俗話(huà)說(shuō)“女怕嫁錯郎，男怕入錯行”，當下，很多從事汽車(chē)售后服務(wù)的服務(wù)經(jīng)理們，幾乎都在從行為上和思想上呼應著(zhù)這句話(huà)，甚者已經(jīng)上升為抱怨：入錯行了、待遇太低、品牌產(chǎn)品不好了、主機廠(chǎng)太強勢、客戶(hù)難對付了、產(chǎn)值難提升了、人員難管理了等等，抱怨聲此起彼伏，這種傾向性問(wèn)題不解決，工作往往會(huì )陷于被動(dòng)，服務(wù)工作處在應付狀態(tài)，進(jìn)入瓶頸管理，難于提升，最終造成人員離崗，對品牌和投資人造成重大的損失，更對服務(wù)經(jīng)理本人造成惡劣的個(gè)人影響，針對于此，本文就服務(wù)工作內涵的延伸到服務(wù)經(jīng)理品牌打造，融合品牌和服務(wù)經(jīng)理崗位進(jìn)行淺析金牌服務(wù)經(jīng)理成功的奧秘，共享服務(wù)經(jīng)理工作開(kāi)展的方法，與各地服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行交流。
一、 講服務(wù)嗎，我要搞清楚，什么是服務(wù)、服務(wù)經(jīng)理是什么角色、服務(wù)的屬性是什么？
何謂服務(wù)：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償的活動(dòng)，不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要；
何謂服務(wù)經(jīng)理：是通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，完成交易，并對交易現場(chǎng)和交易后的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理的人。
服務(wù)的屬性：服務(wù)是有時(shí)代性、區域性、客戶(hù)群體區別等，不同的時(shí)代對于服務(wù)的訴求是不一樣的，是不同的階梯狀的，過(guò)去對售后服務(wù)約定俗成的就是修好車(chē)、掙到錢(qián)，現在已經(jīng)上升到服務(wù)品牌化的層面和長(cháng)期服務(wù)產(chǎn)值鏈的形成；服務(wù)的區域差異化是明顯的南北差異和東西差異，經(jīng)濟進(jìn)步區域對于服務(wù)的訴求相對落后地區是有明顯的高訴求的差異；而年齡段的差異更具明顯，年輕客戶(hù)對于服務(wù)的追求已經(jīng)上升到個(gè)性消費階段，服務(wù)的個(gè)性需求也已經(jīng)彰顯；同時(shí)客戶(hù)群體的期望值也從滿(mǎn)足基本的修好車(chē)的要求，已經(jīng)達到了一個(gè)很高的理性追求，追求服務(wù)硬件和軟件建設，客戶(hù)的素質(zhì)也已經(jīng)相對于過(guò)去有了徹底的顛覆和改變，因此服務(wù)工作的復雜性和難易度更加加深，服務(wù)經(jīng)理的工作壓力，同步倍增，加上得不到相關(guān)方的支持，產(chǎn)生抱怨和放棄是屬于正常的。
二、 服務(wù)經(jīng)理必備才能是什么？
專(zhuān)業(yè)：專(zhuān)業(yè)是服務(wù)經(jīng)理必備的素質(zhì)，一個(gè)服務(wù)經(jīng)理必須懂的和使用本品牌內的所有涉及服務(wù)內容的知識和流程，以及核心品牌價(jià)值觀(guān)，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，對于本品牌的認識，不應是從銷(xiāo)售人員那里感知，而是從服務(wù)經(jīng)理的角度感知品牌的定位，服務(wù)經(jīng)理必須將品牌植入到客戶(hù)的心中，才能體現專(zhuān)業(yè)；
