1忌忘記客戶(hù)的姓名
在與客戶(hù)交往時(shí)，選擇正確、適當的稱(chēng)呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實(shí)現，給對方留下好的形象與印象，也反映著(zhù)對對方尊敬的程度、自身的教養和所在網(wǎng)點(diǎn)的形象，因此要慎重使用對客戶(hù)的稱(chēng)呼。
2叫錯客戶(hù)的姓名或搞錯客戶(hù)的職務(wù)、身份
比起記不起客戶(hù)姓名，更糟的恐怕是叫錯客戶(hù)的姓名了，或搞錯客戶(hù)的職務(wù)、身份。叫錯客戶(hù)的姓名，或張冠禮戴，混淆客戶(hù)姓名。常見(jiàn)的錯誤稱(chēng)呼有兩種：
讀錯或者寫(xiě)錯客戶(hù)的姓名，看起來(lái)可能是一件小事，卻會(huì )把整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。
3忌衣著(zhù)、儀表過(guò)于隨便
在營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)，客戶(hù)經(jīng)理的能力以及經(jīng)驗技巧決定了其銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。但是，還有很多因素會(huì )影響他們的成功，客戶(hù)經(jīng)理的儀表、儀態(tài)也會(huì )影響其銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。據調查，儀表、儀態(tài)在整個(gè)銷(xiāo)售技巧中占有高達67%的比例。之所以會(huì )占有如此高的比例是因為儀表、儀態(tài)能夠有機地結合商品和銷(xiāo)售者，展現出容易讓客戶(hù)接受的觀(guān)念與想法，可以快速、直接地獲得客戶(hù)的信賴(lài)。然而許多業(yè)務(wù)人員在面對客戶(hù)時(shí)，時(shí)常出現不當的衣著(zhù)、儀表或者習慣，這些不良的姿態(tài)直接或間接地導致銷(xiāo)售上的障礙，客戶(hù)經(jīng)理不可不察，要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀(guān)的舉止。
4忌握手不合度、不大方
在與客戶(hù)相處時(shí)，經(jīng)常要握手，以表示歡迎、見(jiàn)面、祝賀、感謝、歡送、合作之意。握手雖是一個(gè)細節性的動(dòng)作，其實(shí)是有很多的講究，必須握好，如果握不好，觸犯了客戶(hù)禁忌，會(huì )產(chǎn)生負面的效果。
5忌介紹失禮，令人尷尬
在接見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，錯誤的介紹有失風(fēng)度與形象的，會(huì )讓自己和對方都尷尬不堪，因此，對常與客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)人員有必要掌握介紹的一些基本常識。
6忌不會(huì )察言觀(guān)色、區別對待
美國一位心理學(xué)家提出這么一個(gè)公式：
一個(gè)人表達自己的全部意思=7%的言詞+38%的聲音+55%的表情
因此，與客戶(hù)洽談時(shí)要觀(guān)察對方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境?？傊?，觀(guān)察對方的一切，從中找出洽談的適宜話(huà)題及交談重點(diǎn)，掌握對方心理，再配合有針對性的語(yǔ)言說(shuō)服，掌握洽談的主動(dòng)權，輕松地對客戶(hù)進(jìn)行引導。
7忌不重視客戶(hù)信息的搜集
在初次接近客戶(hù)時(shí)，就直接詢(xún)問(wèn)對方收銀機的事情，讓人感覺(jué)突兀，或被調查的感覺(jué)。在展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之前，營(yíng)銷(xiāo)人員除了要對本企業(yè)、所營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品以及競爭對手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要重視客戶(hù)信息的搜集，如果不了解客戶(hù)信息貿然營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)人員可能會(huì )使自己陷入非常尷尬的境地。
8忌盲目拜訪(fǎng)
