記者 朱江 顧亞娟 張佳 文/圖
外賣(mài)服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的必然產(chǎn)物，它的實(shí)現主要依靠O2O模式，即Online To Offline(在線(xiàn)離線(xiàn)/線(xiàn)上到線(xiàn)下)，是指將線(xiàn)下的商務(wù)機會(huì )與互聯(lián)網(wǎng)結合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為交易的平臺。
事實(shí)上，外賣(mài)服務(wù)正在深刻地改變著(zhù)我們的生活。隨著(zhù)人們對“互聯(lián)網(wǎng)+”應用的越發(fā)廣泛，小吃餐飲、超市商品甚至面對面服務(wù)，都可以通過(guò)外賣(mài)來(lái)得以實(shí)現。在人們不斷尋求生活的便捷和質(zhì)量過(guò)程中，外賣(mài)服務(wù)已經(jīng)不僅僅只是懶人們的“福音”，而是逐漸演變成所有人的日常。
便利的生活訴求催生外賣(mài)服務(wù)蓬勃生長(cháng)
從廣義來(lái)說(shuō)，一切通過(guò)提供出外服務(wù)和商品的都可以說(shuō)是外賣(mài)服務(wù)，比如送水、送花、送氣、送商品、上門(mén)修理等等。不過(guò)，民以食為天，各類(lèi)O2O模式中，餐飲外賣(mài)成為了這場(chǎng)生活變革大戲中最受關(guān)注的“角兒”之一。
“炒飯炒菜、甜品飲品、小吃夜宵、異國料理……你看，打開(kāi)這個(gè)軟件平臺，琳瑯滿(mǎn)目的‘菜單’絕對讓人眼花繚亂，更撩撥得人口水直流，而只要簡(jiǎn)單地動(dòng)一動(dòng)手指，就等著(zhù)心儀的美味上門(mén)吧！”我市美團外賣(mài)負責人于祥告訴記者，即使目前處于淡季，公司的日訂單量也超過(guò)2000單，在節假日期間，日訂單量更能穩穩突破3000大關(guān)，“在目前餐飲外賣(mài)的市場(chǎng)份額中，我們美團外賣(mài)占58%左右，餓了么占比38.5%左右，剩下的就是百度外賣(mài)?！?/p>
不得不說(shuō)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮下，移動(dòng)支付越來(lái)越普及，多種生活服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)生著(zhù)顛覆性的變化，這些變化不僅滿(mǎn)足了消費者的需求，也讓人們的生活更加便捷、舒適。
記憶中，父輩的鋁飯盒、保溫杯已經(jīng)被歲月打磨得失去了光澤，許多人不得不承認，“外帶”這個(gè)詞，的確離他們遠了，取而代之的是“外賣(mài)”用它獨有的“溫柔”將越來(lái)越多人收買(mǎi)：遇到壞天氣、事情多忙不過(guò)來(lái)，或不愿開(kāi)火又不愿下樓等情況，有人把美味可口的飯菜送到家！
人們對便利生活的訴求催生了“懶人經(jīng)濟”，作為一種新的經(jīng)濟現象，事實(shí)上已經(jīng)不可逆轉，其本質(zhì)是社會(huì )分工的不斷細化，如今隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，原有的很多服務(wù)業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，可以更加精確地服務(wù)每一位互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，通過(guò)分工完成更多更細致的服務(wù)。這也是“互聯(lián)網(wǎng)+”的魅力所在——互聯(lián)網(wǎng)并不創(chuàng )造新的東西，但它讓傳統產(chǎn)業(yè)能夠賣(mài)出更多的東西。
