耶魯領(lǐng)袖訓練講義--如何做到最有效的溝通
宿景祥
溝通力訓練
沒(méi)有溝通力的領(lǐng)袖是很難帶領(lǐng)組織創(chuàng )造輝煌的業(yè)績(jì)的。在新的世紀，溝通能力越來(lái)越重要，善于與人溝通相處的領(lǐng)袖也更容易吸引到優(yōu)秀的人才。在管理工作中需要領(lǐng)袖的有效溝通。在管理的實(shí)際操作中，更需要領(lǐng)袖具有良好的語(yǔ)言及非語(yǔ)言的溝通技能。
有人調查了100多家公司在招聘時(shí)選人的條件，發(fā)現有一條是共同的，就是溝通能力，被拒絕的通常都是難以溝通或缺乏溝通能力的人；而職位越高這種能力越被看重。美國普林斯頓大學(xué)曾對一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結果顯示：智能、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。
由此可見(jiàn)有效溝通對于領(lǐng)袖的重要性。管理工作中尤其需要領(lǐng)袖的有效溝通。在管理的實(shí)際操作中，無(wú)論是計劃、組織、指揮、決策、協(xié)調、激勵、控制，無(wú)不要求領(lǐng)袖具有良好的語(yǔ)言及非語(yǔ)言的溝通技能。
在耶魯的領(lǐng)袖教育訓練中，溝通能力的訓練是一個(gè)重點(diǎn)。更多的時(shí)候，我們要通過(guò)溝通來(lái)建立我們的人際關(guān)系。
說(shuō)到這里，我們不得不提及美國總統小布什，他最拿手的是在校園廣交朋友。有人因此戲稱(chēng)，耶魯4千名大學(xué)生里，布什可能認識1000人。小布什的交友廣闊對他日后從政發(fā)揮了不少助益。
而這種具有團結精神，與人友善的做法也是耶魯精神一向所倡導的。
美國現任總統小布什從商之初并不順利，但其在學(xué)校時(shí)良好的人際關(guān)系和他在耶魯大學(xué)精英組織“骷髏會(huì )”的經(jīng)歷，使得他得到耶魯大學(xué)“骷髏會(huì )”其他成員的鼎力相助，他才在從商生涯中一次次絕處逢生。
1983年，小布什在其他“骷髏會(huì )”成員的幫助下重開(kāi)已經(jīng)失敗的阿布斯托公司，將之改名為布什勘探公司。不過(guò)后來(lái)因一些原因又開(kāi)始面臨窘境。“骷髏會(huì )”的成員德威特的光譜公司買(mǎi)下了布什勘探公司，并任命小布什為公司顧問(wèn)，讓他享受與在阿布斯托公司同樣的薪水，同時(shí)還擁有價(jià)值160萬(wàn)美元的股票。
兩年后，光譜公司陷入一筆300萬(wàn)美元的債務(wù)中。這次是艾倫·夸什幫助了小布什?？涫驳墓夏茉垂驹?span lang="EN-US">1986年以200萬(wàn)美元的價(jià)格收購了光譜公司。
布什的生命從此開(kāi)始了嶄新的篇章。哈肯是個(gè)前途十分看好的公司，甚至金融大鱷喬治·索羅斯也是它的投資者之一。除了給小布什20萬(wàn)的股份，哈肯還聘其為顧問(wèn)，付給他先是8萬(wàn)年薪，隨后又漲到12萬(wàn)美元。此外公司還給他大量的認股權和18萬(wàn)美元的貸款。
就是這樣，在眾人的一次次幫助下，小布什在經(jīng)濟上穩步富足，使得他能夠在政治上全力以赴，向更高的目標進(jìn)軍。
◎溝通是與團隊成員聯(lián)系的紐帶
組織制定遠景、規劃、戰略計劃，以及科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調，都離不開(kāi)一些調查研究、傾聽(tīng)意見(jiàn)、反復討論斟酌，為此，組織的領(lǐng)袖與管理者與員工之間的溝通是必不可少的。