拜訪(fǎng)客戶(hù)一定要有明確的拜訪(fǎng)目的，要分析客戶(hù)需求和拜訪(fǎng)的必要性，做好準備，找好時(shí)機，懂得如何更好地接近客戶(hù)，懂得如何控制拜訪(fǎng)時(shí)間，以及靈活應用商談技巧。如果客戶(hù)需求微弱，或沒(méi)有時(shí)間，或時(shí)機不妥，拜訪(fǎng)只會(huì )徒增煩惱，浪費時(shí)間與精力，令自己尷尬，讓客戶(hù)生厭。
9忌不能選準拜訪(fǎng)的最佳時(shí)機
很多時(shí)候，如果在不適當的時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行交流，客戶(hù)很可能會(huì )認為自己的事情受到了打擾，通常都不會(huì )達到預期的溝通效果。比如，當客戶(hù)正忙得不可開(kāi)交時(shí)，或者正趕上客戶(hù)情緒低落的時(shí)候。許多業(yè)務(wù)人員之所以被客戶(hù)拒之門(mén)外，并不是因為業(yè)務(wù)人員的熱情不高、溝通技巧不過(guò)關(guān)，而是因為沒(méi)有選擇恰當的溝通時(shí)間。
10忌不能發(fā)現、迎合客戶(hù)的愛(ài)好或興趣
每個(gè)人都有自己的愛(ài)好，而這種愛(ài)好往往又希望得到別人的贊賞和認同，更喜歡找到'同道'中人，所謂物以類(lèi)聚。當你迎合他的愛(ài)好，他會(huì )感到被理解和贊賞，感到開(kāi)心和愉悅，假如你也有此類(lèi)愛(ài)好，雙方一定會(huì )有很多共同的語(yǔ)言，會(huì )產(chǎn)生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會(huì )拉近很多。
11忌慢待或歧視自認為不重要的客戶(hù)
'所有客戶(hù)一律平等',或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個(gè)職業(yè)道德問(wèn)題，也是一個(gè)建立在道德基礎上的策略問(wèn)題。假若歧視自認為不重要的客戶(hù)，損害的必定是服務(wù)提供者本人或產(chǎn)品的銷(xiāo)售者，而對于需要服務(wù)的客戶(hù)而言，完全可以選擇另外一位供應商。
12忌不熟悉產(chǎn)品知識
營(yíng)銷(xiāo)員一定要了解所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，只有了解自己的產(chǎn)品，才能詳細地向客戶(hù)說(shuō)明產(chǎn)品功能有哪些，質(zhì)量怎么樣，能帶給客戶(hù)什么利益，產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)哪些需要，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求上能達到什么程度，圓滿(mǎn)地回答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，從而消除客戶(hù)的異議，才能指導客戶(hù)如何更好地使用、保管產(chǎn)品，以便客戶(hù)購買(mǎi)，達成交易。 13忌不了解自己的產(chǎn)品與競爭動(dòng)態(tài)
14忌不讓客戶(hù)參與、試用
有關(guān)調查顯示，若營(yíng)銷(xiāo)員一方'口說(shuō)',客戶(hù)-方'耳聽(tīng)',事后，談話(huà)內容在客戶(hù)的腦海中只能留下10%的印象和記憶。而讓客戶(hù)參與面談，所獲得的印象則會(huì )大大提高。推介是買(mǎi)賣(mài)雙方的事，客戶(hù)經(jīng)理切忌談客戶(hù)聽(tīng)，應讓客戶(hù)參與、觸摸產(chǎn)品，鼓勵、引導客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，請客戶(hù)動(dòng)手試用產(chǎn)品。
15忌不讓客戶(hù)挑選
挑選產(chǎn)品是客戶(hù)固有的購買(mǎi)權利和習慣，如果客戶(hù)挑來(lái)揀去，營(yíng)業(yè)人員就不耐煩起來(lái)，客戶(hù)就可能因感到不滿(mǎn)意而拒絕購買(mǎi)。假若你能始終如一微笑著(zhù)為他當顧問(wèn)，幫助他挑選，有感于你的盛情，即使最后還不如意，他也可能會(huì )買(mǎi)。何況，客戶(hù)挑選產(chǎn)品的時(shí)候，也正是消費者決定采取購買(mǎi)行為的時(shí)候，在這個(gè)時(shí)候提供周到的服務(wù)就會(huì )實(shí)現產(chǎn)品的售出。
16忌不了解客戶(hù)的需求和意愿