超強的技能：涵蓋汽車(chē)維修涉及的所有業(yè)務(wù)，服務(wù)經(jīng)理要熟知，在回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間內要有準確的技術(shù)判定，好的服務(wù)經(jīng)理，也是好的技術(shù)專(zhuān)家，能夠解決實(shí)際的問(wèn)題，在于客戶(hù)的交流中才能產(chǎn)生信任，被客戶(hù)接受，只會(huì )指揮或者忽悠客戶(hù)的服務(wù)經(jīng)理，是往往被客戶(hù)拋棄的；
良好的心態(tài)：面對老板，面對主機廠(chǎng)，面對客戶(hù)，面對員工時(shí)，服務(wù)經(jīng)理要及時(shí)調整心態(tài)，以第三方的角度，及時(shí)適應不同的對象所處的位置，面對責問(wèn)、訓斥、責罵和抱怨時(shí)，要能管控現場(chǎng)的形勢，要能疏導對方在自己面前產(chǎn)生的矛盾漩渦，不是加劇事態(tài)的升級和變質(zhì)，處理完事情后，服務(wù)經(jīng)理要有還原本來(lái)角色的能力，很多服務(wù)經(jīng)理往往容易陷入角色誤區，在客戶(hù)或者主機廠(chǎng)的干預下，忘記了自己的角色，盲目的站在客戶(hù)角度或者主機廠(chǎng)角度處理問(wèn)題，造成整個(gè)事件偏離軌道，事情處理最終不是雙方或者三方滿(mǎn)意，而是單方受益，或者最終是都不滿(mǎn)意度，造成工作的無(wú)法開(kāi)展；
多才多藝：因為客戶(hù)群體是復雜的，客戶(hù)可能有做技術(shù)的、搞字畫(huà)的、賣(mài)雜貨的、做海鮮的、政府官員等等，所以服務(wù)的復雜性就決定了服務(wù)經(jīng)理的復雜性，服務(wù)經(jīng)理要想做好服務(wù)，你就必須的去了解各行各業(yè)的知識，在面對客戶(hù)時(shí)，你必須要有與客戶(hù)達成的共同語(yǔ)言，才能給客戶(hù)做深入的溝通，想變客戶(hù)為忠誠客戶(hù)，你就必須變成客戶(hù)可以信賴(lài)的人，信賴(lài)的人才能變成客戶(hù)的人，客戶(hù)才能接受你；
遠見(jiàn)性：很多服務(wù)經(jīng)理缺少遠見(jiàn)性，面對客戶(hù)和主機廠(chǎng)時(shí)，刀子下的很深，能狠狠宰一刀的時(shí)候絕不留情，面對打折或者蠅頭小利上斤斤計較，從不讓步，缺乏放長(cháng)線(xiàn)釣大魚(yú)的遠見(jiàn)，殊不知，客戶(hù)多來(lái)幾次產(chǎn)生的消費和主機廠(chǎng)的政策寬松是一次計較的小利的數倍，所以，服務(wù)經(jīng)理要具備這種遠見(jiàn)，要學(xué)會(huì )生意場(chǎng)上的讓利手段，薄利多銷(xiāo)和忍讓不是都是指商品的銷(xiāo)售，服務(wù)也是同樣的道理；
靈活多變：機智靈活的服務(wù)經(jīng)理從來(lái)都是討主機廠(chǎng)和客戶(hù)喜歡的，過(guò)于死板的服務(wù)經(jīng)理自然受人討厭，面對主機廠(chǎng)的政策和客戶(hù)的不同需求時(shí)候，服務(wù)經(jīng)理要學(xué)會(huì )靈活多變，比如，主機廠(chǎng)的一個(gè)指令下達，明明不適用于該地區的現狀，而需要必須去執行，服務(wù)經(jīng)理這時(shí)候就需要先執行通知要求，再通過(guò)現實(shí)情況與主機廠(chǎng)溝通變更，而不是一味的抵觸，抵觸只會(huì )造成傷害，造成工作推動(dòng)的艱難；同樣面對客戶(hù)時(shí)，不能直接拒絕客戶(hù)的需求，而是變相的滿(mǎn)足或者改變客戶(hù)的期望；
