第十一講 商務(wù)禮儀的基本特征
商務(wù)禮儀從宏觀(guān)、微觀(guān)的角度來(lái)講，尊重為本、善于表達、形式規范，這些屬于宏觀(guān)要求；從微觀(guān)的層面，要注重商務(wù)禮儀的基本特征。談?wù)撟⒅厣虅?wù)禮儀基本特征的目的，十加深對商務(wù)禮儀重要性的認識。商務(wù)禮儀有三個(gè)基本特征：
一、 規范性（規范者標準也）
舉例1：自助餐禮儀
基本禮儀（標準化要求）是：多次少取。
舉例2：飲用咖啡禮儀
喝咖啡時(shí)一般調羹不用，讓其平躺在碟子里就行。最不能出現的錯誤是，拿調羹舀食。
舉例3：介紹主人與客人認識時(shí)的先后順序
二、對象性（區分對象，因人而異）
舉例4：引導者與客人行進(jìn)時(shí)的前后順序
舉例5：設便宴優(yōu)先考慮的問(wèn)題
舉例6：歐美人的口忌
1、不食動(dòng)物內臟
2、不食動(dòng)物的頭和爪
3、不食寵物，如貓、狗、信鴿等
4、不食珍惜動(dòng)物，就是法律上明文規定的保護性動(dòng)物
5、一般不食淡水魚(yú)，土腥味重、刺多
6、不食無(wú)鱗、無(wú)鰭的魚(yú)，如蛇、鱔、鰍、鯰等
因其食水中腐尸為生，歐美人認為不干凈。
舉例7：商務(wù)宴請
三、技巧性（應怎么做，不應怎么做）
舉例8：招待客人飲料時(shí)考慮的問(wèn)題
舉例9：公司舉行會(huì )議，董事長(cháng)和總經(jīng)理的座次安排
1、前排高于后排
2、中央高于兩側
3、以右為上（指當事人之間的左和右）
第十二講 商務(wù)禮儀的適用范圍
一、商務(wù)禮儀的層次
商務(wù)禮儀強調有所為有所不為。有所為就是應該怎么做，怎么做才好，是高標準嚴要求，是努力的方向。我們在學(xué)習應用商務(wù)禮儀時(shí)，首先要保證不能出問(wèn)題，更高的層次才是有所為。
舉例1：化妝的協(xié)調
化妝的協(xié)調有兩點(diǎn)：
1、化妝的各部位協(xié)調。如，唇彩與甲彩的顏色相呼應是一個(gè)基本的協(xié)調要求。從唇彩的角度來(lái)考慮協(xié)調，除了和甲彩協(xié)調之外，唇彩還應與襯衫或者內衣領(lǐng)子的顏色或者與主色調相同。
二、商務(wù)禮儀的適用范圍
（一）、初次交往：在商務(wù)交往中，第一次與交往對象見(jiàn)面，雙方不了解對方，一定要講商務(wù)禮儀——首輪效應。
舉例2：人際距離
人際交往常規距離有四：
1、私人距離（親密距離）
2、常規距離（交際距離）
一般場(chǎng)合下，與客人應該保持的距離，其距離范圍是0.5米～1.5米。
3、 禮儀距離（尊重距離）
它是有意對長(cháng)輩、上司、尊長(cháng)，保持的一種距離，其距離范圍是1.5米～3米。它拉開(kāi)距離的用意是維護尊嚴，對對方表示敬意。
4、 公共距離（有距離的距離）
它適用于在大庭廣眾之下，與陌生人在公共場(chǎng)合相處。是指與交往對象保持3.5米或3米以上的距離，這樣的距離不會(huì )給人是小偷或有偷窺別人的嫌疑。
因此，距離是一種尊嚴。
（二）公務(wù)交往
1、 與交往對象劃清界限、撇清利害關(guān)系
2、 維護企業(yè)形象
舉例3：商務(wù)禮儀最值得關(guān)注的場(chǎng)合
1、 慶典
2、 儀式
3、 商務(wù)會(huì )議
4、 商務(wù)活動(dòng)
5、 商務(wù)接待
6、 商務(wù)談判
除了商務(wù)談判的文本、程序、磨合外，從商務(wù)禮儀的角度來(lái)看商務(wù)談判，最關(guān)鍵有三個(gè)問(wèn)題：1）談判者的著(zhù)裝；2）談判的策略；3）會(huì )務(wù)安排，如安排座次。