沒(méi)有了解客戶(hù)真正的需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上對產(chǎn)品進(jìn)行理解，忽略了客戶(hù)的意愿、感受和利益，完全從個(gè)人意圖出發(fā)，其結果卻是招致客戶(hù)反感，不僅沒(méi)有從客戶(hù)那里得到有效反饋，反而被勒令離開(kāi)。這種情況我們在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮了。
17忌不能有效傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)
在溝通的過(guò)程中，說(shuō)占到30%,聽(tīng)占到45%,閱讀占16%,寫(xiě)占到9%.在溝通的所有內容中，聆聽(tīng)占到了45%,比說(shuō)的比例更高。然而如何聽(tīng)卻常常是被人們忽略的一項溝通技術(shù)。從小到大，我們倒是有不少機會(huì )練習如何去說(shuō)，卻很少有時(shí)間來(lái)學(xué)習如何聆聽(tīng)。這正是我們的誤區所在。研究也表明，說(shuō)過(guò)的話(huà)有 75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來(lái)說(shuō)，這是因為我們大多數人沒(méi)有接受過(guò)或是很少接受到的傾聽(tīng)技巧。
18忌不能引導客戶(hù)購買(mǎi)
很多營(yíng)銷(xiāo)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，只關(guān)注給客戶(hù)介紹產(chǎn)品，而客戶(hù)往往不接受這樣的推介，因為營(yíng)銷(xiāo)員沒(méi)有準確了解客戶(hù)的需求，沒(méi)有有針對的引導客戶(hù)購買(mǎi)，更沒(méi)有激發(fā)客戶(hù)的購買(mǎi)熱情。
19忌盲目介紹或強迫營(yíng)銷(xiāo)
在推介產(chǎn)品時(shí)，應了解潛在客戶(hù)需求、購買(mǎi)力、有無(wú)購買(mǎi)決策等詳細情況。了解客戶(hù)需求，你才能給客戶(hù)提出合理建議，你才能知道如何幫助他達成目標和解決問(wèn)題。強迫客戶(hù)承認自己的需求，導致的結果只能是事與愿違。
20忌因客戶(hù)拒絕而輕易退縮
'營(yíng)銷(xiāo)，當被拒絕時(shí)開(kāi)始。'這是有名的營(yíng)銷(xiāo)保險專(zhuān)家，被稱(chēng)為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的客戶(hù)經(jīng)理一聽(tīng)說(shuō)客戶(hù)還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為客戶(hù)對商品不感興趣了，于是輕易地放棄了繼續推介的努力。本來(lái)，客戶(hù)還有意向，但受客戶(hù)經(jīng)理消極態(tài)度影響，只好夠買(mǎi)別家的產(chǎn)品。
21忌在客戶(hù)面前貶低競爭對手
在向客戶(hù)推介產(chǎn)品時(shí)，一些業(yè)務(wù)人員往往帶有一定貶義的主觀(guān)感情色彩評價(jià)競爭對手，貶低競爭對手真的就可以抬高自已，可以讓客戶(hù)與你成交嗎？全美營(yíng)銷(xiāo)高手鄧·霍普金斯告訴我們，這種想法最好不要產(chǎn)生，因為那是非常愚蠢的。
22忌不會(huì )尋找共同話(huà)題
營(yíng)銷(xiāo)員主觀(guān)的從個(gè)人愿望和角度出發(fā)，在向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)太唐突，沒(méi)有找到與客戶(hù)共同的話(huà)題，讓客戶(hù)感到被強迫、被（我寫(xiě)錯了。。），遭到客戶(hù)的拒絕，這從反面給我們一個(gè)教訓：營(yíng)銷(xiāo)員與客戶(hù)溝通的第一步應是嘗試找到雙方共同感興趣的話(huà)題。
23忌賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
業(yè)務(wù)人員在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，過(guò)多地使用了專(zhuān)有名詞和技術(shù)術(shù)語(yǔ)，使客戶(hù)不明就里，不知所云，如墜霧里。專(zhuān)業(yè)行話(huà)或術(shù)語(yǔ)并不是不可講，但是如果對只想知道使用功能的普通客戶(hù)賣(mài)弄，就有點(diǎn)為難客戶(hù)了。
24忌不會(huì )有效贊美客戶(hù)
