該如何掌控這“關(guān)鍵的90%”？答案是善用認知科學(xué)研究所發(fā)現的法則，再輔以Experience API、移動(dòng)設備、數據分析系統等新技術(shù)。適當地將新科技運用到非正式和體驗式學(xué)習活動(dòng)當中，能夠有效提升學(xué)習效果和組織績(jì)效。
適當地將新科技運用到非正式和體驗式學(xué)習活動(dòng)當中，能夠有效提升學(xué)習效果和組織績(jì)效。
這是關(guān)于兩個(gè)組織的小故事：
一家政府機構和一家私人公司都希望讓新入職的客服代表盡快成長(cháng)起來(lái)，以應付愈來(lái)愈繁重的工作。政府機構對新員工的培養幾乎全部仰賴(lài)正式培訓。受訓者接受了長(cháng)達數星期的密集培訓，包括課堂教學(xué)及在線(xiàn)學(xué)習。然而，當他們真正走上工作崗位時(shí)，依然應付不了復雜的實(shí)際工作。
與之相反，私人公司幾乎全部依靠非正式學(xué)習。新員工基本無(wú)入職培訓，直接上崗，并被安排跟著(zhù)老員工學(xué)習。然而，老員工們自己忙得不可開(kāi)交，無(wú)暇顧及新人。這樣一來(lái)，新員工不得不自己摸索，甚至很多時(shí)候根據錯誤的信息或程序做事。結果，該公司員工出錯比例高達33%，公司士氣低落，離職率居高不下。
大多數培訓主管和專(zhuān)業(yè)人士都知道，純粹的正式培訓（較為昂貴，學(xué)習轉化率低，容易過(guò)時(shí)）或者純粹的非正式學(xué)習（具有隨意性，不連貫，較為緩慢）都很難獲得組織所期望的成果。70-20-10模型中，組織內部的學(xué)習有70%是體驗學(xué)習，20%是非正式學(xué)習，只有10%來(lái)源于正式培訓——事實(shí)上，我們已經(jīng)能熟練掌握那10%的正式培訓環(huán)節，學(xué)習管理系統（LMS）也讓我們在處理正式學(xué)習過(guò)程時(shí)更加得心應手。
然而，正式培訓的比重終究只有10%，大多數培訓主管的希望是掌握另外的90%。他們面臨著(zhù)這樣的困惑——不知道該如何充分發(fā)揮和運用非正式學(xué)習與體驗學(xué)習的作用，特別是在學(xué)習新技能方面。
該如何掌控這“關(guān)鍵的90%”？答案是善用認知科學(xué)研究所發(fā)現的法則，再輔以Experience API、移動(dòng)設備、數據分析系統等新技術(shù)。
學(xué)徒制3.0：感受科技之魅
其實(shí)，早在70-20-10法則被培訓圈的人所熟知以前，約翰·布朗（John Seely Brown）、阿蘭·柯林斯（Allan Collins）和蘇珊·紐曼（Susan Newman）就曾經(jīng)從認知科學(xué)研究中總結出了一系列他們稱(chēng)為“認知學(xué)徒制”（cognitive apprenticeship）的法則。
他們注意到，傳統的學(xué)徒制對于許多手工職業(yè)——例如鐵匠或修補匠——是極為有效的學(xué)習模式。然而，這種模式卻很難直接應用到知識性工作中。因此，他們歸納了傳統學(xué)徒制（稱(chēng)為學(xué)徒制1.0）的關(guān)鍵元素，并將這些元素和其他學(xué)習方法加以結合，運用在諸如閱讀和算數這類(lèi)認知活動(dòng)當中。后來(lái)，我們將這種認知學(xué)徒制（學(xué)徒制2.0）運用到工作場(chǎng)合中的技能學(xué)習上。
