隨著(zhù)中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展逐漸成熟，“移動(dòng)”再次成為關(guān)鍵詞。7月21日午間，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心（CN-NIC）發(fā)布第34次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告》。
報告顯示，截至2014年6月，我國移動(dòng)支付用戶(hù)規模達到2.05億，上半年增長(cháng)率為63.4%。值得注意的是，面對這份巨大的蛋糕，奮起直追的銀行卻并未“后來(lái)居上”。而這樣的尷尬正是來(lái)自于客戶(hù)滿(mǎn)意度的傾斜。
銀行版移動(dòng)支付難以叫座
移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)同時(shí)需要上下游產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同合作，對于銀行來(lái)講，要在移動(dòng)支付取得突破并非易事。
手機網(wǎng)民規模在2013年全年激增 8009萬(wàn)之后，潛在手機網(wǎng)民已被大量轉化。據CNNIC統計，截至2014年6月，我國手機網(wǎng)民規模達5.27億，較2013年底再增加2699萬(wàn)人，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占比由2013年的81.0%提升至83.4%，手機網(wǎng)民規模首次超越傳統PC（不包括平板電腦）網(wǎng)民規模。
與此同時(shí)，移動(dòng)支付用戶(hù)規模在上半年增長(cháng)也逾六成。據統計，截至2014年6月，我國使用網(wǎng)上支付的用戶(hù)規模達到2.92億，較2013年底增長(cháng)12.3%。移動(dòng)支付用戶(hù)規模達到2.05億，半年度增長(cháng)率為63.4%，網(wǎng)民手機支付的使用比例由25.1%提升至38.9%。由此也帶來(lái)了電商、團購、旅游等商務(wù)類(lèi)應用的大幅增長(cháng)，以手機預訂機票、酒店、火車(chē)票或旅行行程用戶(hù)規模為例，上半年其增長(cháng)率也達到65.4%，形成了一個(gè)龐大的消費市場(chǎng)。
中國人民銀行發(fā)布的《2014年第一季度支付體系運行總體情況》數據同樣印證了這一情況。數據顯示，2014年一季度，發(fā)生移動(dòng)支付業(yè)務(wù)6.59億筆，金額3.89萬(wàn)億元，同比分別增長(cháng)232.20%和255.37%，成為第一季度電子支付的加速器。
如此高速增長(cháng)的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，自然免不了爭奪與硝煙。然而，盡管中國銀聯(lián)已攜手中國銀行[-0.39% 資金 研報]、建設銀行[0.77% 資金 研報]、中信銀行[1.48% 資金 研報]、光大銀行[0.41% 資金 研報]、浦發(fā)銀行[0.22% 資金 研報]、民生銀行[0.00% 資金 研報]、北京銀行[0.15% 資金 研報]等7家發(fā)卡機構，啟動(dòng)了基于銀聯(lián)移動(dòng)支付平臺的NFC手機支付全國推廣，同時(shí)銀行紛紛推出移動(dòng)支付產(chǎn)品，但在這片藍海中，傳統銀行依然位置尷尬?！耙苿?dòng)支付產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨的是三方、四方甚至是多方的關(guān)系，需要跨越多項信息領(lǐng)域，同時(shí)需要上下游產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同合作，對于銀行來(lái)講，要在移動(dòng)支付取得突破并非易事?！庇蟹治鋈耸勘硎?。
“滿(mǎn)意度”成銀行最大硬傷
銀行雖然在設施和問(wèn)題解決方面有所提升，但是在渠道方面，客戶(hù)的體驗下降明顯。
事實(shí)上，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮逼近和互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，銀行也開(kāi)始謀變。值得注意的是，在互聯(lián)網(wǎng)金融與金融互聯(lián)網(wǎng)的短兵相接中，試圖后來(lái)居上的銀行們往往面臨囧境。不僅是在存款保有戰役中的屢屢失利，難以降低的投資門(mén)檻、受制頗多的投資收益、龐雜的收費項目，這些都在對銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度形成潛移默化的影響。
報告顯示，一方面，大型商業(yè)銀行的費用和產(chǎn)品滿(mǎn)意度較2013年有所下滑，另一方面，股份制銀行雖然在設施和問(wèn)題解決方面有所提升，但是在渠道方面，客戶(hù)的體驗下降明顯。
中央財經(jīng)大學(xué)教授郭田勇此前在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，從短期看，互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行業(yè)的沖擊主要集中在零售領(lǐng)域，特別是以中低端客戶(hù)為主。而杰迪保爾(J. D. POWER)咨詢(xún)公司一份最新的調研報告——2014年中國零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究（RBSS）對這種“虛無(wú)”的影響給予了更為鮮明的量化。RBSS顯示，過(guò)去幾年來(lái)消費者對中國零售銀行的滿(mǎn)意度顯著(zhù)上升，但2014年中國這一滿(mǎn)意度從2013年的761下降至753。報告認為，互聯(lián)網(wǎng)金融的高客戶(hù)認知度和滲透率已開(kāi)始影響零售銀行客戶(hù)體驗。
此外，35歲到49歲的人群對傳統銀行的滿(mǎn)意度已形成明顯差異。具體而言，購買(mǎi)和未購買(mǎi)互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品的人中，前者對銀行的滿(mǎn)意度更低。購買(mǎi)互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品者滿(mǎn)意度為754，未購買(mǎi)者為769。RBSS認為，35歲到49歲這一人群的財富創(chuàng )造能力和資金實(shí)力較強，這一差別無(wú)疑說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透影響客戶(hù)對傳統銀行的滿(mǎn)意度評價(jià)?！般y行需要為客戶(hù)提供更個(gè)性化和更創(chuàng )新的產(chǎn)品與服務(wù)，以保留重要的客戶(hù)資源?！苯艿媳杹喬痉?wù)行業(yè)總監鄒欣表示。
聯(lián)系客服
