第一步：初次接觸
“初次接觸”指的是銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)進(jìn)行的第一次聯(lián)系。在“初次接觸”之前，銷(xiāo)售部門(mén)要開(kāi)展一些市場(chǎng)活動(dòng)以鼓勵潛在的客戶(hù)與公司的銷(xiāo)售人員或是前臺工作人員進(jìn)行聯(lián)系和接觸，或者促使銷(xiāo)售顧問(wèn)根據自己對未來(lái)業(yè)務(wù)前景的預測與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系和接觸。當然，每一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都希望自己與潛在客戶(hù)的初次接觸是友好且富有成效的，能夠為日后的進(jìn)一步接觸打下良好的基礎。
第二步：確定客戶(hù)，預算和購買(mǎi)時(shí)間框架
在第一次接觸之后，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì )根據客戶(hù)的問(wèn)題或者說(shuō)“痛處”以及他們解決這些問(wèn)題的準備情況提出一些表面性的問(wèn)題，以此來(lái)確定這個(gè)潛在的客戶(hù)是否能夠成為好的銷(xiāo)售對象。除此之外，銷(xiāo)售顧問(wèn)還會(huì )向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)如果他的問(wèn)題得不到解決會(huì )產(chǎn)生怎樣的后果，以及如果問(wèn)題得到解決將會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)怎樣的利益。從傳統上看，很多銷(xiāo)售顧問(wèn)在這一個(gè)步驟中都會(huì )遇到“卡殼”的情況，因為他們不能提出這樣的一些問(wèn)題?？紤]到很多公司企業(yè)對資金花費的詳細審查以及吝嗇的操作預算，銷(xiāo)售顧問(wèn)們必須要確定他們的產(chǎn)品是否能夠為潛在的客戶(hù)帶來(lái)利益和好處。如果不能，銷(xiāo)售就沒(méi)有意義再繼續下去了。在這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售顧問(wèn)還要了解客戶(hù)的預算和時(shí)間框架，就像Kenworthy所說(shuō)的“要考慮時(shí)間和付出與回報之間的比例”。必須向客戶(hù)提出下列問(wèn)題：
資金是否能夠到位？ 資金是否能夠分派？ 由誰(shuí)來(lái)簽收資金？ 銷(xiāo)售的時(shí)間框架如何？
Kenworthy說(shuō)，作為一名銷(xiāo)售顧問(wèn)，你需要開(kāi)始了解客戶(hù)所在公司的決策過(guò)程，包括誰(shuí)是決策者，他們在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中扮演什么樣的角色以及他們所擔負的責任。
很多時(shí)候，對客戶(hù)所在公司決策過(guò)程的了解還包括你的客戶(hù)與公司決策者之間的關(guān)系。Kenworthy說(shuō)：“如果你要向公司企業(yè)開(kāi)展銷(xiāo)售服務(wù)，那么這將是一個(gè)非常復雜的銷(xiāo)售環(huán)境，因為這意味著(zhù)在決定做出之前你必須要與公司內不同部門(mén)，不同級別的各色人等打交道，得到他們的同意和許可。”
第三步：了解客戶(hù)的問(wèn)題和需求以及參與購買(mǎi)人員的不同角色
Kenworthy 說(shuō)，deuxo公司的銷(xiāo)售人員都認可Miller Heiman 銷(xiāo)售培訓計劃對決策人員及其所起作用的定義。應用這一指導方針，客戶(hù)所在公司的參與購買(mǎi)過(guò)程的人員都有各自特定的角色。例如：客戶(hù)的角色之一就是“經(jīng)濟買(mǎi)主” 。就像Kenworthy所說(shuō)的“不管其他人怎么說(shuō)，怎么想，怎么感覺(jué)或者怎么做，你的客戶(hù)才是真正決定是否進(jìn)行購買(mǎi)的人”。
