如何評價(jià)技術(shù)部門(mén)和職能部門(mén)的工作業(yè)績(jì)？這些部門(mén)不像銷(xiāo)售部門(mén)那樣，有明確的收入、利潤等方面的硬指標進(jìn)行考核。技術(shù)部門(mén)和職能部門(mén)對收入和利潤的貢獻是間接的，它們各自的職責和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域完全不同，因此很難找到同一把尺子來(lái)公平地衡量這些部門(mén)的業(yè)績(jì)。這個(gè)問(wèn)題是各個(gè)企業(yè)在業(yè)績(jì)考評方面所遇到的普遍性的難題。如何解決這個(gè)問(wèn)題？我們在沈陽(yáng)聯(lián)通的咨詢(xún)項目中，嘗試了在KPI體系中引入內部服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)的方法，較好地解決了這個(gè)難題?，F將這一點(diǎn)經(jīng)驗拿出來(lái)供大家借鑒。
由于企業(yè)的正常運作離不開(kāi)各個(gè)部門(mén)的有效配合，因此，內部服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)應該從各部門(mén)的合作環(huán)節入手。我們的操作方法是：
第一步，向各個(gè)部門(mén)發(fā)放一個(gè)調查表，要求各部門(mén)歸納總結該部門(mén)向其他部門(mén)提供的服務(wù)和需要其他部門(mén)提供的服務(wù)，在調查表上詳細列明對口部門(mén)和服務(wù)要求；
第二步，匯總并整理各部門(mén)上交的調查表，根據各部門(mén)向其他部門(mén)輸出的服務(wù)，編制成一張內部服務(wù)矩陣表；
第三步，召集各部門(mén)管理人員開(kāi)會(huì )，就矩陣表的服務(wù)項目進(jìn)行討論、修改并確認服務(wù)承諾；
第四步，根據矩陣表設定個(gè)部門(mén)內部滿(mǎn)意度評價(jià)項目、評分標準及權重。
在實(shí)際操作中，我們發(fā)現，通過(guò)這個(gè)方法得出的各部門(mén)內部滿(mǎn)意度評價(jià)項目，真實(shí)、詳盡地反映了企業(yè)的運作流程，技術(shù)部門(mén)和職能部門(mén)很自然地承擔著(zhù)很多不同的內部服務(wù)項目，相應地，接受這些服務(wù)的部門(mén)對提供服務(wù)的部門(mén)進(jìn)行的評價(jià)，就可以反映出該部門(mén)的工作成績(jì)，業(yè)績(jì)考核的管理部門(mén)只需要對這些服務(wù)項目設定合理的評分方法和權重，就可以很容易地根據內部服務(wù)評價(jià)項目建立各部門(mén)的KPI考核體系。
內部服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)作為業(yè)績(jì)考核體系的一部分，可以為企業(yè)帶來(lái)對方面的好處。
第一，為企業(yè)內部導入市場(chǎng)機制，部門(mén)之間的合作關(guān)系轉化為客戶(hù)服務(wù)關(guān)系，每個(gè)員工都面對市場(chǎng)；
第二，通過(guò)向內部顧客傳遞和增加服務(wù)價(jià)值，造就滿(mǎn)意的內部顧客，進(jìn)而達到外部顧客滿(mǎn)意度的提升；
第三，有助于理順內部流程，并使流程得到有效的監督評價(jià)，提高工作效率。
內部服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)方法的應用范圍仍然是一個(gè)值得繼續深入研究的課題，作為一種業(yè)績(jì)管理方法，我認為在部門(mén)級的業(yè)績(jì)考核中采用這種方法是比較合適的，但如果將其應用于部門(mén)內部基層員工的績(jì)效考核，則有可能對員工之間的團隊合作產(chǎn)生消極作用。因此，企業(yè)還要根據自身的實(shí)際情況，決定這種方法的適用程度。
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