第一章 總則
第一條 為建設國際一流銀行，實(shí)現服務(wù)的統一化、標準化、規范化，全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定本規范。
第二條 本規范包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設施、服務(wù)禮儀、員工服務(wù)、客戶(hù)投訴處理等內容。
第二章 營(yíng)業(yè)環(huán)境
第三條 外部環(huán)境
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部機構標識（門(mén)楣、行標、署名、燈箱、標牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、外幣兌換標識牌、殘疾人服務(wù)標識）的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等，必須規范、統一，符合《中國銀行網(wǎng)點(diǎn)形象標準化手冊》要求。機構標識、地面，以及ATM機等附屬設施應保持整潔，無(wú)損壞、無(wú)污漬，無(wú)亂張貼。
網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前應保持良好秩序，地面衛生整潔、車(chē)輛擺放有序，無(wú)亂設攤點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣盡量不懸掛業(yè)務(wù)宣傳橫幅,有條件的分行可統一安裝LED顯示系統。
網(wǎng)點(diǎn)外部應設置殘障人服務(wù)標示牌和無(wú)障礙通道。
第四條 內部環(huán)境
網(wǎng)點(diǎn)廳堂內燈光明亮、色調和諧，布置美觀(guān)。門(mén)窗玻璃、柜臺玻璃、柜臺臺面潔凈明亮，無(wú)浮塵。區域內桌椅、沙發(fā)以及各種服務(wù)設施應按《中國銀行網(wǎng)點(diǎn)形象標準化手冊》標準統一配置，外觀(guān)整齊協(xié)調，擺放整齊，整潔無(wú)破損，無(wú)雜物擺放。玻璃門(mén)應有明顯的防撞條，地面潔凈無(wú)雜物。
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金融許可證、營(yíng)業(yè)執照等證件必須齊全，并裝框掛置在醒目位置，負責人調離后營(yíng)業(yè)執照等證件的法人名稱(chēng)必須及時(shí)更換。
擺放綠色植物的保持無(wú)灰塵、無(wú)枯葉，柜臺上不放置花卉植物，清潔工具放置在客戶(hù)視線(xiàn)以外的位置。
宣傳廣告，產(chǎn)品廣告、通知等張貼在統一的宣傳告示牌上，廣告內容無(wú)重復、過(guò)期廣告、告示要及時(shí)清除。節日或慶典期間用以美化環(huán)境的所有裝飾，應在節后20天內拆除。
服務(wù)窗口（柜臺）、服務(wù)項目、服務(wù)指示牌和供客戶(hù)使用的自助設備等帶中文標識的應有英文（其他外語(yǔ)、當地少數民族語(yǔ)種）對照。
工作區域內，桌面不擺放與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品，業(yè)務(wù)所需物品擺放應橫向成行、縱向成線(xiàn)，業(yè)務(wù)處理完畢時(shí)應及時(shí)整理歸位，保持桌面整潔有序。
工作區域內無(wú)任何私人物品（含手機、茶杯、手提包和衣服）擺放，椅子靠背不掛有衣物。
第三章 服務(wù)設施
第五條 咨詢(xún)服務(wù)區
設施
標準
1、柜臺分布指南
設置柜臺分布指南，標識明晰、易懂。
2、大堂服務(wù)人員工作臺
1、擺放服務(wù)桌牌，有明顯的中英文對照標識；2、客戶(hù)視線(xiàn)內無(wú)雜物，保持清潔。
3、客戶(hù)排隊叫號機
保持干凈整潔、正常運作，內部憑據充足，語(yǔ)音播報和機打號有中英文。
4、客戶(hù)意見(jiàn)簿
完好有空頁(yè)、有頁(yè)碼編號，客戶(hù)意見(jiàn)須及時(shí)答復。
5、95566咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)
設置95566咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)，并有使用說(shuō)明。
6、宣傳折頁(yè)架
宣傳折頁(yè)應整齊擺放在格式統一的宣傳折頁(yè)架內，失去時(shí)效的應及時(shí)更換。
第六條 營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布區
設施
標準
1、組合式營(yíng)銷(xiāo)墻
設置多媒體等離子電視機、海報欄、海報折頁(yè)架；營(yíng)業(yè)時(shí)間電視機正常播放，海報折頁(yè)擺放整齊，內容符合時(shí)效。
2、營(yíng)銷(xiāo)展示柜
產(chǎn)品、禮品擺放整齊有序，不得空置。
3、網(wǎng)上銀行
供客戶(hù)使用、體驗網(wǎng)上銀行的電腦終端正常運行，并保持屏幕和鍵盤(pán)潔凈。
4、沙發(fā)、椅子
供客戶(hù)休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無(wú)灰塵。
第七條 客戶(hù)休息等候區
設施
標準
1、沙發(fā)、椅子
沙發(fā)、椅子須擺放整齊，無(wú)衛生死角，地面不得有紙屑污物，垃圾桶不得漫溢。
2、燈箱及掛墻式海報折頁(yè)架
宣傳折頁(yè)應整齊擺放在格式統一的宣傳折頁(yè)架內，失去時(shí)效的應及時(shí)更換，燈箱無(wú)灰塵污跡。
3、等離子電視機
營(yíng)業(yè)時(shí)間電視機正常播放。
4、填單臺
憑條擺放整齊有序無(wú)散落、客戶(hù)填寫(xiě)范例規范。
5、點(diǎn)鈔機
保持機器狀態(tài)正常運作，并在有效監控范圍內。
6、飲水機
設置飲水機或投幣式飲料機，有飲用水和紙杯，保持清潔。
7、報刊架
保持清潔整齊，方便客戶(hù)取閱。
8、利率牌價(jià)顯示屏
使用正常，利率、匯率、基金和紙黃金實(shí)時(shí)價(jià)格、時(shí)間等信息顯示準確，保持清潔。
9、業(yè)務(wù)收費標準牌
應統一制作，信息準確，字跡規范，及時(shí)更新。
10、植物花卉
配置植物花卉，保持無(wú)灰塵、無(wú)枯葉，無(wú)水漬。
第八條 開(kāi)放式柜臺服務(wù)區
設施
標準
1、柜臺上物品擺放
1、柜面上擺放的物品必須簡(jiǎn)潔、整齊有序，避免將有礙美觀(guān)的物品暴露在客戶(hù)視線(xiàn)內；2、擺放電腦顯示屏、鍵盤(pán)、磁條讀寫(xiě)器、筆盒、傳票和憑證、計算器、電話(huà)；3、印章置印章盒里一律放入抽屜；4、尾箱置員工柜臺下擺放；5、打印的報表、文件資料放置櫥柜內，櫥柜門(mén)和保險柜隨時(shí)關(guān)閉；6、桌面上保持干凈，不得有印泥漬；7、應設置營(yíng)銷(xiāo)宣傳架。
2、星級柜員牌
設置星級柜員牌，保持清潔、使用正常。
3、電子回單柜
電子回單柜清潔，使用正常。
4、植物花卉
配置植物花卉，保持無(wú)灰塵、無(wú)枯葉，無(wú)水漬。
第九條 封閉式柜臺服務(wù)區
設施
標準
1、客戶(hù)柜臺（柜臺外）
1、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的柜臺放置密碼鍵盤(pán)、星級柜員牌和簽字筆，保持清潔；2、柜臺業(yè)務(wù)標識牌應統一規范。
3、員工柜臺（柜臺內）
1、工作區內使用的物品擺放橫向成行、縱向成線(xiàn)；擺放電腦終端、鍵盤(pán)、磁條讀寫(xiě)器、計算器；2、印章和硬幣放入員工的辦公桌內；3、點(diǎn)鈔機上顯示計數的一面須朝向客戶(hù)；4、現金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內，并處于監控之下；5、工作區域內無(wú)任何私人物品（含手機、茶杯、手提包和衣服）；6、打印機、復印機、扎鈔機、紙張、扎鈔繩整齊擺放。
3、星級柜員牌
星級柜員牌保持清潔、使用正常。
4、一米線(xiàn)、導向護欄
一米線(xiàn)標識清楚（設置叫號機的也應設置一米線(xiàn)），導向護欄整齊清潔。
第十條 理財中心（理財服務(wù)區）
設施
標準
1、理財經(jīng)理室（區）
1、辦公桌放置電腦顯示屏和電話(huà)，桌面物品整潔，視線(xiàn)內不放置私人物品。2、名片盒面對客戶(hù)擺放在合適位置；3、桌上可放置一些與環(huán)境相協(xié)調的裝飾物、糖果以及營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料。
2、茶吧、飲水機
設置茶吧的，有茶水和飲品供應；設置飲水機的，有飲用水和紙杯，保持清潔。
3、營(yíng)銷(xiāo)展示柜
產(chǎn)品、禮品擺放整齊有序，不得空置。
4、客戶(hù)休息等候區
1、外網(wǎng)電腦保持網(wǎng)絡(luò )暢通，屏幕和鍵盤(pán)潔凈；2、供客戶(hù)休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無(wú)灰塵；3、理財中心設置等離子電視。
第十一條 自助服務(wù)區
設施
標準
1、自助設備
自動(dòng)取款機、存取款一體機、多功能自助終端、多媒體查詢(xún)機等使用正常，設置統一的中英文對照雙語(yǔ)界面提示 ，粘貼的受理標識全面、整潔無(wú)損，無(wú)其它不符要求的張貼。設有垃圾桶，地面保持清潔。
2、對講機、監控
遠程對講機、遠程監控使用正常。
3、自動(dòng)玻璃門(mén)
自動(dòng)玻璃門(mén)貼有醒目的防撞條。
第十二條 輔助功能區
設施
標準
1、衛生間和衛生器具
設置衛生間指示牌，衛生間清潔、無(wú)異味，衛生器具能正常使用，消耗品保持供給。
2、員工茶具
擺放整齊，保持清潔。
3、客戶(hù)接待室
客戶(hù)接待室清潔，飲水、休息等設施齊全，室內燈光柔和，墻面布置溫馨。
4、安全防范設施
監控、報警系統、消防器材、通勤門(mén)、防盜門(mén)窗、電器等設備設施使用正常，保持清潔。
第四章 服務(wù)禮儀
第十三條 著(zhù)裝：上崗時(shí)，統一著(zhù)制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動(dòng)鞋、拖鞋等。
（一）男員工著(zhù)制式行服時(shí)，內著(zhù)長(cháng)袖襯衣，衣擺束入褲內，系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋。
（二）女員工著(zhù)制式行服（裙裝）時(shí)，內著(zhù)長(cháng)袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內，佩戴統一的絲巾（領(lǐng)帶），穿黑色皮鞋。著(zhù)裙裝時(shí)，應配穿不帶圖案的肉色長(cháng)襪，襪口、襯裙不外露。
（三）炎熱季節，可統一著(zhù)制式夏裝行服。
（四）穿著(zhù)行服時(shí)應保持平整、干凈、得體，無(wú)油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不翻卷。
（五）新員工和實(shí)習生在尚未配發(fā)制式行服時(shí)，須穿款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝。女員工懷孕期間不便穿行服時(shí)，可穿顏色與行服相近的服裝。
