林傳杯、陳曉曄、余燕翔
摘要：廣義的遠程教學(xué)服務(wù)體系包括網(wǎng)絡(luò )助學(xué)服務(wù)、面授輔導服務(wù)、行政管理服務(wù)、后勤保障服務(wù)、電話(huà)答疑服務(wù)、校園文化服務(wù)、科研強校服務(wù)等。網(wǎng)絡(luò )助學(xué)服務(wù)系統以視頻點(diǎn)播服務(wù)、FTP服務(wù)、論壇服務(wù)、郵件服務(wù)、數據庫服務(wù)等方式為學(xué)生業(yè)余的、分散的、自主的、交互的、個(gè)別化的學(xué)習提供了極大的方便。遠程教學(xué)服務(wù)體系具有服務(wù)技術(shù)的先進(jìn)性、信息傳播的交互性、獲得成果的高效性、服務(wù)結構的系統性、服務(wù)對象的開(kāi)放性、服務(wù)策略的針對性等特征。
關(guān)鍵詞：遠程教學(xué)支持服務(wù)體系 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)系統 構成 特征
開(kāi)放辦學(xué)和教學(xué)手段現代化是現代遠程教育的基本命題，實(shí)現這一目標的關(guān)鍵是創(chuàng )建和完善高效而實(shí)用的教學(xué)支持服務(wù)體系。以計算機網(wǎng)絡(luò )和現代通信技術(shù)為依托的現代遠程教育把傳統的實(shí)體課堂轉變?yōu)榭罩刑摂M課堂，延伸到了學(xué)生的私人空間，師生處于準分離狀態(tài)。學(xué)生可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、選擇任何課程和內容，進(jìn)行任何形式的獨立自主學(xué)習。這種新型的教學(xué)模式，對傳統教育而言，是具有劃時(shí)代意義的進(jìn)步。但是，如果對學(xué)生缺乏有效的指導、幫助、監控、督促，師生的“準分離”就會(huì )成為“準脫離”，學(xué)習的“自主化”就會(huì )成為“自由化”，遠程教學(xué)質(zhì)量便會(huì )失去制度性的保障?？梢哉f(shuō)，實(shí)施現代遠程教育的每個(gè)學(xué)校都曾有過(guò)這方面的教訓，走過(guò)彎路，甚至當前仍是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。正是在這樣的背景下，構建全方位的教學(xué)支持服務(wù)體系越來(lái)越顯示出它的極端重要性。
一
學(xué)習支持服務(wù)，是指“為了促進(jìn)學(xué)生有效學(xué)習和充分發(fā)展而提供的相互聯(lián)系的有系統整體功能的一切資源、學(xué)習交互環(huán)境和保障的總和?！?/span>[1]現代遠程教育服務(wù)體系有廣義、狹義之分。學(xué)校的本質(zhì)功能決定了學(xué)校的一切工作必須以教學(xué)為中心，必須為教學(xué)服務(wù)。因此，廣義的遠程教學(xué)服務(wù)系統涵蓋了學(xué)校的一切職能部門(mén)，我們稱(chēng)之為一級系統；一個(gè)實(shí)施現代遠程教育的中等規模的縣級電大，一般由以下若干個(gè)二級系統構成：
一、網(wǎng)絡(luò )助學(xué)服務(wù)系統。該系統由衛星電視接收與播出、計算機網(wǎng)絡(luò )、閉路電視等三個(gè)三級系統構成。其中計算機網(wǎng)絡(luò )的信息中心是該系統的心臟，擔負著(zhù)網(wǎng)上教學(xué)資源供應、自主學(xué)習監控、教學(xué)信息反饋、師生討論交互、教學(xué)信息咨詢(xún)等多項任務(wù)。
二、面授導學(xué)服務(wù)系統。面授輔導是師生零距離實(shí)時(shí)交流的最實(shí)用的教學(xué)環(huán)節。應該說(shuō)，沒(méi)有師生實(shí)時(shí)交流的教學(xué)是殘缺的教學(xué)。面授輔導的主要功能是詮釋課程內容指要，指導學(xué)習方法，解答疑難問(wèn)題，實(shí)施小組討論，組織實(shí)踐環(huán)節。此外，還有一個(gè)極其重要的任務(wù)是實(shí)現多種教學(xué)資源的整合。
