管理員工對于管理者來(lái)說(shuō)是個(gè)很大的話(huà)題，現在也有很多的流派。今天我們從行為學(xué)的角度來(lái)談?wù)?，給大家提供一個(gè)新思路：通過(guò)管理員工的行為來(lái)管理員工?？赡苡械墓芾碚邥?huì )說(shuō)：“我給員工設定目標，管理員工能否實(shí)現目標不就行了嗎？”確實(shí)在管理員工的過(guò)程中，目標管理是非常重要的一個(gè)環(huán)節，但是往往只做目標管理會(huì )有很大的問(wèn)題。
舉個(gè)例子，某網(wǎng)站為了提升網(wǎng)站的點(diǎn)擊率就給網(wǎng)站編輯設定了每個(gè)月點(diǎn)擊率的目標，編輯為了完成目標，就把每個(gè)網(wǎng)頁(yè)顯示的內容減少，本來(lái)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)就可以顯示的內容，故意用幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)來(lái)顯示，這樣就能幫助他更好地達成每個(gè)月的點(diǎn)擊率的目標，管理者看結果好像是提升了點(diǎn)擊率，但是從長(cháng)遠來(lái)看這種做法非常傷害用戶(hù)的體驗，用戶(hù)要點(diǎn)好幾次才能看完本來(lái)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)就能看完的內容，長(cháng)期下去用戶(hù)可能就不會(huì )繼續關(guān)注此網(wǎng)站了。
這樣的例子還有很多。就像我們說(shuō)的“上有政策，下有對策”一樣，如果管理者只設定目標，員工很可能通過(guò)錯誤的行為來(lái)完成目標，所以管理者只管理目標是不夠的，還需要管理員工實(shí)現目標的行為。
但是如果管理者管理員工的行為過(guò)多，又會(huì )有很大的問(wèn)題。第一，管理的行為過(guò)多會(huì )牽扯管理者很大的精力，這樣很不實(shí)際；第二，管理的行為過(guò)多，很容易引起員工的反感。所以，管理者需要管理員工的關(guān)鍵行為，而不是所有的行為。
第一， 我們需要關(guān)注關(guān)鍵行為，而不是普通行為。
就像上面說(shuō)的，員工每天的行為太多，管理者根本沒(méi)有時(shí)間來(lái)管理，所以我們必須聚焦于那些對我們的目標有重大影響的關(guān)鍵行為。所謂關(guān)鍵行為，就是那些對你希望的結果有重要影響的行為。如果用成語(yǔ)來(lái)講，就是事半功倍。舉個(gè)例子，如果你是公司大客戶(hù)銷(xiāo)售部門(mén)的經(jīng)理，為了帶領(lǐng)團隊完成公司給你們部門(mén)定的銷(xiāo)售任務(wù)，你需要管理大客戶(hù)銷(xiāo)售的其中一個(gè)關(guān)鍵行為就是“處理客戶(hù)異議”，因為只有通過(guò)有效的處理客戶(hù)的異議，你才能推進(jìn)銷(xiāo)售，促進(jìn)成交，從而完成目標。你沒(méi)必要管理銷(xiāo)售人人員填寫(xiě)報銷(xiāo)等行為，因為這些行為都無(wú)法幫大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)現銷(xiāo)售目標。
管理關(guān)鍵行為的好處在于即幫助你節省出時(shí)間，又有助于你實(shí)現希望的結果。
第二， 我們可以通過(guò)“關(guān)鍵時(shí)刻”來(lái)找到“關(guān)鍵行為”
想要找出對于員工的關(guān)鍵行為，我們需要關(guān)注員工工作過(guò)程中遇到的一些關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)對于關(guān)鍵時(shí)刻的分析可以找出關(guān)鍵行為。關(guān)鍵時(shí)刻是指那些我們努力過(guò)程中對我們能否達到結果起到分水嶺的時(shí)刻，打個(gè)比方：就像你在高速路上開(kāi)車(chē)遇到了岔道口，這就是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，如果你轉錯了口，就會(huì )讓你離自己想去的地方越來(lái)越遠。
關(guān)鍵時(shí)刻往往表現為選擇時(shí)刻（員工需要做出方向性選擇的時(shí)刻）和挑戰時(shí)刻（員工面臨挑戰的時(shí)候）。當你識別出這些關(guān)鍵時(shí)刻時(shí)，往往就能找到幫員工達成結果的關(guān)鍵行為了。還是回到上面那個(gè)例子，作為大客戶(hù)銷(xiāo)售往往會(huì )面臨客戶(hù)提出異議這樣的時(shí)刻，這些時(shí)刻就是挑戰時(shí)刻，如果大客戶(hù)銷(xiāo)售能夠很好的化解這種挑戰，取得客戶(hù)的認可，就能推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)度，促進(jìn)成交，從而完成任務(wù)。因此，確定了這個(gè)挑戰時(shí)刻，我們就能找到大客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵行為“化解客戶(hù)異議“。
所以，一旦你找到了關(guān)鍵時(shí)刻，找出關(guān)鍵行為就簡(jiǎn)單了。
第三， 通過(guò)針對性強化訓練來(lái)提升員工的關(guān)鍵行為
