隨著(zhù)電話(huà)銷(xiāo)售的不斷發(fā)展，電話(huà)銷(xiāo)售體系已經(jīng)日臻完善，電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)也日趨成熟，對電話(huà)銷(xiāo)售人員的要求也越來(lái)越高，不但要求電話(huà)銷(xiāo)售人員具備電話(huà)銷(xiāo)售技能，同時(shí)還要具備電話(huà)銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，了解電話(huà)銷(xiāo)售模式等。
內容來(lái)自中國醫藥聯(lián)盟 這里我們先來(lái)分析一下電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售過(guò)程，這也是對電話(huà)銷(xiāo)售人員最實(shí)戰的部分，以后我們會(huì )陸續為大家分析電話(huà)銷(xiāo)售人員應該具備的素質(zhì)、電話(huà)應對技巧、電話(huà)銷(xiāo)售人員成功案例、電話(huà)銷(xiāo)售的立體營(yíng)銷(xiāo)模式等。筆者將電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售過(guò)程分為：建立目標客戶(hù)階段、挖掘潛在客戶(hù)階段、鎖定準客戶(hù)階段和維護成交客戶(hù)階段。
希望能對電話(huà)銷(xiāo)售人員及應用電話(huà)銷(xiāo)售的企業(yè)有所裨益，提高我們電話(huà)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧和服務(wù)能力，為企業(yè)創(chuàng )造出更多的經(jīng)濟效益，讓企業(yè)在市場(chǎng)化道路中一路領(lǐng)先。
一、建立目標客戶(hù)階段
這里的目標客戶(hù)是指有產(chǎn)品需求，本身也有購買(mǎi)能力的客戶(hù)。對于目標客戶(hù)，由于是初次通話(huà)，我們的目的只有一個(gè)，讓客戶(hù)建立一個(gè)基本的良好印象即可。
目前，電話(huà)銷(xiāo)售已成為了一個(gè)基本營(yíng)銷(xiāo)手段，已有越來(lái)越多的企業(yè)運用了電話(huà)銷(xiāo)售，可以說(shuō)他們已經(jīng)對推銷(xiāo)電話(huà)討厭了。所以，我們要根據客戶(hù)接電話(huà)時(shí)的反映來(lái)適當地控制初次通話(huà)的時(shí)間和內容。
電話(huà)銷(xiāo)售是一個(gè)持久的過(guò)程，而不是一次通話(huà)就可以解決問(wèn)題的。初次與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，簡(jiǎn)潔明了地介紹一下公司和產(chǎn)品即可。在介紹完產(chǎn)品后，可以把資料給客戶(hù)寄一份過(guò)去，這里的資料可以是產(chǎn)品資料，也可以是其他的客戶(hù)能感興趣的資料，但這些資料一定要與我們所賣(mài)的產(chǎn)品有關(guān)，可以展現公司的實(shí)力和特點(diǎn)的。
初次與客戶(hù)通話(huà)，客戶(hù)能聽(tīng)完你介紹公司和自己姓名就是成功了，此時(shí)我們耐心地等待下次與客戶(hù)通話(huà)即可。
許多電話(huà)銷(xiāo)售人員，尤其是剛剛進(jìn)入電話(huà)銷(xiāo)售的人員總想“一口吃個(gè)胖子”，心想這回客戶(hù)可接電話(huà)了，我得抓緊這個(gè)機會(huì )，好好地把產(chǎn)品介紹出去，爭取一次成功！于是開(kāi)始滔滔不絕、激情昂揚的介紹，電話(huà)這邊說(shuō)的是飛沫四濺，而電話(huà)那邊幾乎已經(jīng)鼾聲四起了，脾氣不好的客戶(hù)可能早已經(jīng)把電話(huà)掛了。
總結：電話(huà)銷(xiāo)售人員要針對自己公司的產(chǎn)品特點(diǎn)選好目標客戶(hù)，這里的目標客戶(hù)應該是有購買(mǎi)需求的，同時(shí)又有購買(mǎi)能力的客戶(hù)。電話(huà)銷(xiāo)售是一個(gè)打持久戰的過(guò)程，在建立目標客戶(hù)階段時(shí)應該加大與客戶(hù)通話(huà)的頻次，每次通話(huà)的時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，不要急于求成，電話(huà)銷(xiāo)售是一個(gè)自然的過(guò)程，水到渠成！
二、挖掘潛在客戶(hù)階段
這里的潛在客戶(hù)是指有產(chǎn)品需求，由于并沒(méi)有對公司產(chǎn)生認同感，雖然有產(chǎn)品需求，但并不一定購買(mǎi)本公司的，也可以指對公司有一定的了解，但并沒(méi)有近期購買(mǎi)計劃的客戶(hù)。這個(gè)階段，我們應該注意挖掘客戶(hù)潛在的需求，讓客戶(hù)把自己的需求說(shuō)出來(lái)。