在開(kāi)啟時(shí)尚懶生活的同時(shí)，外賣(mài)服務(wù)也讓越來(lái)越多人“上癮”。在人們嘗到了“外賣(mài)服務(wù)”的甜頭后，就開(kāi)始不斷挖掘它的潛力，希望將它的優(yōu)勢發(fā)揮到極致。比如說(shuō)，哪天不想出門(mén)了，就讓超市送零食送菜；哪天不想做飯了，就讓外賣(mài)哥送餐上門(mén)……“要知道在外面聚會(huì )和在家里開(kāi)party，感覺(jué)還是很不一樣的?！辈稍L(fǎng)中，市民小王告訴記者，過(guò)去自己和朋友是火鍋店的?？?，但自從有了外賣(mài)服務(wù)，還是更喜歡把聚會(huì )地點(diǎn)放在家里。打開(kāi)他的訂餐軟件，訂餐記錄幾乎每天都有，尤其是晚上9點(diǎn)—10點(diǎn)時(shí)段?！艾F在外賣(mài)可以把聚會(huì )需要的食材、餐具等全部搞定，很方便。而且不受時(shí)間、環(huán)境的限制，不需要說(shuō)提前預約或者排隊等位置啊什么的，想什么時(shí)候開(kāi)始就什么時(shí)候開(kāi)始，想玩到幾點(diǎn)就玩到幾點(diǎn)，能夠節約大量的時(shí)間與精力，享受外賣(mài)服務(wù)真的會(huì )上癮?！?/p>
事實(shí)上，從機會(huì )成本角度來(lái)看，在人們面臨著(zhù)權衡取舍時(shí)，當我們放棄去餐廳排隊，就需要在訂餐平臺上花費一定的時(shí)間來(lái)選擇，而后者相比前者，顯然花費的時(shí)間和精力更少，因此，我們選擇外賣(mài)服務(wù)來(lái)獲得更大利益就理所當然了，這也是為什么越來(lái)越多人情有獨鐘的重要原因。
此外，人們往往會(huì )對激勵做出反應，就餐飲外賣(mài)而言，其大量的優(yōu)惠活動(dòng)也在很大程度上迎合了消費者的心理?！拔覀冊谶\營(yíng)的第一年其實(shí)是虧損的，這部分錢(qián)主要是用在優(yōu)惠和紅利上?！庇谙榻榻B，為了打開(kāi)市場(chǎng)，平臺會(huì )推出各種返利優(yōu)惠，比如訂單滿(mǎn)20元返5元，訂單滿(mǎn)30元返10元等，“這部分返利的錢(qián)由我們平臺和商家共同承擔，能夠很好地吸引人氣?！毕M者收到額外贈送的飲料這一激勵，會(huì )更愿意更趨向于選擇外賣(mài)，另外，外賣(mài)商戶(hù)對金額進(jìn)行一定的減免，對于消費者來(lái)說(shuō)，提高了他們的消費者剩余，使他們訂外賣(mài)的意愿更高。
外賣(mài)服務(wù)是一種經(jīng)營(yíng)模式的變革
“進(jìn)駐外賣(mài)平臺后，其實(shí)對我們的銷(xiāo)售、品牌推廣以及發(fā)展是有推動(dòng)作用的?！毙∶鞅惝數呢撠熑烁嬖V記者，進(jìn)駐外賣(mài)平臺之初，可能短時(shí)間內競爭壓力會(huì )加大，包括外送服務(wù)費會(huì )增加，但是，從長(cháng)遠的角度來(lái)看，進(jìn)駐平臺卻增加了自己發(fā)展的機會(huì )。
小明便當最初是從微商開(kāi)始起步，只做外賣(mài)，不經(jīng)營(yíng)堂食，這意味著(zhù)小明便當需要更多的外送員來(lái)完成自己的經(jīng)營(yíng)服務(wù)?！捌鸪?，我們是自己招聘的外送員，最大的問(wèn)題就是我們往往無(wú)法兼顧經(jīng)營(yíng)和外送員的管理?！毙∶鞅惝數呢撠熑吮硎?，外送員良莠不齊，配送服務(wù)是否專(zhuān)業(yè)，都直接影響銷(xiāo)售。尤其是遇到惡劣天氣，訂單會(huì )增多，商家完全沒(méi)有辦法立刻招聘一些外送員，更不可能在正常訂單量的情況下立刻解雇他們。
然而，這些商家棘手的問(wèn)題，往往依靠外賣(mài)平臺能夠解決。我市某主流外賣(mài)平臺的負責人告訴記者，外送員的安全意識、規范程度、服務(wù)質(zhì)量都是經(jīng)過(guò)嚴格訓練的，大到交通知識考試，配備健康證，小到檢查指甲、頭發(fā)、胡須。而且平臺進(jìn)行系統下單，將訂單派給最靠近商家的派送員，大大提高了效率。
