電話(huà)回訪(fǎng)——民營(yíng)醫院非廣告營(yíng)銷(xiāo)模式的法寶
上一篇 / 下一篇 2008-10-16 15:34:20
廣告不好做了，民營(yíng)醫院如何經(jīng)營(yíng)？如何宣傳自己？如何提高醫院的知名度和美譽(yù)度？如何可持續發(fā)展？電話(huà)回訪(fǎng)應該是一種很好的非廣告模式營(yíng)銷(xiāo)的手段。結合所在XX醫院的實(shí)際操作經(jīng)驗，將電話(huà)回訪(fǎng)的操作要點(diǎn)和注意事項分享如下：一、電話(huà)回訪(fǎng)的意義對出院患者的病情變化、預后注意事項等進(jìn)行指導，體現醫院人性化關(guān)懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫院的合理化建議。
二、電話(huà)回訪(fǎng)的適用對象電話(huà)回訪(fǎng)的對象主要是內、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術(shù)后恢復期患者等。對于那些性病、男科疾病等在國人觀(guān)念中帶有個(gè)人隱私意義的疾病，一般不在回訪(fǎng)的患者之列。
三、電話(huà)回訪(fǎng)者 誰(shuí)來(lái)做電話(huà)回訪(fǎng)？是一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題。為了保證電話(huà)回訪(fǎng)的效果和患者的認可，我們讓患者住院期間的主管醫生定期回訪(fǎng)患者，給患者打回訪(fǎng)電話(huà)。這樣做的主要好處主要有：從醫生的角度看，主管醫生熟悉患者的病情，對出院后病情的指導更有針對性；主管醫生多比較年輕，通過(guò)出院后的跟蹤回訪(fǎng)，可以系統的了解病情變化，有助于年輕醫生醫療業(yè)務(wù)水平的提高。從患者的角度看，患者對主管醫生更信任，更容易交流。從醫院的角度，通過(guò)醫生的回訪(fǎng)，很體現醫院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫院發(fā)掘新的患者群體。而以上這些優(yōu)勢是護理人員和醫院行政人員所不能做到的。
四、電話(huà)回訪(fǎng)的操作流程 要想保證電話(huà)回訪(fǎng)的效果和工作持續性，必須做一系列的工作。不是定個(gè)制度，隨便開(kāi)會(huì )說(shuō)說(shuō)就可以的。 首先，醫院的高層領(lǐng)導要對電話(huà)回訪(fǎng)工作高度重視和支持。因為電話(huà)回訪(fǎng)工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫生的一部分業(yè)余時(shí)間，需要對醫生進(jìn)行培訓，需要安裝電話(huà)系統等。所以，只有高層重視，才可以保證電話(huà)回訪(fǎng)工作的順利開(kāi)展和深入進(jìn)行。 其次，要對主管醫生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓。醫生的強項在于救死扶傷、治病救人，平時(shí)對交流技巧等方面的內容不是很重視。所以，有些原則性的、規范性的東西必須經(jīng)過(guò)培訓。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在零售、保險等行業(yè)已經(jīng)比較成熟，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售技巧、交流禮儀等多方面有很多培訓教材。通過(guò)集體組織觀(guān)看學(xué)習光盤(pán)，嚴肅培訓紀律等手段，保證培訓效果。 再次，為監督電話(huà)回訪(fǎng)效果，建立電話(huà)錄音系統。在每個(gè)科室醫生辦公室安裝IC卡電話(huà)，方便醫生及時(shí)回訪(fǎng)。在醫院的信息部建立電話(huà)錄音系統，對通過(guò)IC卡打出的電話(huà)進(jìn)行錄音。這樣，便于統計電話(huà)回訪(fǎng)頻率，監督電話(huà)回訪(fǎng)內容，規范電話(huà)回訪(fǎng)行為。電話(huà)錄音系統的建立需要投入的資金大概三千到五千元之間。