堅持：一是做人的原則要堅持，不做違反原則的事情，面對誘惑面前要能把握尺寸，不因為客戶(hù)的小恩小惠失去原則；二是做事的原則，對事不對人，只要是真實(shí)的，客觀(guān)的事情，不管是主機廠(chǎng)、客戶(hù)還是員工，該堅持的原則不能讓步；三是遇到挫折和壓力后，不放棄不拋棄，對于此項工作的追求不能因為一件或者幾件小事，放棄了自己的選擇和堅守的情操；四是學(xué)會(huì )堅持客戶(hù)永遠是對的，即使客戶(hù)是錯的，你也要堅持他是對的，面對錯的客戶(hù)和員工，就需要用糾錯的辦法去改變他，改變他的堅持；五是對于品牌的堅持，既然選擇了一個(gè)品牌，就要堅持這個(gè)品牌是可以長(cháng)期做下去的品牌，不能持懷疑態(tài)度和觀(guān)望狀態(tài)，那么他再差也要堅持把自己的事情做到品牌的要求；
奉獻：做服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，本來(lái)就是需要犧牲自己的，為了主機廠(chǎng)的品牌、為了客戶(hù)的滿(mǎn)意和為了員工的幸福，服務(wù)經(jīng)理要學(xué)會(huì )奉獻自己，奉獻自己的時(shí)間、金錢(qián)和感情等，只有奉獻自我，才能收獲自我，主機廠(chǎng)、客戶(hù)和員工的眼睛是雪亮的，只有你被別人肯定了，才能被自己肯定；還有忍耐、寬容等
三、 服務(wù)經(jīng)理要關(guān)注什么？
1、對內的管理：
1）、嚴格執行企業(yè)管理層制定的年度目標和任務(wù)，進(jìn)行詳細的分解，并執行完成的計劃，逐月落實(shí)到位，并對團隊進(jìn)行執行力的考評，做好相關(guān)的任務(wù)完成激勵辦法；
2）、內部管理抓住主管是最重要的
⑴、主管是執行力最重要的橋梁
在行業(yè)中廣為流傳的《因為不會(huì )當主管》一文中說(shuō)的第一錯：自己努力做事忘了讓部屬做事，第八錯：不知主管是專(zhuān)業(yè)，忘了虛心學(xué)習，這就告訴我們服務(wù)經(jīng)理必須訓練、協(xié)調、激勵各位主管，讓他們行動(dòng)起來(lái)，企業(yè)的執行力才能充分顯現。
⑵、主管的文字合同
還是以《因為不會(huì )當主管》一文中所說(shuō)的第二錯：認為所有人都自動(dòng)自發(fā)。我們周會(huì )也好，服務(wù)經(jīng)營(yíng)分析會(huì )也好，要避免問(wèn)題提了一大堆，最后不了了之的狀況，必須用文字的東西加以約定，所以我們每月初有工作聯(lián)系單的方式要求本月各位主管的任務(wù)，并簽字確認。
⑶、主管的績(jì)效方案的合理，是保證人力資源充分、穩定的重要保障
首先，績(jì)效考核辦法要能涵蓋服務(wù)全過(guò)程，我們把規范服務(wù)、產(chǎn)值、深化保養、內外返、配件供應率、客戶(hù)回訪(fǎng)、舊件利用都涵蓋在主管績(jì)效考核辦法中，通過(guò)主管去實(shí)施和落實(shí)指標，并對主管考核。其次，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)便易行，科學(xué)的一般比較復雜，但可操作性略差，所以對主管一級的，考核一般4-5項關(guān)鍵指標掛鉤即可，多著(zhù)無(wú)益。第三，根據不同時(shí)期的工作重點(diǎn)，設立了一些單項獎勵，如日常督導評價(jià)考核100元/人，評選技術(shù)能手300元/季，微笑大使，優(yōu)秀維修案例等，要求主管拿出不同階段的專(zhuān)項工作是有必要的。
3）、學(xué)會(huì )抓大放小
日常經(jīng)營(yíng)管理林林總總，紛繁復雜，你必須學(xué)會(huì )抓大放小，可以圍繞以下三方面來(lái)尋求主要矛盾：
⑴、圍繞管理五大要素
圍繞管理五大要素：人、機、料、法、環(huán)開(kāi)展,抓好人的管理，人的管理就是上面的主管的管理，充分發(fā)揮主管層的管理能力和權限，給予政策支持即可；機的管理，做好設備的定置檢查和抽查工作，做到正負激勵兌現的及時(shí)性和準確性；料的管理做好備件庫和卡物帳的相符合性抽查，做好現場(chǎng)物料的放置和舊件的處理檢查即可；法的管理在于制度的執行和制度的完善以及落實(shí)，做到有法可依，執法不嚴，違法必究即可，要能夠執法起到警示作用；環(huán)的管理在于給員工和客戶(hù)一個(gè)舒適的工作環(huán)境，讓客戶(hù)和員工有一種歸屬感，認同感知即可；