（六）保安人員上崗時(shí)須著(zhù)制式統一的服裝，戴帽子、系領(lǐng)帶、扎腰帶、佩帶警械、穿黑色皮鞋，且著(zhù)裝整潔、儀容威武。
（七）網(wǎng)點(diǎn)其他駐點(diǎn)人員，須著(zhù)職業(yè)裝，佩戴明確身份標識，儀表、言行舉止參照我行服務(wù)規范執行。
第十四條 工號牌：上班時(shí)間，員工應佩戴總行統一制式的工號牌，且保持水平狀態(tài)。
（一）著(zhù)行服時(shí)，男員工將工號牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領(lǐng)邊沿。
（二）夏季著(zhù)襯衣時(shí)，男員工將工號牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方。
第十五條 儀容：上班時(shí)間，儀容應干凈、整潔、素雅、大方，發(fā)式莊重。
（一）男員工不留長(cháng)發(fā)，發(fā)型前不過(guò)眉、側不及耳、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不佩戴有色眼鏡和除手表外的其它飾物。
（二）女員工應淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時(shí)，劉海不過(guò)眉毛，過(guò)肩長(cháng)發(fā)應束起盤(pán)成發(fā)髻，并佩戴統一發(fā)飾。不染彩發(fā)、不留長(cháng)指甲、不涂彩色指甲油、不做各類(lèi)美甲造型、不佩戴過(guò)多飾物（包括耳環(huán)、夸張的項鏈、手鏈、多枚戒指、標記、吉祥物及其它休閑、裝飾飾物等）。
（三）保安人員應警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發(fā)、留長(cháng)發(fā)、留大鬢角、蓄胡須，不佩帶配發(fā)以外的飾物。
第十六條 舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶(hù)面帶微笑，神情專(zhuān)注。不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聊天、說(shuō)笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書(shū)報、吃東西以及打手機（接聽(tīng)或撥打業(yè)務(wù)電話(huà)（手機），應回避客戶(hù)）等，在客戶(hù)面前應避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應適當遮掩。
(一) 站立服務(wù)：站立迎接開(kāi)門(mén)的第一批客戶(hù)：（2人以上，在門(mén)口）行30°鞠躬禮、柜員站立（在柜臺）行15°鞠躬禮并向客戶(hù)問(wèn)候“早上好”、“歡迎光臨”等。
(二）微笑服務(wù)：接待客戶(hù)時(shí)，柜員面帶微笑，神情專(zhuān)注，熱情接待客戶(hù)。
(三）舉手招迎：按號后柜員需舉手招迎客戶(hù)，應五指并攏，手心向外45°，手腕與小臂成平直，低柜臺的柜員手腕關(guān)節與雙眼同高（高柜臺：手腕關(guān)節與頭同高），當客戶(hù)到達柜臺50厘米處，做“請入座”手勢。
(四）禮貌問(wèn)候：當客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，說(shuō)“您好”、“歡迎光臨”等，按星級柜員牌的“歡迎光臨”鍵。辦理業(yè)務(wù)中，說(shuō)“請簽名、請輸密碼”等。
(五）雙手接遞： 當客戶(hù)提交單據等物品時(shí)應雙手接收；向客戶(hù)遞交單據等物品時(shí)，應雙手送遞。
(六）禮貌送客： 當客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)請客戶(hù)評價(jià)服務(wù)，按星級柜員牌的“客戶(hù)評價(jià)”鍵，說(shuō)“請您慢走”、“歡迎再次光臨”等禮貌用語(yǔ)。
第十七條 服務(wù)用語(yǔ)：服務(wù)用語(yǔ)應禮貌、規范，語(yǔ)言親切、語(yǔ)調適中、語(yǔ)氣平和，提倡講普通話(huà)，也可根據區域習俗使用方言，實(shí)現語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)（語(yǔ)言規范按中銀個(gè)總、司總、人[2009]71號執行）。
第五章 員工服務(wù)
第十八條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人
（一）服務(wù)規范管理
1、營(yíng)業(yè)前要督促各崗位人員進(jìn)行班前準備，做好晨會(huì )的組織和安排。
2、不定期到大堂巡視，隨時(shí)關(guān)注大堂各服務(wù)區的現場(chǎng)狀況及人員服務(wù)情況，及時(shí)糾正員工的不規范服務(wù)行為，關(guān)注和處理好突發(fā)事件，以維持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序。
3、做好網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)宣傳品的管理。根據不同季節、不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售及宣傳重點(diǎn)，規劃營(yíng)銷(xiāo)宣傳品的布放，督促及時(shí)補充和更新各種宣傳資料。
4、指定專(zhuān)人負責網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣、多媒體顯示屏、自助設備、服務(wù)配套等設施的日常管理和維護，確保各種設施的正常使用。
5、定期不定期的查看客戶(hù)意見(jiàn)簿和意見(jiàn)箱，及時(shí)了解和處理客戶(hù)的投訴與建議，并書(shū)面提出處理意見(jiàn)。對無(wú)法及時(shí)解決的投訴事件，應及時(shí)出面進(jìn)行處理，對較大投訴事件須親自登門(mén)拜訪(fǎng)和及時(shí)向上級行報送、反饋。
（二）客戶(hù)關(guān)系管理
1、及時(shí)掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的構成情況，并按客戶(hù)類(lèi)別安排專(zhuān)人進(jìn)行定向營(yíng)銷(xiāo)和維護。統籌安排網(wǎng)點(diǎn)對私和對公營(yíng)銷(xiāo)，定期組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)公私聯(lián)動(dòng)和交叉銷(xiāo)售。
2、配合大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財經(jīng)理等做好客戶(hù)的識別和維護，對重點(diǎn)客戶(hù)、目標客戶(hù)親自拓展和營(yíng)銷(xiāo)。
3、密切關(guān)注和掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)數量及金融資產(chǎn)的變動(dòng)情況，并對重點(diǎn)客戶(hù)的數量和維護效果進(jìn)行評價(jià)，分析和反饋重點(diǎn)客戶(hù)的流失情況。
4、指定專(zhuān)人做好營(yíng)銷(xiāo)宣傳品和禮品使用情況的登記、收發(fā)等管理工作。
（三）銷(xiāo)售服務(wù)管理
1、根據上級行的服務(wù)銷(xiāo)售策略，合理進(jìn)行目標分解，統籌制定并組織落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售方案,負責網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售目標的完成，及時(shí)向上級行反映網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售狀況。
2、根據設立的營(yíng)銷(xiāo)目標,建立員工的績(jì)效考核表，及時(shí)對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)銷(xiāo)售進(jìn)行評價(jià)，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì )或班后總結等形式，與員工及時(shí)溝通，提升服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售效果。
3、定期總結網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，明確網(wǎng)點(diǎn)效益、人均效益，重點(diǎn)記錄各類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售額。
4、做好市場(chǎng)的調查分析工作，收集、整理和反饋區域內競爭對手及市場(chǎng)信息，知己解彼，制定相應的競爭策略。
第十九條 大堂服務(wù)人員
網(wǎng)點(diǎn)內大堂服務(wù)銷(xiāo)售組織、識別、分流客戶(hù)，銷(xiāo)售產(chǎn)品，及時(shí)跟進(jìn)、識別和推薦潛力客戶(hù)，保證現場(chǎng)服務(wù)滿(mǎn)意度，及時(shí)處理客戶(hù)投訴。
（一）營(yíng)業(yè)前準備工作
1、檢查網(wǎng)點(diǎn)各類(lèi)自助設備運營(yíng)情況。包括檢查ATM、自助終端是否正常運行；檢查ATM的外罩是否開(kāi)展宣傳；檢查各類(lèi)自助設備上是否設置操作指南；網(wǎng)銀服務(wù)區電腦能正常登錄我行網(wǎng)銀；95566客戶(hù)服務(wù)電話(huà)線(xiàn)路應通暢；客戶(hù)使用的現金復點(diǎn)和驗鈔設備正常運行；客戶(hù)意見(jiàn)簿置于正常的位置。
2、整理并補充工作夾內的資料，工作夾內應放置投訴日志、客戶(hù)信息采集表及名片、熱銷(xiāo)產(chǎn)品折頁(yè)、貴賓體驗卡、常用的單據、便簽紙和筆等。
3、檢查指引牌、標識牌、折頁(yè)架、順勢銷(xiāo)售牌等基本設施和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設施是否配置齊全。包括檢查指引牌、標識牌、桌牌、順勢銷(xiāo)售牌、白板、折頁(yè)架、燈箱、海報框、電子顯示設備、穿墻式ATM防護罩等是否完好并能夠正常發(fā)布營(yíng)銷(xiāo)宣傳信息。
4、檢查L(cháng)ED屏、海報框、燈箱等發(fā)布的營(yíng)銷(xiāo)宣傳信息是否規范。對于到期的宣傳信息和海報是否及時(shí)撤銷(xiāo)。
5、檢查宣傳品擺放品種是否齊全，突出時(shí)效性，對于過(guò)期或破損的宣傳資料要及時(shí)撤銷(xiāo)。檢查印發(fā)的宣傳資料是否及時(shí)上架擺放；過(guò)期產(chǎn)品宣傳資料是否及時(shí)撤銷(xiāo)；宣傳品擺放是否整潔有序，無(wú)破損。
（二）營(yíng)業(yè)中工作
