文/王育琨 [2010-01-13]
在過(guò)去的一年中，每次給企業(yè)高管講課，我都喜歡做這樣一個(gè)互動(dòng)練習：不要想什么理念，根據你對自己公司的真實(shí)感受，把下列五個(gè)因素（客戶(hù)、股東、社會(huì )、員工、協(xié)作商）排出一個(gè)序來(lái)。從年初到年終，這個(gè)排序有著(zhù)巨大的變化。年初，大多數人喜歡把客戶(hù)放在第一位，把股東、社會(huì )、員工、協(xié)作商等放在后面。到了年末，把員工放在第一位的漸漸多了起來(lái)。
一個(gè)公司要運行，這些要素都是不可或缺的。排出個(gè)優(yōu)先次序，不過(guò)反映了人們在當下的狀態(tài)下，把什么放在優(yōu)先次序上。這個(gè)問(wèn)題反映出了中國企業(yè)家對公司理解的深化。2008年底日本匯集400多位一線(xiàn)企業(yè)家的意見(jiàn)，對公司要素梳理的優(yōu)先次序是：?jiǎn)T工、協(xié)作商的員工、客戶(hù)、社會(huì )、股東。這個(gè)排序與美國上市公司的排序明顯不同。我曾經(jīng)就此排序當面請教過(guò)日本經(jīng)營(yíng)之圣稻盛和夫。他說(shuō)，這個(gè)排序的先后次序對于企業(yè)家來(lái)說(shuō)是最重要的一件事。這涉及到你為什么辦公司。
稻盛和夫幾十年如一日地堅持把員工排在第一位。他一開(kāi)始也不是這樣明確。那是創(chuàng )業(yè)后的第二年，有十個(gè)高中生來(lái)找他說(shuō)，要么保證他們的工資待遇，要么他們就辭職。當時(shí)公司剛起步，還沒(méi)有見(jiàn)到利潤，所有的資金都是好友借的。在他自己鹿兒島的老家里也急等他寄錢(qián)養家。經(jīng)過(guò)三天三夜的談判，他捶胸頓足，好說(shuō)歹說(shuō)把這些員工留下了。
事情平息后他就一直在想，到底是他自己什么地方錯了，還是這些和平環(huán)境中長(cháng)大的員工不會(huì )體諒人?辦公司的意義到底是什么?他心情沉重地苦思冥想了數星期之后，終于明白了：年輕的員工將自己的一生托付給了公司，所以公司有比創(chuàng )辦事業(yè)更重要的目的，那就是保障員工及其家庭的生活，我必須帶頭為員工謀幸福，這就是我的使命。從此，“應在追求全體員工物質(zhì)與精神兩方面幸福的同時(shí)，為人類(lèi)和社會(huì )的進(jìn)步與發(fā)展做出貢獻”，被定為京瓷的經(jīng)營(yíng)理念。
京瓷公司明確了存在的意義，員工也把京瓷當作自己的公司，把自己當作一個(gè)經(jīng)營(yíng)者而努力工作。稻盛和夫認為，他所以能夠一手創(chuàng )造兩家世界級500強，全憑京瓷員工集體的努力。京瓷哲學(xué)這兩年也得到了越來(lái)越多中國企業(yè)家的認同。海底撈的張勇就是其中的一個(gè)。
15年前，還是四川拖拉機廠(chǎng)電焊工的張勇在家鄉簡(jiǎn)陽(yáng)支起了四張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙。有一回，客人一致夸獎火鍋好。等客人走后，張勇嘗了一下火鍋的湯底，一種難言的苦澀讓他趕緊吐了出來(lái)。巨大的反差，讓他自問(wèn) ：“這么不好吃，為什么這些食客還照來(lái)不誤?”這一問(wèn)，他發(fā)現了一個(gè)飲食業(yè)的秘密：一線(xiàn)服務(wù)人員積極主動(dòng)的態(tài)度至關(guān)重要。
從那時(shí)起，張勇就深悟了餐飲行業(yè)商業(yè)模式的關(guān)鍵點(diǎn)，抓住餐飲行業(yè)的關(guān)鍵——員工。海底撈的每一個(gè)員工都能以經(jīng)營(yíng)者的心態(tài)積極與食客互動(dòng)，善于捕捉任何一點(diǎn)機會(huì )，為客戶(hù)送上滿(mǎn)意的服務(wù)。他們都發(fā)揚了張勇當年的傳統，抓住任何一個(gè)細節，都耐心詢(xún)問(wèn)食客的意見(jiàn)。不僅僅是為食客服務(wù)，還要讓他們把海底撈當自己家里的事，不斷有改進(jìn)的金點(diǎn)子出來(lái)。
練攤出身，使張勇沒(méi)有被標準化、數字化、規模擴張、跨國投行的橄欖枝所迷惑，他深知客戶(hù)需要員工一刻接一刻、細致周到地去打動(dòng)，去真誠回應客戶(hù)的每一個(gè)微小的要求。
在海底撈的公司目標里，“將海底撈開(kāi)向全國”只排到第三位，而“創(chuàng )造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境”、“致力于雙手改變命運的價(jià)值觀(guān)在海底撈變成現實(shí)”則排在前面。海底撈的員工不住地下室，房間配有電視和上網(wǎng)的電腦，管吃管住解除員工的后顧之憂(yōu)，而海底撈小學(xué)等一系列親情投資，以及每一個(gè)人都可以在工作中進(jìn)取上升的體制，更是把每一個(gè)員工激勵到了末梢。
老板關(guān)心照料好員工的小事，員工會(huì )照料好公司的大事。稻盛和夫與張勇通曉這個(gè)秘密，可惜許多中國企業(yè)家還不明就里。
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