那么，為什么大多數組織沒(méi)能運用“認知學(xué)徒制”呢？主要原因是這種學(xué)習方式很難被加以管理和追蹤。不過(guò)幸運的是，Experience API、數據分析、Open Badges計劃，以及移動(dòng)設備的快速普及等，使得認知學(xué)徒制模式有機會(huì )進(jìn)化到下一個(gè)階段——學(xué)徒制3.0。這些新技術(shù)使得學(xué)徒制能夠被有效地追蹤和管理，并大幅提升了非正式學(xué)習和體驗學(xué)習的透明度和可控性。
Experience API
Experience API是一項新的技術(shù)標準，它提供了簡(jiǎn)單的技術(shù)格式，能夠追蹤傳統學(xué)習管理系統（LMS）以外的學(xué)習活動(dòng)，諸如知識庫、SharePoint、社交網(wǎng)站等。
簡(jiǎn)而言之，只要員工在任何地方做了任何被定義為“學(xué)習”的事，Experience API就會(huì )發(fā)送“XXX做了這個(gè)”到被稱(chēng)為學(xué)習記錄存儲的中央數據庫中。這一技術(shù)讓組織有能力去追蹤曾經(jīng)幾乎無(wú)跡可尋的學(xué)習活動(dòng)——非正式學(xué)習和體驗學(xué)習——而這些占到了員工學(xué)習的90%。
數據分析
新的數據分析技術(shù)使得組織能夠搜集、分析并掌握海量碎片化的員工行為數據。組織可以通過(guò)分析數據來(lái)優(yōu)化員工學(xué)習行為，并與組織績(jì)效產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。
Open Badges（開(kāi)放徽章計劃）
當員工完成某些工作或取得特定成就后，組織就可以在徽章認證平臺上為他“頒發(fā)”電子徽章（見(jiàn)副欄）。點(diǎn)擊“徽章”就可以知道持有者完成了哪些事情?；照驴梢员徽故驹诠揪W(wǎng)站上，也可以通過(guò)Facebook、LinkedIn等社交網(wǎng)站分享。
移動(dòng)設備
智能移動(dòng)設備的快速普及，使得在移動(dòng)設備上進(jìn)行學(xué)習、指導和追蹤成為可能——學(xué)習不再局限于教室當中，而是可以發(fā)生在任何地方。
閃亮的徽章
一位新入職的設備工程師拿起他的iPhone，用APP查看他的學(xué)習路徑，發(fā)現他的下一個(gè)學(xué)習目標是獨立完成一組設備的安裝。學(xué)習路徑指引他閱讀一份簡(jiǎn)短的在線(xiàn)教程，他可以從知識庫中隨時(shí)調閱詳細的安裝程序和注意事項，還可在網(wǎng)上模擬安裝的步驟。
當他實(shí)際完成工作后，可以用手機創(chuàng )建一個(gè)ePortfolio記錄：拍下自己的工作成果、寫(xiě)下自己面對的困難和解決困難的方法，并附上地理坐標。然后，把這些記錄發(fā)送給自己的上級檢閱。
當上級知道員工已經(jīng)完成工作后，會(huì )在本周內安排一次簡(jiǎn)單的績(jì)效談話(huà)，了解該員工完成工作的過(guò)程和掌握的技巧。當員工充分展示出確有安裝此類(lèi)設備的能力后，他就會(huì )獲得一個(gè)電子徽章——當然，他可以在公司網(wǎng)站或者Facebook上秀出徽章。
至此，一個(gè)完整的學(xué)徒制3.0循環(huán)得以完成。
輕松定位學(xué)習路
“學(xué)徒制3.0”的簡(jiǎn)易指南包括11項內容，就像GPS系統一樣，可以幫助組織更好地推動(dòng)并掌握那90%的（非正式的和體驗式的）學(xué)習活動(dòng)。
案例分類(lèi)知識外化
首先，從組織中找出那些最優(yōu)秀的員工，請他們列出工作中會(huì )遇到的全部狀況和事例。當你收集到一大堆信息之后，請這些“師傅”們給信息分類(lèi)，將復雜的工作實(shí)況條理化。