一個(gè)團隊可以發(fā)揮最大的功效，主要的力量來(lái)自于全體成員的參與;讓團隊的成員們了解企業(yè)組織存在的目的與意義，知道自己在做些什么，下一步要完成什么，如何去做，以及做到什么程度。所有團隊成員所具有的強烈的參與感才能構成組織的凝聚力與生命力。
管理上有一個(gè)著(zhù)名的50%，即領(lǐng)袖、經(jīng)理人、管理者50%以上的時(shí)間都用在了召開(kāi)會(huì )議、統一認識、協(xié)調工作上，與合作方的談判上，對下屬的工作進(jìn)行指示和評估上?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。
一個(gè)溝通不好的經(jīng)理人，在其工作中不能進(jìn)行有效溝通，反而制造出障礙，使本可順利進(jìn)行的事宜更加困難重重，你能寄希望他領(lǐng)導好一個(gè)團隊、做好工作嗎？
一個(gè)善于溝通的經(jīng)理人，在其工作中特別注重與當事人的交流，注意傾聽(tīng)當事人的要求，做出積極相應的反饋，達到有效溝通，從而掃清工作障礙。這樣的經(jīng)理人才能領(lǐng)導好一個(gè)團隊。
有效的溝通由溝通、傾聽(tīng)和反饋三部分組成。一般來(lái)說(shuō)正確的溝通對象是當事人。而傾聽(tīng)是需要技巧的，包括事先約定溝通時(shí)間和時(shí)限、目光的接觸、積極的回應（包括點(diǎn)頭、手勢、面部表情等）、避免分心的舉動(dòng)、確認理解（提問(wèn)）和反饋（復述對方的話(huà)）等。
從企業(yè)角度來(lái)看，管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通，它以人際溝通為基礎，包括正式溝通（會(huì )議、報告、面談）與非正式溝通（碰頭）。經(jīng)理人之間的溝通需要采取積極主動(dòng)的方式，既要堅持自己的原則，又要承認別人的工作，開(kāi)誠布公，這樣雙方才能追求“雙贏(yíng)”的結果。
管理可以通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現。經(jīng)常與同組織的成員進(jìn)行直接的溝通是非常必要的。你可以在與他們交流的過(guò)程中，將你的觀(guān)念、你的理想、組織的一些規定與發(fā)展方向告訴他們，聽(tīng)聽(tīng)看他們有什么樣的意見(jiàn)。成員知道得越多，就越能理解每一項舉措，也就會(huì )越來(lái)越關(guān)心組織的發(fā)展。
◎營(yíng)造和諧的氣氛
溝通可以改善人際關(guān)系，鼓舞士氣，并有助于營(yíng)造和睦相處的良好氛圍。
從溝通的角度上來(lái)說(shuō)，傳統的領(lǐng)袖在與下屬和員工交流時(shí)注重發(fā)布指示和指出主張，要求下屬執行上級意圖。
懂得有效的溝通的領(lǐng)袖則是會(huì )在主張和探詢(xún)之間保持一定的平衡，既要提出主張，又會(huì )不斷地征求其他人的意見(jiàn)，并耐心傾聽(tīng)他們的建議，充分發(fā)揮出團隊的智慧，這種平等的、互動(dòng)式的溝通方式有助于拉近領(lǐng)袖與成員之間的距離，也會(huì )使領(lǐng)袖獨具親切感。
◎改變成員的行為
人們在不同的信息和意見(jiàn)的影響下，會(huì )形成不同的態(tài)度，產(chǎn)生不同的行為，領(lǐng)袖跟管理者之間可以通過(guò)溝通，來(lái)轉變員工的態(tài)度，進(jìn)而改變員工的行為。