專(zhuān)人負責電話(huà)回訪(fǎng)的督促和監督工作，建立電話(huà)回訪(fǎng)制度，當眾播放電話(huà)錄音。由于臨床醫生的工作比較忙及對電話(huà)回訪(fǎng)的重視程度不夠，有些醫生對電話(huà)回訪(fǎng)持消極怠工的態(tài)度。我們采取了專(zhuān)人負責監督、統計電話(huà)回訪(fǎng)的數量，每周五和大家通報統計結果，隨機播放電話(huà)回訪(fǎng)錄音，與績(jì)效掛鉤等方式，調動(dòng)大家的積極性取得了很好的效果。有種很好的方式，就是當眾播放隨機抽取的電話(huà)回訪(fǎng)錄音。然后，大家結合培訓所學(xué)的東西，討論錄音中存在的問(wèn)題，達到共同進(jìn)步的目的。剛剛開(kāi)始時(shí)，大家對播放錄音還不是很習慣，播放誰(shuí)的錄音誰(shuí)還不好意思。隨著(zhù)這個(gè)工作的不斷開(kāi)展，大家慢慢習慣了，也在這種磨練中很快的提高了。經(jīng)?？偨Y，不斷提升，形成可復制的模板。在電話(huà)回訪(fǎng)開(kāi)展一段時(shí)間后，經(jīng)過(guò)經(jīng)常的總結，發(fā)現了許多共性的問(wèn)題和患者最關(guān)心、常咨詢(xún)的問(wèn)題，通過(guò)提煉和討論，總結出了一套規范化成文的《電話(huà)回訪(fǎng)溝通手冊》。為新員工培訓，老醫生統一口徑，形成了規范化、系統化、可復制的模板。
五、電話(huà)回訪(fǎng)的注意事項1、電話(huà)回訪(fǎng)的時(shí)間問(wèn)題給患者打回訪(fǎng)電話(huà)時(shí)，常遇到無(wú)人接的情況。所以，何時(shí)打電話(huà)效率最高，是個(gè)很值得研究的問(wèn)題。我們的經(jīng)驗是晚上8點(diǎn)左右成功率最高?；颊呋蚧颊叩募覍僖话阍诩?。2、電話(huà)回訪(fǎng)的頻率問(wèn)題多長(cháng)時(shí)間打一次電話(huà)？打多少次電話(huà)比較合適？對于外地的患者，一般在患者出院后3天之內打一次電話(huà)，主要目的是表示對患者的關(guān)心，問(wèn)路上是否平安。一個(gè)月打一次電話(huà)、三個(gè)月打一次、半年打一次。對于本地的患者，一般出院后一個(gè)月、三個(gè)月、半年各打一次。3、電話(huà)回訪(fǎng)，與記錄同時(shí)進(jìn)行為了保持電話(huà)回訪(fǎng)的連貫性，醫生在和患者電話(huà)交流過(guò)程中，一定要對談話(huà)中的重點(diǎn)進(jìn)行記錄，以便于在下次與患者交流時(shí)有的放矢，讓患者感到你把他（她）的病情放在心中，這么長(cháng)時(shí)間還可以記憶猶新。4、幫助病人時(shí)不應隨便承諾
有尋求幫助的病人，能夠做到的，應盡力去幫助。如做不到服務(wù)，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫院的聲譽(yù)。5、當得知出院后的病人正常死亡時(shí)，語(yǔ)言語(yǔ)氣要注意分寸應理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切不可一聽(tīng)到病人已死亡，認為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn)，立即掛斷電話(huà)。這樣容易使病人家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)和疑慮，生出事端。6、電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、姿態(tài)等有關(guān)技巧就不在這里羅嗦了，因為有很專(zhuān)業(yè)的培訓教材?？傊?，筆者認為電話(huà)回訪(fǎng)是民營(yíng)醫院非廣告營(yíng)銷(xiāo)模式的法寶之一。但它只是醫院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫院是服務(wù)機構，是個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節做好，才會(huì )給醫院的發(fā)展錦上添花。
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