作者:張舒涵 2005年08月17日 18:11 來(lái)源:賽迪網(wǎng)-中國計算用戶(hù)
【賽迪網(wǎng)獨家特稿】8月1日，itSMF（IT服務(wù)管理論壇，獨立的ITIL用戶(hù)支持組織）的創(chuàng )始人、itSMF終身榮譽(yù)副總裁Brian Johnson首次訪(fǎng)華。Johnson踏上中國大地12小時(shí)之后，接受了《中國計算機用戶(hù)》執行總編、國內ITIL研究和傳播專(zhuān)家段永朝的獨家采訪(fǎng)。
Johnson作為ITIL領(lǐng)域的重量級人物，有很多“第一”：如實(shí)現了ITIL最佳實(shí)踐在英國政府機構的第一次成功應用、在企業(yè)的第一次成功應用、以及在許多歐洲和美國企業(yè)與機構的應用。
《中國計算機用戶(hù)》在中國ITIL傳播領(lǐng)域，也有幾項“桂冠”：比如是國內首家且惟一一家從2003年起開(kāi)辟I(mǎi)T服務(wù)管理專(zhuān)欄、持續向業(yè)界傳播ITIL的媒體，到目前為止ITIL領(lǐng)域的報道數量仍居各媒體之首；同時(shí)，也是開(kāi)展IT服務(wù)管理培訓的首家媒體。
一位在遙遠的域外、ITIL的源頭倡導ITIL，一位從本地眾多用戶(hù)的困惑中體味、呼吁ITIL，共同的ITIL中，有著(zhù)怎樣的“共同”？共同的呼喊，會(huì )是怎樣的合聲？Johnson與段永朝的會(huì )面，很是讓人興奮……
Johnson的職業(yè)生涯中，一直圍繞著(zhù)ITIL，主要在CCTA和Pink Elephant兩家機構中做ITIL的事，如撰寫(xiě)書(shū)籍、咨詢(xún)、培訓、行業(yè)推廣等。如果說(shuō)ITIL“生”在業(yè)務(wù)與IT之間的話(huà)，Johnson此前更多是站在ITIL和其與業(yè)務(wù)的銜接端上，離IT端遠。去年12月份，Johnson接受了CA公司的聘請，算作首次“下海”。一生傳播ITIL的思想者，要如何變換角色？交流從CA談起。
不僅僅是ITIL
段永朝：您談到加入CA很興奮，也認為自己的使命是幫助CA成為ITIL方面的一個(gè)領(lǐng)導者。要實(shí)現這個(gè)目標，您覺(jué)得對CA最重要的三件事情是什么？
Johnson：“ITIL not ITIL”。ITIL的價(jià)值是商業(yè)流程與ITIL知識架構、ITIL服務(wù)產(chǎn)品工具結合起來(lái)。CA有著(zhù)世界上最好的完全符合ITIL架構的軟件，我認為CA在這個(gè)領(lǐng)域能夠做得更多、更好。
第一，通過(guò)出版一些書(shū)籍或者其他活動(dòng)方式，讓整個(gè)業(yè)界認識到CA不僅是一個(gè)“履行”“最佳實(shí)踐”的公司，而且是一家專(zhuān)門(mén)主導并且推廣這種最佳做法的公司。
ITIL在美國市場(chǎng)整體發(fā)育相對歐洲要晚，盡管CA很早就是ITIL的支持者和領(lǐng)導者，但作為一家美國公司，CA在ITIL領(lǐng)域的“名氣”沒(méi)有被傳播和顯現出來(lái)。這種認識需要轉變。
第二，如何讓用戶(hù)在自身的商業(yè)流程、ITIL以及CA的產(chǎn)品技術(shù)三者之間實(shí)現更完美的交融？營(yíng)銷(xiāo)方面要有一些“傾斜”，就是要讓客戶(hù)既了解ITIL知識架構，又明白產(chǎn)品是如何基于ITIL以及如何使客戶(hù)受益的。
第三，與別的市場(chǎng)相比，亞洲是發(fā)展最快的一個(gè)市場(chǎng)，有著(zhù)要超過(guò)美國市場(chǎng)的勢頭。針對不同發(fā)展水平的不同地域，應該摸索不同的教育和推廣方式。