三、行政管理服務(wù)系統。該系統主要包括：思想政治教育，建立學(xué)習激勵機制，實(shí)施教學(xué)計劃，進(jìn)行學(xué)籍管理。除了直接服務(wù)于學(xué)生外，同時(shí)還體現在為教師服務(wù)方面，以間接的方式為學(xué)生服務(wù)。這里所說(shuō)的服務(wù)不應當只是滿(mǎn)足學(xué)生的需求，還應包括及時(shí)地糾正學(xué)生學(xué)習中的不良傾向。
四、后勤保障服務(wù)系統。該系統為學(xué)生提供良好的物質(zhì)環(huán)境，包括生活管理服務(wù)，教學(xué)保障服務(wù)，圖書(shū)資料備份服務(wù)，教學(xué)文件、檔案管理服務(wù)，等等。
五、電話(huà)答疑服務(wù)系統。電話(huà)答疑是教學(xué)過(guò)程中教師“傳道、授業(yè)、解惑”的最普及、最經(jīng)濟、最便捷的手段。也許正是由于它的普及性，反而不能引起遠程教育工作者的重視。實(shí)際上，進(jìn)一步發(fā)掘答疑電話(huà)的功能，比如使用錄音電話(huà)，對完善遠程教學(xué)服務(wù)頗有現實(shí)意義。
六、校園文化服務(wù)系統。校園文化建設不宜僅僅著(zhù)眼于花草樹(shù)木、山石亭榭，更重要、更首要的應著(zhù)眼于營(yíng)造出催人奮進(jìn)的學(xué)習氛圍，使學(xué)校真正成為知識的搖籃，以知識化、信息化的環(huán)境激發(fā)學(xué)生濃厚的學(xué)習興趣，并產(chǎn)生以勤奮學(xué)習為榮的心理效應。
七、科研強校服務(wù)系統。該系統的功能體現為通過(guò)遠程教育、教學(xué)以及各學(xué)科的科研活動(dòng)，轉變傳統的教育、教學(xué)觀(guān)念，明確教育、教學(xué)的發(fā)展趨勢及前沿動(dòng)態(tài)，優(yōu)化教學(xué)過(guò)程，塑造學(xué)校、學(xué)科的良好形象，養成優(yōu)良的學(xué)風(fēng)、校風(fēng)，并以此對學(xué)生產(chǎn)生耳濡目染、潛移默化的作用。
現代遠程教育、教學(xué)比以往任何形式的傳統教育、教學(xué)更具系統性特征，提出廣義的教學(xué)服務(wù)體系的概念，對提高遠程教育辦學(xué)機構自身的整體意識和服務(wù)功能，有重要的現實(shí)意義。如果我們把眼光再放遠一點(diǎn)，事實(shí)上還存在著(zhù)一個(gè)更大的教學(xué)服務(wù)系統，那就是校際系統，包括縱向的校際系統和橫向校際系統，它們的整合、協(xié)調、互助，也是一個(gè)值得重視的問(wèn)題。
二
狹義的遠程教育教學(xué)服務(wù)體系，指以計算機為中心的學(xué)習交互環(huán)境。在該系統的支持下，學(xué)生憑借FTD服務(wù)器獲取因特網(wǎng)上的學(xué)習資源，選擇視頻點(diǎn)播、電子郵件、論壇服務(wù)等方式進(jìn)行自主學(xué)習，同時(shí)，學(xué)校網(wǎng)站對學(xué)生的學(xué)習實(shí)施監控。
下面圖（一）是以學(xué)校網(wǎng)站為中心的實(shí)在的計算機網(wǎng)絡(luò )學(xué)習支持服務(wù)系統示意圖。圖（二）是以學(xué)生為中心的虛擬的網(wǎng)絡(luò )學(xué)習支持服務(wù)系統示意圖（略）。
上述學(xué)習支持服務(wù)系統的具體功能主要有：
視頻點(diǎn)播服務(wù)：視頻點(diǎn)播VOD（Video On Demand）即交互式多媒體視頻點(diǎn)播，是隨著(zhù)計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )通訊技術(shù)的發(fā)展，綜合了計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、電視技術(shù)而迅速新興的一門(mén)綜合性技術(shù)。它利用了網(wǎng)絡(luò )和視頻技術(shù)的優(yōu)勢，徹底改變了過(guò)去收看節目的被動(dòng)方式，實(shí)現了節目的按需收看和任意播放，集動(dòng)態(tài)影視圖像、靜態(tài)圖片、聲音、文字等信息為一體，為用戶(hù)提供實(shí)時(shí)、交互、按需點(diǎn)播服務(wù)。
