酒店在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，是最需要客流量的一種行業(yè)之一，對于酒店來(lái)說(shuō)，如果客流量斷了，那么將會(huì )給整個(gè)企業(yè)帶來(lái)巨大的損失，而酒店銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)是維持客戶(hù)不銷(xiāo)售，形成二次甚至多次消費的重要條件。
一、酒店客房銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
1.把握客人的特點(diǎn)
不同的客人有不同的特點(diǎn)，對酒店也有不同的要求?？偱_人員要注意客人的衣著(zhù)打扮、言談舉止以及隨行人數等方面把握客人的特點(diǎn)(年齡、性別、職業(yè)、國籍、旅游動(dòng)機等)，進(jìn)而根據其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對性的銷(xiāo)售。
(1)商務(wù)客人通常是因公出差，對房?jì)r(jià)不太計較，但要求客房安靜，光線(xiàn)明亮(有床頭燈)，辦公桌寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房?jì)绒k公設備齊全[如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥電話(huà)以及電腦、傳真機等現代化設備]，有娛樂(lè )項目。
(2)旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內干凈衛生，但經(jīng)濟承受能力有限，比較在乎房間價(jià)格。
(3)度蜜月的客人喜歡安靜、不受干擾且配有一張大床的雙人房。
(4)知名人士、高薪階層及帶小孩的父母喜歡住套房。
(5)年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間。
(6)朋友多的喜歡住908多床房
2.熟悉客房
總臺員工在銷(xiāo)售客房時(shí)應明確自己是在銷(xiāo)售客房，而非銷(xiāo)售價(jià)格。因此總臺員工應熟悉客房，在銷(xiāo)售時(shí)，應多做客房的具體描述，而盡量少提及價(jià)格。具體如下：
(1)總臺人員在銷(xiāo)售客房時(shí)，必須對客房做適當的描述，以減弱客房?jì)r(jià)格的分量，突出客房能夠滿(mǎn)足客人需要的特點(diǎn)。
(2)比如，不能只說(shuō)：“一間198的客房，您要不要?”而應說(shuō)，“一間剛裝修過(guò)的、寬敞的房間”“一間舒適、安靜、能看到臨街景色的客房”“一間具有有民族特色的、裝修豪華的07客房”，等等。這類(lèi)形容詞是無(wú)窮無(wú)盡的，只有這樣容易為客人所接受。
(3)要準確地描述客房，必須首先了解客房的特點(diǎn)。這是對總臺員工的最基本要求之一，比如帶他們參觀(guān)客房，并由專(zhuān)人講解客房的特點(diǎn)，以加深印象。
3.從高到低報價(jià)
在總臺銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，不可避免要談到房?jì)r(jià)，向客人報房?jì)r(jià)也需要一定的技巧，即要從高到底報價(jià)。
(1)總臺人員可根據客人的特點(diǎn)，向他推薦兩中乃至三種不同價(jià)格的、可供比較的客房，讓客人自己選擇。
(2)如果是推薦一種客房，就會(huì )使客人失去比較的機會(huì )，推出價(jià)格范圍，應考慮到客人的特點(diǎn)。
(3)一般來(lái)說(shuō)，報房?jì)r(jià)由高價(jià)格退到較底價(jià)格比較適宜。例如：可以說(shuō)“配備先進(jìn)麻將機和電腦設備，裝修寬敞的是208元”“靠近綠色菜圃，麻將房隔音效果極佳的客房是188元”“進(jìn)出方便，情侶式的客房是178元”“環(huán)境安靜、景色優(yōu)美、在四樓的客房是148元”，然后問(wèn)客人，“您喜歡哪一種?”