1、攜帶移動(dòng)服務(wù)夾主動(dòng)開(kāi)展現場(chǎng)巡視，維護廳堂秩序、關(guān)注客戶(hù)及各區域動(dòng)態(tài)變化。
2、分流引導客戶(hù)
(1)客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，接待并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，依據客戶(hù)需求，將其引導至相應的區域接受服務(wù)。對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶(hù)，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。
(2)要熟悉本網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常往來(lái)的中高端客戶(hù)特征及基本信息，做到見(jiàn)到客戶(hù)后可以叫出客戶(hù)的名字，并使用正確稱(chēng)謂。
(3)注意觀(guān)察客戶(hù)駕駛的車(chē)輛、衣著(zhù)和其他特征，識別潛在客戶(hù)，跟進(jìn)服務(wù)。
(4)對于提前預約的VIP客戶(hù)，根據理財經(jīng)理通知的時(shí)間，提前預留車(chē)位，并做好客戶(hù)的迎接、引導和陪同工作。
(5)客戶(hù)需要辦理業(yè)務(wù)且需排隊等候時(shí)，幫助客戶(hù)拿取叫號牌引導客戶(hù)到休息等候區，為客戶(hù)復印所需的證件，準備填單所需資料，并指導客戶(hù)填寫(xiě)，填寫(xiě)后告知客戶(hù)等候的位置，提醒客戶(hù)需排隊等候。
根據客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的心理承受度，視不同對象與客戶(hù)分別溝通、交流，提供溫馨、關(guān)懷服務(wù)，給客戶(hù)以心理安撫。主動(dòng)遞送茶水、報紙、書(shū)刊等，讓客戶(hù)感覺(jué)被關(guān)懷、關(guān)注和受重視。
客戶(hù)過(guò)多時(shí)，應提出快速調配資源，增加營(yíng)業(yè)窗口的建議，緩解客戶(hù)等候時(shí)間。當出現系統故障時(shí)，應及時(shí)告知客戶(hù)，用規范用語(yǔ)安撫客戶(hù)，并及時(shí)向客戶(hù)通報故障進(jìn)程。
服務(wù)外賓時(shí)，應使用英語(yǔ)或外賓母語(yǔ)，語(yǔ)言表達準確、禮貌，并能掌握簡(jiǎn)單手語(yǔ)會(huì )話(huà)，為聾啞人提供特殊服務(wù)。
(6)引導客戶(hù)使用ATM、存取款一體機、自助通、網(wǎng)上銀行等設備。
(7)客戶(hù)需要安排優(yōu)先服務(wù)時(shí)，應仔細耐心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，確保理解客戶(hù)需求，判斷是否確需優(yōu)先服務(wù)，確?？蛻?hù)資料都準備齊全，快速安排客戶(hù)到快捷通道或VIP 專(zhuān)柜柜臺辦理業(yè)務(wù)。
(8)客戶(hù)需要咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，應仔細耐心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，引導客戶(hù)至咨詢(xún)服務(wù)區，認真解答客戶(hù)的問(wèn)題，并針對有金融消費需求的中高端客戶(hù)開(kāi)展銷(xiāo)售服務(wù)。如不能給予準確回答的，應通過(guò)合理的途徑幫助客戶(hù)解決。在為客戶(hù)提供建議及參考時(shí)，應首先遵從客戶(hù)的意愿。
（9）利用客戶(hù)咨詢(xún)、對客戶(hù)關(guān)懷問(wèn)候的時(shí)間，向客戶(hù)發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料；觀(guān)察客戶(hù)行為，發(fā)現關(guān)注我行產(chǎn)品和符合識別特征的客戶(hù)，及時(shí)跟進(jìn),銷(xiāo)售產(chǎn)品，誠懇告知客戶(hù)選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險。
(10)客戶(hù)有意向購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，應引導客戶(hù)至營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布區，對客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹和簡(jiǎn)要營(yíng)銷(xiāo)，若客戶(hù)有進(jìn)一步辦理業(yè)務(wù)的需求，則引導至開(kāi)放式柜臺或理財室，由客戶(hù)經(jīng)理或理財經(jīng)理作進(jìn)一步銷(xiāo)售。
3、識別中高端客戶(hù)
(1)在廳堂關(guān)注客戶(hù)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行中高端客戶(hù)識別，向自己識別出的、柜臺識別出的潛在客戶(hù)簡(jiǎn)要介紹服務(wù)或相關(guān)產(chǎn)品
(2)客戶(hù)離開(kāi)后在《客戶(hù)推介表》內記錄客戶(hù)基本資料，日終交給客戶(hù)經(jīng)理或理財經(jīng)理進(jìn)行后續跟進(jìn)
4、向客戶(hù)提供咨詢(xún)，隨時(shí)了解客戶(hù)需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息。分析了解客戶(hù)的建議、需求或表?yè)P，根據客戶(hù)需求主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)。
5、關(guān)注大堂各操作區、憑條填寫(xiě)及宣傳冊擺放區、自助區衛生狀況、設備運行情況及員工儀容儀表、服務(wù)情況。
6、處理客戶(hù)的異議和投訴，進(jìn)行記錄，并跟進(jìn)處理結果，如果有必要，及時(shí)上報上級領(lǐng)導。
7、密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)：對柜員長(cháng)時(shí)間與客戶(hù)溝通、離柜、排隊時(shí)間長(cháng)、等候客戶(hù)多等情況，及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析原因、采取措施，做好客戶(hù)的解釋及應急問(wèn)題的處理。
8、做好大堂內各崗位間的業(yè)務(wù)協(xié)調與宣傳營(yíng)銷(xiāo)，包括指導大堂助理、引導員、駐點(diǎn)人員、保潔人員、保安人員的工作。
9、維護營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)大廳的環(huán)境。
（三）營(yíng)業(yè)終工作
1、填寫(xiě)當天大堂經(jīng)理日志，主要內容包括：客戶(hù)維護情況、產(chǎn)品銷(xiāo)售情況、客戶(hù)意見(jiàn)和建議等。
2、查看大堂意見(jiàn)簿，按客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)處理流程，回復客戶(hù)或向上級領(lǐng)導反饋有關(guān)意見(jiàn)；要求當日意見(jiàn)必須在三日內給予答復，如果客戶(hù)留有電話(huà)，必須進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)、解釋處理結果。
第二十條 封閉式柜員
封閉式柜員的主要職責為快速高效辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)通過(guò)“一句話(huà)”營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)單推薦產(chǎn)品。
（一）營(yíng)業(yè)前準備工作
檢查點(diǎn)鈔機、打印機、星級柜員牌是否開(kāi)啟，產(chǎn)品宣傳折頁(yè)、營(yíng)業(yè)用憑條和單證、印章等辦公用品是否齊備，做好儀容儀表自我檢查。
（二）營(yíng)業(yè)中工作
1、迎接客戶(hù)
柜員按叫號器后，微笑面向客戶(hù)，以“舉手示意”手式招迎客戶(hù)，按星級柜員評定系統的“歡迎光臨”鍵，配以規范言行向客戶(hù)問(wèn)好。無(wú)叫號器的應向客戶(hù)點(diǎn)頭示意。
2、辦理業(yè)務(wù)
（1）雙手遞接鈔、單、卡、折、證等，以適宜的音量復述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)，審核現金、憑證要素等是否齊全、正確。用“一句話(huà)”營(yíng)銷(xiāo)方式有針對性、有重點(diǎn)推薦近期銀行主推產(chǎn)品，向客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險提示，快速、準確完成業(yè)務(wù)交易。識別發(fā)現中、高端客戶(hù)并推薦給開(kāi)放式柜臺、理財服務(wù)區等不同功能區域。
（2）辦理復雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長(cháng)的業(yè)務(wù)，應告知客戶(hù)大約需要等候的時(shí)間。
（3）針對不同的客戶(hù)群，使用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言適時(shí)宣傳、引導客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行等電子服務(wù)，并提示客戶(hù)辦理小額存款及2萬(wàn)元以下取款的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)使用自助設備。
（4）為客戶(hù)專(zhuān)注辦理業(yè)務(wù)，按照“現場(chǎng)客戶(hù)優(yōu)先的原則”，原則上不接聽(tīng)電話(huà)，特殊情況需簡(jiǎn)短接聽(tīng)、快速結束。
（5）柜員不得隨意停辦業(yè)務(wù)，因系統故障等原因中斷服務(wù)，須擺放“暫停服務(wù)”提示牌或利用柜臺叫號屏顯示“暫停服務(wù)”，并做好解釋工作。
（6）當發(fā)現假幣時(shí)，應向客戶(hù)說(shuō)明判斷假幣的依據，誠懇向客戶(hù)講解識別假幣的方法，并按規定履行假幣沒(méi)收手續。
3、送別客戶(hù)
業(yè)務(wù)辦理完畢，提醒客戶(hù)點(diǎn)驗現金、帶齊各類(lèi)物品、保管好財物。提請客戶(hù)用星級柜員評價(jià)系統對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，向客戶(hù)禮貌送別。
第二十一條 開(kāi)放式柜員
主要在開(kāi)放式柜臺服務(wù)區服務(wù)中端個(gè)人客戶(hù)和基礎對公客戶(hù)，辦理復雜非現金業(yè)務(wù)，主要職責為快速高效處理業(yè)務(wù)，并進(jìn)行產(chǎn)品推薦和銷(xiāo)售、客戶(hù)拓展和維護。
