很多人將醫療糾紛的發(fā)生歸結于體制問(wèn)題，尤其是在中國醫療制度還不健全的情況下。但是，體制的問(wèn)題并非一朝一夕能解決。而患者醫學(xué)知識的局限性也不是短時(shí)間內就能普及的。所以醫生要想免受醫療糾紛的困擾，還應操之在我、從自己做起。
提高自身人文修養
有調查表明，醫患糾紛的發(fā)生與醫生的人文素質(zhì)缺乏密切相關(guān)。醫患之間是一種特殊的關(guān)系體系，它們是一個(gè)戰壕的戰友。它們的關(guān)系不能簡(jiǎn)單地用經(jīng)濟或是法律的手段來(lái)處理，還應該用人文精神來(lái)調適和改善。要建立以人為本、體現人文關(guān)懷的人際關(guān)系，就要求醫生要有較高的人文修養。很多醫患糾紛都是發(fā)生在基層醫院和縣級醫院，就是因為那里的醫生在人文素質(zhì)上沒(méi)有大城市三甲醫院的醫生高，在自律、敬業(yè)等方面來(lái)說(shuō)并沒(méi)有能完全做到令人信服。曾經(jīng)有新聞報道說(shuō)縣級醫院醫生護士中午喝酒下午值班，也有醫生將救護車(chē)當私家車(chē)用。這些都是醫生人文素質(zhì)不高的表現，對醫生的社會(huì )形象造成一定的負面影響。
提高醫生自身的人文素質(zhì)，并把它放到與提高醫療技術(shù)同等重要的層面上來(lái)，醫患關(guān)系就會(huì )和諧得多。這就要求醫務(wù)人員要有一個(gè)良好的道德修養，要做到自律、慎獨、敬業(yè)和無(wú)私奉獻；較高的業(yè)務(wù)水平也必不可少；心理學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)等邊緣知識的學(xué)習也需要跟上。
掌握溝通技巧，開(kāi)通交心橋梁
古希臘有位醫學(xué)家說(shuō)過(guò)，“治療病人是靠藥物、語(yǔ)言和手術(shù)刀”，可見(jiàn)語(yǔ)言在診治過(guò)程中的重要性?？赡芤痪淝‘數脑?huà)，能讓病人不藥而愈，也可能一句話(huà)，讓病人火冒三丈，引起醫療糾紛。在電視劇《心術(shù)》中就有這樣的一個(gè)例子。一位醫生醫術(shù)高明，但是每個(gè)月卻收到很多投訴。原因就在于她在問(wèn)診的時(shí)候幾乎沒(méi)有溝通技巧。臉上總是冷冰冰的不帶任何表情，說(shuō)話(huà)也平緩沒(méi)有語(yǔ)氣，看不出喜怒哀樂(lè )，仿佛拒人于千里之外。在交待病情的時(shí)候也不知道委婉表達，直來(lái)直去讓患者很不舒服。因此，有些心情急躁的患者，在患病的情況下對她無(wú)法忍受，憤而起訴，也造成多起醫患糾紛。
所以說(shuō)，醫生要想提高溝通能力，首先要講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)恰到好處。談話(huà)的聲音不高不低，語(yǔ)氣柔和可親，語(yǔ)速不快不慢，語(yǔ)言簡(jiǎn)練而重點(diǎn)突出。另外，還要注意行為溝通肢體語(yǔ)言的運用，包括護理人員的表情、眼神、手勢、體態(tài)等。與患者交談時(shí)面帶微笑，是贏(yíng)得患者好感的最快途徑。目光適當相接且柔和自信會(huì )增強親和力和感染力，使患者易于接受。然而，要掌握這些溝通技巧并不容易，除了需要在長(cháng)期臨床實(shí)踐中不斷總結和磨練，最重要的是醫生發(fā)自?xún)刃牡?、對患者的真誠、理解和尊重。
互相尊重理解，學(xué)會(huì )換位思考
換位思考，從專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)上說(shuō)就是醫生應該具備移情作用的能力。移情作用就是醫生要以患者的審美特性、思想、情感相互契合為客觀(guān)前提，以自己的情感外擴散和想像力、創(chuàng )造力為主觀(guān)條件，達到相互的審美認同、理解和共鳴。換言之就是醫生感同身受地理解到患者的痛苦。比如，有些治療過(guò)程，有痛苦、有危險（如手術(shù)、分娩等），醫務(wù)人員可能最多想到的是如何把刀開(kāi)好，而是否較少去體會(huì )病人的顧慮、擔心、害怕？手術(shù)、藥物之外的治療是否也是必不可少的？，有沒(méi)有去想想如何去安慰病人、消除病人的恐懼，研究病人的心理狀態(tài)，針對性地去做思想工作呢？其實(shí)，在每個(gè)診治環(huán)節都去體驗病人的感受，用“以人為本”的思想去關(guān)愛(ài)病人，這本身就是診療過(guò)程中不可或缺的重要組成。只有這樣，才能更好的安慰患者、積極地配合治療。如果醫生眼中只有疾病，可能會(huì )將患者看做是某一局部器官，那么冰冷的態(tài)度就會(huì )不自覺(jué)地呈現出來(lái)，讓患者更加心寒。