（三）涉外交往，正所謂十里不同風(fēng)，百里不同俗。
舉例4：握手
舉例5：贈送禮品
除上述三種場(chǎng)合外，商務(wù)禮儀沒(méi)有必要講。
第十三講 3A原則
一、 概述
1、3A原則是商務(wù)禮儀的立足之本，是基本原則。商務(wù)禮儀的具體操作非常詳
2、3A原則的創(chuàng )立者，比較公認的說(shuō)法是美國學(xué)者布吉尼教授提出的，也稱(chēng)布吉尼理論。3A原則，實(shí)際上是強調在商務(wù)交往中，處理人際關(guān)系最重要的是需要注意什么問(wèn)題。
3、3A原則的出發(fā)點(diǎn)，就是告訴商務(wù)人員，在日常的商務(wù)交往中不能只見(jiàn)到物而忘記人，應強調人更加重要，這是3A原則的基本立足點(diǎn)。
二、3A原則的內容
1、 第一個(gè)“A”，接受對方——Accept 簡(jiǎn)而言之，就是在商務(wù)交往中，與外人打交道時(shí)，要寬以待人，不要對對方求全責備、刁難對方、難為對方、麻煩對方、打斷對方，讓對方在你面前感覺(jué)到尷尬和難堪。用現在時(shí)尚的詞講“客人永遠是正確的”。有的問(wèn)題只能說(shuō)理解不同、表達不同，考慮的側重點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)不同而已。 舉例1：交談三不準 1、 不要打斷別人 2、不要輕易地補充對方。道理很簡(jiǎn)單，每個(gè)人對問(wèn)題的理解不同，因此他描述的著(zhù)重點(diǎn)也不同如果不是大是大非的問(wèn)題，對方說(shuō)多少，你任其自然，沒(méi)必要去補充對方。 3、不要隨意更正對方。不是原則性問(wèn)題的話(huà)，答案往往不止一個(gè)。有些人不明白，得罪人、傷害人，往往不是大是大非原則問(wèn)題，往往就是你讓別人尷尬難堪、下不了臺。因此，得饒人處且饒人。 也稱(chēng)欣賞對方。你重視對方，要重視對方的優(yōu)點(diǎn)，不要重視缺點(diǎn)，人都有臉面，找人家缺點(diǎn)、不足的人，都不會(huì )讓人感到高興。 如何表示欣賞的重視呢？商務(wù)禮儀中有很多的技巧可以借鑒： 1）善于使用尊稱(chēng)：有行政職稱(chēng)的，稱(chēng)行政職稱(chēng)；有技術(shù)職稱(chēng)的，稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng)；對不清楚對方職稱(chēng)的，暫時(shí)的妥協(xié)的處理方式是就高不就低；還有些泛尊稱(chēng)，如小姐、先生、女士、夫人等。 2）記住對方：每個(gè)人都認為自己在這個(gè)世界上是獨一無(wú)二的重要，人都需要被重視，被重視的一個(gè)捷徑就是記住對方。不問(wèn)對方名字則罷，問(wèn)了之后一定要記住，而且要再三地引用。這是對對方重視的一種表達。如果記不住怎么辦？點(diǎn)點(diǎn)頭也可，千萬(wàn)不要張冠李戴。 是指對交往對象應該給予的一種欣賞和肯定。懂得欣賞別人的人，實(shí)際上就是在欣賞自己。因為你發(fā)現了別人的長(cháng)處，就是展示了自己寬以待人的美德。否則就有可能是目中無(wú)人的人。 贊美對方也有基本的技巧可循： 1）實(shí)事求是 舉例1：吸煙 舉例2：佩戴首飾 1、 數量原則：佩戴首飾數量的下限可以為“零”，上限一般不多于三種，每種一般不多于兩件。 