（2）、做事半功倍的事
只有科學(xué)規范的管理，才卓越的成績(jì)，服務(wù)經(jīng)理必須結合科學(xué)規范的管理工具和適合自己的管理辦法才能做到事半功倍的成績(jì)，服務(wù)在消費者心中是分層級的，也就是你的服務(wù)在消費者心中排第幾，位置越高越主動(dòng)，頂級位置的服務(wù)幾乎處于掌控狀態(tài)。服務(wù)運作的本質(zhì)方向之一就是全力以赴爭奪消費者心中的最高位置，而這最高位置必須用我們的服務(wù)藝術(shù)來(lái)支撐，如右圖所示某品牌專(zhuān)賣(mài)店制作的示意圖可以詮釋這一理念
（3）、做好服務(wù)團隊建設
①清楚組建和認識自己團隊的重要性
團隊是什么，是由少數有互補技能、愿意為了共同的目的、業(yè)績(jì)目標和方法而相互承擔責任的人們組成的群體，那么如何組建一支具備戰斗力的團隊就顯得十分必要，作為這個(gè)團隊的領(lǐng)導者，服務(wù)經(jīng)理在組建這個(gè)團隊前，就應該給了這個(gè)團隊定位是什么，是一個(gè)什么樣子的團隊，團隊的發(fā)展方向和最終的歸屬是什么，這個(gè)團隊中的每個(gè)崗位人員的崗位職責、人員構成、績(jì)效管理、員工成長(cháng)路徑、福利待遇等都要做詳細的部署和計劃，同時(shí)，服務(wù)經(jīng)理必須要充分了解每一個(gè)員工的想法，因人而異地指導他們的工作得失，當然每個(gè)人都會(huì )有自己的理想和職業(yè)生涯規劃，如何引導他們的職業(yè)的愿景與團隊的目標相統一，這便是一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)理必須掌握的技能。作為一線(xiàn)員工的想法，每個(gè)人都希望自己的工作能夠得到同事或是領(lǐng)導的認同，只有不斷地激發(fā)他們的工作熱情，才能保持一個(gè)團隊的活力，服務(wù)經(jīng)理就是要給他們創(chuàng )造這個(gè)環(huán)境。
②共同愿景和目標的制定
組建服務(wù)團隊一開(kāi)始，服務(wù)經(jīng)理就給大家樹(shù)立了一個(gè)共同的愿景并樹(shù)立了整個(gè)團隊的目標，目標可以是很簡(jiǎn)單也可以是階段性的，可以理論的，也可以是實(shí)際的，再通過(guò)不斷的灌輸要求和目標明確，能夠使中的每個(gè)成員都能夠描述出團隊的共同工作目標，所有人矢志不渝的追求這個(gè)目標，并且自覺(jué)地獻身于這個(gè)目標。
③如何發(fā)掘和利用團隊中的每個(gè)員工的特長(cháng)
一個(gè)優(yōu)秀的團隊，自然少不了每一個(gè)員工的參與，當然每個(gè)人不管是知識水平還是工作經(jīng)驗方面都有自身的優(yōu)勢，如何能夠更好發(fā)揮他們的特長(cháng)，更好地為團隊效力，這就需要服務(wù)經(jīng)理具備慧眼識珠的能力，在日常工作中間要敢于將權力下放，一個(gè)團隊要想進(jìn)步就需要有敢于創(chuàng )新的員工，給他們提供一個(gè)施展才能的平臺，要結合團隊中的員工的特長(cháng)，組合員工之間協(xié)調作業(yè)，互補員工之間優(yōu)劣開(kāi)展工作，才能事半功倍
④合理處理好團隊內部矛盾