“在加入外送平臺之初，我們也有過(guò)糾結?！毙∶鞅惝斬撠熑颂寡?，做微商時(shí)，大部分客戶(hù)都牢牢地掌握在自己手里，而進(jìn)入平臺，消費者的選擇越來(lái)越多，對于店家來(lái)說(shuō)，競爭力也在不斷加大。沒(méi)有競爭就沒(méi)有進(jìn)步。小明便當負責人表示，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的嘗試，證明了他們團隊的選擇是正確的。當店家處在一個(gè)競爭激烈的環(huán)境時(shí)，他們往往會(huì )選擇不斷提升自己的質(zhì)量和服務(wù)。而且，外賣(mài)平臺會(huì )實(shí)時(shí)地展示消費者的反饋，這種對平臺，對商鋪的打分，也倒逼著(zhù)企業(yè)、商家轉變?！芭渌徒唤o平臺，我們在做好現有經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的同時(shí)，就擁有大量的時(shí)間去思考自身的發(fā)展?！爆F在，小明便當的品牌不僅越做越專(zhuān)業(yè)，還帶來(lái)了其他的投資。目前，小明便當已經(jīng)有海安、阜寧等地的4個(gè)加盟店?！斑@是一個(gè)用數據說(shuō)話(huà)的時(shí)代，別人看到你的銷(xiāo)量，你的好評率，自然會(huì )產(chǎn)生投資意向?！?/p>
與小明便當類(lèi)似的幾家餐飲企業(yè)，也在加入外送平臺之后，獲得了新的發(fā)展。其中一家店鋪，原本不經(jīng)營(yíng)堂食，在外送平臺上積累了一定的人氣之后，有了穩定的客戶(hù)群，他們更有把握加入實(shí)體經(jīng)濟的競爭，實(shí)現多種形式的銷(xiāo)售。目前，這家店鋪的實(shí)體經(jīng)營(yíng)和外送服務(wù)都十分紅火。
加入外賣(mài)平臺，也是對實(shí)體店鋪的一種推廣。一家小吃餐廳的負責人向記者透露，投資之初，他選擇了人氣較旺的市中心，卻沒(méi)想到除了節假日，生意十分慘淡。加入外賣(mài)平臺后，對自己的餐廳也是一種宣傳，外賣(mài)訂單多了，店內的生意也不斷升溫。而且，外送的方式，對于店內的員工服務(wù)，包括洗碗工的壓力也減輕了不少。
記者在走訪(fǎng)過(guò)程中也發(fā)現，外賣(mài)平臺的出現，也給傳統的快餐店帶來(lái)了不小的沖擊。傳統的快餐，就是泡沫盒子裝著(zhù)飯菜，由快餐店自己外送。網(wǎng)絡(luò )和手機的便捷，讓消費者有了更多的選擇。方便快捷、健康衛生，是現代消費者最基本的要求。所以，傳統的快餐店想要在市場(chǎng)中再分一杯羹，就不得不做出轉型。
外賣(mài)服務(wù)深刻改變著(zhù)我們的生活
外賣(mài)服務(wù)對人們生活的影響其實(shí)顯而易見(jiàn)。在整個(gè)外賣(mài)服務(wù)流程中，最關(guān)鍵的無(wú)疑是配送環(huán)節中一位位身穿制服的配送員。
一個(gè)繁忙的工作日，午休時(shí)間打開(kāi)手機，在外賣(mài)平臺上點(diǎn)一份餐，稍事休息，外送員就會(huì )將美味送到你的手上；一個(gè)下雨的周末，點(diǎn)上一杯咖啡、一份小點(diǎn)，在家也能享受精致的下午茶；一個(gè)好友間聚會(huì )，不用忙碌、不用準備，幾份外賣(mài)就能搞定一頓大餐……隨著(zhù)外賣(mài)服務(wù)的日趨成熟，配送員的數量也在逐漸增加，不得不說(shuō)，外賣(mài)服務(wù)為社會(huì )提供了大量的就業(yè)機會(huì )。
相對于一般的工作崗位，外賣(mài)服務(wù)不需要太高的文憑和技術(shù)，收入也相對可觀(guān)。今年29歲的趙海祥是一名外送員，他告訴記者，選擇做外賣(mài)服務(wù)，是看中了工作的自由。趙海祥以前在地暖行業(yè)工作，去年底，他加入了“外賣(mài)大軍”，成為一名外送員，每月收入維持在五六千元，最多的時(shí)候達到八千元?！半m然送外賣(mài)挺辛苦的，尤其是惡劣天氣，但是我可以接觸不同的人，有時(shí)候還能感受到顧客的關(guān)懷?！壁w海祥告訴記者，有一次下雨天，外賣(mài)服務(wù)已經(jīng)超出了預定的派送時(shí)間。他立即給顧客發(fā)了一條道歉短信，沒(méi)想到這位顧客不僅沒(méi)有怪他，反而讓他注意安全，這讓趙海祥感受到做這一份工作，其實(shí)是累并快樂(lè )著(zhù)的。