業(yè)務(wù)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，以誠懇的贊美之詞來(lái)取悅客戶(hù)是無(wú)可厚非的。但是如果對客戶(hù)的贊美不切實(shí)際，或贊美過(guò)度，反而會(huì )失得其反。
25忌談話(huà)時(shí)用詞不當
在業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)溝通過(guò)程中，恰如其分的措詞和有著(zhù)良好暗示的潛臺詞無(wú)疑會(huì )對銷(xiāo)售的成功起到關(guān)鍵作用，但是運用一些不當的措詞，則可使溝通大煞風(fēng)景。
26忌坑蒙拐騙，不為客戶(hù)著(zhù)想
許多客戶(hù)都抱怨業(yè)務(wù)人員的'奸詐',可能他們當中的大多數人都有過(guò)被業(yè)務(wù)人員欺騙的親身經(jīng)歷，或者其親朋好友有過(guò)被欺騙的經(jīng)歷，以至于他們一聽(tīng)到'營(yíng)銷(xiāo)員'就覺(jué)得是忽悠人的。事實(shí)上，的確有一些業(yè)務(wù)人員處心積慮地'對付'客戶(hù)，他們經(jīng)常為了追求一時(shí)的銷(xiāo)售額，只顧自己的利益，不考慮客戶(hù)的實(shí)際需求。
27忌讓客戶(hù)等得太久
當代生活是快節奏的，時(shí)間對每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都是十分珍貴的，長(cháng)時(shí)間的等待是所有人都忍受不了的。但是，在很多網(wǎng)點(diǎn)里都能看到一種現象：客戶(hù)坐在那里等待，'難道客戶(hù)的時(shí)間就不值錢(qián)嗎？
曾經(jīng)有一個(gè)組織做過(guò)一次調研，調查消費者最不能忍受的不良待遇，其中'等待時(shí)間太久'最終占據榜首，'等待時(shí)間太久'會(huì )使一個(gè)企業(yè)在客戶(hù)心里的印象大打折扣。
28忌不尊重客戶(hù)或讓客戶(hù)感到難堪
在溝通中要充分尊重客戶(hù)，不能讓對方感受到你的諷刺，尤其當客戶(hù)有缺陷或不足的時(shí)候，更不能夠以直言方式相告，否則客戶(hù)內心將會(huì )產(chǎn)生極大的反感并導致情緒的發(fā)作。
29忌總是想說(shuō)服客戶(hù)或強迫客戶(hù)
在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一味想說(shuō)贏(yíng)客戶(hù)的強勢溝通未必能夠達成很好的合作關(guān)系，因為會(huì )讓客戶(hù)感到極大的壓力，并進(jìn)而而懷疑你的動(dòng)機，擔心受騙，會(huì )警覺(jué)起來(lái)，特別是個(gè)性極強的客戶(hù)甚至會(huì )產(chǎn)生極強的逆反心理。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員要適當約束和控制自己的行為，不要讓客戶(hù)感覺(jué)到壓力，在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)重視客戶(hù)的感受。
30忌不能真誠地為客戶(hù)提供建議
有時(shí)，客戶(hù)對所需商品或服務(wù)不太了解，或者客戶(hù)并不完全了解自己的真實(shí)需求，希望直接從業(yè)務(wù)人員那里得到有效建議或意見(jiàn)。遇到這樣的情況，業(yè)務(wù)人員應該敏銳洞察與分析客戶(hù)實(shí)際需求，然后提出最符合客戶(hù)需求的建議。
31忌不會(huì )應對客戶(hù)的拒絕和借口
幾乎所有的業(yè)務(wù)人員都遭到過(guò)客戶(hù)拒絕的經(jīng)驗，客戶(hù)的拒絕并不可怕，關(guān)鍵是要弄清楚客戶(hù)拒絕你的真正原因，對癥下藥，有的放矢地嘗試不同的解決辦法應對客戶(hù)的拒絕。
32忌不能消除客戶(hù)的疑慮與戒備
銷(xiāo)售的第一步是與客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售溝通，而建立銷(xiāo)售溝通的第一步則是要幫助客戶(hù)打消心中的疑慮、戒備或誤解。無(wú)論客戶(hù)疑慮的問(wèn)題是來(lái)自于業(yè)務(wù)人員本身，還是其所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，還是企業(yè)的信譽(yù)度，或是來(lái)自于客戶(hù)本身，業(yè)務(wù)人員都有義務(wù)和責任為客戶(hù)解決這些問(wèn)題，而不應該輕易放棄，更不應該對客戶(hù)產(chǎn)生抱怨。
33忌不能消除客戶(hù)的不良情緒
