知識管理-KM>學(xué)習培訓>知識管理ABC 文檔號:00.069.174 發(fā)布時(shí)間：10-08-2005
對于知識管理，從活動(dòng)層面來(lái)看，它并不是一個(gè)單純的技術(shù)相關(guān)性問(wèn)題，而是強調“人，技術(shù)，流程”三者的有機結合。信息技術(shù)只是提高知識管理的一個(gè)平臺，而真正需要做的是從人和流程入手，借助信息技術(shù)去搭建企業(yè)知識管理的架構。在這個(gè)過(guò)程中，知識歷程圖和知識網(wǎng)絡(luò )圖恰恰可以幫助企業(yè)確認與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的人和知識內容，從而避免了因為關(guān)注一些與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展無(wú)關(guān)緊要的信息而延誤了知識管理的開(kāi)展。
知識歷程圖（Knowledge Storyboard）的介紹
繪制知識歷程圖的主要目的就是對企業(yè)的知識進(jìn)行稽核，所以了解知識歷程圖的前提是明確知識稽核的概念。知識稽核不同于以往的關(guān)于稽核的概念，它確切的說(shuō)應該是對企業(yè)內部知識的展開(kāi)地毯式的搜索，然后對知識進(jìn)行一種定性的評估，找出能為組織創(chuàng )造最大價(jià)值的知識，信息和資料。通常的知識稽核關(guān)注以下幾個(gè)方面：
企業(yè)的知識需求都有哪些
企業(yè)目前擁有哪些知識，它們存在于企業(yè)的什么環(huán)節，掌握在什么人的手里
企業(yè)目前的知識缺口是什么
企業(yè)的知識是如何流動(dòng)和轉移的
人，技術(shù)和流程對于知識流動(dòng)有什么樣的推動(dòng)或者抑制作用
知識稽核的最終結果就是明確企業(yè)知識管理的需求，優(yōu)勢，劣勢，機會(huì )，威脅以及風(fēng)險，以便幫助企業(yè)找到知識管理的突破口。所以繪制知識歷程圖就是企業(yè)進(jìn)行知識稽核的一個(gè)工具。這樣，我們可以對知識歷程圖做一個(gè)明確的定義：知識歷程圖是表示在企業(yè)的業(yè)務(wù)循環(huán)中，支持流程所需的知識以及參與其中的人的圖表。知識歷程圖就是從流程的角度對企業(yè)的知識進(jìn)行細致的梳理，通常繪制一個(gè)知識歷程圖需要經(jīng)過(guò)四個(gè)步驟：
1. 選擇一個(gè)企業(yè)內部的業(yè)務(wù)流程，并且了解該流程是如何運作的；
對于流程的選擇，需要考慮到公司的愿景和經(jīng)營(yíng)目標。如果企業(yè)的愿景規劃強調的是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，那么可以選取一個(gè)關(guān)于售后服務(wù)的流程作為切入點(diǎn)，了解了解企業(yè)售后服務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)循環(huán)；如果公司的主要收入來(lái)自新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，那么可以著(zhù)重于研發(fā)流程進(jìn)行梳理。
2. 將所選的流程分解為需要采取行動(dòng)的一個(gè)個(gè)關(guān)鍵事件點(diǎn)；
這個(gè)步驟主要是幫助企業(yè)深入了解所選擇的流程具體是如何運作的，比如關(guān)于合同管理的流程，從最初的合同起草，審查到最后的履行，需要將每一個(gè)環(huán)節都詳細的列舉出來(lái)。
3. 建立人與事件之間的聯(lián)系，即找出每個(gè)事件點(diǎn)的相關(guān)人員；
找出相關(guān)的人員，主要指的就是對于在第二步中細分的每個(gè)工作程序，需要找出負責該項工作的人員以及具體的職責。
4. 確定相關(guān)人員在該事件點(diǎn)所需的知識內容。
最后一個(gè)步驟，就是確定每個(gè)事件點(diǎn)所需的知識，最有效的一個(gè)方法就是直接和在第三步中確定的相關(guān)人員交談，或者設計一些調查問(wèn)卷來(lái)協(xié)助確認知識點(diǎn)。
通過(guò)對上述四個(gè)步驟的描述，繪制出來(lái)的知識歷程圖應該包括五個(gè)主要方面，參與的部門(mén)/人員，工作階段，需要的知識文檔，可以求助的專(zhuān)家和需要生成的知識文檔。我們可以發(fā)現，知識歷程圖就是一份構建人，流程與知識之間關(guān)系的藍圖，從而有效地防止了將知識游離于組織和流程之外的錯誤認識。
四步走，繪制知識歷程圖
知識歷程圖（來(lái)源：AMT－企業(yè)資源管理研究中心）
知識網(wǎng)絡(luò )圖(Knowledge Network)的介紹
知識網(wǎng)絡(luò )圖是將在前面稽核出來(lái)的知識按照方便使用和管理的原則進(jìn)行分類(lèi)，建立中心知識(如財務(wù)知識、客戶(hù)知識、生產(chǎn)知識等)以及圍繞在中心知識周?chē)男l星知識。同時(shí)，對每一個(gè)知識中心指定相應的維護人員，明確他們的職責，甚至在企業(yè)中建立專(zhuān)門(mén)的知識管理組織來(lái)負責這件事情。還要制定一些制度，包括：鼓勵大家使用和更新知識的制度、不同知識的共享范圍(安全權限)的規定等。這種“中心知識＋衛星知識＋負責人”的形式主要是一種通過(guò)知識網(wǎng)絡(luò )圖來(lái)建立企業(yè)內部顯性知識的方式，而企業(yè)內部通過(guò)建立專(zhuān)家目錄或者黃頁(yè)來(lái)表示隱性知識也是知識網(wǎng)絡(luò )圖的一種。
