http://blog.sina.com.cn/s/blog_630630980102ebr9.html1支持模式
P1 重大故障 7x24 小時(shí)技術(shù)支持
P2, P3, P4故障 5x8 小時(shí)技術(shù)服務(wù)支持
SLA標準
級別 響應內容P1（重大故障）P2 （緊急故障）P3 （一般故障）P4 （正常業(yè)務(wù)）
辦公時(shí)間非辦公時(shí)間
工程師遠程響應10分鐘內30分鐘內30分鐘內30分鐘內30分鐘內
工程師現場(chǎng)響應1小時(shí)2小時(shí)2小時(shí)4-8小時(shí)適情況而定
客戶(hù)確認服務(wù)單故障解決后 第2個(gè)工作日故障解決后 第2個(gè)工作日故障解決后 第2個(gè)工作日故障解決后 第2個(gè)工作日故障解決后 第2個(gè)工作日
P1 重大故障 7x24 小時(shí)技術(shù)支持
P2, P3, P4故障 5x8 小時(shí)技術(shù)服務(wù)支持
重大故障（P1）：
系統重大告警；
設備停機；
控制板、存儲板等系統板卡出現硬件故障；
系統超過(guò)50個(gè)或10%以上的用戶(hù)無(wú)法正常工作；
30%中繼路由失控；
系統自動(dòng)重啟兩次或以上；
電源故障；
電腦話(huà)務(wù)員故障
重大故障發(fā)生時(shí)，提供7*24*8小時(shí)備件服務(wù)。
緊急故障（P2）
影響系統話(huà)務(wù)臺或其他重要部位用戶(hù)。
VIP人員話(huà)機故障，如總裁/管理總監/執行總監/總經(jīng)理/高級經(jīng)理等
呼叫中心座席分機故障；
錄音系統不能正常工作；
CMS不能正常工作；
計費系統不能正常工作；
語(yǔ)音郵箱不能正常工作；
一般故障（P3）
一般故障指重大故障及緊急故障以外的其他故障；
日常服務(wù)處理（P4）
硬件的MACD
配合測試工作
設備例檢工作（1次/季度）
2工作報告
定期報告（例檢報告）（詳見(jiàn)例檢報范本）
設備例檢報告
系統資源使用及運營(yíng)狀態(tài)該報告
故障及服務(wù)量匯總統計報告
不定期報告（服務(wù)單）(詳見(jiàn)服務(wù)單范本)
P1/P2故障處理報告
重要聯(lián)系信息更新
系統硬件清單
通氣會(huì )議
服務(wù)人員有義務(wù)與客戶(hù)進(jìn)行每季度有關(guān)服務(wù)的回顧會(huì )議，就服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)所發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行有針對性地討論，并制定下一季度需要提高服務(wù)質(zhì)量、解決問(wèn)題的方法和計劃。
3巡檢性服務(wù)流程
1．巡檢性服務(wù)供應時(shí)間
a.每季度的第一個(gè)月或客戶(hù)通知日期為定期預防性維護巡檢服務(wù)周期，若遇國家法定節假日，則維護巡檢服務(wù)順延至次日或周執行。
b.此項服務(wù)的注意事項，在辦公時(shí)間內所執行的工作不得影響客戶(hù)的正常辦公，對影響到客戶(hù)正常辦公的服務(wù)通過(guò)與甲方管理人員溝通后在非辦公時(shí)間內給予完成。
3、巡檢性服務(wù)涉及內容：
a. 設施系統常規保養
b. 設施系統常規測試
c. 設施系統隱患預知
d. 設施系統措施方案
e. 設施系統建議意見(jiàn)
f. 設施系統巡檢報告
4、巡檢性服務(wù)處理流程
a.客服服務(wù)管理員提前三天通知服務(wù)人員接口人具體巡檢設施、巡檢日期、巡檢時(shí)間，服務(wù)人員提前做預備性工作；若客戶(hù)因變故要求變更巡檢性服務(wù)時(shí)間，則需在執行之日起提前1個(gè)工作日向服務(wù)人員發(fā)出正式郵件通知，并提供更新后服務(wù)時(shí)間。