矛盾的對立和統一一直是一個(gè)不變的話(huà)題，一個(gè)優(yōu)秀的團隊不可能一直都是蜜月期的，必然會(huì )有矛盾的產(chǎn)生，服務(wù)經(jīng)理在工作中間遇到的矛盾是一件好事，矛盾的產(chǎn)生也是團隊凝聚力產(chǎn)生的原點(diǎn)，每次員工和員工之間，員工和企業(yè)之間和員工與管理者之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，服務(wù)經(jīng)理都應該積極的去面對，去溝通消除矛盾，不管矛盾產(chǎn)生的大小，都力求圓滿(mǎn)的解決，從不站在任何一方處理問(wèn)題，站在第三方公平的對事不對人，讓員工心服口服，因此，越有矛盾就越有助于提高員工的士氣，而且在日常工作中間要積極要求他們參與決策和群體討論，雙向溝通，更有利于提高員工積極性
⑤強化團隊的學(xué)習力
由于工作形式的局限性，汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)模塊的員工，知識水平也是層次不齊，這在一定程度上降低了他們的競爭力，但是作為團隊的負責人，服務(wù)經(jīng)理必須有一個(gè)高度的認識知識的重要性，何況現在的社會(huì )是學(xué)習型的社會(huì )，服務(wù)經(jīng)理不僅要求員工掌握崗位知識和技能，還需要員工具不斷的成長(cháng)成才，能夠一崗多能，在不同的崗位上發(fā)揮自己的作用，為此，服務(wù)經(jīng)理要經(jīng)常組織內部員工的培訓，從品牌層面、主機廠(chǎng)層面和體系內的跨區域交流等，汲取其他店的優(yōu)秀經(jīng)驗來(lái)改變和刺激團隊像更好更強更大方向發(fā)展，通過(guò)員工的強大來(lái)帶動(dòng)團隊的強大。
⑥穩定核心團隊成員，不斷更新團隊血液
一個(gè)4S店的售后團隊，不可能一直是一成不變的面孔，無(wú)論從審美疲勞還是團隊建設都是不利的，為此，適當的團隊更新是必要的，但是，核心人員是不能輕易變更的，幾個(gè)關(guān)鍵角色是不能流失的，可以變化他們的崗位，但是不能讓他們離開(kāi)，同時(shí)，要不斷汲取新員工加入團隊，來(lái)更新老員工的思想，同時(shí)，對老員工進(jìn)行危機制造，新老員工搭配，才能給團隊帶來(lái)新鮮感，始終讓團隊有潮氣
⑦學(xué)會(huì )整合團隊資源
一個(gè)團隊是否成功的最好體現，一個(gè)團隊的每一個(gè)員工就像是木桶上的每一塊模板，一只桶盛水多少并不是取決于它最長(cháng)的那一塊，而是由最短的那一塊決定，所以說(shuō)服務(wù)團隊需要整合各種力量，關(guān)心每一位員工，努力提高競爭力，團結內部一切力量，只有具備一只高效的團隊，方能在激烈的社會(huì )競爭中立于不敗之地！
⑧勇于承擔責任
作為一名服務(wù)管理者，在面對責任面前，從不會(huì )退縮，勇于承擔，公司下達的指標和任務(wù)從沒(méi)有推脫和拒接現象，服務(wù)經(jīng)理必須一直給中層管理者灌輸這個(gè)概念，沒(méi)有借口，任務(wù)和目標就是責任，不準推辭；
同樣對于員工一樣，也要有勇于承擔問(wèn)題的責任，不管任務(wù)多重，目標多大，壓力多大，哪怕加班加點(diǎn)，不辭勞苦也要努力完成
2、對外的客戶(hù)感知
1）、滿(mǎn)足顧客要求必須做到：專(zhuān)業(yè)、快捷、保障
服務(wù)精準體現專(zhuān)業(yè)，服務(wù)效率體現快捷，制定接待及作業(yè)項目（快速保養、大保養）的完成時(shí)間，使前后臺減少對接時(shí)間，作業(yè)項目的細分（如快速保養通道、機電的相對分工等）及各工種之間的迅速對接是快捷服務(wù)的矛盾統一體；配件供應率的提高是快捷服務(wù)的基礎，因此要有自身的配件應急預案，做到小修不過(guò)夜，總成修理、大修不超過(guò)三天。服務(wù)完善體現保障，24小時(shí)救援快速行動(dòng)小組，是快捷服務(wù)的保障，要求電話(huà)五分鐘內響應，主城區內一小時(shí)內到達，讓客戶(hù)快速的能夠感知到你的服務(wù)，才是服務(wù)經(jīng)理應該最關(guān)注的問(wèn)題。