從“打包”的出現，到“外賣(mài)”的流行，外賣(mài)服務(wù)改變了我們的生活節奏。一日三餐把我們一天分為不同的時(shí)間節點(diǎn)。有了外賣(mài)，我們只需要一個(gè)電話(huà)就可以解決吃飯問(wèn)題，生活便有了不同的節奏。一方面，它的方便、快捷為“懶人”們解決了買(mǎi)菜做飯甚至是出門(mén)吃飯的麻煩。另一方面，它為大批的上班族節約了時(shí)間，讓他們在辛苦工作的同時(shí)，可以回到家歇一歇，而不是繼續為做飯的事情而煩惱。另外，對于一些有條件的老年人來(lái)說(shuō)，外賣(mài)服務(wù)也是一種省時(shí)省力的選擇。
今年35歲的朱先生告訴記者，從今年年初搬進(jìn)新家后，自己廚房里的鍋碗瓢盆還一次都沒(méi)有用過(guò)，“全都是嶄新的，現在都已經(jīng)落了不少灰塵了?！敝煜壬榻B，自己和妻子都在工廠(chǎng)上班，由于廠(chǎng)區距離家比較遠，平常正常不回家吃飯，中午飯可以在單位食堂解決，晚飯一般也是點(diǎn)了外賣(mài)在單位吃完再回家?！捌鋵?shí)成本差不多的，現在好好做一頓有魚(yú)有肉的飯，去菜場(chǎng)買(mǎi)菜怎么也得好幾十元，還要燒燃氣，吃完還得洗碗，這么算下來(lái)還是外賣(mài)方便的多?！痹诓稍L(fǎng)中，與朱先生抱有相同想法的人不在少數。
人們常說(shuō)“慈母手中線(xiàn)，游子身上衣”，外賣(mài)服務(wù)讓我們可以隨時(shí)享受到御寒保暖的衣物，早已不必再惦念著(zhù)母親手中的“密密縫”。在城市的各個(gè)角落，我們快捷地品嘗著(zhù)不同風(fēng)格的美味佳肴，家中久未生火的一口鍋也不必再辛苦等待著(zhù)所有人的聚齊。即便兒行千里，在外賣(mài)服務(wù)的幫助下，那種跨越了時(shí)間、空間限制的便捷也大大減少了對生活基本質(zhì)量的“操心”。
毋庸置疑，外賣(mài)服務(wù)讓生活變得更加簡(jiǎn)單，但是這種簡(jiǎn)單是否可能會(huì )在一定程度上讓家庭成員之間的維系變得越發(fā)疏遠呢？
外賣(mài)行業(yè)前景廣、空間大，管理更加規范、服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)是趨勢
在生活節奏和方式都在不斷隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展而改變的今天，方便快捷的外賣(mài)行業(yè)消費需求和規模都在持續擴大，從形式和內容上改變著(zhù)越來(lái)越多的人的生活習慣，甚至已經(jīng)成為現代人生活中不可缺少的一部分。據不完全統計，目前，我市在線(xiàn)外賣(mài)日均訂單量為4500單左右，用戶(hù)主要通過(guò)美團、餓了么、百度等三大主流外賣(mài)平臺下單?！皷|臺的外賣(mài)市場(chǎng)滲透率估計在12%左右，一些大城市已經(jīng)達到40%-50%，可想而知，我們的市場(chǎng)還是巨大的，潛在客戶(hù)很多?！痹诓稍L(fǎng)中，美團外賣(mài)負責人于祥表示，2016年，全國在線(xiàn)外賣(mài)市場(chǎng)進(jìn)入了高速發(fā)展期，互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣(mài)基本格局和用戶(hù)習慣已經(jīng)基本形成，外賣(mài)市場(chǎng)開(kāi)始高度擴張。外賣(mài)行業(yè)的興盛是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢，無(wú)法阻擋，就像汽車(chē)必然要代替馬車(chē)一樣。
“幾乎每天中午都是宅在辦公室里點(diǎn)外賣(mài)，每天換著(zhù)花樣吃。正因為天天吃，所以更關(guān)心食品安全問(wèn)題，但又無(wú)能為力?！痹谀呈聵I(yè)單位上班的小周說(shuō)出了自己最大的擔憂(yōu)?！鞍?，食品安全問(wèn)題也不是外賣(mài)行業(yè)興起之后才出現的，整個(gè)大環(huán)境如此，不管怎么說(shuō)還是得點(diǎn)啊?！笔忻裥埍硎?，“要是沒(méi)有外賣(mài)的話(huà)我可能會(huì )餓死吧。我又不會(huì )做飯，多數時(shí)候又懶得跑去外面吃，要是沒(méi)有外賣(mài)我還真有點(diǎn)慌?！睂τ诰W(wǎng)絡(luò )曝光的外賣(mài)行業(yè)各種亂象，不少受訪(fǎng)者表示，雖然在線(xiàn)外賣(mài)的形式不該受牽連，但也希望能夠盡可能地規范上線(xiàn)商家，提高平臺準入門(mén)檻，加強食品安全監管。