在美國的一次民意調查中，總統小布什榮膺1948年以后最受美國人崇拜的男人稱(chēng)號。美國人最崇拜的女性是第一夫人勞拉?？偨y夫婦魅力凸顯和“9·11”有著(zhù)直接的關(guān)系。小布什讓美國人看到了自己心目中理想的“危機”總統形象：勤奮、熱情、投入、冷靜、愛(ài)憎分明。他用一句話(huà)便讓美國人熱血沸騰起來(lái):“我們要將奧薩馬·本·拉登繩之以法，哪怕用煙熏也要把他趕出山洞！”勞拉·布什一直維持著(zhù)自己恬淡、甘居幕后的形象。但當小布什憤怒地高叫著(zhù)對本·拉登“活要見(jiàn)人，死要見(jiàn)尸”的時(shí)候，她開(kāi)始堅定地站在丈夫身邊，緊緊握著(zhù)他的手。她還頻頻出現在慈善募捐會(huì )上，和“9·11”死難者家屬一起默哀，宣揚、揭露塔利班對女性不人道的禁錮……她是這個(gè)國家憤怒浪潮中一個(gè)溫柔、理性的聲音。
◎展現語(yǔ)言的魅力
我們所知道的杰出領(lǐng)袖，絕大多數都懂得運用演說(shuō)鼓舞聽(tīng)眾。如果自己無(wú)法寫(xiě)出激動(dòng)人心的演講辭，可以請一流的行家代筆。詩(shī)人麥克利施、劇作家雪伍德，以及羅森門(mén)就曾為羅斯?？偨y代過(guò)筆。所以他的演說(shuō)比歷任的每一位總統都來(lái)得精彩動(dòng)人。還記得這句：“我們惟一必須畏懼的事，就是畏懼本身。”
有一些領(lǐng)袖很難能夠面對群眾侃侃而談。即使有擬定好的稿子，不管稿子寫(xiě)得多好，這些大老板都表現得一塌糊涂。事實(shí)上，只要不畏艱苦認真學(xué)習，演講是可以訓練的?，F代的競選活動(dòng)都在電視上舉行，幾乎所有重要的候選人，都懂得聽(tīng)演講專(zhuān)家來(lái)教導他們有關(guān)演講的藝術(shù)。
在領(lǐng)導方面講過(guò)最睿智的話(huà)的是蒙哥馬利，他曾說(shuō)：“領(lǐng)袖必須是深具感染力的樂(lè )觀(guān)主義者，面臨困難時(shí)具有堅忍不拔的決心。甚至當他自己也不太確定事情會(huì )發(fā)生何種后果時(shí)，還能散發(fā)出十足的信心。”
◎具有說(shuō)服力的做法
要預測一個(gè)人是否能成為杰出的領(lǐng)導人，是非常困難的事。雖然業(yè)務(wù)署的心理學(xué)家幾乎把這種預測變成一種科學(xué)研究，可是很少企業(yè)愿意在這方面多花心思。
現代領(lǐng)袖，接受心理學(xué)方面的訓練要比接受電腦訓練更為重要。最近有一位大公司的負責人對我說(shuō)：“我不再是董事長(cháng)了，我根本就像個(gè)心理科的護士。”
的確，當今企業(yè)界的員工們所面臨的壓力，是上一代的人想都想不到的。
現代的領(lǐng)袖不可避免地要扮演父親的角色。做個(gè)好父親，不但需善解人意、體貼入微、態(tài)度親切，并且充滿(mǎn)愛(ài)心。
拿破侖·希爾認為，真正迷人的個(gè)性必須具備以下幾要素：
1.養成使自己對別人產(chǎn)生興趣的習慣。而且你要從他們身上找出美德，對他們加以贊揚。
2.培養說(shuō)話(huà)能力，使你說(shuō)的話(huà)有分量，有說(shuō)服力。你可以把這種能力同時(shí)應用在日常談話(huà)及公開(kāi)演講上。
3.為你自己創(chuàng )造出一種獨特的風(fēng)格，使它適合你的外在條件和你所從事的工作。
4.發(fā)展出一種積極的品格。
5.學(xué)習如何握手，使你能夠經(jīng)由這種寒暄方式，表達出溫柔與熱忱。
6.把其他人吸引到你身邊，但你首先要使自己“被吸引”到他們身邊。
7.記?。涸诤侠淼姆秶畠?，你惟一的限制就是你在你自己的頭腦中設立的那個(gè)限制。
在這7項因素中，第2和第4因素是最重要的。
如果你能具有這些好的思想、感覺(jué)以及行動(dòng)，便可以建立起一種積極的品格，然后學(xué)習以有力及富有說(shuō)服性的方式來(lái)表達你自己，那么，你將展示出迷人的個(gè)性。
