IDCC是英文Internet and Direct CallCenter（網(wǎng)絡(luò )電話(huà)直呼中心）的縮寫(xiě)，它源自北美地區汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)流行的DCC(Direct Call Center)，根據互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最新發(fā)展趨勢，進(jìn)化為IDCC，由于這塊內容既涵蓋了網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，又涵蓋了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，甚至還包含了其它低意向及非展廳客戶(hù)的工作，所以叫IDCC最科學(xué)。
說(shuō)到IDCC，大部分人心里都是疑問(wèn)，尤其是經(jīng)銷(xiāo)商的小盆友們更是如此。既然如此，那我們下面就以問(wèn)答的形式，來(lái)完成余下的內容：
Q：為什么要做IDCC？
A：說(shuō)起原因大概可以歸納為以下幾點(diǎn)：
1、傳統媒介效能急劇下滑。你懂的，報紙沒(méi)人看了，但刊例價(jià)卻日益上升；由于資源有限，競爭激烈戶(hù)外也投不起了…，如此等等，有數據顯示某美系品牌在實(shí)施IDCC之前，依靠傳統媒介獲得一條銷(xiāo)售線(xiàn)索的成本接近1500元（從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，真心算作的不錯的了），實(shí)施IDCC后，成本下降到50元左右。
2、經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)半徑越來(lái)越短。有錢(qián)就是任性！在4S店這么坑爹的情況下，投資人根本就停不下來(lái)。舉個(gè)栗子，某自主品牌在東莞一個(gè)城市就有多達4家店規模，每家店的服務(wù)半徑平均10公里左右，即使搞了IDCC，我也很懷疑他們真能靠汽車(chē)活下去嗎？還是就是圖個(gè)地皮，搞房地產(chǎn)而已？
3、銷(xiāo)售線(xiàn)索來(lái)源單一。行商坐賈，傳統4S店是“坐”著(zhù)等客的節奏，“靠天吃飯”！客戶(hù)不進(jìn)店了，銷(xiāo)售顧問(wèn)就開(kāi)始抱怨市場(chǎng)不好，店的位置不好，各種理由都能想得到，但是就是沒(méi)人想過(guò)怎么解決問(wèn)題。
4、客戶(hù)信息管理不到位。本來(lái)到店客流就有限，但是還是會(huì )出現客戶(hù)信息錄入不及時(shí)、不完整、不準確的現象。而且在本人走訪(fǎng)的多個(gè)體系中，全都有這個(gè)問(wèn)題，包括上海通用和東風(fēng)日產(chǎn)這樣的企業(yè)在內。為什么？源于人性的貪婪，因為傳統銷(xiāo)售部門(mén)的激勵政策在起反作用，銷(xiāo)售顧問(wèn)為了個(gè)人利益，心里就會(huì )打起小算盤(pán)，所以這種問(wèn)題才屢禁不止且異常普遍。先生說(shuō)，如果什么都不做，把這塊抓好，銷(xiāo)售提升也不只10%！
5、銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部無(wú)法形成合力。其實(shí)何止不能形成合力，這對歡喜冤家簡(jiǎn)直了！如今的市場(chǎng)部已經(jīng)淪為廠(chǎng)家活動(dòng)支持部、商務(wù)政策核銷(xiāo)部，精力都不在市場(chǎng)，而是想著(zhù)怎么騙點(diǎn)廠(chǎng)家的錢(qián)。傳統的4S店銷(xiāo)售部獨大，市場(chǎng)部只是平臺部門(mén)，起到配合作用而已，如此以來(lái)市場(chǎng)部不受重視，如果你有機會(huì )和市場(chǎng)經(jīng)理打交道，他們滿(mǎn)腔的戾氣一定讓你印象深刻。
6、銷(xiāo)售顧問(wèn)不珍惜銷(xiāo)售線(xiàn)索。兩個(gè)數字就能明白了，如果你們體系內，終端的成交率能達到15%算是厲害的了吧（一般10%左右），那另外85%的客戶(hù)去哪兒了？他們都到店來(lái)了，是不想買(mǎi)車(chē)嗎？傳統的模式，浪費了太多的資源，并且這些資源都是他們自己花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)回來(lái)的。
包括并不限于以上原因。這些問(wèn)題并不是近期才出現的，并且都是每家4S店長(cháng)期為之頭大的難題。
能發(fā)現問(wèn)題就是好事，但是當我們再反思如何解決的時(shí)候，我們就會(huì )發(fā)現，這些問(wèn)題靠加大管理密度、靠重獎重罰、靠給員工做思想工作，都無(wú)法解決，這時(shí)候就需要“顛覆式思維”，需要做機制上的變革，IDCC應運而生。