2、 搭配原則 如，戒指應戴在手套內。只有兩類(lèi)人把戒指戴在手套外面：1）有炫耀之心的人；2）新娘。她是當眾宣布一種承諾，忠于愛(ài)情。 如，腳鏈需戴在襪子外面。兩類(lèi)人戴腳鏈：1）腿形比較好；2）走路的姿態(tài)好，步態(tài)婀娜。 3、 質(zhì)色原則：質(zhì)地、色彩要相同 4、習俗原則：所謂“入國而問(wèn)禁、入鄉而隨俗”，首飾的造型和風(fēng)格本來(lái)就有一個(gè)民族習俗的問(wèn)題。如，對于翡翠或玉器的護身符，按照中國傳統民俗，是“男戴觀(guān)音，女戴佛”；關(guān)于戒指的戴法，有一個(gè)不成文的章法，戒指一般戴在左手上。并且戒指戴在左手的不同手指上表示婚戀的不同程度：左手拇指一般不戴（拇指要戴的話(huà)只能是頂針或扳指）、食指戴戒指表示求愛(ài)——現在沒(méi)有對象，想找對象。 二、建立良好的人際關(guān)系 如，拜訪(fǎng)別人需預約，而且要遵時(shí)守約。 三、維護形象 綜上所述，商務(wù)禮儀的作用就是減災效應（經(jīng)濟學(xué)概念）。當我們在商務(wù)禮儀方面，遇到困惑或不明白的事時(shí)，緊跟、模仿是最好的辦法，是上策。 舉例3：西餐禮儀 P.S.：男戴觀(guān)音女戴佛的由來(lái)： 在中國傳統中說(shuō)的是男戴觀(guān)音女戴佛，其實(shí)據佛經(jīng)記載，每個(gè)人從先天一生下來(lái)就有位菩薩或佛在守護你，佛教是人類(lèi)文明最珍貴的精華，對東方文化，及人類(lèi)文明，有深遠的影響。佛法的廣大無(wú)邊，平等圓融，通上徹下是最有用的。它提出的藥方是：人人要平心靜慮，快樂(lè )不在外界，幸福在自我心中，唯有透過(guò)靜思熟慮，少欲知足，舍己為人，自己才能快樂(lè )，一切苦惱才會(huì )熄滅。 過(guò)去經(jīng)商、趕考的等等都是男子，常年出門(mén)在外，最要緊的是平安。觀(guān)音可保平安，同時(shí)人們也希望在其保護下，生活順利、事業(yè)順心、身體健康、萬(wàn)事如意。玉文化中的觀(guān)音是經(jīng)過(guò)幾千年來(lái)中國人的提煉以佛教中的觀(guān)音大士與道教中的王母娘娘和融合所形成現在我們所見(jiàn)到的女身形態(tài)。佛也就是彌勒佛——未來(lái)之佛，能帶給人們福氣、祥和之氣，以祈盼美好的明天。 男人多戴觀(guān)音，是讓男人少一些殘忍和暴力，多一些象觀(guān)音一樣的慈悲與柔和，自然就得觀(guān)音保佑平安如意。 女士多戴彌勒，是讓女人少一些嫉妒和小心眼，少說(shuō)點(diǎn)是非，多一些寬容，要象彌勒菩薩一樣肚量廣大，自然得菩薩保佑快樂(lè )自在。 總的來(lái)說(shuō),男戴觀(guān)音女戴佛也就是男女互補的意思,男人可以吸取一些女性的優(yōu)點(diǎn)來(lái)彌補男性的缺點(diǎn),而女性則可以吸取男性的一些優(yōu)點(diǎn)來(lái)彌補自己的不足! 戒指泄露的心底故事： 對男士來(lái)說(shuō)—— ?。骷冦y戒指表示性情溫和，易遷就他人。 ?。鹘鸾渲刚咻^重利益，往往會(huì )有精明的生意頭腦。 ?。黥浯溆袷咦⒅仄肺端刭|(zhì)，處事嚴謹。 對女士來(lái)說(shuō)—— ?。矏?ài)粉紅鉆或粉紅色珊瑚者，感情豐富而浪漫。 ?。矏?ài)紅寶石或紅碧璽者，熱情似火。 ?。矏?ài)藍寶石或海藍寶者．較內向冷淡。 ?。矏?ài)祖母綠或土耳其石者，情感纖弱。 