“做個(gè)受歡迎的人”的好處并不在于這個(gè)習慣可能為你帶來(lái)金錢(qián)或物質(zhì)上的收獲，而在于它能對養成這個(gè)習慣的人的品格產(chǎn)生美化的效果。
◎注意傾聽(tīng)
在我們生活中，最重要的一件事，就是當個(gè)好聽(tīng)眾。所謂的溝通藝術(shù)，主要在于我們聆聽(tīng)別人的能力，而這將和如何激勵對方有密切的關(guān)系。注意傾聽(tīng)是給人留下良好印象的有效方式之一。許多人不能給人留下良好印象，就是因為他們不注意聽(tīng)別人講話(huà)。心理觀(guān)察顯示，人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。要想成為一位成功者，學(xué)會(huì )傾聽(tīng)是你必須先要學(xué)會(huì )的。
戴爾·卡耐基曾舉過(guò)一例：在一個(gè)宴會(huì )上，他坐在一位植物學(xué)家身旁，專(zhuān)注地聽(tīng)著(zhù)植物學(xué)家跟他談?wù)摳鞣N有關(guān)植物的趣事，除了提出一個(gè)問(wèn)題之外，幾乎沒(méi)有說(shuō)什么話(huà)，但分手時(shí)那位植物學(xué)家卻對別人說(shuō)，卡耐基先生是一個(gè)最有意思的談話(huà)家。
人人都需要被傾聽(tīng)和被了解。一個(gè)人以言語(yǔ)表達自我的時(shí)候，會(huì )希望聽(tīng)他說(shuō)話(huà)的人能有所回饋，也希望別人能了解他們。即使在這些說(shuō)話(huà)的人連自己也不了解自己的情況下，也希望能獲得別人的了解，當一個(gè)心煩意亂的人想要表達自己的情感和想法時(shí)就是如此。
不過(guò)如果同時(shí)有兩個(gè)以上的人想要被傾聽(tīng)和了解，但是卻沒(méi)有一人愿意這樣做，那么爭吵或是避而不見(jiàn)幾乎就不可避免了。因此，溝通高手在嘗試讓人傾聽(tīng)和了解之前，會(huì )把傾聽(tīng)別人和了解別人列為第一目標。
懂得如何傾聽(tīng)的人最有可能做對事情、取悅上司、贏(yíng)得友誼，并且把握別人錯過(guò)的機會(huì )。
傾聽(tīng)對傳奇人物約翰·洛克菲勒非常管用，有一次他說(shuō)：“我們的政策一直都是：耐心地傾聽(tīng)和開(kāi)誠布公地討論，直到最后一點(diǎn)證據都攤在桌上才嘗試達成結論。”洛克菲勒以謹慎著(zhù)稱(chēng)，而且似乎經(jīng)常很慢才做決定，他拒絕倉促下決定，他的座右銘是：“讓別人說(shuō)吧。”
◎操練
下表是關(guān)于如何表達自己意見(jiàn)和探詢(xún)別人意見(jiàn)的技巧：
耶魯教給學(xué)生的總是最簡(jiǎn)單而又富于成效的方法。
表達：主要是將自己無(wú)形的想法具體的、實(shí)體化的展現出來(lái)。
溝通：著(zhù)重在人與人之間的相互了解，所用的方法就是表達。
協(xié)調：將原先各自不同的意見(jiàn)整合，產(chǎn)生一致的共識，最有效的方法是溝通。
◎“軟語(yǔ)言”的應用
溝通時(shí)既要講真話(huà)，又要注意措辭和語(yǔ)調。聽(tīng)者的情緒不但受其信息內容的影響，而且也會(huì )受到真實(shí)度的影響。
并且，不同的表達方式，與不同的語(yǔ)調輕重、面部表情及措辭用句都可以影響語(yǔ)言所傳達的效果。
美國前總統布什在1988年大選時(shí)，向美國人民發(fā)表他的政見(jiàn)時(shí)，斬釘截鐵地告訴美國選民：“讀我的唇語(yǔ)：不加稅。”老布什這種溝通方式及話(huà)語(yǔ)，打動(dòng)了無(wú)數美國人的心，從而贏(yíng)得了大選。選舉后，美國人民對老布什選舉的承諾中印象最深刻的就是這句話(huà)。