（一）營(yíng)業(yè)前準備工作
檢查打印機（試）、印章、營(yíng)業(yè)用憑條和單證、辦公用品。擺放好自助設備、網(wǎng)上銀行等介紹手冊。分類(lèi)擺放各類(lèi)產(chǎn)品的宣傳冊。
根據網(wǎng)點(diǎn)文化墻上的網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售目標，以及網(wǎng)點(diǎn)主任所安排的任務(wù)，初步制定當日的產(chǎn)品銷(xiāo)售推薦目標，明確重點(diǎn)推薦產(chǎn)品和一般產(chǎn)品，明確交叉銷(xiāo)售的目標。
初步制定當日的維護客戶(hù)目標，準備好待營(yíng)銷(xiāo)或待維護的客戶(hù)名單，預先準備好相應的銷(xiāo)售推薦話(huà)語(yǔ)。
（二）營(yíng)業(yè)中工作
1、迎接客戶(hù)
站立迎接，主動(dòng)向客戶(hù)打招呼，并向客戶(hù)遞送名片，介紹自己。如遇客戶(hù)較多，業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，可抬頭向客戶(hù)示意。保持親切笑容，與客戶(hù)有目光接觸。如為老客戶(hù)，應主動(dòng)稱(chēng)呼其“姓氏”或“職務(wù)”。
如為封閉式柜員推薦過(guò)來(lái)的客戶(hù)，應優(yōu)先安排為客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)收集客戶(hù)所持的封閉式柜員名片或簽名的產(chǎn)品手冊，以記錄封閉式柜員的客戶(hù)推薦業(yè)績(jì)。
2、辦理業(yè)務(wù)
如果客戶(hù)辦理各類(lèi)開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)，應探詢(xún)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)的目的。對于一般開(kāi)戶(hù)客戶(hù)，應向客戶(hù)推薦網(wǎng)上銀行、自助銀行等多個(gè)渠道，陳述這些渠道辦理業(yè)務(wù)的好處。對于開(kāi)戶(hù)并辦理存款業(yè)務(wù)的客戶(hù)，應委婉推薦客戶(hù)辦理借記卡，并到自助服務(wù)區辦理業(yè)務(wù)。對于開(kāi)戶(hù)并辦理大額存款業(yè)務(wù)的客戶(hù)，應適時(shí)推薦我行產(chǎn)品。
如果客戶(hù)辦理銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)且賬戶(hù)余額在2萬(wàn)元以上，應探詢(xún)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)的原因，如因我行的服務(wù)或業(yè)務(wù)無(wú)法讓客戶(hù)滿(mǎn)意，則應向客戶(hù)道歉，對客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)表示理解。同時(shí)委婉勸說(shuō)客戶(hù)，提出我行服務(wù)或業(yè)務(wù)的改善潛力，盡最大努力減少客戶(hù)流失。如銷(xiāo)戶(hù)客戶(hù)為對公客戶(hù)或中高端個(gè)人客戶(hù)，則應請客戶(hù)填寫(xiě)《銷(xiāo)戶(hù)原因表》（見(jiàn)附件），以待日后重新聯(lián)系所需。嚴禁使用威脅話(huà)語(yǔ)等方式強行勸阻客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)。
3、了解客戶(hù)需求，收集客戶(hù)資料，建立客戶(hù)信息檔案
主動(dòng)與客戶(hù)交談，使用巧妙問(wèn)題詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，仔細傾聽(tīng)客戶(hù)需求，尋找機會(huì )了解客戶(hù)基本情況?？梢韵扔浵驴蛻?hù)名字等查詢(xún)要素，建立客戶(hù)信息檔案，并填寫(xiě)《潛在客戶(hù)跟蹤表》（見(jiàn)附件）作為網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)基本信息檔案。借助有效的開(kāi)放式提問(wèn)，通過(guò)問(wèn)答形式快速完成客戶(hù)需求評估表，從而充分了解客戶(hù)的需求。
4、推薦產(chǎn)品
主動(dòng)與客戶(hù)交談，尋找客戶(hù)感興趣的產(chǎn)品類(lèi)型，有針對性開(kāi)展產(chǎn)品銷(xiāo)售工作，盡可能延長(cháng)客戶(hù)在此區域停留的時(shí)間，力求更多地創(chuàng )造產(chǎn)品銷(xiāo)售機會(huì )，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。針對有基金買(mǎi)賣(mài)、黃金買(mǎi)賣(mài)、外匯買(mǎi)賣(mài)等意向的客戶(hù)，重點(diǎn)推薦網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行，指導客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)申請表，為客戶(hù)辦理開(kāi)通業(yè)務(wù)，教會(huì )客戶(hù)正確使用網(wǎng)上銀行或電話(huà)銀行，有效的進(jìn)行客戶(hù)遷移。開(kāi)放式柜員應比照《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公司金融產(chǎn)品銷(xiāo)售指南》中相關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)和適用對象，主動(dòng)銷(xiāo)售我行公司金融產(chǎn)品，可推介對公理財、第三方存管、銀期轉賬、代理保險、國際結算、國內結算、企業(yè)網(wǎng)銀等產(chǎn)品。
在推薦產(chǎn)品時(shí)，選擇達成協(xié)議三個(gè)較好的時(shí)機：在產(chǎn)品或服務(wù)說(shuō)明介紹結束時(shí)；在答復完客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)；在處理完客戶(hù)的反對意見(jiàn)時(shí)。需留意客戶(hù)的購買(mǎi)信號,一旦客戶(hù)發(fā)出有興趣、認同等購買(mǎi)信號，應及時(shí)抓住機會(huì )，要求客戶(hù)達成交易并完成。
對本次未銷(xiāo)售成功但已發(fā)現確為有潛力客戶(hù)，開(kāi)放式柜員應整理建立《潛在客戶(hù)跟蹤表》（見(jiàn)附件），后續適時(shí)跟蹤并創(chuàng )造營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。
對于投資類(lèi)產(chǎn)品必須對客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險提示性告知，并且不得夸大產(chǎn)品收益水平，避免一旦未到達客戶(hù)預期收益引發(fā)投訴糾紛。
5、維護中端個(gè)人客戶(hù)或基礎對公客戶(hù)
收集、整理客戶(hù)信息，填寫(xiě)客戶(hù)信息調查表，建立客戶(hù)信息檔案。通過(guò)客戶(hù)信息管理，認知客戶(hù)，掌握客戶(hù)的金融需求偏好，全面維護潛在客戶(hù)和目標客戶(hù)。加強日常的感情溝通，人性化服務(wù)。及時(shí)、定期與客戶(hù)聯(lián)系，并保持每位客戶(hù)平均每月至少聯(lián)系一次的頻率，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，為產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎。
6、推薦高端個(gè)人客戶(hù)和重要對公客戶(hù)
對于有業(yè)務(wù)發(fā)展潛力、具有合作意向的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，應向客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹我行的理財服務(wù)和對公產(chǎn)品，并向客戶(hù)派發(fā)名片或于產(chǎn)品介紹手冊上簽名，將客戶(hù)推薦給理財經(jīng)理、對公客戶(hù)經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)人員。
7、送別客戶(hù)
站立向客戶(hù)致謝，禮貌送別。
（三）營(yíng)業(yè)終工作
每日下班后，應填寫(xiě)《客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)維護表》（見(jiàn)附件），確認營(yíng)銷(xiāo)和維護客戶(hù)的數目。搜集封閉式柜員及大堂經(jīng)理手中的《潛在客戶(hù)跟蹤表》（見(jiàn)附件），并對需要維護的客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)內部進(jìn)行二次認領(lǐng)。利用諸如“電話(huà)溝通、預約會(huì )談、新產(chǎn)品推薦”等后續服務(wù)手段，進(jìn)一步了解客戶(hù)的詳細資料，掌握客戶(hù)的金融需求、家庭經(jīng)濟狀況、人員結構、收入情況，對有發(fā)展潛力的客戶(hù)，需要建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)檔案，以便與客戶(hù)建立長(cháng)期的合作關(guān)系，進(jìn)行疊加營(yíng)銷(xiāo)，或將客戶(hù)發(fā)展成為我行的VIP客戶(hù)。
（四）其它工作
應參考理財經(jīng)理、對公客戶(hù)經(jīng)理維護中高端客戶(hù)的服務(wù)流程，根據需要進(jìn)一步履行維護中高端客戶(hù)的職責。
第二十二條、對公客戶(hù)經(jīng)理
對公客戶(hù)經(jīng)理負責網(wǎng)點(diǎn)對公客戶(hù)信息的管理、分析和維護，通過(guò)及時(shí)、定期與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系溝通，了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展情況，收集客戶(hù)及相關(guān)企業(yè)的需求和營(yíng)銷(xiāo)信息，努力挖掘網(wǎng)點(diǎn)潛在目標客戶(hù)；組織“走出去”營(yíng)銷(xiāo)，可通過(guò)組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等方式主動(dòng)出去營(yíng)銷(xiāo)，拓展客戶(hù)群體；要在理財服務(wù)區為來(lái)行的目標對公客戶(hù)提供帶產(chǎn)品解決能力一站式柜臺服務(wù)，銷(xiāo)售公司金融產(chǎn)品，同時(shí)做好各項管理工作；工作間隙可在咨詢(xún)服務(wù)區、營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布區及客戶(hù)等候區尋找、挖掘潛在客戶(hù)。