想要讓員工真正掌握關(guān)鍵行為，往往需要管理者對員工進(jìn)行培訓，但是如果你的培訓就是給員工看看PPT，那么這種培訓就是無(wú)效的。想要讓員工掌握關(guān)鍵行為，管理者需要為員工提供的是“針對性強化訓練”。
那么如何對員工進(jìn)行針對性強化訓練呢？埃里克森為我們提供了以下的建議：
一定要保證一定量的練習
針對性強化訓練要求管理者為員工提供一定量的練習機會(huì )，而不是只是讓員工看幾本書(shū)，或給員工講講PPT就行的。一定量的練習非常重要，只有通過(guò)練習員工才能更快地，更深入地發(fā)現之前被自己忽略了的問(wèn)題。如果只是敷衍了事，不但起不到練習的作用，而且浪費了管理者和員工的時(shí)間。還是延續上面的例子，想讓大客戶(hù)銷(xiāo)售掌握“化解客戶(hù)異議”這個(gè)關(guān)鍵行為，管理者需要為員工提供一定量的練習機會(huì )。
將復雜的技能拆分成細項
1984年，在東京國際馬拉松邀請賽上，名不見(jiàn)經(jīng)傳的日本選手山本田一出人意外地奪取了冠軍。兩年后，意大利國際馬拉松邀請賽在意大利北部城市米蘭舉行，山本田一代表日本參加比賽。這一次，他又獲得了冠軍。山本田一生性木訥，不善言語(yǔ)。當記者請他談經(jīng)驗時(shí)，他的回答是：“用智慧戰勝對手?！庇浾邔λ^的智慧迷惑不解。
10年后，這個(gè)謎底終于揭開(kāi)了。他在自傳中這樣寫(xiě)道：“每次比賽之前，我都要乘車(chē)把比賽的路線(xiàn)仔細看一遍，并把沿途比較明顯的標志畫(huà)下來(lái)。比如，第一個(gè)標志是銀行；第二個(gè)標志是一棵樹(shù)；第三個(gè)標志是一座紅房子……這樣一直畫(huà)到賽程終點(diǎn)。比賽開(kāi)始后，我就奮力地向第一個(gè)目標沖去，等到達第一個(gè)目標后，我又以同樣的速度向第二個(gè)目標沖去。40多公里的賽程就被我分解成一些小目標輕松地跑完了。我剛開(kāi)始練習馬拉松時(shí)，并不懂得這樣的道理，我把目標定在40多公里外的終點(diǎn)線(xiàn)上，結果我跑到十幾公里的時(shí)候就已疲憊不堪了，我被前面那段遙遠的路程給嚇倒了?！啊?/p>
和山本田一跑馬拉松一樣，管理者在練習中也需要把復雜的工作技能拆分成小細項，逐一練習提升。這樣做的好處是顯而易見(jiàn)的。首先，降低練習的難度，降低員工的畏難情緒，而且通過(guò)練習更容易掌握，這樣能給員工更大的信心。其次，更容易定位到問(wèn)題，大技能拆分后，員工的哪個(gè)部分掌握的不好，管理者更容易定位，然后有針對性地幫助員工提高。還是回到上面的例子，“化解客戶(hù)異議“這個(gè)關(guān)鍵行為，是可以拆分練習的，可以拆解為：1）表達客戶(hù)的理解；2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)異議背后的顧慮；3）提供化解顧慮的解決方案；4）與客戶(hù)確認對于方案的認可度等四個(gè)步驟。這樣拆分練習，能夠讓大客戶(hù)銷(xiāo)售對每個(gè)環(huán)節都實(shí)實(shí)在在的掌握。
及時(shí)獲得教練的反饋
保證一定量的練習機會(huì )很重要，同時(shí)管理者在練習過(guò)程中及時(shí)為員工提供明確而及時(shí)的反饋也非常重要。這一點(diǎn)是安德斯·埃里克森非常強調的。他曾經(jīng)花了大量時(shí)間去觀(guān)察世界頂尖的選手是如何快速提升自己的技能的。例如，很多體育明星們都是通過(guò)專(zhuān)業(yè)教練的反饋來(lái)獲得改進(jìn)的。老虎·伍茲，為了改進(jìn)自己的揮桿技巧，特別找來(lái)了非常資深的教練通過(guò)不斷給他反饋來(lái)提升自己的揮桿技巧。
所以，在讓員工進(jìn)行練習的過(guò)程中，管理者要么自己充當教練，要么給員工安排在這個(gè)技能方面的優(yōu)秀人來(lái)做教練給員工反饋。因為教練能及時(shí)的給員工指點(diǎn)，讓員工少走彎路，更快地在一些關(guān)鍵點(diǎn)上突破。
為挫敗做好準備
就像嬰兒學(xué)步會(huì )摔倒一樣，員工在練習技能的過(guò)程中也會(huì )犯錯，被挫敗。這是正常的，管理者要做好心理準備，而且也要讓員工有心理準備。如果沒(méi)有這樣的正確認識，初期的成功會(huì )使員工產(chǎn)生錯誤的觀(guān)念，以為成功并不需要太多的努力。而一旦遇到問(wèn)題，員工就會(huì )變得氣餒，進(jìn)而很有可能喪失了繼續努力的信心。
要有效地處理這個(gè)問(wèn)題，管理者需要讓員工知道最終獲得成功，需要付出努力、堅持不懈和韌性。因此，隨著(zhù)練習的技能越來(lái)越難，員工需要不斷從失敗中振作，不要把挫折想象成永遠的路障，而是把它們當做需要繼續學(xué)習的信號。
面臨挫折時(shí)，管理者要讓員工學(xué)會(huì )說(shuō)，“啊哈，我又發(fā)現了一種行不通的方法！”而不是，“噢不!我又徹底失敗了?！惫芾碚咭龑T工將挫折視為向導，而不是剎車(chē)。所以，面對挫敗時(shí)，管理者需要引導員工更加積極地面對：“啊哈，我又發(fā)現了一種行不通的方法！我可以做怎樣的調整？”
希望這篇文章能夠給各位管理者一些啟發(fā)，幫助大家更好地管理員工，同時(shí)幫助員工通過(guò)關(guān)鍵行為的培養，提升工作能力。
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