手指與戒指—— 戒指戴在不同的手指上，能體現與性格有關(guān)的心理含義。 ?。泊髟谑持刚?，性格較偏激倔強。 ?。泊髟谟抑兄刚撸缟兄杏沟娜松^(guān)念。 ?。泊髟谧笾兄刚?，有責任感，重視家庭。 ?。泊髟谛∈种刚?，有自卑感。 ?。泊髟跓o(wú)名指者，無(wú)野心，隨和，較不計較得失 手指與戒指的配搭： 食指是五指中具有強烈主張性的手指，因此，戒指要具有強烈的存在感和特性，才能和它配搭。戒指的形狀宜縱長(cháng)，鑲的寶石宜大且高；中指是屬于性質(zhì)強的手指，加上它位于正中，因此，戴的戒指必須有平衡的作用。方形﹑十字形┩p圓形的戒指，都會(huì )使左右顯得平衡；無(wú)名指被認為是最纖細和美麗的手指，和這一手指相配的戒指包括傳統和典雅式樣的；純金的﹑或鑲珍珠的都不錯；尾指最嬌小，所以，要以設計華美┨p蜜的戒指配搭。 拷皓p純銀的戒指，比鑲寶石的戒指更適合尾指，特別是式樣美麗的白金戒指。 戒指的配搭技巧： 戒指如果與手表相配搭，魅力就會(huì )大增，原則是：金配金、典雅配典雅﹑時(shí)髦配時(shí)髦。如果您戴的是有色寶石，那就要注意和手鏈﹑手表﹑長(cháng)袖衫的袖口顏色配搭調和。如果您想要重疊搭配戒指，那就要注意戒指的式樣﹑材料要基本上一致，直線(xiàn)配直線(xiàn)，曲線(xiàn)配曲線(xiàn)，兩只戒指的顏色和粗幼都要差不多。若想兩只戒指都戴在一只手指上，就要簡(jiǎn)單式樣配簡(jiǎn)單式樣，如：V字形戒指配鑲單粒寶石戒指；粗戒指配華麗式樣的戒指。若想兩只手指分別配戴，以中指與食指、中指與無(wú)名指為宜，切不可食指與無(wú)名指重疊戴戒指，因為中間隔了中指，會(huì )顯得不協(xié)調。 第十五講 商務(wù)著(zhù)裝的基本規范 在商務(wù)交往中，商務(wù)人員的著(zhù)裝是個(gè)人教養的標志、是個(gè)人審美品位的體現，也是企業(yè)規范的一種形象的寫(xiě)照。 一、商務(wù)人員著(zhù)裝需規范，體現在四個(gè)方面： 1、符合身份 2、揚長(cháng)避短，重在避短 3、遵守慣例 4、 區分場(chǎng)合，即因場(chǎng)合的變化，著(zhù)裝應有所區別 如，逛街、軋馬路時(shí)，不能穿西裝。 二、舉例說(shuō)明商務(wù)場(chǎng)合應選的著(zhù)裝和不適合的著(zhù)裝 1、公務(wù)場(chǎng)合（工作場(chǎng)合）：強調莊重保守 2）套裝（男士首選西裝套裝，女士首選西裝套裙） 2、社交場(chǎng)合（工作之余的交往應酬場(chǎng)合）：強調時(shí)尚個(gè)性 3、休閑場(chǎng)合（個(gè)人自由活動(dòng)的場(chǎng)合）：強調舒適自然 一、 語(yǔ)言要正規 舉例1：自我介紹 自我介紹，專(zhuān)業(yè)的講法，有三點(diǎn)注意事項： 1、 先遞名片，再作介紹 好處有四：1）恰當好處地索要對方的名片 2、時(shí)間要簡(jiǎn)短 長(cháng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)不說(shuō)，沒(méi)話(huà)別說(shuō)。 3、內容要完整 在商務(wù)交往中，常規的介紹方式有兩種： 1）應酬式：只告訴對方自己的姓名 2）交際式：必須提供必要的信息和數據，要具備四要素：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名。這是商務(wù)人員所要求的自我介紹的要求，并且在第一次介紹時(shí)要使用全稱(chēng)，使用簡(jiǎn)稱(chēng)容易南轅北轍。 