溝通管理學(xué)是一門(mén)針對基層主管的實(shí)用課程。學(xué)習溝通管理學(xué)可以使我們掌握一些實(shí)用的管理技巧，有助于改善我們和同事、顧客、下屬、上司以及其他人的關(guān)系。作為一門(mén)經(jīng)典的管理課程，管理溝通學(xué)在全世界廣為流傳。二十多年來(lái)，全球有幾十萬(wàn)人學(xué)習了這門(mén)課，其中包括許多大公司的主管、經(jīng)理。隨著(zhù)溝通管理理論在實(shí)踐基礎上不斷完善，溝通管理學(xué)愈加受到國際管理界的重視，成為許多大學(xué)MBA的必修課。
其實(shí)，溝通管理學(xué)并非闡述深奧的理論，而是分享可以即學(xué)即用的工作技巧。我們分六章介紹這門(mén)課程的內容，希望對大家有所幫助。
一、管理人員面對的挑戰
課程目的
完成這個(gè)課程后,你就可以
▲ 認識自已作為管理人員應該擔任的角色,并能隨時(shí)代變遷,說(shuō)出自己的職責有什麼改變.
▲ 明白工作上使用溝通技巧的重要性.
▲ 明白三項基本溝通技巧的效用.
▲ 掌握機會(huì ),在日常與人交往之中,善用所學(xué)的技巧.
▲ 講解溝通管理學(xué)的訓練過(guò)程.
適當時(shí)間
本課程所介紹的各種技巧可以幫助你
▲ 在以后的溝通管理學(xué)課程中,熟練運用三項基本溝通技巧。
▲ 在工作上采用這三項基本溝通技巧和員工,同事, 顧客及上司溝通.
▲ 在以后的溝通管理學(xué)課程中,熟練運用三項基本溝通技巧。
▲ 在工作上采用這三項基本溝通技巧和員工,同事, 顧客及上司溝通.
學(xué)習原因
參與這個(gè)課程后,你就可以
▲ 更加了解自己作為管理人員所搬演的角色.
▲ 改善與其他人的關(guān)系.
▲ 深入了解溝通管理學(xué)的原理,對以后的訓練過(guò)程更有信心.
接受挑戰
時(shí)移世易
以往我們只能舉頭望明月, 現在，人類(lèi)已經(jīng)可以在月球漫步．三十多年前要放置一副電腦需要一個(gè)大房間，現在我們已經(jīng)有手提的微型電腦．事物不斷變化，而且速度驚人，正影響生活的各個(gè)方面，在工作方面也不例外．由于世界性競爭激烈，科技不斷進(jìn)步，員工背景不一，今天的商業(yè)運作與以往的已經(jīng)是大大不同．以下各方面都反映出這些轉變：
- 市場(chǎng)需要更高品質(zhì)的產(chǎn)品．
- 有需要以更少資源制造更多產(chǎn)品．
- 更注重為顧客提供妥善的服務(wù)．
角色轉換
作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉變，比以前更富挑戰性除每日負責管理工作，如運用有限的資源，解決糾紛及確保工作依時(shí)完成等等以外，今天的管理人員還要肩負很多其他的任務(wù)。要確保在一個(gè)不斷變化的工作環(huán)境中取得成功，每個(gè)機構都需要工作效率高的管理人才。
職責轉變
無(wú)論你的職銜是董事，監督，經(jīng)理，小組統籌，組長(cháng)，文書(shū)主任，或者是工長(cháng)，你的職責范圍都不斷轉變。如果我們單單只是注重效率，把事辦好，這樣是不足夠的。今天。領(lǐng)導有方的管理人員也要：
▲ 輔導員工，發(fā)展員工的潛能
▲ 與別人合作，群策群力。
▲ 建立團隊
▲ 主持會(huì )議
▲ 解決難題
▲ 采取主動(dòng)
▲ 分析及策劃
▲ 應付一切轉變
▲ 接受新職責
▲ 訂立及檢討目標
▲ 兼管下屬
▲ 分配下屬的工作
▲ 作出決策
▲ 激勵員工
▲ 支持員工的創(chuàng )新意念
▲ 鼓勵員工積極參與
▲ 建立信心，使員工投入工作
挑戰
管理人員并不是單獨工作的，他們要與其他員工同心協(xié)力，完成工作，在不同的情況下，跟機構類(lèi)不同職別的人員，各式各樣的人共事，以下是一些例子：