在與客戶(hù)建立了初期的關(guān)系后，就進(jìn)入了挖掘潛在客戶(hù)階段，此時(shí)應該主動(dòng)挖掘客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)把需求說(shuō)出來(lái)。
客戶(hù)的需求是需要電話(huà)銷(xiāo)售人員挖掘的，這也是電話(huà)銷(xiāo)售人員的天職。客戶(hù)就像是走在路上的陌生人一樣，他們并不會(huì )把自己的需求告訴給我們。而這個(gè)階段，我們就是要打破與客戶(hù)之間的距離感。讓他們把自己的需求說(shuō)出來(lái)。
營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家高普才先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：真正的營(yíng)銷(xiāo)高手并不在于他說(shuō)的技巧有多么好，而在于他聽(tīng)的技巧有多么高。電話(huà)銷(xiāo)售人員也應該轉變這個(gè)觀(guān)念，許多電話(huà)銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)總是以自己說(shuō)為主，其實(shí)電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)的再多也是沒(méi)有用的，電話(huà)銷(xiāo)售人員應該讓客戶(hù)成為電話(huà)的主角，讓他們把需求說(shuō)出來(lái)。
某知名企業(yè)在開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )時(shí)，把經(jīng)銷(xiāo)商請到公司來(lái)，企業(yè)的老板首先上去講企業(yè)的風(fēng)采以及企業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)袖地位，產(chǎn)品總監再去講產(chǎn)品有多么的優(yōu)秀，客服部經(jīng)理再去講服務(wù)體系有多么的完善，招商總監再去講如果做了我們的產(chǎn)品你會(huì )有什么樣的發(fā)展空間……一路講下來(lái)，自己企業(yè)的老板和員工們講的是熱血沸騰。而經(jīng)銷(xiāo)商呢？雖然桌上擺了許多水果，后面還有幾個(gè)服務(wù)人員一直在服務(wù)，可他們卻只是像個(gè)學(xué)生一樣老老實(shí)實(shí)地接受教育，一句話(huà)都沒(méi)有說(shuō)。
這家企業(yè)就是沒(méi)有做到對經(jīng)銷(xiāo)商的尊重，也沒(méi)有與經(jīng)銷(xiāo)商互動(dòng)起來(lái)。所以作為電話(huà)銷(xiāo)售人員也應該轉變觀(guān)念，我們自己少說(shuō)，讓我們的客戶(hù)多說(shuō)，讓他們把需求說(shuō)出來(lái)。
可能有些電話(huà)銷(xiāo)售人員會(huì )說(shuō)，客戶(hù)接電話(huà)時(shí)都不怎么說(shuō)話(huà)，說(shuō)幾句就想掛了。其實(shí)這是我們自身的原因，是我們還沒(méi)有把他們的說(shuō)話(huà)欲望給激發(fā)出來(lái)。我們所接觸的都是企業(yè)的中上層領(lǐng)導，他們有多年的工作經(jīng)驗，人總是愛(ài)表達的。對于企業(yè)而言是一定有問(wèn)題存在的，他們在表達時(shí)一定會(huì )提到這些問(wèn)題，而我們的產(chǎn)品也正是解決這個(gè)問(wèn)題的，當我們把客戶(hù)引到這個(gè)路子上后我們的機會(huì )就出現了。
總結：電話(huà)銷(xiāo)售人員要主動(dòng)挖掘客戶(hù)潛在的需求。激發(fā)客戶(hù)的表達欲望，讓客戶(hù)成為通話(huà)的主角，讓他們把需求說(shuō)出來(lái)。
三、鎖定準客戶(hù)階段
這里的準客戶(hù)是指剛剛表露了購買(mǎi)產(chǎn)品的意向，卻沒(méi)有購買(mǎi)的客戶(hù)。這個(gè)階段我們應該及時(shí)跟進(jìn)。
當客戶(hù)能向我們表露購買(mǎi)意向時(shí)，我們就成功了一半，此時(shí)要做的就是積極主動(dòng)的跟進(jìn)，不拿到簽單絕不放棄。如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)有技巧，那就是堅持不懈。不要怕遭到拒絕，被拒絕是成功的開(kāi)始，當我們被客戶(hù)拒絕時(shí)，我們應該在心中大喊一句“太棒了！”
“牛仔褲大王”李維斯當年像很多年輕人一樣去西部淘金，一條大河擋住了去路，很多人繞道，很多人退縮，更多的是怨聲一片。
