| 中小企業(yè)實(shí)施B2B電子商務(wù)的五大問(wèn)題及對策 一． 觀(guān)念問(wèn)題——現代營(yíng)銷(xiāo)理念 許多中小企業(yè)對B2B電子商務(wù)還停留在非常簡(jiǎn)單、模糊的認識上，還沒(méi)有形成科學(xué)的電子商務(wù)觀(guān)。主要體現在他們沒(méi)有真正認識到B2B電子商務(wù)的意義，對電子商務(wù)的作用還不是很清楚，或者理解過(guò)于簡(jiǎn)單。這導致缺乏企業(yè)電子商務(wù)的規劃。有的企業(yè)簡(jiǎn)單的認為企業(yè)電子商務(wù)就是花錢(qián)建一個(gè)網(wǎng)站，甚至認為企業(yè)有電腦能聯(lián)網(wǎng)就是實(shí)施了電子商務(wù)。有的企業(yè)雖然對電子商務(wù)懷有很大熱情與興趣，但以為只要把信息發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上，生意自然會(huì )送上門(mén)來(lái)，把它簡(jiǎn)單等同于網(wǎng)絡(luò )信息黃頁(yè)。這造成了這些企業(yè)要么因為理解有誤，完全沒(méi)有基于網(wǎng)絡(luò )基礎的現代營(yíng)銷(xiāo)意識，無(wú)法放開(kāi)手腳；要么為企業(yè)主自己認為的“電子商務(wù)”花費了大量的財力和人力資源，但沒(méi)有收效或收效很低，電子商務(wù)成了擺設，浪費了企業(yè)資源，反過(guò)來(lái)又打擊企業(yè)信心，進(jìn)而對電子商務(wù)產(chǎn)生不信任感。 企業(yè)開(kāi)展B2B電子商務(wù)利用網(wǎng)絡(luò )交互手段，溝通非常方便。一方面，它可以有針對性快速的獲取商業(yè)信息，并形成企業(yè)與企業(yè)（B2B）間的網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)機制。運營(yíng)成本非常低廉，有經(jīng)驗的企業(yè)主善用電子商務(wù)能把成本控制，而且大大提高了企業(yè)營(yíng)運效率。另一方面，它能幫助企業(yè)有效的拓展市場(chǎng)，B2B電子商務(wù)不受時(shí)間、地域的限制，企業(yè)可能通過(guò)它來(lái)回避自身的劣勢，隨時(shí)隨地爭得自己的市場(chǎng)。 要樹(shù)立電子商務(wù)觀(guān)念，首先要深入學(xué)習電子商務(wù)的基礎知識，了解網(wǎng)絡(luò )及B2B電子商務(wù)的基本功能、作用、意義。特別是企業(yè)應該從知識用于實(shí)踐的角度來(lái)開(kāi)展電子商務(wù)，把電子商務(wù)上升到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略高度，在開(kāi)通B2B電子商鋪的基礎應用上，通過(guò)理論指導及實(shí)踐慢慢摸索出適用于自己的一套營(yíng)銷(xiāo)理念，開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢提升自己的競爭力。 二． 定位問(wèn)題——個(gè)性化平臺選擇 由于許多中小企業(yè)開(kāi)展B2B電子商務(wù)的目的不明確，因為他們在實(shí)施運用的過(guò)程中往往帶有很大的盲目性。一是因為認識不夠深入，有的把企業(yè)建站，收發(fā)郵件等同于企業(yè)電子商務(wù)，結果是“商務(wù)”根本無(wú)從談起。二是想嘗試但是面對各種電子商務(wù)平臺無(wú)從選擇，甚至因為不熟悉網(wǎng)絡(luò )而掉進(jìn) B2B 企業(yè)應根據自身的資金實(shí)力，品牌定位，業(yè)務(wù)范圍認真調研分析，特別是在一定時(shí)間內評測投入與產(chǎn)出的性?xún)r(jià)比。這樣企業(yè)在選擇中低價(jià)位的服務(wù)商產(chǎn)品如一呼百應，還是更高端產(chǎn)品上砸錢(qián)就有依有據，從而做到有的放矢。 三． 效果問(wèn)題——性?xún)r(jià)比評估 對電子商務(wù)持觀(guān)望態(tài)度的中小企業(yè)，由于對電子商務(wù)包括對整個(gè)網(wǎng)絡(luò )虛擬交易的可行性產(chǎn)生懷疑，很容易錯失時(shí)機，在不知不覺(jué)中也失去本屬于自己的市場(chǎng)。等他們意識到隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展更多的商務(wù)活動(dòng)以虛擬形式完成時(shí)，已經(jīng)不可能回復到從前的環(huán)境。相比這部分后知后覺(jué)的企業(yè)主，有一些企業(yè)則不惜重金投入到電子商務(wù)上來(lái)，相信電子商務(wù)就是企業(yè)的“救世主”，可以替代企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。投入與回報比率的評估沒(méi)有納入到電子商務(wù)規劃中來(lái)，或者根本沒(méi)有評估的意識。具體而言，一是沒(méi)有考慮到企業(yè)產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的結合程度有多高，電子商務(wù)應處理好傳統營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系，在目前條件下，大多數交易的完成還依靠線(xiàn)上與線(xiàn)下結合進(jìn)行的。二是沒(méi)有深入研究第三方平臺特點(diǎn)，每一個(gè)B2B服務(wù)商都會(huì )自己的特色化服務(wù)，是否對自己開(kāi)展業(yè)務(wù)適合，均需要作出全面的考察與比較。 