ITIL需要入鄉隨俗
段永朝：對于不同的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，特別是亞太地區，您覺(jué)得跟美國、歐洲市場(chǎng)有哪些不同？
Johnson：我先講一個(gè)笑話(huà)：英國人到國外旅游，用英文問(wèn)路當地人聽(tīng)不懂，英國人就把速度放慢再問(wèn)一遍，但當地人還是聽(tīng)不懂。這時(shí)，英國人采取的第三種做法就是，大聲喊出來(lái)。他們不注意問(wèn)題是語(yǔ)言不通。
現在的ITIL也像一個(gè)頑固的英國人一樣，面臨轉換“語(yǔ)言”的問(wèn)題。不僅亞洲，法國、德國也并不容易接受ITIL。甚至接受了ITIL的第一個(gè)國家—荷蘭—英語(yǔ)非常普及，還會(huì )因ITIL不是用荷蘭語(yǔ)寫(xiě)的而感覺(jué)不順暢。因此，推廣ITIL標準，首先要本土化，比如出版物要本土化。
ITIL雖然是IT的內容，但它應該與商業(yè)整合，使整個(gè)商業(yè)得到延伸。亞洲人非常喜歡受教育和新事物，這是傳播ITIL的好機會(huì )。但ITIL的考官都是說(shuō)英語(yǔ)的，無(wú)論中國還是日本，都不太習慣用英文考試，而且有些答案在中文環(huán)境中有特別的意義.
所以，希望有更多中文版本、日文版本的ITIL書(shū)籍，而且ITIL認證考官或者考試標準以后也有中文或者日文的話(huà)，ITIL將會(huì )得到更快、更迅速的發(fā)展。
真正的“漁”為什么遲到？
段永朝：據我們了解，ITIL在國外已經(jīng)有至少30年發(fā)展歷史了，但中國用戶(hù)開(kāi)始接觸和了解它，也就是2～3年的事情。全球性知名的IT公司都認為ITIL是個(gè)非常好的東西，因為好的方法論、好的流程、好的工具，比產(chǎn)品本身更重要，甚至他們很多很早就在支持與贊助ITIL的實(shí)踐和推廣。但他們一直以來(lái)為什么使勁向中國用戶(hù)賣(mài)產(chǎn)品，卻幾乎不提ITIL這個(gè)好東西，讓我們這么晚才知道ITIL？
Johnson：這非常有意思。各地和各公司的情況和做法也不太一樣。很多公司非常重視ITIL。比如惠普并購了一個(gè)叫CSC的公司，為什么并購這個(gè)公司？因為CSC是專(zhuān)做ITIL解決方案的，可使惠普的眾多產(chǎn)品方案和ITIL緊密捆綁在一起，這是惠普非?？粗豂TIL的一個(gè)例子。
此外，IBM在美國推出其Tivoli的時(shí)候，專(zhuān)門(mén)突出ITIL應用，并且建立了有眾多ITIL信息的專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)頁(yè)。
說(shuō)到中國市場(chǎng)，我到這里有差不多12個(gè)小時(shí)了。我覺(jué)得中國市場(chǎng)非常強調節約成本和性?xún)r(jià)比。這和西方市場(chǎng)有共同點(diǎn)。西方市場(chǎng)同時(shí)更看重專(zhuān)業(yè)性，他們認為只有更專(zhuān)業(yè)性，才能更高效。ITIL作為一個(gè)流程框架，具有高效、有效、節約成本三大特點(diǎn)。但很多公司對于到底花了多少錢(qián)在ITIL上面、節約了多少成本、有多少收益并不愿意或不方便透露出來(lái)，這也就使一些公司不太好意思大幅度去宣傳。這是其中的一個(gè)原因吧。