VOD可以在網(wǎng)絡(luò )教育、圖書(shū)館、企業(yè)培訓、媒體娛樂(lè )等多方面得到應用。而我校的視頻點(diǎn)播服務(wù)則能使學(xué)生在學(xué)?；蚣抑型ㄟ^(guò)它隨心所欲地收看自己想看的節目，變被動(dòng)為主動(dòng)，從而達到最好的教學(xué)效果；并能使學(xué)生利用課件點(diǎn)播更好地進(jìn)行預習、復習，提高教學(xué)效率……
FTP服務(wù)：文件傳輸協(xié)議FTP（File Transfer Protocol）是Internet傳統的服務(wù)之一。FTP使用戶(hù)能在兩個(gè)聯(lián)網(wǎng)的計算機之間傳輸文件，它是Internet傳遞文件最主要的方法。使用匿名（Anonymous）FTP，用戶(hù)可以免費獲取Internet豐富的資源。除此之外，FTP還提供登錄、目錄查詢(xún)、文件操作及其他會(huì )話(huà)控制功能。
我校的FTP服務(wù)提供的內容是與視頻點(diǎn)播服務(wù)所提供的是一致的。
論壇服務(wù)：論壇即BBS（電子公告板）是一個(gè)可以快速而簡(jiǎn)便地提供討論空間和查找信息的地方。論壇通常是由一些非常容易訪(fǎng)問(wèn)的主題組成，論壇通常被設計成：你可以很快的定位你需要的信息，查詢(xún)到你別的睿智的用戶(hù)，參與討論。
我校提供的論壇服務(wù)是教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間互相交流的重要途徑之一。
郵件服務(wù)：電子郵件（E-mail，也被大家昵稱(chēng)為“伊妹兒”）是Internet應用最廣泛的服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的電子郵件系統，您可以用非常低廉的價(jià)格（不管發(fā)送到哪里，都只需負擔電話(huà)費和網(wǎng)費即可），以非?？焖俚姆绞剑◣酌腌娭畠瓤梢园l(fā)送到世界上任何你指定的目的地）。與世界上任何一個(gè)角落的網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)聯(lián)系，這些電子郵件可以是文字、圖像、聲音等各種方式。同時(shí)，您可以得到大量免費的新聞、專(zhuān)題郵件，并實(shí)現輕松的信息搜索。這是任何傳統的方式無(wú)法相比的。正是由于電子郵件的使用簡(jiǎn)易、投遞迅速、收費低廉，易于保存、全球暢通無(wú)阻，所以被廣播地應用，它使人們的交流方式得到了極大的改變。
我校提供的郵件服務(wù)也是教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間互相交流的重要途徑之一。由于視頻點(diǎn)播、郵件系統、FTP服務(wù)對學(xué)生在當前網(wǎng)絡(luò )模式下學(xué)習的重要性及其對系統軟硬件的要求，我校為此專(zhuān)門(mén)配置了獨立的服務(wù)器（見(jiàn)圖一）。
數據庫服務(wù)：我校的網(wǎng)站的數據庫采用SQL數據庫與ACCESS數據庫相結合的方式。
網(wǎng)上學(xué)園：其內容是從省電大、市電大以及其它兄弟電大網(wǎng)上下載教學(xué)資源，并進(jìn)行整合處理。內容包括現代遠程教育網(wǎng)上輔導材料、網(wǎng)上圖書(shū)館、各專(zhuān)業(yè)各課程的教學(xué)大綱、教學(xué)活動(dòng)一覽表、教學(xué)實(shí)施細則、教學(xué)進(jìn)度表、模擬試卷、平時(shí)作業(yè)等等。通過(guò)后臺管理系統進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，任一課程的指導教師在網(wǎng)上如發(fā)現新的教學(xué)資源，都可以對本校的網(wǎng)上學(xué)園內的相關(guān)教學(xué)資源進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。
新聞公告：其內容也可通過(guò)后臺管理系統進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。
實(shí)時(shí)監控系統；可對學(xué)生的上網(wǎng)情況進(jìn)行監控、統計，如每一次的上網(wǎng)起止時(shí)間、總次數，并能針對學(xué)生的上網(wǎng)情況生成對該生的相應評語(yǔ)。