在診療過(guò)程中，醫生為了預防糾紛的發(fā)生，經(jīng)常會(huì )履行告知義務(wù)，希望患者了解臨床獲益與醫療風(fēng)險和局限性的關(guān)系。這樣做的目的既是取得免責的程序，也是獲得患者理解過(guò)程。然而，醫療的困難往往在于即使是嚴格地遵照這些程序和過(guò)程，也不一定能杜絕醫療糾紛的發(fā)生。因為一旦程序和過(guò)程變得冷冰冰，就已經(jīng)在很多程度上失去了預防糾紛發(fā)生的作用。醫護人員在履行程序的過(guò)程中要時(shí)刻注意尊重和理解患者的感受，有時(shí)候醫生眼里患者的無(wú)理可能正是患者醫學(xué)知識信息欠缺所致，而非患者想無(wú)理取鬧。在風(fēng)險保障機制不足以使他們彌補這種信息不對稱(chēng)帶來(lái)的恐慌和誤解的情況下，患者其實(shí)也是無(wú)奈和無(wú)辜的。這時(shí)醫生的撫慰可能是使患者轉而理解醫生的最佳選擇。只有雙方都能設身處地地為對方考慮，在相互理解和信任中，才能取得解決問(wèn)題的滿(mǎn)意效果。
構建和諧氛圍，醫護合作雙贏(yíng)
和諧社會(huì )是現在流行的詞語(yǔ)。在醫療上“和諧”一詞一樣通用。醫患之間和諧相處本應該是基本現象。在中國古代，中醫是非常受尊重的，患者大都對醫生報以感恩之情。經(jīng)常能看到患者與醫生相談甚歡，醫生千叮嚀萬(wàn)囑咐，而患者則是百般感謝。事實(shí)上在現代醫學(xué)環(huán)境中，這樣的情況也很多見(jiàn)。大部分醫生都愿意與患者和諧相處，而患者也由于疾病原因愿意和醫生建立良好的關(guān)系。因此，改善醫患關(guān)系事實(shí)上醫生應該是完全能起到主導作用的。
和諧的診療氛圍是醫患和諧的前提。尊重和理解，是醫患之間相處的根本原則。另外，除了醫患之間以外，醫護之間的和諧也非常重要。有時(shí)候醫生和醫生之間，醫生和護士之間會(huì )有意見(jiàn)上的分歧。但是這些分歧不能在患者面前流露，否則將對患者起到暗示作用，在潛意識中給患者灌輸了治療、護理有問(wèn)題的思想，埋下糾紛的種子。
尊重患者權利，實(shí)施人性化診療和護理
人性化管理，是近些年西方醫學(xué)逐漸開(kāi)始倡導的一種概念。實(shí)際上這種概念中醫在幾千年前就已提出。中醫講究以人為本，每個(gè)人都是一個(gè)獨立的個(gè)體。因此醫生會(huì )根據人的情況不同而做出不同的治療方案。由于西醫是越來(lái)越重視循證依據，通過(guò)實(shí)驗研究和經(jīng)驗等總結出一套標準化的治療措施。往往在診療的過(guò)程中可能會(huì )出現人性和個(gè)性化的缺失。而人性化診療和護理就是成為不能忽視的重要環(huán)節。
遵循疾病治療標準規范與實(shí)施人性化診療和護理有時(shí)是相互補充的。如今的醫療事故鑒定多以客觀(guān)數據判斷有無(wú)醫療事故為準，而司法鑒定則側重于醫療行為中有無(wú)過(guò)失，因此，在醫療事故鑒定排除醫療事故的情況下，司法鑒定也并不一定能排除醫療行為中的主觀(guān)過(guò)失。醫生在治病救人的過(guò)程中不可避免地具有雙刃性，要減少醫療糾紛的發(fā)生，不僅要遵循疾病治療標準規范，更要針對患者個(gè)體實(shí)施人性化診療和護理。
加強護理管理，落實(shí)規章制度
在醫療糾紛的發(fā)生過(guò)程中，有些事情事發(fā)突然，完全不是醫生個(gè)人能預料和解決的，與醫生所在科室或者醫院的管理落后有關(guān)。因此在日常的管理中，常因物品準備未達到100%，規章制度落實(shí)不到位，護理文件記錄缺乏及時(shí)性、準確性和完整性而引發(fā)糾紛。尤其在病情急，護理人員缺乏的情況下，常會(huì )發(fā)生違反操作規程的現象，如查對不認真、用錯藥、用藥途徑錯誤等。只有做好了日常準備工作，才能避免類(lèi)似的醫療失誤。
醫療質(zhì)量管理改進(jìn)
除了上述的一些方法之外，預防醫療糾紛最根本的地方在于醫生的醫療水平。除了個(gè)人的醫療水平外，科室甚至醫院的醫療水平對整個(gè)醫療糾紛的預防也非常重要。另外，醫院的整體布局和安全防護措施也很重要。門(mén)診布局要合理，要符合醫院感染預防與控制要求。有分診、導診服務(wù)，落實(shí)有關(guān)首診負責制和科間會(huì )診制度。所有實(shí)習醫生及工作不到一年的醫生不應單獨處理急診患者。重癥監護病房要加強管理，開(kāi)展全員醫療安全教育，提高醫療安全意識。落實(shí)醫療安全監督、分析、評價(jià)和改進(jìn)工作，建立醫療糾紛調解機制。
在當今復雜的醫療環(huán)境中，醫患糾紛或許是在所難免的。但是如何能將醫療糾紛發(fā)生率降到最低，如何能避免一些可以不發(fā)生的醫患糾紛，是醫療工作者應該考慮的問(wèn)題。對某些疾病，可能沒(méi)有好的治療手段，不能起死回生，但在治療的每一個(gè)環(huán)節，仍然需要醫護人員樂(lè )于傾注對患者的關(guān)愛(ài)，讓病人感受到醫務(wù)人員的愛(ài)心。其實(shí)多一份善意的微笑，多一句體貼的話(huà)不會(huì )占用醫生的太多時(shí)間，但是卻能給患者更多的安慰與寬心。醫療工作者需要真正從我做起、操之在我，用啟動(dòng)愛(ài)心的方式進(jìn)一步遏制醫患糾紛，使醫療工作者在改善醫患關(guān)系中能發(fā)揮更大的積極作用。
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