李維斯突然大叫了一句：“太棒了，這樣的事情竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長(cháng)的機會(huì )，凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我?！庇谑?，他在大河邊做起了擺渡生意，誰(shuí)也沒(méi)想到，他人生的第一筆財富竟然因大河擋道而獲得。
在擺渡一段時(shí)間后，擺渡生意開(kāi)始清淡。李維斯決定放棄，繼續前往西部淘金，來(lái)到西部，到處是人，他買(mǎi)了一塊地開(kāi)始淘金，但不久來(lái)了幾個(gè)惡漢對他說(shuō)：“小子，離開(kāi)這里，別侵犯我們的利益?！?/span>
勢單力薄的李維斯只好離開(kāi)，但他心中始終在想“太棒了，這樣的事情竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長(cháng)的機會(huì )”，于是他抓住了西部人多、黃金多，但水少的機遇，干起了賣(mài)水生意。
但在當時(shí)那個(gè)“沒(méi)有法律，只有武力”的西部，他又一次被人趕了出來(lái)，搶了生意。李維斯不得不再接受現實(shí)，他又一次調整心情，而他的焦點(diǎn)最終落到了西部人的褲子上。
他發(fā)現因為淘金，西部人的褲子極容易磨破，而西部又有很多廢棄的帳篷，李維斯開(kāi)始把這些帳篷收集起來(lái)，洗干凈，裁剪縫紉出了世界上第一條用帳篷做的褲子——牛仔褲，走上了他通往“牛仔褲大王”的道路。
總結：當客戶(hù)表露了購買(mǎi)意向時(shí)，只要我們及時(shí)跟進(jìn)，堅持不懈，積極面對，一定會(huì )最終成功。電話(huà)銷(xiāo)售人員不要怕跟蹤客戶(hù)，有些電話(huà)銷(xiāo)售人員怕跟蹤次數多了而被客戶(hù)討厭，其實(shí)沒(méi)有任何一個(gè)客戶(hù)會(huì )因為真誠的服務(wù)而厭煩的。只要沒(méi)有拿到簽單，一些都存在變數。即使這次我們真的失敗了，我們也會(huì )從中得到經(jīng)驗，為下次的成功奠定了堅實(shí)的基礎。大膽地向前走吧，所有的經(jīng)驗都是從行動(dòng)中得到的。遭到客戶(hù)的拒絕，不要氣餒，我們應該打起精神，因為這正是我們的機會(huì )到了。無(wú)論是客戶(hù)的接受和拒絕都證明客戶(hù)重視了我們，只要我們真誠的用心服務(wù)，總有一天會(huì )打動(dòng)他們，客戶(hù)是不可能始終拒絕一個(gè)用真心為他服務(wù)的人。
四、維護成交客戶(hù)階段
這里的成交客戶(hù)是指已經(jīng)購買(mǎi)過(guò)公司產(chǎn)品的客戶(hù)。這個(gè)階段我們應該注意維護客戶(hù)關(guān)系，在此基礎上把公司的產(chǎn)品創(chuàng )新及時(shí)通知給客戶(hù)。
對于成交客戶(hù)，我們更應該注意維護。但我們不必要花太多的心思像培養新客戶(hù)一樣去培養他們，因為他們已有過(guò)需求，所以更多的內容應該是維護工作，如定期通電話(huà)，每逢節假日的時(shí)候發(fā)一個(gè)短信問(wèn)候一下。電話(huà)銷(xiāo)售人員如果您真的不會(huì )銷(xiāo)售技巧，那就把這件事堅持做下去，您一定比那些會(huì )很多銷(xiāo)售技巧的人銷(xiāo)售業(yè)績(jì)更好。但這里需要注意的是不應該只是簡(jiǎn)單的客戶(hù)關(guān)系維護，我們要把公司的產(chǎn)品創(chuàng )新以及公司最近推出的重大活動(dòng)及時(shí)傳達給客戶(hù)。讓客戶(hù)感覺(jué)到公司的活力，感覺(jué)到他們正在選擇的公司不僅是產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)，而且在整個(gè)行業(yè)中是領(lǐng)先的，從而讓客戶(hù)建立忠誠度。
其實(shí)成交客戶(hù)自己是不愿意換公司的，因為人都有封閉心理，當客戶(hù)使用某公司產(chǎn)品已成為一種習慣時(shí)，他們是不愛(ài)打破這種習慣的，除非是我們本身出了問(wèn)題。
總結：成交客戶(hù)對于電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)更值得關(guān)注，因為他們會(huì )直接出現銷(xiāo)量。電話(huà)銷(xiāo)售人員要堅持做好客戶(hù)關(guān)系的維護，還要把公司產(chǎn)品的創(chuàng )新信息以及公司最近推出的重大活動(dòng)及時(shí)傳達給客戶(hù)，讓客戶(hù)建立忠誠度。
不論處于哪個(gè)階段，電話(huà)銷(xiāo)售人員應該注意貫穿始終的就是真誠為客戶(hù)服務(wù)，用我們的真心換來(lái)客戶(hù)的笑容。電話(huà)銷(xiāo)售人員必須把銷(xiāo)售當成是生活中的一部分，而不僅是工作而已。力的作用是相互的，用真心與客戶(hù)交流，你得到的也是客戶(hù)的一片真心，客戶(hù)很可能會(huì )被我們的一次真誠的打動(dòng)，而這次服務(wù)也許只是幾分鐘，卻可能換來(lái)他們一生的忠誠。