◎考慮對方的利益與需求
如果領(lǐng)袖希望下屬能記住他所傳達的信息，就必須能做到換位思考，考慮對方的利益和要求，但不能脫離現實(shí)。
應考慮到影響與對方溝通的一切環(huán)境因素，既要了解對方的背景、喜好及遇到的問(wèn)題，又要顧及思考模式上的差異，以期在溝通時(shí)發(fā)出的信息能配合環(huán)境因素，溝通后應有必要的反饋，并為對方的反饋提供一些便利條件。
◎重視多種溝通方式
高達93%的溝通是非語(yǔ)言性的，其實(shí)55%是通過(guò)面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過(guò)語(yǔ)音、口吻，既然有那么多的非語(yǔ)言性的溝通，我們就更應當理解如何去發(fā)揮這些溝通方式，更好地利用它們進(jìn)行有效的溝通。
在非語(yǔ)言溝通中，溝通雙方信息的傳遞是十分明顯的，不需要言語(yǔ)就能夠通過(guò)服飾、姿勢、眼睛傳出的信息、空間及距離，或是任何其他非語(yǔ)言信號來(lái)溝通。
◎幽默的語(yǔ)言
幽默是一種很有用的平衡手段，它可以打破文化、級別等界限，作為組織的領(lǐng)袖人物，適時(shí)地對下屬講一些幽默的話(huà)，既可以把嚴肅、沉悶的工作環(huán)境搞得活潑而融洽，也可以帶給大家好心情，使人們更愿意與你親近。最重要的是，你會(huì )保持一種歡樂(lè )的氣氛，并為下屬樹(shù)立了一個(gè)健康的榜樣。
經(jīng)幽默營(yíng)造了輕松的交流氛圍，溝通自然就會(huì )變得容易，而且自由而暢通了。
◎有效的表達方式
一群人合作共事經(jīng)常會(huì )出現以下兩種狀況：
1.遇到問(wèn)題→進(jìn)行協(xié)調→協(xié)調不成→開(kāi)始溝通→溝通不良→各自表達→考慮利害關(guān)系而各說(shuō)各話(huà)
2.先各自表達意見(jiàn)→整理各方意見(jiàn)→進(jìn)行溝通→產(chǎn)生一致共識→進(jìn)行工作協(xié)調→確認工作內容→開(kāi)始工作
大家都知道路線(xiàn)二比路線(xiàn)一好得多，可惜實(shí)際工作中最后走的大多是路線(xiàn)一，主要原因總脫不了根源的問(wèn)題就是“表達能力缺乏”；有些人不知該如何做出正確的表達，不是做出不成熟的表達，就是瞻前顧后，畏首畏尾不敢表達，一次次錯過(guò)最佳溝通機會(huì )，造成明明大家是從路線(xiàn)二的方式出發(fā)，在遇到問(wèn)題之后，又走回路線(xiàn)一摩擦紛爭不斷的模式。
表達能力經(jīng)過(guò)各方專(zhuān)家一致認定，確實(shí)是可以經(jīng)由訓練而培養出來(lái)的，從“我敢表達”、“勇于表達”、“練習表達”、“正確表達”的步驟中，學(xué)到成熟而優(yōu)異的表達技巧，進(jìn)而學(xué)習與人溝通協(xié)調的進(jìn)階能力；當然，任何的學(xué)習還是脫離不了經(jīng)驗的累積，大家仍然必須持續在自己生活中多加以練習，以訓練出屬于自己風(fēng)格的表達溝通與協(xié)調技巧。
任何的表達方式，在態(tài)度自然、心平氣和的情況下，最能夠充分表現出來(lái)，“觀(guān)眾或聽(tīng)眾是不會(huì )注意表達者是否緊張的”，因為大家要知道的是內容，就像和外國人一般對話(huà)時(shí)，對方只想聽(tīng)懂我們在說(shuō)什么，而根本不管我們是否緊張的要死，或是句子說(shuō)的多漂亮。沒(méi)有經(jīng)過(guò)反復練習，絕對無(wú)法成為一名表達高手，加上表達內容經(jīng)常會(huì )看對象、視情況而有所變化，當然很難在一朝一夕熟練，“持之以恒的多方學(xué)習與經(jīng)驗累積”，也是學(xué)習表達與溝通的不二法門(mén)。