對公客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)銷(xiāo)售流程：
（一）營(yíng)業(yè)前準備工作
根據網(wǎng)點(diǎn)文化墻上的網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售目標，以及網(wǎng)點(diǎn)主任所安排的任務(wù)，初步制定當日的產(chǎn)品銷(xiāo)售推薦目標，明確重點(diǎn)推薦產(chǎn)品和一般產(chǎn)品，明確交叉銷(xiāo)售的目標。
制定當日的維護客戶(hù)目標，準備好待營(yíng)銷(xiāo)或待維護的客戶(hù)名單，預先準備好相應的銷(xiāo)售推薦話(huà)語(yǔ)。
為當日客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)做好準備，包括相應的產(chǎn)品推薦和銷(xiāo)售話(huà)語(yǔ)。
（二）營(yíng)業(yè)中工作
（1）迎接客戶(hù)。
當大堂經(jīng)理引領(lǐng)新客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財服務(wù)區時(shí)，應起立并主動(dòng)上前熱情招呼。對于初次見(jiàn)面的客戶(hù)，首先主動(dòng)向客戶(hù)雙手遞送名片，介紹自己。在問(wèn)候客戶(hù)時(shí)，應與客戶(hù)保持目光接觸，面帶微笑，并請客戶(hù)入座，為客戶(hù)送茶水。如為老客戶(hù)，應主動(dòng)稱(chēng)呼其“姓氏”或“職務(wù)”。當2名以上客戶(hù)一起到達理財服務(wù)區時(shí)，應將客戶(hù)請至洽談室或客戶(hù)服務(wù)區。當對公客戶(hù)經(jīng)理正在與其他客戶(hù)洽談，大堂經(jīng)理應請客戶(hù)在等候區稍候，用電話(huà)通知對公客戶(hù)經(jīng)理，并明確告訴客戶(hù)需要等候的時(shí)間。
如為開(kāi)放式柜員推薦來(lái)的客戶(hù)，對公客戶(hù)經(jīng)理應優(yōu)先安排為其服務(wù)，并收集客戶(hù)所持的開(kāi)放式柜員名片或簽名的產(chǎn)品介紹手冊，以記錄開(kāi)放式柜員的客戶(hù)推薦業(yè)績(jì)。
（2）了解客戶(hù)需求，收集客戶(hù)資料，建立客戶(hù)信息檔案。
和客戶(hù)面談時(shí)，應注意收集客戶(hù)基本信息及相關(guān)財務(wù)資料，了解客戶(hù)需求，解答客戶(hù)疑問(wèn)，并記錄談話(huà)內容，做好工作日志。
（3）推薦產(chǎn)品。
全面掌握網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)、產(chǎn)品功能、適用客戶(hù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)等知識，依據客戶(hù)需求，主動(dòng)向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品推介，落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與推廣計劃。
主動(dòng)與客戶(hù)交談，尋找客戶(hù)感興趣的產(chǎn)品類(lèi)型，有針對性開(kāi)展產(chǎn)品銷(xiāo)售工作，盡可能延長(cháng)客戶(hù)在此區域停留的時(shí)間，力求更多地創(chuàng )造產(chǎn)品銷(xiāo)售機會(huì )，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
按照公司金融產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售要求，向客戶(hù)推薦合適產(chǎn)品，詳細介紹相關(guān)產(chǎn)品特性（產(chǎn)品價(jià)值、適用范圍、費用成本等），引導客戶(hù)仔細閱讀產(chǎn)品功能介紹，并通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言提供明確清晰的解釋?？蛻?hù)無(wú)異議后，由客戶(hù)簽訂相關(guān)協(xié)議，完成產(chǎn)品銷(xiāo)售。
對公客戶(hù)經(jīng)理的產(chǎn)品推薦，應以客戶(hù)需求和市場(chǎng)環(huán)境變化為中心，不斷發(fā)現、建立和滿(mǎn)足客戶(hù)需要，主要從以下幾個(gè)方面考慮：
客戶(hù)需要什么，我能推薦什么？
客戶(hù)的現有價(jià)值，而且還有多少潛在價(jià)值？
做什么介紹，可呈遞的具體資料是什么？
客戶(hù)的基本情況？如：資產(chǎn)規模、資金運作模式、行業(yè)特征等。
客戶(hù)需要的銀行產(chǎn)品？如：業(yè)務(wù)背景、品種、幣種、期限、風(fēng)險等情況。
針對不同的客戶(hù)群體，推薦方式各不相同：
1）對于有明確目標的客戶(hù)可以采用直接向客戶(hù)說(shuō)明該產(chǎn)品未知內容，主要以提醒形式介紹；
2）當客戶(hù)對推薦的某產(chǎn)品發(fā)生興趣時(shí)，及時(shí)向客戶(hù)遞送產(chǎn)品資料，并應進(jìn)一步對客戶(hù)詳細推薦產(chǎn)品利益，以確定該產(chǎn)品能否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；
3）對金融產(chǎn)品缺乏了解，同時(shí)又有業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)進(jìn)行詳細推薦產(chǎn)品利益并給與具體建議。
在推薦產(chǎn)品時(shí)，選擇達成協(xié)議三個(gè)較好的時(shí)機：在產(chǎn)品或服務(wù)說(shuō)明介紹結束時(shí)；在答復完客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)；在處理完客戶(hù)的反對意見(jiàn)時(shí)。需留意客戶(hù)的購買(mǎi)信號,一旦客戶(hù)發(fā)出有興趣、認同等購買(mǎi)信號，應及時(shí)抓住機會(huì )，要求客戶(hù)達成交易并完成。
完成產(chǎn)品銷(xiāo)售后，客戶(hù)經(jīng)理應定期向客戶(hù)反饋產(chǎn)品相關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解客戶(hù)最新需求，并適時(shí)推薦新產(chǎn)品。
（4）推薦重要中高端個(gè)人客戶(hù)
對于有購買(mǎi)個(gè)人金融產(chǎn)品意向的公司客戶(hù)管理人員（或財務(wù)人員），應向客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹我行的個(gè)人理財產(chǎn)品，并向客戶(hù)派發(fā)名片或于產(chǎn)品介紹手冊上簽名，將客戶(hù)推薦給理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)人員。
（5）送別客戶(hù)。
行為規范：應起立致謝，禮貌將客戶(hù)送出網(wǎng)點(diǎn)。
（6）維護對公客戶(hù)。
建立發(fā)展與對公客戶(hù)的私人關(guān)系，并保持每位客戶(hù)平均每月至少聯(lián)系一次的頻率，成為客戶(hù)與銀行聯(lián)系的一個(gè)重要接觸點(diǎn)，提供各類(lèi)銀行業(yè)務(wù)專(zhuān)屬服務(wù)；建立網(wǎng)點(diǎn)對公客戶(hù)信息檔案并進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護，按照行業(yè)性質(zhì)、客戶(hù)特點(diǎn)、區域特征和客戶(hù)不同金融服務(wù)需求等對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，就對公客戶(hù)結構進(jìn)行分析研究，將客戶(hù)細分給網(wǎng)點(diǎn)對公客戶(hù)服務(wù)人員，對客戶(hù)實(shí)施差別營(yíng)銷(xiāo)、差別服務(wù)和差別管理。通過(guò)與客戶(hù)的深入溝通，全面了解客戶(hù)需求，挖掘網(wǎng)點(diǎn)潛在目標客戶(hù)。密切關(guān)注客戶(hù)資產(chǎn)變動(dòng)情況和交易信息，發(fā)現新問(wèn)題，尋找新機會(huì )。
對新產(chǎn)品敘做情況進(jìn)行后評價(jià)，同時(shí)根據市場(chǎng)變化和客戶(hù)反饋，收集各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)信息，及時(shí)提交產(chǎn)品部門(mén)，并配合產(chǎn)品部門(mén)持續創(chuàng )新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品服務(wù)功能，滿(mǎn)足客戶(hù)的差異化需求
（三）營(yíng)業(yè)終工作。
每日下班后，應填寫(xiě)《客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)維護表》，確認營(yíng)銷(xiāo)和維護客戶(hù)的數目。應從封閉式柜員和大堂經(jīng)理處收集《潛在客戶(hù)跟蹤表》，以備日后營(yíng)銷(xiāo)、維護客戶(hù)所需，并由網(wǎng)點(diǎn)主任確認封閉式柜員和大堂經(jīng)理的客戶(hù)推薦業(yè)績(jì)。
應填寫(xiě)并向開(kāi)放式柜員、大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)主任收集《網(wǎng)點(diǎn)公司金融產(chǎn)品情況反饋表》，根據市場(chǎng)調研和信息收集情況，及時(shí)反饋產(chǎn)品部門(mén)，并配合研發(fā)適應市場(chǎng)和客戶(hù)需求的公司金融業(yè)務(wù)新品種，確定產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售具體方案。
（四）組織開(kāi)展“走出去”營(yíng)銷(xiāo)。
對公客戶(hù)經(jīng)理是對公客戶(hù)的“走出去”營(yíng)銷(xiāo)的主要組織者和實(shí)施者。必要時(shí)可與網(wǎng)點(diǎn)負責人、開(kāi)放式柜員等組成營(yíng)銷(xiāo)小組，共同制定營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案，開(kāi)展“走出去”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)。
1、準備工作
熟練掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)，關(guān)注同業(yè)、其他非銀行金融機構的產(chǎn)品、服務(wù)；當我行推出新產(chǎn)品時(shí)，及時(shí)熟悉產(chǎn)品和服務(wù)的特性，能夠根據客戶(hù)需求與期望為客戶(hù)推薦。