接下來(lái)，請他們列出在每一類(lèi)情境底下需要掌握的知識和技巧，這是把內隱知識外顯化的工程。通過(guò)不斷地分類(lèi)和關(guān)聯(lián)，將“師傅”們處理復雜工作的內在知識性活動(dòng)給挖掘出來(lái)，并形成體系。
設定績(jì)效目標
通過(guò)對工作情境和所需知識技能的分類(lèi)，定義出一系列具體、實(shí)際的績(jì)效目標，也就是員工在工作當中所必需掌握的能力。這有助于確保學(xué)習目標能跟員工實(shí)際的學(xué)習需求緊密相扣?！鞍咐诸?lèi)”和“實(shí)際的績(jì)效目標”是后續學(xué)習的重要指引。
系統化的學(xué)習體驗
人類(lèi)是通過(guò)經(jīng)驗來(lái)學(xué)會(huì )知識、變得專(zhuān)精的。但問(wèn)題在于，普通人可能需要累積十年的年資，或者一萬(wàn)小時(shí)的工作經(jīng)驗，才能真正變得“專(zhuān)精”。不過(guò)，通過(guò)前述的案例分類(lèi)，我們能夠通過(guò)合理安排學(xué)習路徑，讓新員工有系統地接受必要的學(xué)習體驗，從而縮短從“初學(xué)”到“專(zhuān)精”所需的時(shí)間。學(xué)習體驗可以是在職的、模擬的，甚至可以?xún)H通過(guò)觀(guān)察。
由簡(jiǎn)及繁
在安排學(xué)習體驗時(shí)，必須遵循一定的順序以盡可能優(yōu)化學(xué)習效果。一個(gè)直觀(guān)的經(jīng)驗法則是，從簡(jiǎn)單的事物開(kāi)始，逐漸增加難度和復雜性。就像在電腦游戲里逐漸提升等級一樣，每一次的學(xué)習體驗必須有一定難度，以抓住員工的興趣和注意力，但又不能太難，以免帶來(lái)過(guò)大的負荷以及挫折感。
“支持和淡出”原則
開(kāi)始時(shí)，要給員工提供足夠的支持（例如教練指導、充分的說(shuō)明、模擬等等），但在員工漸入佳境后，要逐漸減少支持力度，讓員工逐漸承擔更多的責任，最后得以獨當一面。
反思
雖然經(jīng)驗是人類(lèi)學(xué)習新技能的主要渠道，但僅僅是被動(dòng)的體驗并不足夠。員工還需要有機會(huì )來(lái)反思每一次的經(jīng)驗，并舉一反三，將所學(xué)到的東西應用于新的情境；或是尋找和糾正自己犯的錯誤，以便更好地提升下一次的表現。
反思的形式有很多種，可以通過(guò)在論壇或社交網(wǎng)站上和教練或同事討論、檢驗每一次行動(dòng)的成果，或是簡(jiǎn)單地在自己的移動(dòng)設備上記下每一次的想法和教訓。
迷你教程（mini-tutorials）
盡管學(xué)徒制3.0的精髓在于體驗和反思，但正式培訓內容也有其用武之地。培訓內容應該被打散成簡(jiǎn)短而精煉的片段，員工有需要時(shí)能隨時(shí)調閱最相關(guān)的部分。
當正式培訓內容（以迷你教程或在線(xiàn)短片的形式存在）能夠在員工最需要時(shí)出現，員工的學(xué)習動(dòng)機和學(xué)習效果會(huì )達到最高，因為他們正迫切需要這些知識。同時(shí)，知識的記憶和轉化能力也得以提高。
績(jì)效支持
另一個(gè)能在關(guān)鍵時(shí)刻提供員工所需培訓內容的渠道，是運用績(jì)效支持系統。
績(jì)效支持系統能通過(guò)在線(xiàn)知識庫，為員工隨時(shí)提供與工作相關(guān)的知識和信息；當然，知識與實(shí)際工作流程結合得越緊密，效果就越好。
移動(dòng)設備無(wú)疑是解放學(xué)習體驗，讓學(xué)習走出課堂、隨時(shí)隨地發(fā)生的關(guān)鍵。當員工只需在關(guān)鍵時(shí)刻動(dòng)動(dòng)手指，就能獲得所需的知識信息時(shí)，我們便無(wú)須在一開(kāi)始就把所有該學(xué)的東西通通塞進(jìn)員工腦袋里——事實(shí)上，即使這樣做，員工也會(huì )很快忘記。