繪制知識網(wǎng)絡(luò )圖的目的在于透明化公司現有的知識，并且將責任賦予負責維護各類(lèi)信息內容的人員。通過(guò)繪制知識網(wǎng)絡(luò )圖，可以明確需要進(jìn)行如何的崗位和人員的配置，如何進(jìn)行信息配置以建設好企業(yè)內部的知識管理團隊，確保信息內容收集和傳遞。
知識網(wǎng)絡(luò )圖的繪制大體經(jīng)歷三個(gè)步驟：
1. 確認中心知識內容
通過(guò)知識歷程圖，我們可以對企業(yè)內部存在的知識進(jìn)行細致的梳理，而確認中心知識內容就是將這些知識點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，主要是要掌握知識的最高層次分類(lèi)。比如，一家從事軟件開(kāi)發(fā)的科技公司，主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括產(chǎn)品的研發(fā)，軟件的銷(xiāo)售以及售后的技術(shù)支持，而針對這樣的公司，其中心知識內容可能包括研發(fā)中心，銷(xiāo)售中心，客戶(hù)中心，技術(shù)人員中心，財務(wù)中心等。這樣分類(lèi)的目的就是對于企業(yè)的知識有個(gè)明確的分類(lèi)，以便看出各類(lèi)知識之間的聯(lián)系。同樣，分類(lèi)的時(shí)候需要結合公司實(shí)際的運作情況，是以產(chǎn)品為中心，還是以客戶(hù)為中心。
2. 分解衛星知識內容
圍繞在中心知識內容周?chē)牡闹R就是衛星知識，分解衛星知識內容，就是從第一步中的中心知識入手，對其進(jìn)行細分并整理為第二層分類(lèi)。對于這個(gè)層次的分類(lèi)需要注意兩點(diǎn)：衛星知識的分類(lèi)應該從知識內容入手，而不是單單局限于部門(mén)內；衛星知識的分類(lèi)范圍不宜過(guò)大，并且要有一定的邏輯順序。
3. 為每個(gè)衛星知識配備負責人
最后一個(gè)步驟就是對已經(jīng)確認的知識內容指派一個(gè)負責人，即為每個(gè)衛星找一個(gè)主人。負責人的主要工作就是確保知識內容的質(zhì)量，整理知識發(fā)布者的信息，以便人們在訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候知道可以和“誰(shuí)”就這類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行討論或者尋求幫助。
三步走，繪制知識網(wǎng)絡(luò )圖
知識網(wǎng)絡(luò )圖（來(lái)源：AMT－企業(yè)資源管理研究中心）
知識歷程圖，知識網(wǎng)絡(luò )圖，SIPOC圖，概念圖(Concept Map)
知識歷程圖和SIPOC圖
知識歷程圖是借鑒了SIPOC圖的思想，在此基礎上發(fā)展起來(lái)的。SIPOC是Suppler供給，Input投入，Process過(guò)程，Output產(chǎn)出和Customer客戶(hù)首寫(xiě)字母的縮寫(xiě)，最早是用在6Sigma中DMAIC（Define定義、Measure測量、Analyze分析、Improve改善和Control控制）的Define定義階段，通常是用來(lái)顯示業(yè)務(wù)流程中的重要活動(dòng)或者企業(yè)流程中的次級流程的方法，它的好處是有助于界定流程的界限和構成要素。知識歷程圖中的參加部門(mén)/人員，需要的知識文檔，工作過(guò)程和需要生成的知識文檔可以分別對應與SIPOC圖中的供應商，投入，過(guò)程和產(chǎn)出。
SIPOC圖（來(lái)源：AMT－企業(yè)資源管理研究中心）
知識網(wǎng)絡(luò )圖和概念圖
知識網(wǎng)絡(luò )圖和概念圖的概念上有相似的地方，所以對于概念圖的理解可以加深對于知識網(wǎng)絡(luò )圖的認識。概念圖最早是作為教育界的一種教學(xué)工具，后來(lái)被廣泛應用于各個(gè)領(lǐng)域。從知識表示的能力看，概念圖能夠構造一個(gè)清晰的知識網(wǎng)絡(luò )，便于學(xué)習者對整個(gè)知識架構的掌握，有利于直覺(jué)思維的形成，促進(jìn)知識的遷移。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，概念圖就是由節點(diǎn)、連線(xiàn)組成的知識網(wǎng)絡(luò )圖，而知識網(wǎng)絡(luò )圖就是概念圖在企業(yè)知識管理中的應用。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，知識網(wǎng)絡(luò )圖就是根據知識間的邏輯結構和人的思維結構來(lái)建立企業(yè)知識點(diǎn)和知識點(diǎn)之間的關(guān)系圖。
概念圖（來(lái)自Internet）
知識歷程圖和知識網(wǎng)絡(luò )圖
知識歷程圖展示的是人，知識，流程之間的關(guān)系，是按著(zhù)時(shí)間順序將知識點(diǎn)進(jìn)行梳理；而知識網(wǎng)絡(luò )圖是將知識歷程圖中找出的點(diǎn)以網(wǎng)狀圖的形式建立其相互之間的關(guān)系，沒(méi)有體現時(shí)間性?？梢哉f(shuō)知識網(wǎng)絡(luò )圖是將企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)的知識歷程圖之間建立其聯(lián)系。
無(wú)論是使用知識歷程圖，還是使用知識網(wǎng)絡(luò )圖，主要的目的都是希望能夠明確企業(yè)知識管理的現狀，以及亟待改進(jìn)的地方，可以是企業(yè)明確將來(lái)知識管理的發(fā)展方向，從而真正做到在適當的知識在適當的時(shí)候傳遞給適當的人。
