shí)間和費用，有效地搶占市場(chǎng)有利時(shí)機和回避市場(chǎng)風(fēng)險。
因此，企業(yè)引入知識管理順理成章。所有管理的目的都在于創(chuàng )造效益，知識管理的目的也不例外。將企業(yè)的知識資產(chǎn)進(jìn)行管理，將企業(yè)發(fā)展過(guò)程獲取的經(jīng)驗、企業(yè)員工個(gè)人知識等變成企業(yè)的知識資產(chǎn)，企業(yè)就可以通過(guò)利用這些知識資產(chǎn)創(chuàng )造利潤。
但是知識利用往往是不自然的行為，在缺乏良好學(xué)習環(huán)境及有效促進(jìn)機制時(shí)，員工的知識利用常常停滯不前。有鑒于此，IBM通過(guò)良好的企業(yè)文化與培訓機制，有效地實(shí)現了公司知識管理中的知識利用環(huán)節。相反，南方的那家醫院采取員工自愿方式來(lái)實(shí)現知識利用，導致大量醫療信息資源閑置浪費。
其實(shí)，知識利用本就是企業(yè)建立知識管理系統的根本目的，知識管理過(guò)程就是改進(jìn)知識利用、提高知識利用效果的過(guò)程。在此過(guò)程中，建立良好學(xué)習氛圍與培訓機制不可或缺，并且也是對知識的最大尊重。
記者手記
也說(shuō)習慣
作為一名記者，我經(jīng)常與別人交換名片并收到抽屜里，當有一天我發(fā)現抽屜里的名片已經(jīng)占據了太大的地方時(shí)，名片的數量已經(jīng)超過(guò)500張。每次想找一個(gè)人，都要在浩瀚的名片堆里翻來(lái)翻去。很多次我下定決心把名片處理掉，用名片掃描儀或手工錄入的方式把他們電子化，這樣查找起來(lái)也方便。
但是我一次次退縮了—那得多長(cháng)時(shí)間啊。于是，名片在這種斗爭中從500長(cháng)到了600，然后是700。終于有一天，報社有人來(lái)收我的名片，說(shuō)免費給錄入成EXCEL表，讓我吐了一口氣。
從那以后，我每當收到新名片，就會(huì )隨手錄入到我的名片庫中，每天也就幾分鐘，不覺(jué)得麻煩也非常簡(jiǎn)單。但其實(shí)，不知不覺(jué)中我現在名片數早已突破了1500。
知識管理其實(shí)與我的名片管理是一樣的，初期的建設工作是讓人恐懼的，而一旦能夠建立起初期數據庫，并將之合理存儲，便于檢索，后來(lái)的陸續添磚加瓦就會(huì )成為一種習慣。
當分享知識成為一種習慣，數據格式成為一種習慣，隨時(shí)查詢(xún)和學(xué)習成為一種習慣，知識管理就是隨手的事情了。