b.技術(shù)服務(wù)人員完成巡檢項目后恢復系統至常運狀態(tài)，應及時(shí)通知項目技術(shù)總監和客服管理員服務(wù)狀態(tài)信息，并通知客戶(hù)技術(shù)人員進(jìn)行工作查驗，如實(shí)填寫(xiě)巡檢服務(wù)報告提交給客戶(hù)技術(shù)人員簽字確認；
c.技術(shù)服務(wù)人員通過(guò)巡檢服務(wù)，預見(jiàn)性發(fā)現隱患問(wèn)題，同時(shí)向客戶(hù)提交預知隱患問(wèn)題的處理措施或合理化建議；
d. 技術(shù)服務(wù)人員完成巡檢項目工作后，次日提供電子版巡檢報告以郵件形式提交給客戶(hù)；
e.技術(shù)服務(wù)人員完成巡檢工作后，以電話(huà)方式向客戶(hù)征求服務(wù)意見(jiàn)或建議，并對本次服務(wù)執行滿(mǎn)意度進(jìn)行咨詢(xún)，同時(shí)為客戶(hù)建立文本版及電子版報告或其它信息的存儲檔案；
故障排除服務(wù)說(shuō)明
4 服務(wù)申告
服務(wù)熱線(xiàn): 400-6599920
傳真(86)28-85222324
E-Mail: service@gaorui.com
4.1 服務(wù)管理流程
將遵循客戶(hù)的管理流程對提供的服務(wù)進(jìn)行管理。
4.2故障排除服務(wù)流程
1．故障排除服務(wù)供應時(shí)間
正常工作時(shí)間或非正常工作時(shí)間內提供365*24*7小時(shí)故障排除服務(wù)：
正常工作日服務(wù)時(shí)間為周一至周五9:00am----6:00pm
非正常工作日服務(wù)時(shí)間為非辦公時(shí)間、每周雙休日或元旦、春節、五一勞動(dòng)節、十一國慶節及國內指定節假日等
2. 故障排除服務(wù)響應時(shí)間：
7 x 24 x 365故障服務(wù)支持響應，
a. 客戶(hù)申告故障后的30分鐘電話(huà)服務(wù)響應；
b. 客戶(hù)申告故障電話(huà)服務(wù)響應后的1個(gè)工作小時(shí)，電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)響應；
c. 客戶(hù)申告故障電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)響應后的1－6個(gè)工作小時(shí)內提供現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)；
d.服務(wù)人員抵達現場(chǎng)后，針對故障問(wèn)題的嚴重性利用技術(shù)手段進(jìn)行現場(chǎng)維修解決，若因設施本身部件產(chǎn)生的故障，高銳信息將根據合同所承諾的響應時(shí)間進(jìn)行備件支持服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行安裝、調試，從而最大程度保障客戶(hù)設施的運行和應用；
e. 服務(wù)人員完成服務(wù)后，在第二個(gè)工作日向客戶(hù)提供電子版故障服務(wù)報告信息或其它變更信息
f.服務(wù)人員完成應急方案服務(wù)后的48小時(shí)向客戶(hù)提交硬件故障解決措施方案，同時(shí)提供新購硬件設施或硬件維修報價(jià)；
g. 高銳信息收到客戶(hù)對報價(jià)的郵件確認后，在硬件產(chǎn)品列表周期內對新硬件采購或硬件維修；
3、故障排除服務(wù)涉及內容
a. 電話(huà)遠程技術(shù)支持
b. 現場(chǎng)服務(wù)技術(shù)支持
c. 設施應急備件支持
d. 故障恢復運行支持
e. 故障解決技術(shù)服務(wù)支持
f. 故障性服務(wù)記錄報告
4、故障排除服務(wù)處理流程
a. 客戶(hù)通過(guò)撥打400-6599920電話(huà)進(jìn)行申告描述；
b. 高銳信息服務(wù)人員對客戶(hù)申告進(jìn)行記錄、存檔，通知技術(shù)人員并分配技術(shù)服務(wù)工程師接手申告服務(wù)；