同時(shí)，服務(wù)不但要快捷，還要方便，便捷服務(wù)的完善是保障的體現，為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏(yíng)得更多的市場(chǎng)份額，服務(wù)經(jīng)理應該考慮提供以下免費便捷服務(wù)：①免費上門(mén)搶修；②免費接送車(chē)輛；③免費代辦年檢，處理曝光；④免費環(huán)保檢測；⑤免費代辦保險，事故理賠一條龍服務(wù)；⑥免費提供周轉用車(chē)（客戶(hù)有需要的），使服務(wù)保障更加完善，才能保證客戶(hù)對于專(zhuān)賣(mài)店的依賴(lài)，才能保證服務(wù)產(chǎn)值和服務(wù)工作開(kāi)展的延續性，才能保證服務(wù)經(jīng)理。
2）、爭取超越顧客期望必須做到：誠信、關(guān)懷
2.1、樹(shù)立誠信觀(guān)念
誠信在當今社會(huì )的重要性，不言而喻，尤其是服務(wù)行業(yè)非常之重要，要把誠信觀(guān)念貫穿到我們服務(wù)的每個(gè)環(huán)節中去，讓客戶(hù)產(chǎn)生信任，客戶(hù)才能安心消費，不產(chǎn)生抱怨。
2.2、利用目視看板管理，營(yíng)造公開(kāi)透明氛圍。
利用目視看板管理，營(yíng)造公開(kāi)透明氛圍。如預約看板、修理進(jìn)度看板、價(jià)格公示看板、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看板、內部培訓看板、員工出勤（外出）看板、工具維護狀態(tài)看板、衛生包干區看板等等，這些看板的推出與使用，不但方便了內部管理和業(yè)務(wù)流程的順利開(kāi)展，同時(shí)也增加了企業(yè)工作的透明度，將企業(yè)的各方面信息有效的傳遞給客戶(hù)，消除了客戶(hù)的猜想與疑慮，無(wú)形中也給客戶(hù)一種心理暗示：我正在接受一個(gè)管理精細、操作規范的維修團隊提供服務(wù)，他們所做的一切都是公開(kāi)透明的，我很放心。
2.3、樹(shù)立增值服務(wù)適度觀(guān)念
增值服務(wù)是每個(gè)服務(wù)企業(yè)所追求的目標，但過(guò)分強調，往往會(huì )失之偏頗。失度會(huì )與客戶(hù)滿(mǎn)意度相對立，適度會(huì )與客戶(hù)滿(mǎn)意度統一。因此，無(wú)論是維修過(guò)程的增值，還是深化保養，精品銷(xiāo)售，都要把握適度原則。
2.4、關(guān)懷更能體現顧客期望的超越
售后服務(wù)的本質(zhì)方向之一就是全力以赴爭奪消費者心中的最高位置，而客戶(hù)關(guān)懷是對這種最高位置的有力推動(dòng)。為此著(zhù)重做好“四個(gè)提升”：
2.4.1、預約、提醒服務(wù)的提升：針對上年度存在問(wèn)題，有步驟地開(kāi)展好年檢提醒、保險到期提醒、保養提醒及生日信息祝賀（在當日修車(chē)工費減免）等。
2.4.2、一對一上門(mén)服務(wù)的提升：它是服務(wù)品牌理念具體落實(shí)的方法之一，似乎和目前提倡的效率服務(wù)有所沖突，這就更需要我們掌握其要領(lǐng)，策劃設計好一對一上門(mén)服務(wù)的最好流程，用最小的投入求最大的產(chǎn)出。
2.4.3、親情四季活動(dòng)的提升：服務(wù)月活動(dòng)往往給客戶(hù)感覺(jué)過(guò)多，過(guò)濫，無(wú)創(chuàng )新，目前應圍繞主機廠(chǎng)要求及顧客新的需求，切實(shí)開(kāi)展好親情四季活動(dòng)。
2.4.4、愛(ài)車(chē)講堂、車(chē)友會(huì )的提升：汽車(chē)維修保養的國標要求是：安全、環(huán)保、節能。以往是注重安全，現在的主題可圍繞環(huán)保，節能進(jìn)行若干準備。
3）、主機廠(chǎng)片區經(jīng)理工作的配合