社交學(xué)習
你也可以讓員工在必要時(shí)，從其他渠道獲得外部幫助，例如通過(guò)維基百科和博客，在論壇、Facebook或Twitter（以及其他公司內外部相似的網(wǎng)站）上求助，發(fā)短信或即時(shí)信息，在茶水間（或者餐廳、樓梯間）與人閑聊等。盡管看似與正式學(xué)習無(wú)關(guān)，但這些非正式的社交學(xué)習，都是學(xué)徒制3.0不可或缺的一部分。
成就識別
如果人們能夠清楚地看到自己的進(jìn)步，他們的學(xué)習欲望會(huì )變得更強烈。同樣，如果人們的成就得到認可和重視，就會(huì )被充分激勵——這就是開(kāi)放徽章系統（Open Badges）的作用。通過(guò)完整地追蹤和記錄員工取得的學(xué)習進(jìn)展，能夠充分調動(dòng)起他們學(xué)習的積極性。
學(xué)習的系統和持續
上述的每一條原則都很有效，但想發(fā)揮學(xué)徒制3.0的最大效益，就必須把這一切都整合起來(lái)，利用新科技的幫助，提供一種系統的、持續性的學(xué)習過(guò)程。
他山之石：看得見(jiàn)的成功
美國水質(zhì)協(xié)會(huì )（WQA）是采用學(xué)徒制3.0的成功范例。該組織根據學(xué)徒制3.0的原則重新塑造了整個(gè)教育體系，使得其成員公司得以用嶄新的方式來(lái)培訓員工并提供認證。
它們開(kāi)發(fā)了一整套基于勝任力的培訓體系，每一項被導入系統的關(guān)鍵知識或技能，都有著(zhù)清晰的學(xué)習路徑：通過(guò)Experience API來(lái)追蹤所有正式、非正式和體驗式學(xué)習活動(dòng)；利用移動(dòng)APP來(lái)記錄、追蹤員工活動(dòng)；隨時(shí)報告學(xué)習進(jìn)度；并對取得一定成就的員工授予電子徽章。
美國水質(zhì)協(xié)會(huì )的做法和前面所列出的學(xué)習指南一樣，首先是邀請水質(zhì)管理各領(lǐng)域的專(zhuān)家，來(lái)進(jìn)行案例分類(lèi)的工作，明確每一個(gè)關(guān)鍵崗位——安裝人員、服務(wù)技術(shù)人員、銷(xiāo)售代表等——完成工作所需的關(guān)鍵能力。所有能力都設立了相應的電子徽章，員工只要展現出在該領(lǐng)域足夠的勝任力，就能夠獲得徽章。
接著(zhù)，美國水質(zhì)協(xié)會(huì )制定了相應的系統化學(xué)習路徑。為了獲得徽章，員工所需要展現的能力、完成的學(xué)習活動(dòng)，都形成了一系列的學(xué)習體驗路徑。這些學(xué)習活動(dòng)包括了通過(guò)移動(dòng)設備的績(jì)效支持數據庫、教練、在線(xiàn)的自學(xué)教材、在線(xiàn)迷你教程等，并通過(guò)Experience API加以追蹤。其中，對于在職學(xué)習體驗的追蹤，結合了移動(dòng)ePortfolio功能，使得員工能通過(guò)手機隨時(shí)輸入信息、將自己的成果拍照、標注所在地點(diǎn)等，以明確自己從事過(guò)的學(xué)習活動(dòng)。
正如前面說(shuō)過(guò)的，純粹的正式學(xué)習或非正式學(xué)習所能起到的效果都很有限，整合式、持續性才是成就學(xué)習的必要條件。
（出處：培訓雜志 文/ 馬蒂·羅森赫克 編譯/陳致中）
編輯：Yesir
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