在與客戶(hù)交易時(shí)，業(yè)務(wù)人員要洞察秋毫，時(shí)刻體察客戶(hù)的心理和情緒，準確判斷客戶(hù)情緒，以靈活的溝通化解客戶(hù)的不良情緒，否則溝通受阻，成交就會(huì )成為泡影。
34忌指責或懷疑客戶(hù)
對于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，客戶(hù)就是衣食父母，更沒(méi)有資格指責客戶(hù)了。指責是危險的，因為它傷害他的自尊感，其結果是激起他的反感。給客戶(hù)留下壞印象是很容易的，要改變壞印象可就真難于上青天了?？蛻?hù)經(jīng)理當以此為鑒。
35忌重營(yíng)銷(xiāo)，輕服務(wù)
做為一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，要想令客戶(hù)信賴(lài)和滿(mǎn)意，你就必須兌現自己對客戶(hù)做出的承諾，這也是業(yè)務(wù)人員的一項職責。
如果在銷(xiāo)售溝通的過(guò)程中，對于客戶(hù)比較關(guān)心的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員應該給予承諾的都不能給予及時(shí)承諾的話(huà)，客戶(hù)就會(huì )對產(chǎn)品或服務(wù)增加疑慮，從而不利于接下來(lái)的溝通。
36忌不能兌現對客戶(hù)的承諾
有些客戶(hù)經(jīng)理一旦將商品售出，就認為萬(wàn)事大吉，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)即告終結。其實(shí)不然，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)界有句名言：'成交之后才是營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始。'就是說(shuō)，在達成交易之后，做好客戶(hù)的售后服務(wù)很重要。無(wú)論多么好的商品，如果服務(wù)不完善，客戶(hù)便無(wú)法得到真正的滿(mǎn)足；如果服務(wù)方面有缺陷，就會(huì )引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，從而喪失商品的信譽(yù)，也使得客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售工作前功盡棄。
37忌高承諾、低服務(wù)
有時(shí)，為了吸引客戶(hù)，在宣傳上可能有所夸大，做出一些過(guò)度的承諾，因此，客戶(hù)的期望值也提高了，但是，你不可能按這種過(guò)度承諾提供服務(wù)，這樣許了諾言而又食言，缺乏服務(wù)的連貫性，很易造成客戶(hù)的失落和不滿(mǎn)，客戶(hù)會(huì )覺(jué)得你不負責任，不重視他，不看重與他做的生意。
38忌不注重個(gè)性fu務(wù)
客戶(hù)在消費時(shí)最希望體驗到的就是對自己的尊重和服務(wù)的周到，因此，一定要注重個(gè)性化的服務(wù)，將客戶(hù)看成是一個(gè)特殊個(gè)體，那種對客戶(hù)服務(wù)千篇一律的做法是不可取的。真正的服務(wù)就是針對客戶(hù)個(gè)體的特殊需要而提供的服務(wù)，這樣的服務(wù)對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是最需要的，對客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，是最能證明自己業(yè)務(wù)能力的。
39忌過(guò)于死板，不會(huì )變通
作為業(yè)務(wù)人員，必須遵守企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的相關(guān)要求和規定，但也不能死守規矩不變?；畹姆?wù)不可以受死規定的約束，否則，很難實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值。與滿(mǎn)足客戶(hù)的需求相比，任何規定都是第二位的，任何時(shí)候都首先要為客戶(hù)著(zhù)想，盡量提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為與客戶(hù)成交創(chuàng )造條件。
40忌售后服務(wù)不周到、不到位
41忌不能處理客戶(hù)的不同意見(jiàn)
客戶(hù)始終正確，即使客戶(hù)有誤解，也決不能與客戶(hù)進(jìn)行爭辯。與客戶(hù)爭辯只會(huì )使客戶(hù)更加情緒化，使事情變得更加復雜甚至惡化，結果是贏(yíng)得了爭辯卻失去了客戶(hù)與生意。