▲ 一位年輕的管理人員領(lǐng)導一個(gè)工作小組，而小組主要由資深的公司員工組成。
▲ 一位專(zhuān)責小組負責人與一組人員共同完成計劃，這個(gè)小組的組員來(lái)自公司內不同職別。
▲ 一位充滿(mǎn)干勁、領(lǐng)導有方的管理人員，與一位有才華但欠缺動(dòng)力的員工檢討工作績(jì)效的問(wèn)題。
▲ 公司委派一位從沒(méi)有管理經(jīng)驗的人員負責帶領(lǐng)專(zhuān)職小組，領(lǐng)導一班同事及管理階層人員。
▲ 由于更新系統的緣故，一位不熟悉電腦操作的主管要與電腦供應商合作。
▲ 一位小組負責人希望部門(mén)經(jīng)理檢討一個(gè)改善生產(chǎn)力的建議。
第一步
你有沒(méi)有遇過(guò)以上的情況呢？在日常與人交往中，你有沒(méi)遇到類(lèi)似的挑戰呢？你在不同的情況下遇不同的人一起工作，遇到挑戰時(shí)，就必須用適當的人際關(guān)系技巧去處理。
最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人，如下屬、同事、上 司、供應商及顧客。試看以下情況：
▲ 你知道屬下的一位生產(chǎn)線(xiàn)上的員工，非常不愿意改變目前的工作方式，你要耐心的聆聽(tīng)他的意見(jiàn)，并協(xié)助他接受新的工作步驟。
▲ 你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常順利，三言?xún)烧Z(yǔ)就能把工作交代清楚。
如果你對其他員工一無(wú)所知，又會(huì )怎樣呢？試向對方發(fā)問(wèn)問(wèn)題，然后耐心聆聽(tīng)，便可使雙方的溝通更加有效。當然，你無(wú)須成為業(yè)余心理學(xué)家，只須要用一點(diǎn)時(shí)間發(fā)問(wèn)、聆聽(tīng)和觀(guān)察。
同時(shí)，如果可以的話(huà)，可預先計劃溝通的步驟，成功與否往往就有賴(lài)這番準備工作。
成敗之別
成功的管理人員無(wú)論在什么情況下，都可以請教別人幫忙，或與別人合力完成工作。通常他們成功的地方，在于能夠掌握良好的溝通技巧。據研究調查顯示，工作有效的主管人員有以下特點(diǎn)：
▲ 邀請其他員工提供資料及發(fā)表意見(jiàn)，使員工更樂(lè )意承擔責任。
▲ 輔導員工，在表現良好的時(shí)候加以鼓勵，從而啟發(fā)他們的潛能。
▲ 增加員工的自信，以激勵他們努力工作。
▲ 總結資料，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進(jìn)行的方法。
▲ 訂下跟進(jìn)工作的日期，以監察工作進(jìn)展。
▲ 專(zhuān)心聆聽(tīng)及作出適當反應，以表示關(guān)注對方和重視對方。
▲ 經(jīng)常提供肯定的意見(jiàn)，教員工如何改善，以確保目標清楚明確，維持效率極佳的工作表現。
使用上列及其他溝通技巧，對于你成為一位成功的管理人員，是十分重要的因素。這些技巧可使你更快捷的解決問(wèn)題、把握機會(huì )、建立一個(gè)群策群力、生產(chǎn)力高的小組。
溝通管理學(xué)提出一些溝通技巧，助你與機構內每個(gè)職別的人員，發(fā)展或維持友好合作、群策群力和有建設性的工作關(guān)系。溝通管理學(xué)向你說(shuō)明與別人溝通的成功之道，為你提供面對挑戰所需的技巧。
第一個(gè)基本原則： 維護自尊，加強自信
自信就是“對自己感到滿(mǎn)意”，通常對自己有信心的人都會(huì )表現得有毅力、能干而且易于與人合作。他們較樂(lè )意去解決問(wèn)題、研究各種可行的方法、勇于面對挑戰。