其他的角色還要包括公司老板，技術(shù)顧問(wèn)和情報交流者。公司老板能夠幫助你排除在公司內部遇到的阻礙，并且確保你能夠得到自己需要的東西。技術(shù)顧問(wèn)既可以是個(gè)人也可以是一個(gè)委員會(huì )或者第三方，它將會(huì )對多個(gè)競爭銷(xiāo)售商進(jìn)行比較，在此基礎上向經(jīng)濟買(mǎi)主提供技術(shù)推薦報告，告訴他們應該如何去做。情報交流者可以是一個(gè)也可以是多個(gè)人，他們會(huì )以顧問(wèn)的身份向你提供信息。Kenworthy是這樣形容情報交流者的：“他既可以是一個(gè)秘書(shū)，一個(gè)IT人員，也可以是你的銷(xiāo)售對象——總之，他可以是任何人。”
當這些客戶(hù)角色在表面上得到確定之后，銷(xiāo)售顧問(wèn)所要采取的下一個(gè)步驟是進(jìn)行更深一步的挖掘。Kenworthy說(shuō)，在第三步當中，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須要了解每一個(gè)人的問(wèn)題和需求以及解決這些問(wèn)題的利害關(guān)系，為此，銷(xiāo)售顧問(wèn)應該向自己提出下列問(wèn)題：
這些個(gè)人所遇到的問(wèn)題是什么？ 在解決問(wèn)題的過(guò)程中這些人處于什么樣的位置？ 通過(guò)問(wèn)題的解決這些人想得到什么？ 考慮到這些人在公司中所處的地位，如果問(wèn)題得不到解決將會(huì )給公司帶來(lái)怎樣的后果和影響？ 如果問(wèn)題得不到解決將會(huì )給他們個(gè)人帶來(lái)怎樣的后果和影響？
Kenworthy介紹說(shuō)：“很多銷(xiāo)售顧問(wèn)在開(kāi)展B2B業(yè)務(wù)的時(shí)候都沒(méi)有考慮到上述每一個(gè)個(gè)人，而只是同一個(gè)人開(kāi)展業(yè)務(wù)。”
作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，當完成了上述3個(gè)步驟之后，你已經(jīng)了解了客戶(hù)所遇到的問(wèn)題和他們的需求，并且可能發(fā)現了向潛在客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售可能遇到的障礙。 Kenworthy建議您在這種情況下應該停止與潛在客戶(hù)的進(jìn)一步銷(xiāo)售接觸，以確保不在一個(gè)不會(huì )與你簽定銷(xiāo)售合同的客戶(hù)身上浪費寶貴的時(shí)間。
Kenworthy建議銷(xiāo)售顧問(wèn)們在現有潛在客戶(hù)無(wú)法滿(mǎn)足下列4個(gè)條件時(shí)“及時(shí)收手，另辟蹊徑”：
遇到很?chē)谰膯?wèn)題，如果不得到及時(shí)解決將會(huì )帶來(lái)嚴重后果 已經(jīng)通過(guò)了預算 希望能夠在合理的時(shí)間框架下推進(jìn)問(wèn)題的解決 決策過(guò)程明確
Kenworthy建議，“如果上述4個(gè)條件全都不能滿(mǎn)足，銷(xiāo)售顧問(wèn)就應該打電話(huà)給正在接觸的潛在客戶(hù)，告訴他能夠與他進(jìn)行接觸是一件十分榮幸的事，但是他是否真正需要自己所提供的商品還不明確，因此不想再浪費客戶(hù)的寶貴時(shí)間”。
第四步：引導和競爭對比
第四步要求銷(xiāo)售顧問(wèn)再次與客戶(hù)進(jìn)行接觸，重申客戶(hù)遇到的問(wèn)題，相關(guān)事項以及根據銷(xiāo)售顧問(wèn)自己對客戶(hù)問(wèn)題的理解所認識到的、如果問(wèn)題得不到解決會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)的后果。在這一點(diǎn)上，你開(kāi)始慢慢地引導客戶(hù)，告訴他們你怎樣幫助他們解決所遇到的問(wèn)題以及為什么你的解決方案要優(yōu)于你的競爭者。
第五步：考驗結束
考驗結束意味著(zhù)你決定向潛在客戶(hù)提供服務(wù)并確定初步時(shí)間框架。Kenworthy認為此時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)可以告訴自己的客戶(hù)：我們之間的緣分似乎是上天注定了的——您遇到了問(wèn)題，而我正好能解決這個(gè)問(wèn)題。我想我們可以在30天內開(kāi)始合作，您認為如何？