(4)由高價(jià)向低價(jià)報，而不是由低價(jià)向高價(jià)報，能使多數客人選擇前幾種較高價(jià)格的客房。至少，客人在有可能選擇最低價(jià)格的情況下，會(huì )選擇中間價(jià)格，因為人們往往避免走極端。由高價(jià)向低價(jià)報，還可以使服務(wù)人員在覺(jué)差到客人認為價(jià)格太貴的情況下，有推出低價(jià)格的余地。
(5)在口頭推銷(xiāo)中，向客人推薦的價(jià)格一兩種為宜，最多不能超過(guò)三種，因為價(jià)格種類(lèi)太多，客人記不住。
(6)在洽談房?jì)r(jià)的過(guò)程中，總臺服務(wù)人員的責任是引導客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應該硬性推銷(xiāo)?？腿丝赡軙?huì )因為不喜歡某類(lèi)客房而找托辭，總臺人員不要堅持為自己的觀(guān)點(diǎn)辯護，更不能貶低客人的意見(jiàn)，對客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。
二、酒店銷(xiāo)售人員須掌握的五大銷(xiāo)售技巧
1、售前準備
了解你的產(chǎn)品及競爭對手，并盡可能多地了解市場(chǎng)前景。不打無(wú)準備的仗(例如：你的目標是什么?你必須確保預約、娛樂(lè )項目、現場(chǎng)考察的計劃到位，弄清楚是暫時(shí)的還是確定的預訂?)。David用棒球比賽的策略來(lái)比喻如何巧妙設計銷(xiāo)售電話(huà)。很多球迷以為擊球員只需要握緊球棒嚴正以待準備擊球就行，但是好的擊球員會(huì )有精確的計劃來(lái)?yè)羟?，比如說(shuō)判斷該觸擊短打、跑壘至二壘還是犧牲高飛球進(jìn)行長(cháng)打。另外，不要低估準備工作與研究調查的重要性，你必須盡可能多地學(xué)習以達到最有成效的銷(xiāo)售電話(huà)。
2、個(gè)人形象及自我管理
你的外表、聲音、積極的態(tài)度都是相當重要的。在你踏進(jìn)潛在客戶(hù)辦公室之前，你必須將所有的焦慮、自我強加或是老板硬加的壓力、挫折及疲勞統統丟到一邊，給客戶(hù)一個(gè)精力充沛充滿(mǎn)生氣的精神面貌?？蛻?hù)會(huì )通過(guò)你的外在形象了解你是否擁有美好的心情，而情緒是會(huì )感染的，當然消極的情緒也亦如此。在你心情低沉時(shí)，最適合做的事不是外出拜訪(fǎng)客戶(hù)而是待在辦公室做一些文案工作。
3、積極傾聽(tīng)
這點(diǎn)并不是天生的，你必須要努力做到這一點(diǎn)。你需要用David所說(shuō)的“三只耳朵”來(lái)傾聽(tīng)：聽(tīng)客戶(hù)在講什么，沒(méi)有講什么及想要說(shuō)的卻沒(méi)說(shuō)出來(lái)但需要你引導的。在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售中有效傾聽(tīng)是一種非常強有力的工具。你需要做的是，在面對客戶(hù)時(shí)，不要說(shuō)話(huà)，認真傾聽(tīng)，然后集中精神，進(jìn)行開(kāi)放式提問(wèn)。
4、：察言觀(guān)色
想想30秒規則。每當說(shuō)到銷(xiāo)售產(chǎn)品的特點(diǎn)及益處，停頓30秒看看對方的反應，然后再問(wèn)“我講得對嗎?”或是“您覺(jué)得呢?”千萬(wàn)不要連續的推銷(xiāo)說(shuō)辭，除非你確定他或她懂你的意思并表示贊同。
令人感到欣慰的是有相當多的銷(xiāo)售人員對此駕輕就熟，從他們的備忘單里不斷涌出此等事實(shí)，他們已經(jīng)完全清楚自己的目標是要確保這個(gè)客戶(hù)保持對自己的興趣。
5、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、拓展業(yè)務(wù)
如果客戶(hù)一直和你待在一起，并積極地回應要點(diǎn)，并沒(méi)有進(jìn)一步的問(wèn)題或擔憂(yōu)，這個(gè)時(shí)候你便可以結束你的話(huà)題了。記住，除非你問(wèn)，否則答案永遠是“不”。將“不”作為唯一的暫時(shí)回應。