Q：為什么IDCC能起作用？
A：因為它符合人性！IDCC目前在終端存在的形式，因為具體環(huán)境不同而各有不同，有獨立于市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部之外的；有隸屬于銷(xiāo)售部的；有隸屬于市場(chǎng)部的。但不管怎樣的行政結構，它都是和傳統銷(xiāo)售部門(mén)隔離的。這樣就形成了有效的競爭機制，先生認為，只要IDCC部門(mén)的存在，能讓那群慵懶的傳統銷(xiāo)售人員，感覺(jué)到危機感，它就有意義，就是成功的。
還有一點(diǎn)，IDCC的工作模式和傳統銷(xiāo)售不同，傳統銷(xiāo)售隨機性很大，因為它更依賴(lài)自然客流，也更依賴(lài)銷(xiāo)售顧問(wèn)的個(gè)人能力。而IDCC則是一個(gè)機制，它通過(guò)對客戶(hù)生命周期的過(guò)程管理，將銷(xiāo)售線(xiàn)索變成一條長(cháng)期穩定不依賴(lài)某一個(gè)人生產(chǎn)線(xiàn)。這就是說(shuō)，IDCC更“靠譜”！
Q：IDCC部門(mén)應該怎么搭建？
A：先生認為，應該根據經(jīng)銷(xiāo)商自身情況來(lái)開(kāi)展IDCC。先生一向反對，一套流程、一個(gè)機制打天下。所以先生的建議是，在初始階段，IDCC應該放在銷(xiāo)售部下面，幫助銷(xiāo)售部完成銷(xiāo)售計劃，先保證體系能接受它，不要小看部門(mén)斗爭的強度；如果再做大才考慮放到市場(chǎng)部下面或者獨立出來(lái)。至于IDCC部門(mén)的組建，也應該根據業(yè)務(wù)成熟度分為三類(lèi)情況，可供參考，先生建議如下：
這三種模式是循序漸進(jìn)的，按照先生積累的經(jīng)驗來(lái)看，最好先從“單細胞式”開(kāi)始，配備1-3個(gè)人，當銷(xiāo)售達到20臺左右時(shí)，可以升級到“過(guò)渡式”；“過(guò)渡式”可以配備3-5人，當銷(xiāo)售達到50臺左右時(shí)，可以升級到“流水線(xiàn)式”，流水線(xiàn)就需要5個(gè)人以上的配備，當然銷(xiāo)量也會(huì )達到50+。
切忌上來(lái)就全面鋪開(kāi)，造成業(yè)務(wù)和團隊都無(wú)法支撐、不可持續。
Q：為什么經(jīng)銷(xiāo)商應該嘗試IDCC？
A：除了六大問(wèn)題之外，還因為IDCC對經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，只是內部機制變革，不會(huì )增加太多成本（市場(chǎng)投入增加10%左右），甚至是減少成本（銷(xiāo)售線(xiàn)索成本），并且能拉動(dòng)銷(xiāo)量（一般提升30%的銷(xiāo)量，不在話(huà)下）的好事，所以基本IQ沒(méi)有問(wèn)題或者真指望4S店賺錢(qián)的經(jīng)銷(xiāo)商都愿意嘗試，甚至在某些體系內出現了經(jīng)銷(xiāo)商倒逼廠(chǎng)家做IDCC的現象。
Q：對廠(chǎng)家而言，應該怎么在體系內開(kāi)展IDCC？
A：不可一蹴而就，也應該循序漸進(jìn)。首先，由分管領(lǐng)導召開(kāi)內部會(huì )議，先給自己人“洗腦”，并表示確定力推IDCC，指定專(zhuān)人負責，配備相關(guān)資源、政策；再次，召開(kāi)投資人/總經(jīng)理會(huì )議，讓經(jīng)銷(xiāo)商重視起來(lái)；然后，按大區或其它適合體系的維度，選擇試點(diǎn)店，起到示范作用；最后才可以全面鋪開(kāi)，提升體系IDCC能力。
Q：IDCC成敗的關(guān)鍵是什么？
A：首先是投資人的重視程度，IDCC是“一把手工程”因為至少牽扯到銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部?jì)蓚€(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)整合，所以投資人不重視的話(huà)，還是趁早別干了；其次是績(jì)效考核，看在錢(qián)的份上，你懂的！再次是組織架構和職責分工，很多經(jīng)銷(xiāo)商不是沒(méi)有意愿而是沒(méi)有方法，組織架構和職責分工幫助經(jīng)銷(xiāo)商建立IDCC運營(yíng)機制；
Q：IDCC核心指標有哪些？
A：付費會(huì )員積分排名；網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售線(xiàn)索量；400/800電話(huà)接起率；24小時(shí)回訪(fǎng)率；邀約到店率；成交率。這是個(gè)銷(xiāo)售漏斗，有沒(méi)有？！