主機廠(chǎng)的服務(wù)政策，從目前的服務(wù)品牌來(lái)看，都是模糊的，人性化的，服務(wù)經(jīng)理必須能夠理解和吃透主機廠(chǎng)的服務(wù)商務(wù)政策是很重要的，那么在整個(gè)服務(wù)商務(wù)政策的執行中，主機廠(chǎng)的服務(wù)片區經(jīng)理尤為重要，他是政策的執行者也是決策者，服務(wù)經(jīng)理要學(xué)會(huì )與片區經(jīng)理的溝通和交流，處理好與片區經(jīng)理的關(guān)系，很多工作的開(kāi)展，不是因為主機廠(chǎng)政策的問(wèn)題，而是，片區人員的人的因素在作用，所以，做好服務(wù)片區經(jīng)理的工作尤為重要，這也是服務(wù)經(jīng)理必備的能力之一；
四、 服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)管理系統是什么
1）、尋找資源是通過(guò)服務(wù)管理系統的建立分析得出的過(guò)程
服務(wù)經(jīng)理的管理系統：
1、業(yè)務(wù)管理系統
業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問(wèn)工作查核、業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問(wèn)效率評估
如：業(yè)務(wù)接待能力分析、業(yè)務(wù)接待項目分析、業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析、業(yè)務(wù)接待問(wèn)診能力分析等
2、生產(chǎn)管理系統
如：生產(chǎn)車(chē)間工作查核、生產(chǎn)車(chē)間效率評估、生產(chǎn)力衡量指標、生產(chǎn)效率評定、生產(chǎn)產(chǎn)能統計等
3、備件管理系統
如：備件部門(mén)工作查核、備件部門(mén)效率評估備件
毛利率、備件滿(mǎn)足率、備件周轉率 、呆滯庫存的比例等
4、財務(wù)管理系統
如：財務(wù)結算工作查核、財務(wù)結算效率評估、應收帳款管理、完工結帳率、結帳準確率等
5、客服管理系統
如：客戶(hù)服務(wù)工作查核、客戶(hù)服務(wù)效率評估、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果分析等
2）、整合資源可以通過(guò)服務(wù)經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理方法得以實(shí)現
經(jīng)營(yíng)管理方法:
制定階段的經(jīng)營(yíng)目標（決策力）
經(jīng)營(yíng)指標分配（凝聚力）
有效監控經(jīng)營(yíng)目標完成進(jìn)度（執行力）
合理績(jì)效考核與獎勵（推動(dòng)力）
靈活務(wù)實(shí)的政策（保障力）
五、服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)藝術(shù)
隨著(zhù)產(chǎn)品科技含量的提高、社會(huì )的進(jìn)步、人類(lèi)的文明、客戶(hù)群體愈來(lái)愈復雜，這就對服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)能力提出了更高的要術(shù)，服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)藝術(shù)這個(gè)課題凸現在服務(wù)經(jīng)理面前，服務(wù)藝術(shù)看起來(lái)遙不可及，其實(shí)藝術(shù)源于生活，也就是說(shuō)服務(wù)藝術(shù)就在你的日常工作之中，但同時(shí)藝術(shù)高于生活，這就要求服務(wù)經(jīng)理持續改進(jìn)其的服務(wù)能力，想別人所未想，做別人所未做，要學(xué)會(huì )整合資源和強化客戶(hù)關(guān)系來(lái)提升工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意以期望產(chǎn)生最大的利潤；