c.技術(shù)服務(wù)工程師接到申告任務(wù)后，根據服務(wù)申告信息以電話(huà)方式與客戶(hù)申告人進(jìn)行溝通，并再次確認故障原由情況及設備運行狀態(tài)，同時(shí)技術(shù)總監對技術(shù)執行和工程師服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監督；（此項服務(wù)定義為電話(huà)服務(wù)響應）；
d.技術(shù)服務(wù)工程師通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)交流后，從技術(shù)層面評估問(wèn)題嚴重性，同時(shí)指導客戶(hù)臨時(shí)性的采取措施，以避免問(wèn)題進(jìn)一步惡化，同時(shí)技術(shù)總監對技術(shù)執行和工程師服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監督；（此項服務(wù)定義為電話(huà)技術(shù)服務(wù)響應）
e.技術(shù)服務(wù)工程師在抵達現場(chǎng)后，根據故障的嚴重性對故障問(wèn)題進(jìn)行現場(chǎng)的維修調試，若因設施部件損壞而產(chǎn)生的故障問(wèn)題或不能夠在現場(chǎng)及時(shí)解決的故障問(wèn)題，技術(shù)工程師及時(shí)通知技術(shù)總監對現場(chǎng)狀態(tài)進(jìn)行監督，同時(shí)立即啟動(dòng)應急措施服務(wù)；（此項服務(wù)定義為現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)響應）
f.技術(shù)服務(wù)工程師及時(shí)通知客戶(hù)，需啟動(dòng)應急措施服務(wù)，客戶(hù)口頭給予確認后，高銳信息在承諾時(shí)間內利用應急備件替換下?lián)p壞部件，從而處理設施系統運行問(wèn)題，在外界環(huán)境因素正常情況下，最大程度保障客戶(hù)運營(yíng)正常；（此項服務(wù)定義為應急措施保障設施運行時(shí)限）
g.技術(shù)服務(wù)工程師在規定服務(wù)時(shí)間內恢復設施系統的運行后，如實(shí)填寫(xiě)故障服務(wù)報告，交給客戶(hù)方技術(shù)人員簽字確認，同時(shí)拆卸下的損壞部件由客戶(hù)填寫(xiě)損壞部件返廠(chǎng)表并確認后給予返廠(chǎng)維修或更換（此項服務(wù)定義為故障部件維修性服務(wù)）；
h.技術(shù)服務(wù)工程師完成現場(chǎng)服務(wù)后，及時(shí)通知項目技術(shù)總監和甲方客服管理員服務(wù)狀態(tài)信息，次日由項目技術(shù)總監按時(shí)向客戶(hù)方人員提供電子版服務(wù)報告；
i.技術(shù)服務(wù)工程師完成現場(chǎng)服務(wù)后，5天內對故障部件處理價(jià)值進(jìn)行評估，同時(shí)由項目技術(shù)總監向甲方提交硬件故障解決措施方案；
j. 高銳信息收到客戶(hù)方對設備的郵件確認后，在硬件產(chǎn)品列表周期內對新硬件采購或硬件維修；
k. 更新后的硬件產(chǎn)品抵達后，技術(shù)服務(wù)工程師以郵件的形式通知客戶(hù)，客戶(hù)以郵件的形式答復允許服務(wù)時(shí)間；
l.技術(shù)服務(wù)工程師解決完畢現場(chǎng)故障后如實(shí)填寫(xiě)故障部件更換報告，交給客戶(hù)技術(shù)人員簽字確認，同時(shí)由客戶(hù)確認將應急備件帶離服務(wù)現場(chǎng)；
m.技術(shù)服務(wù)工程師解決現場(chǎng)服務(wù)后及時(shí)通知技術(shù)總監及客戶(hù)管理員，次日由項目技術(shù)總監以郵件形式通知客戶(hù)設施故障全部解決并提交故障部件更換服務(wù)報告；
n.客服管理員關(guān)閉故障排除服務(wù)申告，同時(shí)以電話(huà)方式向客戶(hù)技術(shù)人員對技術(shù)服務(wù)工程師的本次服務(wù)執行滿(mǎn)意度進(jìn)行咨詢(xún)。