與政府、工商局、廠(chǎng)商會(huì )、行業(yè)協(xié)會(huì )等建立良好合作關(guān)系，掌握行業(yè)、客戶(hù)第一手信息，尋找新客戶(hù)、新業(yè)務(wù)拓展機會(huì )。關(guān)注存量公司客戶(hù)情況，鞏固現有合作關(guān)系，尋找業(yè)務(wù)合作新機會(huì )。
了解公司客戶(hù)情況，掌握公司負責人、財務(wù)負責人等個(gè)人信息，充分分析客戶(hù)資料，把握客戶(hù)需求，確定營(yíng)銷(xiāo)目標。搜索我行產(chǎn)品庫和產(chǎn)品組合，以新增客戶(hù)和為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值為目標，有針對性的銷(xiāo)售我行金融產(chǎn)品和服務(wù)，不斷擴大我行公司客戶(hù)規模和金融資產(chǎn)規模。
參考客戶(hù)的資料和有關(guān)記錄，分析和評估與客戶(hù)的現有關(guān)系，制定恰當、詳盡的營(yíng)銷(xiāo)計劃和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案。
應按照客戶(hù)喜好的聯(lián)系方式、時(shí)間，通過(guò)電話(huà)、短信或電子郵件等方式有選擇地積極與客戶(hù)進(jìn)行預約，提前安排與客戶(hù)的會(huì )見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn)等。必要時(shí)可以采用“陌生營(yíng)銷(xiāo)”、“掃樓式營(yíng)銷(xiāo)”等方法，但須注意拜訪(fǎng)的方式方法，以不引起客戶(hù)反感為前提。
2、拜訪(fǎng)客戶(hù)
如無(wú)特殊情況，應遵照本規范中“第四章 服務(wù)禮儀”執行。需在拜訪(fǎng)前做好與客戶(hù)面談的相關(guān)準備工作和準備材料。拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應注意發(fā)現新的問(wèn)題，尋找新的機會(huì )；征詢(xún)客戶(hù)對我行產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度；需要簡(jiǎn)明扼要地總結客戶(hù)從此次銷(xiāo)售中可能得到的利益；把握時(shí)機與客戶(hù)達成共識。拜訪(fǎng)結束時(shí)，與客戶(hù)約定下次見(jiàn)面的時(shí)間。
3.拜訪(fǎng)完成
及時(shí)將拜訪(fǎng)情況、客戶(hù)需求、營(yíng)銷(xiāo)成果、反饋意見(jiàn)等重要資料整理記錄，建立“外出工作日志與營(yíng)銷(xiāo)備忘錄”，及時(shí)向上級報告。
第二十二條 理財中心、財富中心服務(wù)人員
（一）引領(lǐng)員
1、引領(lǐng)員必須經(jīng)驗豐富，能夠因客戶(hù)的不同特點(diǎn)、喜好和習慣接待客戶(hù)。
2、客戶(hù)來(lái)到理財中心或財富管理中心，引領(lǐng)員要熱情主動(dòng)與客戶(hù)打招呼，并根據預約記錄將客戶(hù)引領(lǐng)到預訂的會(huì )客室，同時(shí)通知理財經(jīng)理或財富經(jīng)理；
對于沒(méi)有預約的客戶(hù)，引領(lǐng)員也要熱情接待，如果有空閑會(huì )客室，可以直接引領(lǐng)到會(huì )客室等待。同時(shí)，應及時(shí)安排理財經(jīng)理或財富經(jīng)理會(huì )見(jiàn)；
對于初次見(jiàn)面的客戶(hù)，應初步了解客戶(hù)信息和需求，并根據客戶(hù)需求，向客戶(hù)推薦理財或財富管理人員；
對于熟識的客戶(hù)，應能記住其姓名和職務(wù)，來(lái)訪(fǎng)時(shí)能立即喊出客戶(hù)的姓氏稱(chēng)謂，如某總、某經(jīng)理等，讓客戶(hù)感到自然、親近。
3、引領(lǐng)員將客戶(hù)引領(lǐng)到休息區、工作室（理財中心）或會(huì )客室（財富中心）后，及時(shí)送上茶水或飲品。
（二）理財經(jīng)理和財富經(jīng)理
理財經(jīng)理、財富經(jīng)理等客戶(hù)服務(wù)人員，根據職責要求，不僅承擔網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)客戶(hù)維護拓展、產(chǎn)品銷(xiāo)售和咨詢(xún)服務(wù)職責外，而且需要走出網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行外拓營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作。
1、營(yíng)業(yè)前準備工作
根據銷(xiāo)售目標，初步制定當日的產(chǎn)品銷(xiāo)售推薦目標，明確重點(diǎn)推薦產(chǎn)品和一般產(chǎn)品，明確交叉銷(xiāo)售的目標。制定當日的維護客戶(hù)目標，準備好待營(yíng)銷(xiāo)或待維護的客戶(hù)名單，預先準備好相應的銷(xiāo)售推薦話(huà)語(yǔ)。為當日客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)做好準備，包括相應的產(chǎn)品推薦和銷(xiāo)售話(huà)語(yǔ)。
2、營(yíng)業(yè)中工作
（1）迎接客戶(hù)：理財經(jīng)理或財富經(jīng)理站立迎接，熱情接待，對于初次見(jiàn)面的客戶(hù)，應主動(dòng)向客戶(hù)介紹自己姓名和職務(wù)，雙手遞接名片。對于熟悉的客戶(hù)，應使用職務(wù)或職稱(chēng)等稱(chēng)謂。
（2）推介、銷(xiāo)售產(chǎn)品
3、理財經(jīng)理
（1）和客戶(hù)面談時(shí)，應注意收集客戶(hù)基本信息及相關(guān)財務(wù)資料，了解客戶(hù)理財需求，解答客戶(hù)疑問(wèn)，并記錄談話(huà)內容，做好工作日志。
（2）按照理財產(chǎn)品銷(xiāo)售要求，向客戶(hù)說(shuō)明并敘做“風(fēng)險承受能力測試問(wèn)卷”，按照計分表計算客戶(hù)得分，根據問(wèn)卷結果向客戶(hù)解釋其風(fēng)險概況，并獲得客戶(hù)確認。
（3）在綜合評定客戶(hù)需求和風(fēng)險承受能力后，向客戶(hù)推薦合適產(chǎn)品，詳細介紹相關(guān)產(chǎn)品特性（收益、期限等），引導客戶(hù)仔細閱讀風(fēng)險條款，并通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言提供明確清晰的解釋?？蛻?hù)無(wú)異議后，由客戶(hù)親筆抄寫(xiě)風(fēng)險提示語(yǔ)，簽訂相關(guān)協(xié)議，完成產(chǎn)品銷(xiāo)售。
（4）完成產(chǎn)品銷(xiāo)售后，理財人員應定期向客戶(hù)反饋產(chǎn)品相關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解客戶(hù)最新需求，并適時(shí)推薦新產(chǎn)品。
4、財富經(jīng)理
（1）和客戶(hù)面談時(shí)，了解客戶(hù)基本信息和相關(guān)財務(wù)需求，并完成風(fēng)險測試后，聯(lián)合相關(guān)財富顧問(wèn)，研究滿(mǎn)足客戶(hù)期望和需求的投資品種和方向，和客戶(hù)達成共識。
（2）針對客戶(hù)制定個(gè)性化財富規劃方案，包括：財務(wù)診斷、投資策略、產(chǎn)品配置、動(dòng)態(tài)調整、實(shí)時(shí)跟蹤等。將財富規劃方案執行后可能遭遇的風(fēng)險等情況如實(shí)向客戶(hù)披露。
（3）為客戶(hù)執行個(gè)性化財富規劃方案時(shí)，應與客戶(hù)充分溝通，按照符合客戶(hù)利益和風(fēng)險承受能力的原則，以謹慎、公平的方式執行。
（4）在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，注意收集客戶(hù)需求和市場(chǎng)信息， 推進(jìn)個(gè)性化產(chǎn)品研發(fā)。
5、送別客戶(hù)
客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)完畢，理財或財富管理人員向客戶(hù)致謝，按行為規范將客戶(hù)送出網(wǎng)點(diǎn)?？蛻?hù)離開(kāi)后，將客戶(hù)相關(guān)資料妥善保存，確認桌面整理完畢，電腦畫(huà)面沒(méi)有停留在上一位客戶(hù)的記錄上，方可迎接下一位客戶(hù)。
6、日常維護客戶(hù)
（1）理財或財富管理人員應根據客戶(hù)情況，及時(shí)收集客戶(hù)資料，建立客戶(hù)信息檔案，實(shí)時(shí)更新客戶(hù)資料，調整營(yíng)銷(xiāo)計劃、方案。將收集整理后的重要客戶(hù)信息，向上級反饋。
（2）關(guān)注客戶(hù)的日常資產(chǎn)變動(dòng)情況，根據資金流向，加強與客戶(hù)的聯(lián)系、溝通，主動(dòng)采取相關(guān)措施。
（3）適時(shí)向客戶(hù)提供各種重要信息以及專(zhuān)業(yè)資訊（產(chǎn)品市場(chǎng)信息、增值服務(wù)信息、宏觀(guān)經(jīng)濟和投資信息）。
（4）按規范言行，選擇客戶(hù)習慣的聯(lián)系方式（如電話(huà)、短信、電子郵件），在確保私密情況下，與客戶(hù)建立日常聯(lián)絡(luò )。
（5）在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不得牽涉任何不誠實(shí)行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽(yù)行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。
（6）客戶(hù)生日、紀念日及重要節日以恰當的方式（如鮮花、賀卡、小禮品等）向客戶(hù)表示祝賀、問(wèn)候。
7、外拓營(yíng)銷(xiāo)（走出去營(yíng)銷(xiāo)）
理財經(jīng)理或財富經(jīng)理在開(kāi)展外拓營(yíng)銷(xiāo)工作中，重點(diǎn)應建立與客戶(hù)關(guān)系基礎上，了解客戶(hù)需求，以新增客戶(hù)和為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值為目標，有針對性的銷(xiāo)售我行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，不斷擴大我行中高端客戶(hù)規模和金融資產(chǎn)規模。
外拓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)前，應按照客戶(hù)喜好的聯(lián)系方式、時(shí)間，通過(guò)電話(huà)、短信或電子郵件等方式有選擇地積極與客戶(hù)進(jìn)行預約；參考客戶(hù)的資料和有關(guān)記錄，分析和評估與客戶(hù)的現有關(guān)系，制定合適的營(yíng)銷(xiāo)計劃；