食品安全，不僅僅是國家法律法規的規定，還是外賣(mài)平臺能否得到消費者認同、信任的關(guān)鍵。為此，記者走訪(fǎng)了我市相關(guān)外賣(mài)平臺，在采訪(fǎng)中了解到，如今，為了更好地規范外賣(mài)平臺管理，所有上線(xiàn)商家必須要有持營(yíng)業(yè)執照和餐飲經(jīng)營(yíng)許可證才能入駐。同時(shí)，安排業(yè)務(wù)員專(zhuān)門(mén)對接商家，平均每三天就要走訪(fǎng)商家一次，進(jìn)行檢查、監督和規范。此外，還采取了淘汰制，對于不符合規定、經(jīng)營(yíng)有問(wèn)題的商家強制性淘汰下線(xiàn)。據了解，某主流外賣(mài)平臺在上個(gè)月就淘汰了7家經(jīng)營(yíng)有問(wèn)題的商家。通過(guò)多種監管渠道和手段來(lái)更好地促進(jìn)商家規范化經(jīng)營(yíng)，倒逼商家更加注重食品安全問(wèn)題和菜品品質(zhì)。
外賣(mài)這一特殊的在線(xiàn)平臺盡管有著(zhù)廣闊的發(fā)展空間，但平臺之間的競爭力卻越來(lái)越大。在外賣(mài)銷(xiāo)售模式起家之時(shí)，之前平臺競爭的是簽商戶(hù)的速度和貼補促銷(xiāo)的力度，都是以燒錢(qián)的模式在運營(yíng)。而在未來(lái)，外賣(mài)平臺運營(yíng)到成熟階段，想要占據更大市場(chǎng)，就必須要提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
“現在的外賣(mài)員送餐上門(mén)的時(shí)候，都會(huì )微笑地說(shuō)一句，感謝您使用美團外賣(mài)，祝您用餐愉快。特別是還貼心問(wèn)一句，有沒(méi)有垃圾要帶下去？”家住金鷹盛世花園的李小姐提到外賣(mài)員贊不絕口，“我家住在9樓，已經(jīng)好幾個(gè)月沒(méi)有自己下樓丟垃圾了，每次都是外賣(mài)員幫忙帶下去，服務(wù)真的太到位了！”
除了外賣(mài)平臺之間的較量，上線(xiàn)的外賣(mài)品牌之間也在激烈競爭。銷(xiāo)量靠前的外賣(mài)品牌不再以餐廳為主，而是越來(lái)越多的專(zhuān)注做外賣(mài)的品牌。專(zhuān)注的背后是對產(chǎn)品、包裝、配送更加精益求精?！捌脚_上同類(lèi)型的商家有上百家，如何留住消費者，如何穩居平臺銷(xiāo)量前列，這些都是我們需要思考的問(wèn)題?！毙∶鞅惝數呢撠熑吮硎?，目前，能做的就是在保證產(chǎn)品品質(zhì)穩定的基礎上，不斷嘗試新菜品、促進(jìn)產(chǎn)品多元化，讓顧客的新鮮感保持得更加長(cháng)久。
“家里有人住院了，很想點(diǎn)一些針對老年人、病患的個(gè)性化健康套餐，但是卻很少能在平臺上找到這類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)?！痹谑腥嗣襻t院照顧父親的楊女士反映了她的需求?！拔艺跍p肥，自己做減肥餐很麻煩，耗時(shí)又費力，要是能夠也像平常點(diǎn)個(gè)外賣(mài)炒飯一樣方便就好了?！薄皩殞毑惶珢?ài)吃飯，挑食得很。我經(jīng)常在朋友圈和微博上看到一些做得十分精致有趣的兒童餐，既營(yíng)養健康又促進(jìn)寶寶食欲，真希望能夠手機下單就點(diǎn)好送到家門(mén)口呢！”在采訪(fǎng)市民群眾的過(guò)程中，記者聽(tīng)到了各種各樣的外賣(mài)需求，這些個(gè)性化需求，對于廣大商家來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)新的機遇。未來(lái)個(gè)性化的外賣(mài)配送將會(huì )越發(fā)凸顯，而對個(gè)性化配送有著(zhù)強烈需求的消費者自然也就離不開(kāi)外賣(mài)在線(xiàn)平臺。
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