按照Kenworthy的說(shuō)法，“如果對你的建議客戶(hù)表示接受，那么你與客戶(hù)的考驗式接觸就可以正式結束了。然而如果客戶(hù)對你的建議持否定態(tài)度，你就要對前4個(gè)步驟進(jìn)行重新審視，看看自己在哪個(gè)環(huán)節出現了漏洞。然后一切可以重新開(kāi)始”。
如果客戶(hù)暗示他們對與你的合作很感興趣但需要多一些時(shí)間進(jìn)行考慮或是需要正式的提議，你可以繼續進(jìn)行下一個(gè)步驟。 Kenworthy說(shuō)：“你要捕捉到客戶(hù)的暗示，證明他們對合作還是非常認真并且希望繼續推進(jìn)，事情并沒(méi)有發(fā)生改變。在這一過(guò)程中的每一步，你都要不斷證明自己已經(jīng)作出判斷的正確性。你要不斷地從不同角度與不同的人進(jìn)行接觸，以確定沒(méi)有任何沖突現象。”
第六步：提議磋商，合同磋商與簽訂
如果客戶(hù)對你的合作提議反應積極并且暗示愿意繼續推進(jìn)合作，接下來(lái)要做的就是落實(shí)到字面上了。根據你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)，你可以向客戶(hù)提供報價(jià)，提議和合同條款。
報價(jià)是指向客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格。提議是指詳細列出客戶(hù)所遇到的問(wèn)題，你所提供的相應解決辦法以及客戶(hù)應該選擇你的產(chǎn)品或者服務(wù)的原因。而合同條款通常是一份2~4頁(yè)的文件，在這份文件中規定了產(chǎn)品或服務(wù)的提供價(jià)格、安裝時(shí)間、應用資源、服務(wù)水平協(xié)議、服務(wù)終止及賠償條款。
Kenworthy 介紹說(shuō)，你所選擇的文件的類(lèi)型通常取決于你已經(jīng)從客戶(hù)那里得到的委托程度。“合同條款通常在你知道自己已經(jīng)得到了客戶(hù)的認可，客戶(hù)已經(jīng)了解你所在的公司及其所從事的業(yè)務(wù)，以及你的公司將如何向他提供幫助的時(shí)候出現。當你的提議被客戶(hù)接受之后，你就向前邁進(jìn)了一大步，因為從與法律無(wú)關(guān)的角度來(lái)講，你已經(jīng)開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)行合同磋商了。”
很多銷(xiāo)售顧問(wèn)還會(huì )在自己的提議、報價(jià)或合同條款中加上一份合同樣本。Kenworthy認為，如果客戶(hù)將你所提供的合同樣本交給它的法律部門(mén)，這就在很強的程度上表明他們愿意接受你的合作建議。
當你與客戶(hù)就合同的主要條款達成協(xié)議之后，雙方律師通常會(huì )完成剩余的談判磋商。律師們進(jìn)行磋商的典型問(wèn)題包括：
合同所依據的法律法規 關(guān)鍵的未明確事項
第七步：安裝或履行合同
Kenworthy認為，對于很多銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，一旦合同簽訂，留給他們慶祝的時(shí)間是十分短暫的，因為他們馬上要開(kāi)始進(jìn)行第七個(gè)步驟，安裝或是履行合同。合同簽訂以后就意味著(zhù)要進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的階段，要對產(chǎn)品進(jìn)行安裝，履行合同條款，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
考驗結束意味著(zhù)你決定向潛在客戶(hù)提供服務(wù)并確定初步時(shí)間框架。此時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)可以告訴自己的客戶(hù)：我們之間的緣分似乎是上天注定了的—您遇到了問(wèn)題，而我正好能解決這個(gè)問(wèn)題。
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