◎說(shuō)話(huà)時(shí)要注意的事項
1.聲音或聲調高低
2.說(shuō)話(huà)速度快慢
3.音量大小
4.變化的運用
5.發(fā)音咬字
6.方言的利用
◎好的開(kāi)場(chǎng)及收尾的方式
一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，往往可以先收到如同磁鐵的效果，吸引大家的注意力，當然也能為我們后續要表達的內容做一有力的引言，諸如此類(lèi)的開(kāi)場(chǎng)白，我們簡(jiǎn)單分成八類(lèi)：
1.講古法：先說(shuō)個(gè)寓言或老故事，再切入主題，這算是最正統的開(kāi)題方式。
2.幽默法：以周遭環(huán)境為題，帶以幽默的方式開(kāi)場(chǎng)，西方人的最?lèi)?ài)，可以讓表達氣氛放松，但表達者必須具有相當的功力(使用幽默法易犯的錯誤：預告、離題、歧視、過(guò)量)。
3.驚人法：以事實(shí)、統計數字等創(chuàng )造一個(gè)令人吃驚的開(kāi)始，又名“錘頭法”，此法非常容易收到吸引大家注意的效果，讓大家想再聽(tīng)下去。
4.近事法：也稱(chēng)為“新聞法”，以最近熱門(mén)新聞時(shí)事為題，引申出整個(gè)要發(fā)表的內容。
5.好奇法：也有人稱(chēng)“反向法”，先說(shuō)一個(gè)和題目相反的開(kāi)場(chǎng)，引起大家的好奇心，然后再轉回要表達的內容，這類(lèi)的用法必須有完善而強力的準備，以免轉不回來(lái)。
6.發(fā)問(wèn)法：這種方式也稱(chēng)為“互動(dòng)法”，讓聽(tīng)眾很有參與感。
7.就地取材法：以眼前的人、事、物，就地取材加以發(fā)揮，以快速導入正題。
8.沉默法:是希特勒最?lèi)?ài)的，上臺后環(huán)視周?chē)?，悶不吭聲，?huì )讓聽(tīng)眾出現期待感。
一個(gè)好的收尾，可以幫助大家復習，并“回頭想”之前表達的重點(diǎn)，等于是在大家離開(kāi)之前，煽動(dòng)大家不要聽(tīng)過(guò)就忘了，要能付諸行動(dòng)來(lái)支持你所表達的內容，因此配合一些方法，可以讓你達到“虎頭虎尾”的結果。
◎失言后的處理
一般包括“用詞不當”、“引喻失義”、“想法不周”、“場(chǎng)合不宜”、“對象不合”、“風(fēng)度不佳”、“認知不足”等等，這些都會(huì )引起失言，如果不能立即處理，往往會(huì )被逼到無(wú)法再進(jìn)行表達，甚至越抹越黑。
失言以后，可以借用別人的經(jīng)驗、避免沒(méi)把握的即興發(fā)表、慎防情緒激動(dòng)、把握中庸之道，或是行動(dòng)證明無(wú)心、立即道歉、明快解釋、完全否認、自我解嘲。
◎耶魯溝通練習要領(lǐng)
要想建立起良好的溝通管道，不論是講道理，借著(zhù)個(gè)人的經(jīng)歷與豐富的經(jīng)驗，以及強力的證據來(lái)溝通，或是靠關(guān)系，借著(zhù)平常彼此榮辱共享、生死與共的交情，來(lái)進(jìn)行意見(jiàn)整合，都必須藉由正確的表達來(lái)進(jìn)行。
平常多和親友進(jìn)行合理的辯論，多加練習噪音排除，先加強個(gè)人的表達能力之后，再輔以細心的觀(guān)察，養成經(jīng)驗累積與準備周全的好習慣。
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