42忌不會(huì )把客戶(hù)的反對意見(jiàn)轉化成購買(mǎi)理由
如何成功地化解客戶(hù)提出的種種不同意見(jiàn)，甚至反對意見(jiàn)，是一名業(yè)務(wù)人員的重要工作內容，也是實(shí)現成交必不可少的途徑。
43忌不會(huì )處理客戶(hù)對價(jià)格的異議
44忌與有異議的客戶(hù)爭辯
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員會(huì )聽(tīng)到很多來(lái)自客戶(hù)的反對、拒絕、不滿(mǎn)以及不同的意見(jiàn)或看法，遇到這種情況，一些業(yè)務(wù)人員就跟客戶(hù)爭辯起來(lái)，想爭出一番高低，甚至以為如果自己在爭辯中處于上風(fēng)，那么客戶(hù)就會(huì )不得不認同自己的觀(guān)點(diǎn)，事實(shí)如何呢？
45忌責難有異議的客戶(hù)
客戶(hù)提出異議，甚至抱怨，有的客戶(hù)經(jīng)理根本不理會(huì )，或故意推脫，或讓客戶(hù)久等。如果遇到這樣的客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)會(huì )想'這些人只想耍我的錢(qián)，賺到錢(qián)之后就不見(jiàn)人了，太差勁了。'
正確的做法是，在聽(tīng)到客戶(hù)抱怨后要立即行動(dòng)，加以解決，這才能給客戶(hù)帶來(lái)好印象，或至少能減輕不良印象，同時(shí)，把你將要采用的解決措施告訴客戶(hù)，向客戶(hù)充分解釋為什么決定用這種方法。
46忌不重視客戶(hù)的抱怨與投訴
在與客戶(hù)交往過(guò)程中，問(wèn)題的發(fā)生總是難免的。常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題有產(chǎn)品或服務(wù)的有效性問(wèn)題、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、組織的系統或程序問(wèn)題、個(gè)別雇員自身存在的問(wèn)題等等。出了問(wèn)題自然會(huì )引起客戶(hù)的不滿(mǎn)意，但關(guān)鍵在于網(wǎng)點(diǎn)回應這些問(wèn)題的態(tài)度和方法。
47忌不能對客戶(hù)的投訴快速做出積極反應
面對客戶(hù)損失和投訴，客戶(hù)經(jīng)理一定要快速、積極處理，要持有積極受理服務(wù)的態(tài)度，要讓客戶(hù)知道你在幫助他，而且非常用心，目的在于讓客戶(hù)配合你，并有更好的心理感受。要彌補客戶(hù)損失，撫慰客戶(hù)情緒，不要跟客戶(hù)區分責任、論理或討價(jià)還價(jià)，不要拖延時(shí)間以致鬧出更大的危機局面，陷入極度被動(dòng)之中，使網(wǎng)點(diǎn)的利益受到嚴重打擊，信譽(yù)掃地。
48忌不會(huì )解決客戶(hù)的抱怨或投訴
遇到投訴的客戶(hù)，一定要誠心誠意地和客戶(hù)溝通意見(jiàn)，了解客戶(hù)的真正意愿，了解事情的每一個(gè)細節，確認問(wèn)題的癥結所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時(shí)，可以在客戶(hù)將事情說(shuō)完以后再請問(wèn)對方。
49忌不能為自己的過(guò)錯向客戶(hù)道歉
人非圣賢，孰能無(wú)錯，知錯能改，善莫大矣。對于有過(guò)錯的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，能為自己的過(guò)錯及時(shí)、積極、迅速的采取行動(dòng)向客戶(hù)表示歉意，改善造成客戶(hù)抱怨的各種因素，并了解處理客戶(hù)抱怨時(shí)應避免的不良影響。滿(mǎn)腔熱情地促使解決方案得到落實(shí)，把客戶(hù)的抱怨變?yōu)闈M(mǎn)意，這無(wú)疑會(huì )使你獲得更多忠實(shí)的客戶(hù)。
50處理客戶(hù)抱怨、投訴時(shí)的禁忌
對于有抱怨或要投訴的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，大多數客戶(hù)都能夠原諒業(yè)務(wù)人員一次不經(jīng)意的錯誤，或網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品缺陷，但他們不能夠接受的是處理問(wèn)題時(shí)不友好的態(tài)度，或因處理態(tài)度不當而給自己帶來(lái)的不快。
51忌不重視維系老客戶(hù)