要想成就自己，服務(wù)經(jīng)理必須做到以下幾點(diǎn)：
1、溝通在于心態(tài)，溝通從心開(kāi)始
“服務(wù)是我們的產(chǎn)品，而交流是提升服務(wù)品牌的重要手段”。交流不僅是人生的基本需求之一，也是每個(gè)人生活、工作中不可或缺的內容，對服務(wù)業(yè)而言尤為重要?，F代社會(huì )溝通交流的方式很多，大到口號、標語(yǔ)、會(huì )議、媒體宣傳，小到每一次服務(wù)過(guò)程，交流是每時(shí)每刻都在發(fā)生的。
處理投訴是每個(gè)服務(wù)經(jīng)理最糾結的事情，涇渭很分明的，倒是容易處理，修理質(zhì)量問(wèn)題，我們錯了與其強詞奪理，避重就輕，不如早點(diǎn)投降，這樣還能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；就是在臨界點(diǎn)上的問(wèn)題，比如質(zhì)量期剛過(guò)，用戶(hù)很糾結，表現的方式也有很多種。這就需要我們敢于交流，同時(shí)要善于交流，這才能為我們的企業(yè)贏(yíng)得好的聲譽(yù)。
2、避免急功近利。
⑴、對于客戶(hù)：客戶(hù)終身價(jià)值體系的建成是企業(yè)服務(wù)的生存、成長(cháng)的核心條件，客戶(hù)的終身價(jià)值是由已經(jīng)發(fā)生的歷史價(jià)值，正在釋放的當前價(jià)值和潛在的未來(lái)價(jià)值組成。所以，汽車(chē)售后服務(wù)優(yōu)勢應當表現在整體性、持續性方面。在激烈的市場(chǎng)競爭中談服務(wù)，不能使服務(wù)流于功利，即把做好服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿成為“盈利”二字，以急功近利的導向誘導員工的短期行為。
⑵、對于自己：既要做好服務(wù)是個(gè)漫長(cháng)的積累過(guò)程的準備，又要努力培育本企業(yè)的服務(wù)亮點(diǎn)。針對企業(yè)目前存在的問(wèn)題（尤其是客戶(hù)滿(mǎn)意度），以打造一家親服務(wù)品牌為終極目標，通過(guò)現場(chǎng)管理（8S）的變化，以節約和效率為主線(xiàn)，努力培育服務(wù)亮點(diǎn)，不斷豐富一家親服務(wù)品牌三個(gè)元素的內涵，以期提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（8S：整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全、節約、效率）
3、服務(wù)工作的與時(shí)俱進(jìn)
服務(wù)不能過(guò)于死板，一成不變，因為時(shí)代是在進(jìn)步，人的思想和素質(zhì)在進(jìn)步，環(huán)境在變化，為此，服務(wù)經(jīng)理的工作要保持時(shí)代性，要時(shí)刻與時(shí)俱進(jìn)，要始終圍繞客戶(hù)需求出發(fā)，不斷變更服務(wù)方法和形式，給客戶(hù)新穎、刺激和更高的服務(wù)滿(mǎn)足；
4、人生自我成就的需要
馬斯洛需求原理講到，人只有在滿(mǎn)足基本需求的基礎上才會(huì )有安全、社交、尊重和自我成就的需求，服務(wù)工作錯綜復雜，服務(wù)經(jīng)理要想成就自我，必須要能滿(mǎn)足不同的客戶(hù)群體的基本要求等才能獲得自我需求的實(shí)現；
聯(lián)系客服
