記者 曹陽(yáng)
工商銀行北京市分行，工行系統內的領(lǐng)軍分行，同時(shí)也是北京地區規模最大、競爭力最強的商業(yè)銀行。2010年、2011年工商銀行北京市分行人民幣儲蓄存款余額相繼躍升5000億元、6000億元平臺之后，2012年該行人民幣儲蓄存款余額突破7000億元大關(guān)，該行管理的個(gè)人客戶(hù)總資產(chǎn)達到1萬(wàn)億元，在北京同業(yè)市場(chǎng)保持絕對領(lǐng)先地位。
是什么讓該行的儲蓄存款在“群雄爭霸”的京城銀行業(yè)獨占鰲頭？
取得顯著(zhù)成績(jì)的主要原因在于該行堅持以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，積極履行服務(wù)社會(huì )、服務(wù)民生的首都第一大行責任，加快推進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉型，不斷改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)品質(zhì)，從而贏(yíng)得了客戶(hù)的支持與信賴(lài)。
個(gè)人金融業(yè)務(wù)作為工行北京市分行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要基石，近年來(lái)他們堅持以提升經(jīng)營(yíng)發(fā)展能力為目標，以提供卓越金融服務(wù)為使命，各項業(yè)務(wù)保持著(zhù)持續快速的發(fā)展，無(wú)論是市場(chǎng)競爭力、品牌影響力還是同業(yè)引領(lǐng)力都是名列前茅。
工行北京市分行堅持以客戶(hù)為中心，客戶(hù)的需求就是該行的努力方向，不斷加大服務(wù)創(chuàng )新力度，始終致力于用更好的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的需求，近年來(lái)開(kāi)展了接力式的服務(wù)改進(jìn)計劃，一年一個(gè)主題，一年一個(gè)臺階，一年一個(gè)新面貌。該行由以往的等客上門(mén)積極轉變?yōu)樽叱鲂虚T(mén)服務(wù)客戶(hù)，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送進(jìn)企業(yè)社區、醫院學(xué)校、地鐵超市等百姓生活的方方面面，通過(guò)金融手段方便百姓生活，著(zhù)力打造精細化的客戶(hù)服務(wù)，不斷豐富客戶(hù)服務(wù)內涵。該行每年都開(kāi)展內容豐富的客戶(hù)回饋活動(dòng)、舉辦幾千場(chǎng)主題多樣的客戶(hù)沙龍活動(dòng)，不僅很好地服務(wù)了現有的客戶(hù)，也吸引了很多新客戶(hù)。近年來(lái)，該行客戶(hù)年均增長(cháng)150萬(wàn)左右，客戶(hù)總資產(chǎn)年均增長(cháng)達到1100億元，目前該行服務(wù)的個(gè)人客戶(hù)已達到2100萬(wàn)，管理的個(gè)人客戶(hù)總資產(chǎn)逾萬(wàn)億元。
面對龐大的客戶(hù)群體，工行北京市分行堅持普惠金融與高端金融協(xié)同發(fā)展，針對不同客戶(hù)群體創(chuàng )新推出差別化的金融服務(wù)。在積極做好大眾金融服務(wù)的同時(shí)，也專(zhuān)門(mén)針對高端客戶(hù)打造了工銀財富、理財金賬戶(hù)、工銀白金卡等貴賓專(zhuān)屬品牌，研發(fā)了各類(lèi)專(zhuān)屬理財產(chǎn)品，為高端客戶(hù)配備了專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理，提供了全方位專(zhuān)屬優(yōu)先禮遇，切實(shí)有效地提升了客戶(hù)的服務(wù)體驗度。
工行北京市分行緊緊圍繞客戶(hù)服務(wù)這條主線(xiàn)，在產(chǎn)品創(chuàng )新方面大膽探索，新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)如助推器，把客戶(hù)服務(wù)工作推向一個(gè)新的高度。該行大力推動(dòng)傳統的存取款業(yè)務(wù)向現代化的綜合金融服務(wù)轉型，創(chuàng )新推出了理財業(yè)務(wù)、現金管理、私人銀行等一大批新興業(yè)務(wù)，發(fā)行了銀醫卡、校園卡等各類(lèi)聯(lián)名卡，推出了芯片卡等安全系數更高的銀行卡片，打造了商友系列專(zhuān)屬品牌，研發(fā)了不同期限、收益、風(fēng)險的理財產(chǎn)品以及現金管理產(chǎn)品，很好地滿(mǎn)足了不同類(lèi)型、不同風(fēng)險承受能力客戶(hù)的金融需求。同時(shí)，該行致力于為客戶(hù)打造涵蓋融資、理財、結算等在內的全產(chǎn)品體系和綜合化金融服務(wù)，不僅方便了客戶(hù)的日常生活，還很好地滿(mǎn)足了客戶(hù)財富保值增值的需求。
對于個(gè)人金融業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，渠道就是業(yè)務(wù)發(fā)展的大動(dòng)脈。據介紹，工行北京市分行目前擁有的個(gè)人客戶(hù)已基本實(shí)現了對北京市城鎮人口的全覆蓋。面對龐大的客戶(hù)群體，該行創(chuàng )新渠道建設，網(wǎng)點(diǎn)渠道、自助渠道兩翼齊飛，擴充渠道數量、提升渠道能力雙輪驅動(dòng)，極大地提高了渠道的服務(wù)承載能力。大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)建設，將網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設在社區醫院、公司企業(yè)等周邊，極大地方便了客戶(hù)。目前該行網(wǎng)點(diǎn)總量已經(jīng)達到552家，財富管理中心、貴賓理財中心分別為57家和284家，遍布北京市各個(gè)區縣，在服務(wù)首都市民方面承擔著(zhù)十分重要的作用。該行意識到在做好網(wǎng)點(diǎn)建設的同時(shí)，如何能夠讓更多的客戶(hù)享受到更便捷的金融服務(wù)，還應該在發(fā)展自助渠道和優(yōu)化服務(wù)流程方面下功夫。一方面，該行大力發(fā)展自助渠道，把自助機具布放進(jìn)社會(huì )生活的各個(gè)領(lǐng)域，借助互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，搭建網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話(huà)銀行等電子銀行服務(wù)平臺，使客戶(hù)足不出戶(hù)就能買(mǎi)理財、炒外匯、投資貴金屬以及辦理結算轉賬等業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供了7×24小時(shí)的全天候金融服務(wù)，真正做到了把銀行開(kāi)到百姓身邊。另一方面，該行持續推進(jìn)了服務(wù)改革和流程優(yōu)化，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，細化內部管理，提高網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效率，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平有了顯著(zhù)提高，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的排隊等候時(shí)間明顯減少，客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提高。
聯(lián)系客服
