上個(gè)周末，一位從香港來(lái)北京出差的好朋友忽然生病。我陪著(zhù)這位朋友連著(zhù)跑了兩家醫院（中日和協(xié)和—兩家在北京還算是相當不錯的醫院），感觸頗多。
基本的結論是：有什么別有病，能別去醫院盡量別去；如果非去不可，還是要盡可能托關(guān)系找熟人安排；如果萬(wàn)一找不著(zhù)合適的人打招呼，至少要找個(gè)身體好的人陪著(zhù)。
首先，中國的醫院如迷宮一般，那看病流程復雜得如同改造前的西直門(mén)立交橋。門(mén)診部、住院部、外賓門(mén)診、特需門(mén)診各有各的系統，交叉中有重合，重合中又彼此獨立，各有各的科室設置，各有各的收費窗口，弄得你常常為了看一個(gè)簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單的小病，非得一樓掛號，二樓看病，三樓照片子，到對面樓取結果，再回到一樓6號窗口劃價(jià)，12號窗口交費，然后轉仨彎取藥?？床Σ∪藖?lái)說(shuō)是巨大的折磨，對陪著(zhù)病人的健康人來(lái)說(shuō)基本上相當于去一次健身房?？床】吹阶詈?，好人病人一齊崩潰，心里恨不得直接掛一個(gè)“瘋人科”的門(mén)診。
其次，中國醫院的時(shí)間管理系統基本沒(méi)有，預約到的永遠不是一個(gè)具體的看病時(shí)間，而僅僅是一個(gè)排隊等候的權利。預約早上八點(diǎn)你千萬(wàn)別當真，十點(diǎn)來(lái)可能都嫌早。而且，你預約八點(diǎn)等到十點(diǎn)還沒(méi)看上是天經(jīng)地義的事，別指望有人向你表達歉意。相反，你得主動(dòng)對大夫說(shuō)“你看了一上午的病人，真夠辛苦的”。
第三，雖然我們也遇到過(guò)一些非常友善、非常職業(yè)的大夫，但是還是有相當一批大夫完全不把病人當客戶(hù)，甚至不把病人當人。他們說(shuō)話(huà)的口氣永遠是命令式的—“把包放那！”，“把褲子脫了！”，“把褲子脫了不會(huì )??！”“別亂動(dòng)！”，“跟你說(shuō)了別亂動(dòng)！”，“跟你說(shuō)了別亂動(dòng)你怎么還亂動(dòng)！”。你問(wèn)他們問(wèn)題他們永遠是愛(ài)搭不理的，那態(tài)度和樓盤(pán)已經(jīng)售罄的售樓處小姐有一拼，靠上半個(gè)臉的表情明白無(wú)誤地告訴你趕緊閉嘴。
要想避免上面說(shuō)的三個(gè)問(wèn)題，要么你去和睦家這樣的貴族醫院（但是那里拔根魚(yú)刺可能要收你三千），要么就只能盡量找熟人托關(guān)系事先安排。
可是，對于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，如果作為消費者（病人就是醫療服務(wù)的消費者）為了得到某種正常標準的服務(wù)你還得求爺爺告奶奶，你知道這個(gè)行業(yè)一定存在著(zhù)結構性的問(wèn)題，甚至可以說(shuō)基本上還沒(méi)上道。
我們訂機票不用托關(guān)系，住酒店不用托關(guān)系，吃飯不用托關(guān)系，洗車(chē)不用托關(guān)系，做足底也不用托關(guān)系，為什么看病還要托關(guān)系？
中國改革開(kāi)放30年了，我們很多服務(wù)行業(yè)都已經(jīng)在逐步市場(chǎng)化的過(guò)程中通過(guò)服務(wù)提供商之間的充分競爭讓消費者享受到了實(shí)惠，某些服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平甚至已經(jīng)超過(guò)了歐美發(fā)達國家。然而，這么多年下來(lái)，我們的醫療服務(wù)業(yè)卻好像還是一個(gè)半獸人，一方面收費比物價(jià)漲得快很多，另一方面服務(wù)卻比絕大多數服務(wù)業(yè)差很多。
我知道醫療改革是一個(gè)十分復雜的系統工程，并且需要一個(gè)健康完善的醫保體系作后盾，醫院其實(shí)也有醫院的苦衷；我也知道醫療服務(wù)同所有的服務(wù)一樣，需要實(shí)行消費分層，但是中國的社會(huì )現實(shí)和有關(guān)部門(mén)的強行規定導致大型國有醫院的醫療服務(wù)價(jià)格仍然有很多不合理的地方，該漲價(jià)的地方漲不上去；我還知道在中國的人口數量和城鄉差異導致很多事都需要一個(gè)相對漫長(cháng)的過(guò)程，我并沒(méi)有指望醫療改革能夠一蹴而就。不過(guò)，作為一個(gè)消費者，我至少有權利去懷抱一些希望吧--
l 我們那么多從事OEM生產(chǎn)的企業(yè)能夠靠精細化的流程管理把中國變成世界工廠(chǎng)，為什么我們醫院的流程管理能夠差到幾近搞笑？我們的醫院就不能從那些長(cháng)三角和珠三角的工廠(chǎng)身上借鑒到點(diǎn)什么嗎？
l 我們的掛號預約體系難道非得需要患者披星戴月地起大早排隊嗎？電話(huà)預約、網(wǎng)上預約實(shí)施起來(lái)真有那么難嗎？預約時(shí)間同實(shí)際得到服務(wù)的時(shí)間非得相差得那么離譜嗎？您天天看同樣的病難道就真的老也說(shuō)不準平均每天第幾個(gè)病人大概幾點(diǎn)能夠得到您的親切關(guān)懷嗎？
l 最后，大夫什么時(shí)候能夠把病人當成客戶(hù)呢？平時(shí)我們罵人的時(shí)候都愛(ài)說(shuō)“你有病吧”，現在我們真的有病了，大夫應該善待我們才對。我們要是都沒(méi)病了，您又去哪行醫呢？
在一個(gè)社會(huì )中，弱勢群體（如患者、殘疾人、同性戀、低收入人群、犯人等）所得到的待遇在很大程度上體現著(zhù)這個(gè)社會(huì )的文明程度。也許我們可以蓋出全世界最高的建筑，可以擁有全球最高市值的公司，可以舉辦人類(lèi)歷史上最偉大的奧運會(huì )，但是，僅僅就中國患者所得到的待遇而言，我們還不是一個(gè)真正意義上的文明社會(huì )。
當然，站在資本的角度，問(wèn)題往往就是商機。中國的天不夠藍，所以清潔能源和環(huán)保業(yè)今年在投資圈大熱。同樣，中國的醫療服務(wù)業(yè)目前還強差人意，這里面是不是也正孕育著(zhù)很多商業(yè)機會(huì )呢？譬如面向人數日眾的中產(chǎn)階級的有品牌、有服務(wù)品質(zhì)保證、看個(gè)病不會(huì )在醫院里面走丟、等候不用站著(zhù)、洗手間起碼你敢抬腿往里邁的連鎖醫院。
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