其它：我校的主Web服務(wù)器位于杭州世導公司機房，郵件服務(wù)器、FTP服務(wù)器以及視頻點(diǎn)播服務(wù)器都位在校內。這樣安排的原因有二：
1、出于穩定性的考慮。主Web服務(wù)器放在了有專(zhuān)業(yè)機房管理人員及專(zhuān)業(yè)數據維護人員的機房?jì)?，對我校網(wǎng)站的穩定有一定的幫助。
2、出于網(wǎng)絡(luò )速度的考慮。視頻及FTP服務(wù)都需要高網(wǎng)速支持，而我校網(wǎng)絡(luò )的出口是
三
現代社會(huì )，人類(lèi)知識的快速積累和科學(xué)技術(shù)的“鏈式反應”，引發(fā)了“知識爆炸”，于是，“終身教育”“終身學(xué)習”的理念應運而生?！懊總€(gè)人都必須在一生中繼續不斷地學(xué)習。終身教育成為學(xué)習化社會(huì )的基礎?！?/span>[2]現代高新科技與教育科學(xué)的結合，孕育了現代遠程教育，使教育生產(chǎn)力呈現出前所未有的先進(jìn)性。在我國，廣播電視大學(xué)作為現代遠程教育的主力軍，實(shí)施“人才培養模式改革和現代遠程教育試點(diǎn)”以來(lái)，招生規模日益擴大，現有在校生已達200萬(wàn)人。其原因，除了貫徹了“寬進(jìn)嚴出”的政策思想外，更重要的還在于試行了教學(xué)模式的根本性改革，而教學(xué)模式的改革，又集中地、綜合地體現在教學(xué)支持服務(wù)體系的構建上。這一體系既吸收了傳統教育的某些優(yōu)長(cháng)，又體現了現代教育的新理念，具有自身的鮮明特點(diǎn)。
一、服務(wù)技術(shù)的先進(jìn)性。教學(xué)技術(shù)也叫教育技術(shù)。美國教育傳播與技術(shù)學(xué)會(huì )的定義是：“教育技術(shù)是對學(xué)習過(guò)程和學(xué)習資源進(jìn)行設計、開(kāi)發(fā)、運用管理和評估的理論和實(shí)踐?！?/span>[3]傳統教育的要素是教師、學(xué)生和教育內容。隨著(zhù)教育過(guò)程的復雜化和信息技術(shù)的發(fā)展，現代教育增加了教育技術(shù)要素，這是教育現代化的重要標志之一。教學(xué)過(guò)程可以描述為學(xué)習主體接受信息刺激，作出反應，形成反饋，增強智能的過(guò)程?，F代遠程教育采用以計算機為中心的多媒體技術(shù)和現代通信技術(shù)，圖、文、聲、像配合，可有效地幫助學(xué)習主體強化刺激，加深對信息的了解，促進(jìn)有意或無(wú)意記憶，最終達到提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。教育技術(shù)的先進(jìn)性是教育生產(chǎn)力先進(jìn)性的一個(gè)重要指標。
二、信息傳播的交互性。傳統教學(xué)注重知識的灌輸，但師生零距離的教學(xué)活動(dòng)有利于體現教育的人文精神，師生認知、情感、思想上的溝通，對培養學(xué)生完美的人格有重要意義?，F代遠程教育的師生準分離不可避免，但應用視頻會(huì )議系統，以空中虛擬課堂替代實(shí)時(shí)課堂，以及其他交互技術(shù)，可望最大限度地彌補師生準分離帶來(lái)的缺陷。同時(shí)教學(xué)信息中心監控功能的發(fā)揮，實(shí)現了歷時(shí)交互與實(shí)時(shí)交互的互補，大大提高了交互的效能。
三、獲得成果的高效性。信息社會(huì )，效率就是成功，效率就是生命。人們習慣于用經(jīng)濟學(xué)的觀(guān)念來(lái)評價(jià)教育并非不可思議。以盡量小的成本投入換取盡量大的實(shí)惠收益是普遍存在的事實(shí)。廣播電視大學(xué)的現代遠程教學(xué)服務(wù)體系把大專(zhuān)教育的神圣殿堂搬到了學(xué)生身邊，學(xué)生憑借鍵盤(pán)和鼠標就可以輕而易舉地享受專(zhuān)家、學(xué)者的授課，甚至還可以憑借校園網(wǎng)、局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、因特網(wǎng)，在無(wú)比廣闊的天地里自由汲取豐富的知識營(yíng)養，其投入產(chǎn)出效率之高，不言而喻。
