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【往期回顧】小編之所以開(kāi)辟了這個(gè)欄目，是因為A6工作室早期發(fā)布了很多精彩的內容。 好東西，從來(lái)不會(huì )過(guò)時(shí)，為了能讓更多A6粉免去“挖坑之苦”，小編會(huì )陸續精選一些原創(chuàng )內容，作為副刊重新發(fā)布。如果大家贊成這種方式，留言告訴我們。今天分享的就是在2014年1月12日，小編寫(xiě)的一篇文章《如何解釋免賠范圍——保險就是一件防彈衣！》，用來(lái)給客戶(hù)解釋保險范圍。據說(shuō)，有心的律師在法庭上，就是用這個(gè)比喻，說(shuō)服了法官，打贏(yíng)了官司。
從事理賠和客服工作多年，處理過(guò)許許多多的客戶(hù)投訴糾紛。細分客戶(hù)投訴的原因時(shí)，我發(fā)現很多客戶(hù)對保險除外責任不理解，認為“保險”就是什么都賠，不賠就是保險公司小氣，騙人。
下面一段很常見(jiàn)的業(yè)務(wù)員展業(yè)對話(huà)：
業(yè)務(wù)員：恭喜你，買(mǎi)新車(chē)了，保險都要保什么呢？
客戶(hù)：我也不知道，你給推薦一下吧，咱不差錢(qián)！
業(yè)務(wù)員：好啊，第一年新車(chē)，就保個(gè)全險吧，保全了放心。
客戶(hù)：我也是這么想的，都保全了吧。
OK，談話(huà)到此結束，業(yè)務(wù)圓滿(mǎn)達成，皆大歡喜。我們的業(yè)務(wù)員也很負責的為客戶(hù)承保了車(chē)損，三者，盜搶?zhuān)匀?，玻璃，人員險，這就是我們口中的“全險”。
再聽(tīng)一段客戶(hù)報案時(shí)的對話(huà)：
客戶(hù)：你好，我的車(chē)出險了，我的車(chē)號是***，軋石頭上了，輪胎壞了。
接報案人員：你好，先生，輪胎的單獨損壞，是不在車(chē)損險的保險范圍內的，我們公司無(wú)法賠償。
客戶(hù)：什么，不賠？我保的可是全險，花了五千多，你們做保險的時(shí)候可是說(shuō)全險都賠，現在就不賠了？！保險公司的都是騙子！
這段對話(huà)，可不是我杜撰的，而是我們客服人員常常聽(tīng)到的。
“全險”，在保險公司眾多的險種，從來(lái)都沒(méi)有這樣一個(gè)險種。車(chē)險中，主險有四種，附加險有二十多種，至今我沒(méi)有聽(tīng)過(guò)說(shuō)過(guò)有哪個(gè)客戶(hù)把這些險種都承保的。就算都保了，就是萬(wàn)無(wú)一失了嗎？ 也不是，某些免陪、免責還是存在的。 但是，由于我們承保時(shí)沒(méi)為客戶(hù)解釋清楚，使客戶(hù)誤認為“全險”就是什么都保，不管出了什么事，保險公司都賠的保險。這就是造成保險公司與客戶(hù)矛盾不斷，消費者認為保險公司誠信度不高的重要原因。
怎樣讓消費者更好的理解保險，明白保險責任的局限性呢？我是這樣為客戶(hù)解釋的，保險只是一件防彈衣。
戰場(chǎng)上，子彈橫飛，風(fēng)險無(wú)處不在，每一個(gè)上戰場(chǎng)的人，都希望可以擁有一件防彈衣。防彈衣，電影中都見(jiàn)過(guò)，那種黑色的小坎肩，但是不管質(zhì)量多好的防彈衣，都不是金鐘罩、鐵布衫?？傆蟹雷o不到的地方，頭部呀，手臂呀，即使穿著(zhù)還是有可能受傷。我們的保險也是一樣，車(chē)輛行在路上，風(fēng)險時(shí)時(shí)存在，有了保險就有了一層保護衣，主險就是防彈坎肩，如果你嫌不夠，還可以增加附加險，就像增加一頂鋼盔。 保險和防彈衣一樣，可以為你承擔大部分風(fēng)險，但永遠不是全部。
客戶(hù)可能會(huì )質(zhì)疑，那保險還用嗎？那你可以反問(wèn)客戶(hù)，如果明天你就要上戰場(chǎng)了，你是愿意是輕裝上陣，還是穿著(zhù)防彈衣上戰場(chǎng)呢？
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