西方有些企業(yè)花了很多錢(qián)購買(mǎi)了軟件產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)很長(cháng)時(shí)間用了起來(lái)，但是沒(méi)有達到預期效果和效益時(shí)，就會(huì )把它扔掉，重新再買(mǎi)一個(gè)新產(chǎn)品。ITIL效益的顯現，需要一個(gè)過(guò)程。ITIL首先有一個(gè)框架在那兒，然后需把這個(gè)公司的文化“投入”到框架中，框架中的流程和工作步驟是預先設定好的，以適應各種不同的商業(yè)環(huán)境和公司的文化，因此它的成功機率要高得多。但在市場(chǎng)的成熟度不夠時(shí)，收獲就不能太急?？赡艽蟾旁龠^(guò)一段時(shí)間，比如12個(gè)月以后，您就可以看到不少公司更多地開(kāi)始推廣ITIL。
此外，還有一個(gè)現象，就是ITIL的影響通常并不是直接由產(chǎn)品廣商“推”出來(lái)的，常常是用戶(hù)應用之后口碑相傳擴展開(kāi)來(lái)的。這樣的用戶(hù)甚至會(huì )反過(guò)來(lái)影響推廣商或者生產(chǎn)商，應該去做什么事情，應該如何讓更多的人了解和接受ITIL。這也就顯示了IIIL的特殊性。
ITIL到底是個(gè)什么“寶”？
段永朝：剛才您講這個(gè)情況，我想對中國的客戶(hù)也是一樣的。中國的客戶(hù)最近幾年也非常痛苦，他們不斷從供貨商那里買(mǎi)產(chǎn)品，現在已經(jīng)嚴重“消化不良”了。我想問(wèn)一下，ITIL到底是一個(gè)什么樣的法寶，它是一件新產(chǎn)品，還是可以幫助客戶(hù)“消化”的好東西？
Johnson：這個(gè)是個(gè)非常好的問(wèn)題。我的回答是肯定的。ITIL產(chǎn)品可以幫助他們“消化”。第一，如果他們已經(jīng)買(mǎi)了一些產(chǎn)品并“消化不良”，ITIL可以幫助他們“消化”這些產(chǎn)品，使他們更好地利用這個(gè)產(chǎn)品；第二，如果他們一開(kāi)始想到ITIL的話(huà)，他們肯定處于一種最有利的位置，會(huì )更好地規劃或者利用這個(gè)產(chǎn)品。
比如一個(gè)企業(yè)買(mǎi)了非常好的產(chǎn)品，但是發(fā)現難以使用或難與自身企業(yè)其他工具、商業(yè)流程整合。通常企業(yè)的某些商業(yè)做法或者流程是根深蒂固的，突然來(lái)了一個(gè)新產(chǎn)品，讓他們改變來(lái)適應新軟件帶來(lái)的流程，壓力會(huì )特別大，會(huì )覺(jué)得很困難。這時(shí)的ITIL就會(huì )起很大的作用。
因為ITIL有一個(gè)框架，可以讓用戶(hù)跟軟件廠(chǎng)商洽談，“能不能基于ITIL調整，使軟件流程和商業(yè)流程更有機地結合？”，ITIL成為共同語(yǔ)言，讓雙方更好統一目標。
此外，我覺(jué)得ITIL起作用的最佳方式，就是項目建設一開(kāi)始就想到用ITIL，這樣一個(gè)企業(yè)在購買(mǎi)任何一個(gè)流程（模塊）以前，就已經(jīng)把商業(yè)流程按照最佳實(shí)踐的模式框架定下來(lái)，容易把最佳實(shí)踐的軟件產(chǎn)品融合起來(lái)。
所以說(shuō)，一個(gè)企業(yè)不管是它的商業(yè)流程或IT服務(wù)流程怎樣，有了ITIL以后，就有了一個(gè)共同的框架標準，使服務(wù)流程更好地整合。 總而言之，ITIL會(huì )有很大的幫助，但是最佳做法是一開(kāi)始就可以想到ITIL，這樣對公司的將來(lái)會(huì )起到很大的推動(dòng)和幫助作用。
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