外拓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)，應注意發(fā)現新的問(wèn)題，尋找新的機會(huì )；征詢(xún)客戶(hù)對我行產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度；根據客戶(hù)不同需求，確定銷(xiāo)售目標。需要簡(jiǎn)明扼要地總結客戶(hù)從此次銷(xiāo)售中可能得到的利益。
外拓營(yíng)銷(xiāo)服結束時(shí)，與客戶(hù)約定下次見(jiàn)面的時(shí)間；做好相關(guān)客戶(hù)聯(lián)系記錄，建立“外出工作日志與工作質(zhì)量回訪(fǎng)”制度（“外出工作日志”記錄理財客戶(hù)經(jīng)理外出拜訪(fǎng)客戶(hù)、參加行外客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等相關(guān)要素）。
8、推薦公司客戶(hù)
對于有企業(yè)背景或潛在對公業(yè)務(wù)需求的中高端個(gè)人客戶(hù)，應向客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹我行的公司金融業(yè)務(wù)，并向客戶(hù)派發(fā)名片或于產(chǎn)品介紹手冊上簽名，將客戶(hù)推薦給對公客戶(hù)經(jīng)理、開(kāi)放式柜員、大堂經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)人員?；蛱顚?xiě)《潛在客戶(hù)跟蹤表》（見(jiàn)附件），記錄相關(guān)客戶(hù)情況，供對公客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員參考使用。
第二十三條 私人銀行服務(wù)人員
（一）客戶(hù)預約
1、私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員與客戶(hù)預約會(huì )面時(shí)，應與客戶(hù)約定會(huì )談時(shí)間和內容，并告知接待人員。接待人員做好預約登記，安排會(huì )客室，反饋私人銀行家。
2、私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員通過(guò)短信、電子郵件等聯(lián)系方式與客戶(hù)確認會(huì )談安排的細節，提醒客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理所需材料。對于首次前來(lái)的客戶(hù)，主動(dòng)告知客戶(hù)到達路線(xiàn)。
3、私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員根據客戶(hù)會(huì )談需求，準備好投資組合、服務(wù)解決方案等資料，如需投資顧問(wèn)人員等其他人員配合，要提前告知相關(guān)人員做好準備。
（二）迎接客戶(hù)
1、客戶(hù)按約定時(shí)間到私人銀行部時(shí)，接待人員應熱情主動(dòng)招呼客戶(hù)，稱(chēng)呼客戶(hù)習慣的尊稱(chēng)，根據預約記錄將客戶(hù)引領(lǐng)到預訂的會(huì )客室，及時(shí)送上茶水或飲品，并立即通知私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員。
2、對于沒(méi)有預約或陌生拜訪(fǎng)的客戶(hù)，接待人員也應熱情接待，將客戶(hù)引領(lǐng)到等候休息區或空閑會(huì )客室，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)情況，引薦一名私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員與客戶(hù)進(jìn)行交談。
3、私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員接到接待人員電話(huà)通知后，應立即到會(huì )客室或等候區與客戶(hù)見(jiàn)面，熱情招呼客戶(hù)。對于初次見(jiàn)面的客戶(hù)，應主動(dòng)向客戶(hù)介紹自己姓名和職務(wù)，并雙手接遞名片。
（三）服務(wù)客戶(hù)
1、與客戶(hù)交談時(shí)，私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員應注意傾聽(tīng)客戶(hù)提出的要求和問(wèn)題，了解客戶(hù)需求與期望。
2、根據客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供投資組合建議及稅務(wù)、法律等一系列深度專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，在分析客戶(hù)目前財務(wù)狀況及風(fēng)險偏好的基礎上，與投資顧問(wèn)人員等共同為客戶(hù)量身定制個(gè)人金融服務(wù)方案。
3、在推介產(chǎn)品時(shí)，應將產(chǎn)品的投資渠道、風(fēng)險等級、預期回報率、產(chǎn)品運作等相關(guān)信息告知客戶(hù)，將投資組合建議執行后可能遭遇的市場(chǎng)、信用風(fēng)險等情況如實(shí)向客戶(hù)披露，讓客戶(hù)充分認識投資風(fēng)險，謹慎投資，并提供必要的咨詢(xún)。
4、如客戶(hù)需辦理銀行業(yè)務(wù)，應引導客戶(hù)至交易區。由交易區人員提供高效、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5、如客戶(hù)未經(jīng)預約直接前來(lái)私人銀行辦理業(yè)務(wù)，而私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員當時(shí)又無(wú)法接待客戶(hù)，助理或接待人員應承擔相應引導任務(wù)，并在事后將詳盡情況告知私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員。
6、服務(wù)方案執行后，實(shí)時(shí)跟蹤市場(chǎng)變化，及時(shí)與客戶(hù)溝通，動(dòng)態(tài)調整服務(wù)方案。
7、在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員應遵守以下規定：
（1）不牽涉任何不誠實(shí)行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽(yù)行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。
（2）不利用職務(wù)之便，通過(guò)客戶(hù)進(jìn)行一切能使私人銀行部員工個(gè)人獲利的業(yè)務(wù)。
（3）無(wú)泄漏客戶(hù)資料的行為，客戶(hù)資料轉薦相關(guān)部門(mén)時(shí)，除可公開(kāi)的資料外，其他資料的獲取應依照相關(guān)規定辦理。
（4）不得為了爭攬客戶(hù)，忽視反洗錢(qián)法律法規要求的標準履行反洗錢(qián)義務(wù)，要切實(shí)做到“了解你的客戶(hù)”。
（四）送別客戶(hù)
1、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)完畢，私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員向客戶(hù)致謝，按行為規范將客戶(hù)送出私人銀行部。
2、客戶(hù)離開(kāi)后，對客戶(hù)資料進(jìn)行整理并及時(shí)輸入客戶(hù)管理系統，同時(shí)將客戶(hù)的紙質(zhì)資料或其他文檔整理后，及時(shí)收入客戶(hù)檔案卷宗。
（五）維護客戶(hù)
1、按規范言行，通過(guò)電話(huà)、電子郵件、外出拜訪(fǎng)等方式，保持與客戶(hù)的日常溝通，同時(shí)做好客戶(hù)服務(wù)記錄。
（1）電話(huà)溝通：辦公電話(huà)在工作時(shí)間內全程錄音。私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員在工位就坐時(shí)，應在辦公電話(huà)鈴響3聲內接聽(tīng)。私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員應保證手機24小時(shí)開(kāi)機，便于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員應記錄電話(huà)內容重點(diǎn)，并將重要情況記錄在工作日志中。
（2）外出拜訪(fǎng)：如無(wú)特殊情況，應遵照本規范中“第四章服務(wù)禮儀”執行。如為尊重客戶(hù)習慣或有場(chǎng)合要求，在保證我行服務(wù)人員應有形象的前提下，可穿著(zhù)相應的服裝外出拜訪(fǎng)客戶(hù)。需在拜訪(fǎng)前提前安排與客戶(hù)的會(huì )見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn)等；同時(shí)做好與客戶(hù)面談的相關(guān)準備工作和準備材料。在外出前，必須對其他客戶(hù)的預約做出妥善安排。外出回來(lái)后，及時(shí)將拜訪(fǎng)情況、客戶(hù)需求、反饋意見(jiàn)等重要資料整理記錄，并及時(shí)向上級報告。
2、熟練掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)，關(guān)注同業(yè)、其他非銀行金融機構的產(chǎn)品、服務(wù)；當我行推出新的理財產(chǎn)品或增值服務(wù)時(shí)，及時(shí)熟悉產(chǎn)品和服務(wù)的特性，能夠根據客戶(hù)需求與期望為客戶(hù)推薦。
3、隨時(shí)掌握客戶(hù)交易和各項資產(chǎn)變動(dòng)情況，如發(fā)生重大變動(dòng)，應通過(guò)客戶(hù)事先認可的方式及時(shí)通知客戶(hù)。
4、及時(shí)做好客戶(hù)各類(lèi)信息的維護，將收集整理后的重要客戶(hù)信息，向上級反饋。
5、尊重客戶(hù)的隱私，恪守對客戶(hù)的承諾，遵從專(zhuān)業(yè)、誠信、謹慎的原則，以團隊合作精神為客戶(hù)創(chuàng )造尊貴服務(wù)體驗，提升客戶(hù)對私人銀行服務(wù)的忠誠度、依賴(lài)度。
6、根據客戶(hù)特點(diǎn)與需求，為客戶(hù)提供金融市場(chǎng)資訊信息、理財專(zhuān)業(yè)建議和其它增值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
7、客戶(hù)生日、紀念日及重要節日以恰當的方式（如鮮花、賀卡、私人銀行專(zhuān)屬禮品等）向客戶(hù)表示祝賀、問(wèn)候。
