一、售后服務(wù)背景
隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售的激烈競爭，使得整個(gè)汽車(chē)行業(yè)利潤都開(kāi)始慢慢的向售后服務(wù)市場(chǎng)，汽車(chē)維修、保險事故接待、配件市場(chǎng)等等售后服務(wù)都漸漸成為汽車(chē)行業(yè)的另一大戰場(chǎng)。同時(shí)隨著(zhù)汽車(chē)銷(xiāo)售數量的絕對增加，汽車(chē)保有量也越來(lái)越大，使得汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)這塊蛋糕也越來(lái)越大，服務(wù)經(jīng)理的工作管理以及售后服務(wù)質(zhì)量的好壞已成為4S店售后盈利的主要因素。 二、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略
（一）構建全面的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念構建全面的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念是企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的第一步, 也是提升企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的關(guān)鍵性的一步, 主要可以從以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)施:
1、建立汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新觀(guān)念
汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo), 是一種延伸性服務(wù), 滿(mǎn)足顧客的需求和欲望是汽車(chē)企業(yè)的天職, 為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)是企業(yè)至高無(wú)上的準則, 這種服務(wù)意識必須強化。在提供服務(wù)上, 生產(chǎn)企業(yè)、 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商二者必須是一個(gè)關(guān)聯(lián)度很強的整體, 樹(shù)立起以顧客為中心的服務(wù)意識。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商還應樹(shù)立 “保姆”意識, 對用戶(hù)的買(mǎi)車(chē)、 用車(chē)、 養車(chē)和修車(chē)提供盡一切可能的幫助和便利, 要像 “保姆” 一樣耐心、 細心和精心。
2、充分認識汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的完整性
汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的完整性就是指企業(yè)在汽車(chē)設計、 生產(chǎn)的過(guò)程中也要從為顧客服務(wù)的角度出發(fā), 從顧客的需求出發(fā), 認真做好企業(yè)設計、 生產(chǎn)活動(dòng)中的售后服務(wù)。
（二）實(shí)施品牌專(zhuān)營(yíng), 構建 “4S” 品牌專(zhuān)營(yíng)店網(wǎng)絡(luò )品牌經(jīng)營(yíng)是世界汽車(chē)銷(xiāo)售發(fā)展的趨勢和方向。今后汽車(chē)工業(yè)的規模經(jīng)濟越來(lái)越突出, 追求的是利益最大化。 品牌專(zhuān)營(yíng)最大優(yōu)勢是集約化經(jīng)營(yíng), 通過(guò)把分散經(jīng)營(yíng)變成集中經(jīng)營(yíng), 無(wú)序經(jīng)營(yíng)變成有序經(jīng)營(yíng), 可以大幅度降低流通成本?！八奈灰惑w” 的品牌專(zhuān)營(yíng)店不僅是售車(chē)陣地, 而且是服務(wù)陣地, 是信息收集與反饋陣地, 是品牌宣傳陣地。 品牌專(zhuān)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )使汽車(chē)企業(yè)的售前、 售中和售后聯(lián)為一體, 而且調動(dòng)了社會(huì )資源參與品牌的經(jīng)營(yíng)與共建, 降低了商務(wù)成本, 擴大了戰略同盟。
（三）提高服務(wù)人員素質(zhì), 加強內部營(yíng)銷(xiāo)我國的汽車(chē)企業(yè)在實(shí)際的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中, 其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況, 對企業(yè)爭取顧客起到相當重要的作用。 在當今科技飛速發(fā)展、技術(shù)日新月異的社會(huì ), 盡管大部分顧客都擁有比較高的文化素養和知識水平, 對汽車(chē)有一定了解, 但他們單就汽車(chē)以及汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)方面知識而言, 與企業(yè)相比就顯得有些缺欠, 而且從顧客的角度來(lái)看, 擔心上當受騙的想法是再自然不過(guò)了。 因此, 企業(yè)本身的形象、 其員工的行為舉止、 其業(yè)務(wù)素質(zhì)、 以及知識水平等各方面的表現, 對顧客產(chǎn)生著(zhù)巨大的影響力。 為使顧客對企業(yè)有信心和信任感, 企業(yè)就必須提高服務(wù)人員素質(zhì), 加強自身的規范化管理, 努力提高管理水平。
三、售后經(jīng)營(yíng)思路
1、保持服務(wù)團隊的穩定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì )將公司的顧客帶走，這對公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車(chē)4S店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì )服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團隊的穩定性。
2、加強客戶(hù)關(guān)系管理，挖掘客戶(hù)資源，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統和相關(guān)的管理制度及執行力，做好顧客由銷(xiāo)售客戶(hù)及時(shí)轉化為售后客戶(hù)，對客戶(hù)做到及時(shí)有效的“一對一”服務(wù)，對客戶(hù)做到有效的溝通和管理
3、成本和費用的嚴格控制，要在全員中樹(shù)立成本觀(guān)念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關(guān)責任人，同時(shí)建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。
4、服務(wù)顧問(wèn)團隊的建設，服務(wù)顧問(wèn)團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、產(chǎn)值、接車(chē)臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。
5、打造維修明星工程師，一直以來(lái)汽車(chē)業(yè)界將重心關(guān)注于汽車(chē)銷(xiāo)售，業(yè)內新聞媒介針對汽車(chē)銷(xiāo)售人員的各種評比活動(dòng)層出不窮，而汽車(chē)維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車(chē)維修方面的投拆日趨增長(cháng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶(hù)展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶(hù)的顧慮，促進(jìn)店內維修量的穩步增長(cháng)。