Q：4S店怎么才能充分利用網(wǎng)絡(luò )資源？
A：先生認為，首先是要把付費的資源用好。這并不是個(gè)技術(shù)活，而是個(gè)體力活。每個(gè)網(wǎng)站都會(huì )有自己的積分規則，首先照著(zhù)做起來(lái)，確保自己家的店在同城排名第一（這并不難），怎么做到先生給你們一個(gè)考核表，照著(zhù)要求就差不多了；
然后就比較困難了，需要你具備一定的公關(guān)能力，讓媒體把文章幫忙推送到更好的位置——會(huì )員自己發(fā)送的文章有露出區域限制的，想要好的位置，用公關(guān)的手段比較劃算。
免費資源不要忘了用。包括QQ群、各種汽車(chē)論壇、趕集網(wǎng)、58同城，以及各類(lèi)地方網(wǎng)站相關(guān)管板塊。不管你信不信，消費者大量地存在在這些地方。
Q：網(wǎng)站會(huì )員做的越多越好嗎？
A：不是的！按照先生的經(jīng)驗，基本上做3-5個(gè)就可以了。先生的原則是，汽車(chē)之家、易車(chē)網(wǎng)再加上當地比較牛的一個(gè)網(wǎng)站（可能是太平洋汽車(chē)網(wǎng)、可能是搜狐汽車(chē)、也可能是愛(ài)卡等），基本上就能覆蓋80%左右的線(xiàn)索量了，這就夠了。先生見(jiàn)過(guò)做了6家網(wǎng)站會(huì )員的，線(xiàn)索量的確多了一些，但平均成本上去了，我的建議是少做2家會(huì )員，把這個(gè)錢(qián)拿來(lái)做績(jì)效，提高轉化率，效果會(huì )好很多。
Q：IB/OB找個(gè)實(shí)習生就可以做了嗎？
A：當然不是的，你想IB/OB是IDCC實(shí)際接觸客戶(hù)的第一觸點(diǎn)，ta的經(jīng)驗直接決定了客戶(hù)對店的印象，更何況現在的客戶(hù)都精明的很，都是看過(guò)同城店的信息和競品信息來(lái)的，一個(gè)實(shí)習生，搞不定他們的。有個(gè)活生生的案例，某經(jīng)銷(xiāo)商認識到電話(huà)專(zhuān)員的重要性，結果請了10086的金牌話(huà)務(wù)員來(lái)做這個(gè)角色，結果邀約到店率和實(shí)習生也差不多，為啥？因為她和實(shí)習生一樣，不懂車(chē)，更不懂賣(mài)車(chē)！
Q：展廳督導、E觸點(diǎn)專(zhuān)業(yè)、IB/OB、直銷(xiāo)員以及IDCC主管的具體工作職責和日常工作內容是什么？
A：微信承載能力有限，一個(gè)崗位都能講一天，有需要了解的話(huà)，私聊。
Q：傳統銷(xiāo)售部低意向客戶(hù)要轉出嗎？
A：必須一定得轉出，這個(gè)制度至少能讓銷(xiāo)售顧問(wèn)珍惜銷(xiāo)售線(xiàn)索。一般情況下，轉出的銷(xiāo)售線(xiàn)索有三種情況：
1、當天銷(xiāo)售部接待的低意向客戶(hù)。銷(xiāo)售顧問(wèn)在夕會(huì )的時(shí)候，就要做個(gè)選擇，如果選擇轉出給IDCC，那這個(gè)銷(xiāo)售線(xiàn)索他以后就不能跟了。這有個(gè)前提，就是要對銷(xiāo)售顧問(wèn)同時(shí)考核銷(xiāo)售量和成交率。
2、雙月（或單月）未成交客戶(hù)。如果銷(xiāo)售顧問(wèn)手上有到了周期，但還沒(méi)完成銷(xiāo)售的線(xiàn)索，要強制轉出。
3、戰敗客戶(hù)轉出。傳統銷(xiāo)售部門(mén)和IDCC部門(mén)的戰敗客戶(hù)，都要統一交給IDCC部門(mén)的OB確認戰敗。相信我吧，按經(jīng)驗，這一招就能激活30%以上銷(xiāo)售線(xiàn)索。
Q：戰敗客戶(hù)分析有必要嗎？
A：太有必要了，你要相信市場(chǎng)的真是情況，總是和你想的不盡一致。并且，即使是同一款產(chǎn)品，在不同城市，它的戰敗對象和戰敗原因都是不同的，所以做這個(gè)很有必要。且最好形成的結論，能和區域營(yíng)銷(xiāo)結合起來(lái)，這樣就能從銷(xiāo)售漏斗上端把問(wèn)題解決了。
Q：執行IDCC過(guò)程中，有疑問(wèn)怎么辦？
A：你需要的是分享和借鑒。一般情況下，一個(gè)體系要推廣IDCC都會(huì )找專(zhuān)業(yè)的培訓公司做配合。建議建個(gè)QQ群，里面有輔導老師、各店的IDCC人員、廠(chǎng)家的人。這樣有什么問(wèn)題，反饋交流都方便，還可以及時(shí)咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)人員。另外，廠(chǎng)家還可以建個(gè)訂閱號，把日常體系內存在的普遍的問(wèn)題，做解答和指導。
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