四、服務(wù)結構的系統性。教學(xué)是學(xué)校的一切工作的中心，學(xué)校一切工作都要為教學(xué)服務(wù)。因此，廣義地說(shuō)，現代遠程教學(xué)服務(wù)體系應包括網(wǎng)上導學(xué)服務(wù)、面授輔導服務(wù)、電話(huà)答疑服務(wù)、校園文化服務(wù)、行政管理服務(wù)、后勤保障服務(wù)、科研強校服務(wù)等。每個(gè)服務(wù)系統又包括若干子系統，如網(wǎng)上導學(xué)服務(wù)包括資源供應服務(wù)、學(xué)習監控服務(wù)、信息反饋服務(wù)、網(wǎng)上討論服務(wù)、學(xué)生咨詢(xún)服務(wù)等；面授輔導服務(wù)包括內容指要服務(wù)、指導方法服務(wù)、解答疑難服務(wù)、小組討論服務(wù)，等等。狹義的學(xué)習支持服務(wù)系統是指以計算機網(wǎng)絡(luò )為主體，包括衛星電視、閉路電視在內的功能系統。各系統無(wú)論層級的高低都是有機的整體，整體功能大于局部功能之和，即1+1>2；反之，2-1<1同樣成立。因此，各系統之間功能的整合，包括各種教學(xué)資源的整合，特別重要。同時(shí)，還應防范系統之間可能發(fā)生的消極性的互相干擾，導致整體功能的衰弱。實(shí)踐證明，上級電大以題海戰術(shù)，狂轟濫炸式地布置超負荷的作業(yè)，往往嚴重影響下級電大面授輔課的效果。
五、服務(wù)對象的開(kāi)放性。農業(yè)經(jīng)濟時(shí)代，教育的服務(wù)局限于個(gè)別對象，猶如個(gè)體手工業(yè)作坊培養學(xué)徒。工業(yè)經(jīng)濟時(shí)代，教育的服務(wù)擴大到車(chē)間批量生產(chǎn)的模式，即組班教學(xué)。知識經(jīng)濟時(shí)代的現代遠程教育則首先把教育服務(wù)對象確定為取得學(xué)籍的全體學(xué)生，他們每個(gè)人都可以自由地接收本專(zhuān)業(yè)或跨專(zhuān)業(yè)，垮學(xué)校的教學(xué)服務(wù)；今后，遠程教育還將一視同仁地開(kāi)放為向全社會(huì )提供服務(wù)，成為構建終身學(xué)習體系的重要組成部分?，F階段，遠程教育招生實(shí)行“寬進(jìn)”政策，是開(kāi)放性辦學(xué)的明智之舉，同時(shí)以“嚴出”保證產(chǎn)出人才的質(zhì)量，有利于遠程教育實(shí)現穩定的可持續發(fā)展。
六、服務(wù)策略的針對性。每個(gè)人都是獨特的主體，他們“材能有大小，智力有深淺，聽(tīng)明有暗照，質(zhì)行有薄厚”[4]，也就是說(shuō)，他們的智力、愛(ài)好、氣質(zhì)、性格、動(dòng)機、意志、需求等等，都各不相同。但網(wǎng)絡(luò )教學(xué)作為遠程教學(xué)的主角，它給學(xué)生的主要是大范圍內統一的、缺乏個(gè)別化指向的教學(xué)信息。遠程教學(xué)充分注意到這一客觀(guān)存在的矛盾，在教學(xué)服務(wù)全程中采取了多種富于針對性的導學(xué)策略，并形成機制，使多種教學(xué)服務(wù)方式取長(cháng)補短，相輔相成，既能解決共性問(wèn)題，又能滿(mǎn)足個(gè)別化的需要。如網(wǎng)上論壇、E-mail信箱、電話(huà)答疑、面授輔導、小組討論、單元測驗等等，均可實(shí)現因材施教的目標，從而使每個(gè)學(xué)生都能根據自己的具體特點(diǎn)和意愿得到發(fā)展，在學(xué)業(yè)上形成自己的風(fēng)格和特色。
從理論上說(shuō)，遠程教學(xué)服務(wù)系統的上述特點(diǎn)，可以在教學(xué)實(shí)踐中產(chǎn)生非常積極的效果，但實(shí)際上未必如此，其原因除了系統本身不甚完美之外，更主要的還在于教師、媒體、技術(shù)、學(xué)生之間沒(méi)有達到最優(yōu)化的良性配合，最為突出的是學(xué)習主體與導學(xué)者之間存在著(zhù)不容忽視的協(xié)調障礙。消除上述障礙應當有賴(lài)于開(kāi)辟出一條強化學(xué)習主體的動(dòng)機、目的興趣、毅力、信心等非智力品質(zhì)的途徑。
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