6、加強售后相關(guān)管理制度的執行力 ，4S店的管理制度，廠(chǎng)家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，要向顧客展現本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心。
7、打造自身的服務(wù)品牌，當前單個(gè)4S店要想突破廠(chǎng)家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車(chē)后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰略角度考慮可籌建快修保養美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內建立連鎖店，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競爭趨勢而言，汽車(chē)售后服務(wù)維修保養是最重要的環(huán)節。企業(yè)要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車(chē)服務(wù)型企業(yè)做大做強的基礎，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。
四、人力資源的管理
1、4S店作為汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的一種市場(chǎng)模式，其人力資源管理模式由其目標，即：出售“服務(wù)”贏(yíng)得“服務(wù)利潤”決定。要立足于這個(gè)管理模式，從戰略高度上重視人力資源的管理與開(kāi)發(fā)，徹底從傳統人事管理轉向現代人力資源管理。所以應進(jìn)一步改進(jìn)內部管理制度，按照各品牌廠(chǎng)家的規定，結合本店的實(shí)際，把人力資源管理提高到關(guān)系企業(yè)命運的高度與位置
2、通過(guò)有效培訓實(shí)現員工素質(zhì)的普遍提高。
3、整合企業(yè)品牌，建立良好的企業(yè)文化。要認真進(jìn)行策劃，在銷(xiāo)售與服務(wù)的宣傳中有意識宣傳企業(yè)自身品牌的形象。在整合自身品牌形象的基礎上，整合企業(yè)的文化。
4、建立科學(xué)有效的長(cháng)期激勵措施，使長(cháng)期激勵與短期激勵緊密結合。 五、禮儀管理
讓用戶(hù)滿(mǎn)意是公司客戶(hù)理念的核心，創(chuàng )造一個(gè)和諧、相互尊重、令人愉快的工作氛圍是企業(yè)文化建設的組成部分。禮儀規范在其中起著(zhù)相當重要的作用。每一個(gè)員工的言行舉止都會(huì )影響到客戶(hù)、同事以及其他相關(guān)人員。遵守禮儀規范，是社會(huì )交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一個(gè)人善良道德的體現。作為一個(gè)注重服務(wù)的企業(yè)，每一個(gè)員工都應該通過(guò)自己符合禮儀規范的美的行為來(lái)讓客戶(hù)、同事和其他相關(guān)人員獲得愉悅的心情、融洽的同事關(guān)系，贏(yíng)得友誼和別人的信任，使自己被群體接受，成為一個(gè)讓客戶(hù)認同、受社會(huì )歡迎并被廣泛尊重的人。完善禮儀制度，建立健全與企業(yè)文化相符合的禮儀制度，并嚴格按照要求執行。 六、售后服務(wù)理念
（1）加強服務(wù)隊伍的目標管理
1、 服務(wù)流程標準化
2、 日常工作表格化
3、 檢查工作規律化
4、 銷(xiāo)售指標細分化
5、 晨會(huì )、培訓例會(huì )化
6、 服務(wù)指標考核化
7、 業(yè)績(jì)表?yè)P激勵化
（2）細分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)
將市場(chǎng)上的汽車(chē)單個(gè)4S店以及大型的汽車(chē)維修店與集團旗下的4S店進(jìn)行比較性的分析，不同的細分市場(chǎng)，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，形成差異性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
（3）、注重信息收集 做好科學(xué)預測
當今的市場(chǎng)機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預測成為了階段性售后服務(wù)目標制定的指導和依據。在市場(chǎng)淡季之下，每一條售后服務(wù)信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是服務(wù)銷(xiāo)售額的代名詞。結合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負責的制度，通過(guò)每天上班前的晨會(huì )上服務(wù)顧問(wèn)人員反饋的資料和信息，制定以往同期服務(wù)銷(xiāo)售對比分析報表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細化和具體服務(wù)方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極組織車(chē)源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重售后服務(wù)的絕對數量的同時(shí)，我們強化對市場(chǎng)占有率。
五、總論：經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展,中國已成為全球重要汽車(chē)市場(chǎng),而汽車(chē)經(jīng)營(yíng)管理一直是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中關(guān)鍵的環(huán)節,近年來(lái)隨著(zhù)國際先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念與中國特色的銷(xiāo)售方式在中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中不斷碰撞與發(fā)展,作為目前中國汽車(chē)銷(xiāo)售主流形式的4S店模式在經(jīng)營(yíng)管理方面出現了很多新的問(wèn)題,從目前面臨的嚴峻形勢來(lái)看使我們不得不對汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行探索與研究。在新的形勢下進(jìn)行有效的經(jīng)營(yíng)管理,通過(guò)競爭分析經(jīng)營(yíng)定位、識別管理以及以精準管理,提出精準經(jīng)營(yíng)為指導,以服務(wù)與品牌推動(dòng)客戶(hù)價(jià)值和品質(zhì)發(fā)展。并以客戶(hù)價(jià)值為核心,在精確定位的基礎上,運用現代信息技術(shù)建立差異化的顧客互動(dòng)服務(wù)體系,以?xún)r(jià)值鏈結構實(shí)現資源整合,快速準確的應對環(huán)境的變化,以保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢,在經(jīng)營(yíng)管理時(shí),從以往的企業(yè)單方面承諾,轉變到以顧客認同為導向的建設中來(lái);注重客戶(hù)的體驗與市場(chǎng)的認同,使整個(gè)售后服務(wù)趨于個(gè)性化、人性化,從銷(xiāo)后服務(wù)中,體現客戶(hù)所需要的服務(wù)和價(jià)值。
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