有的人一天到晚開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，卻不重視和不開(kāi)發(fā)老客戶(hù)，最后老客戶(hù)沒(méi)抓住，新客戶(hù)流動(dòng)太大，難以維持，業(yè)績(jì)得不到提升。而事實(shí)上，與開(kāi)發(fā)新客戶(hù)相比，維持老客戶(hù)付出的時(shí)間和精力更少、更合算。
52忌不重視達成交易后與客戶(hù)的聯(lián)系
許多客戶(hù)經(jīng)理都抱怨很難增加客戶(hù)，整天忙于聯(lián)系新客戶(hù)，與客戶(hù)成交之后，又不與客戶(hù)保持聯(lián)系，甚至在產(chǎn)品出現問(wèn)題之后也擺出一副事不關(guān)己的模樣，那么客戶(hù)再有需求時(shí)還會(huì )考慮購買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎？如果你放棄與客戶(hù)的聯(lián)系，那么客戶(hù)很快就會(huì )把你完全忘記，你在此之前與客戶(hù)建立的聯(lián)系都將功虧一簣，你只能再花更大的精力去尋找新的客戶(hù)。沒(méi)有老客戶(hù)做穩固的基礎，對新客戶(hù)的銷(xiāo)售也只能是對失去的老客戶(hù)的抵補，這是與客戶(hù)交易完成后的大忌。
53忌不會(huì )主動(dòng)跟客戶(hù)聯(lián)絡(luò )
有一位客戶(hù)經(jīng)理曾為一個(gè)客戶(hù)制作了一個(gè)精美的小冊子，那個(gè)小冊子是一個(gè)一次性的項目，雙方對結果都非常滿(mǎn)意。后來(lái)那個(gè)客戶(hù)卻在另一客戶(hù)經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)制作了一系列的廣播廣告。那個(gè)制作小冊子的客戶(hù)經(jīng)理問(wèn)客戶(hù)為什么不讓他來(lái)做廣告，客戶(hù)說(shuō)：'如果我知道你也做廣播廣告，我就把這個(gè)項目給你了。'
這位客戶(hù)經(jīng)理在一筆業(yè)務(wù)完成后，沒(méi)有再聯(lián)系客戶(hù)，失掉了一筆很好的業(yè)務(wù)，由此可見(jiàn)聯(lián)系客戶(hù)的重要性。一般客戶(hù)經(jīng)理都知道與客戶(hù)保持聯(lián)系的重要，那么應該怎樣聯(lián)系客戶(hù)呢？
54忌不會(huì )找機會(huì )'追蹤'客戶(hù)
客戶(hù)經(jīng)理還應該盡可能對現有客戶(hù)進(jìn)行定期的溝通，否則就會(huì )導致和客戶(hù)進(jìn)行商業(yè)往來(lái)時(shí)發(fā)生誤解、無(wú)意的打擾，或者因疏忽而為對手敞開(kāi)了競爭之門(mén)。
55忌對營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品信心不足
如果客戶(hù)經(jīng)理能讓客戶(hù)與自己一樣對產(chǎn)品有著(zhù)相同的好感，則客戶(hù)極易向你購買(mǎi)東西。如果你企圖說(shuō)服他人去做連自己都做不到的事情時(shí)，不久即易遭對方識破。你對自己的產(chǎn)品品沒(méi)有信心，你的客戶(hù)對它自然也不會(huì )有信心。
56忌不重視微笑服務(wù)或微笑不真誠
試想，如果客戶(hù)進(jìn)入商店后，看到的是一張緊繃著(zhù)的臉，冷淡的應酬，好像客戶(hù)不該來(lái)你的商店似的，就會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)自己受到了冷遇和歧視，很難有心情在商店選購商品，會(huì )后悔不已地'逃離'你的地盤(pán)，也很難在次光臨。這樣，你做成生意的愿望也只能落空。
57忌思想消極或過(guò)于自謙
營(yíng)銷(xiāo)工作的成敗，首先取決于客戶(hù)經(jīng)理的心理狀態(tài)，其次才是能力。積極的心理暗示，能轉化為實(shí)現目標的積極行動(dòng)，促使客戶(hù)經(jīng)理以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預定的計劃或任務(wù)，相反，種種消極的心理預想因其束縛壓抑人心的作用力很大，因此造成失敗的幾率也往往較高。
58忌態(tài)度冷淡
與客戶(hù)交往時(shí)，招呼用語(yǔ)要專(zhuān)業(yè)、職業(yè)、合適；態(tài)度要熱情誠懇，不急不躁，落落大方；在介紹商品時(shí)，要見(jiàn)機行事，當好'參謀'.一些客戶(hù)經(jīng)理對招呼語(yǔ)的重要性缺乏正確或足夠的認識，他們不屑與人打招呼，甚至還把主動(dòng)與客戶(hù)打招呼看成是一種低三下四的表現；他們不情愿與客戶(hù)打招呼，在與客戶(hù)打招呼時(shí)顯得冷淡、生硬，這是不專(zhuān)業(yè)，缺乏職業(yè)素養的表現。