現在，很多酒店的銷(xiāo)售人員正在盡一切可能以避免詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)，因為他們不想面對拒絕。但事實(shí)上你不能這樣，否則所有潛在的機會(huì )都會(huì )溜走。如果潛在客戶(hù)參與了并積極回應額外的建議，然后確認交易，這就是一切！
三、酒店銷(xiāo)售部話(huà)術(shù)
1、迅速接聽(tīng)
從酒店外打入的電話(huà)，在電話(huà)鈴響過(guò)第二聲后，電話(huà)接線(xiàn)生必須馬上拎起電話(huà)接聽(tīng)，并保證絕對正確地把客人的電話(huà)轉接到相關(guān)的部門(mén)去。銷(xiāo)售人員在電話(huà)鈴響過(guò)第二聲后，也同樣必須馬上接聽(tīng)。在酒店的銷(xiāo)售部門(mén)，任何在上班時(shí)間故意掛上話(huà)筒不接電話(huà)或辦公室無(wú)人接電話(huà)的行為都必須嚴禁杜絕。
2、報明身份
拎起電話(huà)的第一句話(huà)應該是：“您好!”緊接著(zhù)就必須報明自己的身份。這有三種情況：接線(xiàn)生報出酒店名稱(chēng);秘書(shū)或銷(xiāo)售人員報出部門(mén)的名稱(chēng);主管或經(jīng)理必須報出自己的姓名。接著(zhù)銷(xiāo)售人員在與客人交談時(shí)，便及時(shí)自我介紹：姓名及職務(wù)。主動(dòng)報明身份是銷(xiāo)售成功的第一步。當客人在你接聽(tīng)電話(huà)后，為了確認這是他要找的部門(mén)，很可能問(wèn)一句：“請問(wèn)這是銷(xiāo)售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡(jiǎn)單，正確的回答是：“是的，先生，這是××酒店銷(xiāo)售部。我是銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售代表×××。請問(wèn)有什么我可以幫助您嗎?”當然與此同時(shí)必須牢記客人的姓名，并在通話(huà)中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱(chēng)他。
3、語(yǔ)氣愉悅
電話(huà)銷(xiāo)售的一個(gè)基本特點(diǎn)就是銷(xiāo)售人員與客人互不相見(jiàn)，你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷(xiāo)售成敗幾乎都沒(méi)有任何影響。在電話(huà)銷(xiāo)售中唯一重要的是你講話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞得當，給客人愉悅的感受，讓聽(tīng)電話(huà)的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快地進(jìn)入談話(huà)狀態(tài)。
4、綱舉目張
在與客人的開(kāi)始幾分鐘，要盡可能讓對方多講話(huà)，弄清客人的全部要求，準確理解客人的意思，掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說(shuō)要5間房，銷(xiāo)售員就打斷說(shuō)“可以呀，要什么等級的房?”聚精會(huì )神傾聽(tīng)，抓住問(wèn)題中心，保持禮貌態(tài)度，簡(jiǎn)明準確回答。
5、掌握分寸
客人第一次打來(lái)的電話(huà)常常是作一些基本的詢(xún)問(wèn)，了解你酒店的相應設施及價(jià)格，很可能還會(huì )與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷(xiāo)售人員應根據客人所關(guān)心的問(wèn)題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可而止;切忌在第——次電話(huà)中就咄咄逼人地強買(mǎi)強賣(mài)，一定要客人給你一個(gè)肯定的答復。處處表現出你以他的利益為依歸，讓他感覺(jué)到，即使選擇你的酒店也也將會(huì )滿(mǎn)足他的需求，是他自己作出的正確選擇，而不是你作為銷(xiāo)售員推銷(xiāo)的結果
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