8、與相關(guān)部門(mén)開(kāi)展交叉營(yíng)銷(xiāo)工作，充分發(fā)揮集團優(yōu)勢，通過(guò)互薦客戶(hù)、組織聯(lián)動(dòng)活動(dòng)等方式，深入挖掘我行各類(lèi)客戶(hù)資源，切實(shí)了解需求并制定財富方案、提供專(zhuān)屬產(chǎn)品和增值服務(wù)。關(guān)注有企業(yè)背景或潛在對公業(yè)務(wù)需求的私人銀行客戶(hù)，與對公客戶(hù)經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)同開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)。
9、舉辦私人銀行客戶(hù)活動(dòng)，應做到：
（1）活動(dòng)之前，應根據活動(dòng)主旨，對現有客戶(hù)和潛在客戶(hù)進(jìn)行篩選，選出目標客戶(hù)并提前發(fā)出邀請。同時(shí)及時(shí)了解客戶(hù)的反饋信息，記錄客戶(hù)不能參加的原因。
（2）如自己維護的客戶(hù)參加某次活動(dòng)，私人銀行客戶(hù)關(guān)系管理人員應盡量一同參加，做好客戶(hù)服務(wù)工作。同時(shí)，在活動(dòng)過(guò)程中注重對潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。
（3）活動(dòng)后，要注意了解客戶(hù)對活動(dòng)的反饋或改進(jìn)建議，以便對活動(dòng)效果進(jìn)行整體評估。
10、對于異地的私人銀行客戶(hù)，相關(guān)費用優(yōu)惠和待遇應視同本地私人銀行客戶(hù)，客戶(hù)所屬私人銀行分部應根據客戶(hù)需求，主動(dòng)與接待方指定聯(lián)系人溝通，并做好事前，事中和事后的服務(wù)跟蹤工作。
第二十四條 保安人員
（一）言行舉止
符合中國銀行服務(wù)規范要求，工作期間須走動(dòng)巡視，不聊天及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
（二）營(yíng)業(yè)前準備
檢查各種安全防范設施，對運鈔車(chē)?？课恢玫闹?chē)h(huán)境進(jìn)行觀(guān)察，及時(shí)消除安全隱患。
（三）接送尾箱
運鈔車(chē)到達營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，按規定做好警戒工作。觀(guān)察周邊環(huán)境，提前預留運鈔車(chē)?？课恢?，提前在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口等候運鈔車(chē)。尾箱裝卸完畢后，目送運鈔車(chē)安全駛離。
（四）維護大堂營(yíng)業(yè)秩序
巡視大堂、自助銀行等營(yíng)業(yè)環(huán)境安全狀況，觀(guān)察出入營(yíng)業(yè)廳內的所有人員動(dòng)態(tài)，防止盜竊、搶劫、搶奪、暴力、破壞、火災等突發(fā)事件發(fā)生。提示客戶(hù)保管好自身財物。制止涉嫌非法外匯買(mǎi)賣(mài)、客戶(hù)不文明行為和在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行拍照、攝像行為。協(xié)助大堂服務(wù)人員分流、引導客戶(hù)，維護大堂秩序。
第二十五條 證券、保險、基金公司等駐點(diǎn)人員
（一）證券、保險、基金公司駐點(diǎn)券商營(yíng)銷(xiāo)人員服飾應著(zhù)職業(yè)裝，佩帶有行業(yè)標識的胸牌上崗，儀表、言行舉止等須符合中國銀行服務(wù)規范要求。
（二）按時(shí)到崗，保持在崗服務(wù)的持續性；離崗時(shí)間超過(guò)十五分鐘，應向網(wǎng)點(diǎn)說(shuō)明原因，在崗時(shí)間嚴禁做與工作內容無(wú)關(guān)的事情。日?？记?、行為表現由我行對應網(wǎng)點(diǎn)負責人代為監督，請假必須報備所進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)的負責人。
（三）服從網(wǎng)點(diǎn)的安排和調配，只能限定在我行指定工作區域內開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不得進(jìn)入銀行柜臺操作區內（包括現金區和非現金區），嚴禁出現爭客、搶客現象。
（四）履行本職工作，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳內營(yíng)銷(xiāo)拓展新客戶(hù)，維護存量客戶(hù)，指導客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
（五）根據安排，配合我行工作人員開(kāi)展銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。向客戶(hù)提供本公司服務(wù)時(shí)，只能交叉推薦我行相關(guān)業(yè)務(wù)品種和服務(wù)，不得口頭或書(shū)面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)或介紹。遇到客戶(hù)咨詢(xún)我行業(yè)務(wù)，應立即禮貌指引客戶(hù)向或引導員咨詢(xún)，嚴禁擅自答復客戶(hù)。
（六）不得進(jìn)行任何不誠實(shí)、欺騙、欺詐、損害中行信譽(yù)、故意犯錯、誤導客戶(hù)的行為以及容易誤解的陳述。
（七）不得使用銀行業(yè)務(wù)系統查詢(xún)客戶(hù)資料和進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，不得對外泄露我行客戶(hù)信息（包括客戶(hù)基本資料、存款等情況）。
（八）不得在我行網(wǎng)點(diǎn)柜臺和其指定的工作臺上擺放不屬于雙方合作的業(yè)務(wù)資料。
第六章 客戶(hù)投訴處理
第二十六條 對客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)提出的口頭意見(jiàn)和建議，本著(zhù)首問(wèn)責任制原則處理。直接責任員工要虛心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，能答復的需立即答復，并表示謝意，不能解決的要及時(shí)向大堂服務(wù)人員或網(wǎng)點(diǎn)負責人報告。
第二十七條 對上級行轉來(lái)的投訴，要按照投訴處理流程，由網(wǎng)點(diǎn)負責人或指定專(zhuān)人在規定的時(shí)間內處理，并將處理結果回復上級行。
第二十八條 對客戶(hù)在意見(jiàn)簿上的投訴或留言，網(wǎng)點(diǎn)負責人應每天查閱，認真受理，及時(shí)（三個(gè)工作日內）回復。對留有聯(lián)系方式的，要電話(huà)回復客戶(hù)。
第二十九條 對客戶(hù)向媒體投訴并已帶媒體來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的，網(wǎng)點(diǎn)負責人要在第一時(shí)間報告上級有關(guān)部門(mén)，啟動(dòng)應急公關(guān)預案，減少或消除負面影響。
第三十條 客戶(hù)對有關(guān)政策誤解、不理解的投訴，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋?zhuān)`解。對多次解釋還不能理解的客戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)負責人應按投訴內容，請上級相關(guān)部門(mén)對客戶(hù)做好解釋工作。
第三十一條 對涉及服務(wù)態(tài)度、操作失誤等責任在我方的投訴，應分清責任，迅速整改。
第三十二條 對發(fā)生的客戶(hù)投訴應及時(shí)告知提醒員工，對成功處理解決的投訴個(gè)案，要注意總結經(jīng)驗，并作為員工培訓素材，提高員工的投訴處理能力。
第七章 服務(wù)管理
第三十三條 各級營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的基礎單位，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負責人為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的第一責任人，負責本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作。
第三十四條 貫徹落實(shí)上級行有關(guān)服務(wù)規范制度，在年度工作計劃中有具體的服務(wù)目標和措施，并經(jīng)常保持服務(wù)自查。
第三十五條 開(kāi)展經(jīng)常性的崗位技術(shù)練兵、業(yè)務(wù)知識輔導，積極參加服務(wù)技能培訓，新行員一年內應達到業(yè)務(wù)技術(shù)能手水平。
第三十六條 正確使用星級柜員評定系統，做好星級柜員的動(dòng)態(tài)管理，星級柜員率保持在80%以上。
第三十七條 建立完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應急機制，包括客戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)處理、系統故障、突發(fā)事件、媒體應對（未經(jīng)允許員工不得接受任何媒體采訪(fǎng)）等，并做好日常演練。
第三十八條 合理安排節假日、休息日、業(yè)務(wù)高峰期、午休時(shí)間的營(yíng)業(yè)窗口數量；制定實(shí)施“彈性窗口”的工作和人員安排，確保以上時(shí)段客戶(hù)能夠得到及時(shí)快捷的服務(wù)。
第三十九條 以查閱《客戶(hù)意見(jiàn)簿》、召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì )等形式，做好客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查分析，根據客戶(hù)需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，客戶(hù)滿(mǎn)意率達到85%以上。
第四十條 堅持每日召開(kāi)一次晨會(huì )、每周召開(kāi)一次例會(huì )，總結網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，分析服務(wù)中存在的問(wèn)題，并將結果公布于網(wǎng)點(diǎn)文化墻。
第四十一條 各分行將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度納入年度績(jì)效考核中，采取現場(chǎng)（明查、暗訪(fǎng)、神秘人）、非現場(chǎng)（錄像）的檢查方式，按月、按季、按年度對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行落實(shí)情況的檢查、監督和考核，并按期進(jìn)行通報，限期整改。
第八章 附則
第四十二條 本規范適用于中國銀行境內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
第四十三條 本規范由中國銀行工會(huì )工作委員會(huì )負責解釋。