因為電子商務(wù)的交易過(guò)程是由線(xiàn)上與線(xiàn)下結合完成，企業(yè)應考慮到電子商務(wù)的跨地域性特點(diǎn)及某些商品的地區性特點(diǎn)。除此之外，實(shí)際上更多的交易并不會(huì )受到這方面的限制，因而第三方B2B服務(wù)商平臺功能、服務(wù)對企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)起到很關(guān)鍵的作用。但對于初涉電子商務(wù)的企業(yè)而言，這些效果一下子很難看到，只能從價(jià)格及提供的服務(wù)上作出比較，以及廠(chǎng)商的宣傳中判斷。一般而言，主做外貿類(lèi)B2B如阿里巴巴的價(jià)位較高，海外成交額也相對較大，在出口類(lèi)服務(wù)上阿里巴巴有很大的優(yōu)勢。內貿方向的一呼百應則集中于中低價(jià)位，目前價(jià)格最高不超過(guò)2萬(wàn)元，相對網(wǎng)上B2B交易平均每筆7萬(wàn)元的成交額，其回報率和效果比較明顯。 另外，電子商務(wù)首先是一個(gè)信息展示及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的工具，幫助拓展市場(chǎng)，如果與企業(yè)實(shí)體整合的好，完全得力完全可以發(fā)揮出品牌建立、形象塑造的作用。 四． 人才問(wèn)題——完善機制留人才 人才是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中最重要的因素之一。在B2B電子商務(wù)實(shí)施過(guò)程中，中小企業(yè)需要的是既懂網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，又懂電子商務(wù)管理的高素質(zhì)復合型人才。但是一方面有些中小企業(yè)主本身的認識局限，認為電子商務(wù)人才即技術(shù)人員，或者電子商務(wù)人才即會(huì )上網(wǎng)的傳統銷(xiāo)售人員，又不重視相關(guān)知識業(yè)務(wù)的教育培訓，團隊素質(zhì)能力不能完全勝任電子商務(wù)的要求，難于營(yíng)運起來(lái)。另一方面中小企業(yè)的實(shí)力較弱，難以吸引和留住人才，這也導致電子商務(wù)人才的缺乏。 由以上原因，中小企業(yè)一是要實(shí)行用人制度的改革。建立完善的激勵機制、監督機制和薪酬體制。個(gè)人業(yè)績(jì)與薪酬待遇緊密聯(lián)系，多方面考核營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jì)效，獎懲分明。改革的目的是為了吸引人才并留住人才，特別是高素質(zhì)的核心管理人才。二是建立面向市場(chǎng)的的管理機制，使得企業(yè)能夠靈活應對市場(chǎng)的變化。健康的管理機制能使人才才能得到更好的發(fā)揮，公司的決策也會(huì )更合理、高效。 五． 服務(wù)問(wèn)題——優(yōu)質(zhì)服務(wù)保忠誠 電子商務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)分兩種形式，一是電話(huà)服務(wù)，二是企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交流方式。對客戶(hù)的要求和問(wèn)題，作出及時(shí)的反應和解釋。電子商務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)實(shí)質(zhì)是企業(yè)與客戶(hù)保持商務(wù)溝通的重要方式，對于加強與客戶(hù)聯(lián)系，促進(jìn)客戶(hù)對企業(yè)的信任，維護客戶(hù)忠誠有著(zhù)非常重要的意義。實(shí)際上它是企業(yè)從客戶(hù)的角度上進(jìn)行參照，也是企業(yè)在社會(huì )上的信息反饋，從這個(gè)意義上說(shuō)任何一條信息，任何一個(gè)客戶(hù)問(wèn)題均有它的價(jià)值。但是有的企業(yè)客服對此認識片面，表現在只選擇有利的信息，忽略反映的可能存在的問(wèn)題?；蛘邞B(tài)度上發(fā)生變化，與客戶(hù)的交流不能有效的進(jìn)行。失去耐心，由于反應不及時(shí)使客戶(hù)忠誠度下降，最后可能流失客戶(hù)。 電子商務(wù)的優(yōu)勢之一在于利用網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行方便快捷的溝通，企業(yè)應針對網(wǎng)絡(luò )的特性進(jìn)行服務(wù)方面的改革，充分利用好第三方平臺提供的各種客戶(hù)服務(wù)渠道和工具，建立適合電子商務(wù)操作的銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)管理制度。內容包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的直接溝通、產(chǎn)品的資訊服務(wù)、產(chǎn)品售后服務(wù)及其他服務(wù)等。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，使企業(yè)能為交易對象提供更優(yōu)勢的服務(wù)，并及時(shí)接收到客戶(hù)的信息，由專(zhuān)門(mén)的機構進(jìn)行回應和協(xié)調，形成一個(gè)完善的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)系統 |
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