二、語(yǔ)言要文明，包括四個(gè)方面的內容： 1、向對方表示尊重和友善的最佳做法是，請教對方他所擅長(cháng)的問(wèn)題——善于選擇話(huà)題，從人性的角度來(lái)考察，人有個(gè)好為人師的短缺。但向對方請教他所擅長(cháng)的問(wèn)題，也必須注意一些基本規則：a.明確你請教的問(wèn)題應該師對方所擅長(cháng)的問(wèn)題；b. 向對方請教的前提是自己在行，并且定位準確。 2、格調高雅的問(wèn)題：如，哲學(xué)、歷史、地理、建筑、藝術(shù)、風(fēng)土人情等。這些問(wèn)題被稱(chēng)為公共話(huà)題或安全話(huà)題，這樣的一些話(huà)題是上檔次的，而且容易把握，不會(huì )出現技術(shù)性障礙。 3、輕松愉快的話(huà)題：如，電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃 4、天氣狀況 三、語(yǔ)言要禮貌 P.S.：禮貌與禮儀的區別在于： 是指我們在使用電話(huà)時(shí)留給通話(huà)對象的印象。 二、電話(huà)形象涉及四個(gè)方面： 1、通話(huà)的內容 2、通話(huà)的時(shí)機 3、通話(huà)的舉止表現：包括神態(tài)、語(yǔ)言等 4、電話(huà)的公務(wù)問(wèn)題：是指接聽(tīng)電話(huà)、代轉電話(huà)、記錄電話(huà)等公務(wù)性問(wèn)題。
2、 第二個(gè)“A”，重視對方——Appricate
3、 第三個(gè)“A”，贊美對方——Admire
第十四講 商務(wù)禮儀的功能
一、 提升個(gè)人素質(zhì)
又P.S.：戒指的戴法：
◆◇ 戴在食指上，表示想結婚即表示求婚；
◆◇ 戴在中指上，表示正在戀愛(ài)中；
◆◇ 戴在無(wú)名指上，表示已經(jīng)訂婚或已經(jīng)結婚；
◆◇ 戴在小手指上，表示獨身。
◆◇ 大拇指一般是不戴戒指的，戒指一般應戴在左手上，這種習俗為世界各國所接受。
戒指一般戴在左手（戴右手做事不太方便），而關(guān)于戴戒指的含義，社會(huì )上流傳看好幾個(gè)版本的解釋?zhuān)渲斜容^通用的一種說(shuō)法是：戴在拇指上表示追（有行動(dòng)的對對方的追求），戴在食指上表示求（僅限于內心對愛(ài)情的渴望），戴中指表示定（正處在戀愛(ài)中或已經(jīng)訂婚了），戴在無(wú)名指上表示結（已經(jīng)結婚了），而戴在小指上就表示離（決定單身或離婚了）。在國外，不戴戒指也表示“名花還無(wú)主，你可以追我”。而現代人已經(jīng)不太拘泥于這套規矩，只要自己喜歡，戴在哪個(gè)手指都無(wú)所謂。
第十六講 語(yǔ)言藝術(shù)
一個(gè)人的語(yǔ)言反映了他的所思所想，他的智慧應用，以及他的待人接物的基本態(tài)度。商務(wù)人員的語(yǔ)言有其基本特點(diǎn)，比如，一個(gè)最基本的特點(diǎn)——少說(shuō)多聽(tīng)，正所謂“智者善聽(tīng)、愚者善說(shuō)”。話(huà)少可以靜制動(dòng)，可以表示我們待人謙恭之意，還給別人虛心好學(xué)之感。話(huà)多呢，喧賓奪主、囂張放肆。因此商務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)有其基本點(diǎn)：
第十七講 電話(huà)形象
一、電話(huà)形象
聯(lián)系客服