59忌被不良情緒困擾
客戶(hù)經(jīng)理要學(xué)會(huì )控制自己的負面情緒，不要讓自己的消極情緒影響自己的客戶(hù)。不良情緒不僅會(huì )讓你身邊的人無(wú)所適從，受到傷害，也會(huì )讓自己受到傷害。
60忌拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)不約而至、遲到或時(shí)間不合適
對客戶(hù)經(jīng)理而言，拜訪(fǎng)客戶(hù)是家常便飯，但是會(huì )在拜訪(fǎng)的時(shí)間上出現問(wèn)題，即安排不當：一是事先無(wú)預約，做了'不速之客';二是磨磨蹭蹭以致遲到；三是所選時(shí)間不合時(shí)宜。
61忌使用不正確的手勢
在現實(shí)生活中，變化最多、傳情達意最豐富、使用頻率也較多的體態(tài)語(yǔ)言就是手勢?？蛻?hù)經(jīng)理在和客戶(hù)交往時(shí)，其手勢也會(huì )幫助表達他們的意思。運用正確的手勢可以使客戶(hù)更容易地明白自己的意圖，但是，如果客戶(hù)經(jīng)理存在著(zhù)不正確的手勢，就會(huì )給客戶(hù)傳達消極的信息。所以，客戶(hù)經(jīng)理應隨時(shí)注意自己的手勢。
62忌不合適的姿態(tài)
著(zhù)名的人類(lèi)學(xué)家霍爾教授告訴我們：'成功的交際者不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀(guān)察他人的無(wú)聲信號，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號。'客戶(hù)經(jīng)理更要注重這種無(wú)聲信號給客戶(hù)的印象?，F實(shí)中有些客戶(hù)經(jīng)理在體態(tài)上的確存在著(zhù)種種問(wèn)題。
63忌令人反感的眼神
人們常說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶(hù)。在與客戶(hù)交往時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理眼睛里表達的信息也會(huì )對其銷(xiāo)售產(chǎn)生影響，不當眼神也會(huì )影響到業(yè)務(wù)進(jìn)行，下面是客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)常出現的遭人反感的一些不當眼神。
64忌宴請客戶(hù)時(shí)座次出錯
在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，請人吃飯或者參加別人的宴會(huì )是普遍的事。宴請有它約定俗成的一些基本禮節，宴請中的座次也有很大的研究。宴請往往是一種較大規模的社交聚餐活動(dòng)，它所涉及的席位排列可以分為桌次排列與位次排列兩個(gè)具體方面。根據社交禮儀的規范，兩者各有各的具體要求：
65忌用餐時(shí)舉止不當
舉止，是一種非文字語(yǔ)言，包括人的體態(tài)姿勢、動(dòng)作和表情。人們在交談中，一個(gè)眼神，一個(gè)表情，一個(gè)微小的手勢和體態(tài)，都可以準確的表現出人真實(shí)、誠懇的心態(tài)。此外，舉止所發(fā)出的語(yǔ)言信息比起口頭語(yǔ)言具有含蓄、模糊的作用，給人們以朦朧美的感官享受。所以，在宴請時(shí)更要注意自己的言行舉止。
66忌饋贈禮品時(shí)觸犯禁忌
饋贈是向他人表達友誼感激、敬重和祝福的一種形式，是聯(lián)絡(luò )感情的一種很必要的公關(guān)手段。送禮有其約定俗成的規矩，送給誰(shuí)、送什么、怎么送都很有奧妙。業(yè)務(wù)人員有必要了解有關(guān)贈送禮品的禮儀規范。
67接聽(tīng)電話(huà)禁忌
電話(huà)不僅傳遞聲音，也傳遞你的情緒、態(tài)度和風(fēng)度。雖然電話(huà)是通過(guò)聲音交流，客戶(hù)看不見(jiàn)你，但你的情緒、語(yǔ)氣和姿態(tài)都能通過(guò)聲音的變化傳達給對方，電話(huà)是與客戶(hù)溝通交流的有效途徑，接聽(tīng)電話(huà)是需要講究禮儀的，客戶(hù)經(jīng)理非常有必要掌握一些電話(huà)的接聽(tīng)技巧，否則，不僅影響通話(huà)效益，還會(huì )帶來(lái)不必要的麻煩和損失。
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