你要維護員工的自尊，小心避免損害對方的自我價(jià)值感，尤其在討論問(wèn)題的時(shí)候，你要針對事而不針對人，便可維護員工的自尊。贊賞員工的意見(jiàn)、表示對他們能力充滿(mǎn)信心、把他們看作能干的獨立個(gè)體，都可以加強員工的自信。例如：
“你提議用較小的碼頭寄運，這個(gè)主意很好?，F在我們的付運程序比以前更快捷，更順利。謝謝你的意
見(jiàn)。”
要清楚明確
在維護員工的自尊，加強他們的自信時(shí)，應要清楚明確。只說(shuō)一句 “你做得很好”固然并無(wú)不妥，但總不及說(shuō)明做得好的那件事情和原因來(lái)得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱(chēng)贊他的。例如：
“你再一次把這本報告的數字核對一遍，我非常欣賞的這樣認真的工作態(tài)度。”
要充滿(mǎn)誠意
在贊賞或認同某人的工作時(shí)做到清楚明確，也可以表示你是充滿(mǎn)誠意的。虛假、不真誠的恭維話(huà)是容易為人察覺(jué)的，這樣不但無(wú)益，反而有害。過(guò)分的夸獎會(huì )使贊賞腿色，減低了贊賞的效力。
有效的使用第一個(gè)基本原則可以幫助你：
▲ 打開(kāi)溝通之門(mén) --- 可以化解彼此之間的隔膜。
▲ 得到對方合作，把計劃付諸實(shí)行 --- 充滿(mǎn)自信的人，大多會(huì )言出必行，熱心把理想實(shí)現。
▲ 緩和抗拒的情緒 --- 在解決問(wèn)題的檢討中，不會(huì )使人有受到攻擊的感覺(jué)。
▲ 使組員合作更協(xié)調 --- 一個(gè)充滿(mǎn)自信的工作小組，一般都更能合作無(wú)間、更具創(chuàng )意和更有效率。
第二個(gè)基本原則：專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對方感覺(jué)
聆聽(tīng)是打開(kāi)雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對方感覺(jué)，可令對方知道你能體會(huì )他的處境。在細心聆聽(tīng)之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開(kāi)啟溝通之門(mén)。
表示了解對方感受及明白說(shuō)話(huà)的內容
你要讓對方知道，你正在專(zhuān)心聆聽(tīng)，同時(shí)也明白對方說(shuō)話(huà)的內容和對方的感覺(jué)。使對方愿意表達內心的感覺(jué)，對于解決困難有很大的幫助。有效的回應包括兩部分：其一描述對方的感覺(jué)，其二是總結對方的說(shuō)話(huà)的內容。下面的例子都包括這兩部分：
“我明白你對更改時(shí)間表有點(diǎn)擔心（表示了解對方擔憂(yōu)的心情），因為這涉及到超時(shí)工作（明白對方說(shuō)話(huà)的內容，知道他擔憂(yōu)的原因）。”
“這么，你就可以比預期早兩個(gè)星期進(jìn)行這項計劃（細心聆聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)的內容）。我想你一定會(huì )很高興這么快就獲得批準（表示分享對方快樂(lè )的感覺(jué)）。”
當對方表達一些愉快的感受時(shí)，使用第二個(gè)基本原則，也是很有效的。共同分享愉快的感受（舉個(gè)例子說(shuō)：“看來(lái)你很喜 你的新任務(wù)”），可以營(yíng)造互助合作的氣氛。
表現出了解對方的感覺(jué)，并不一定表示你同意對方所講的話(huà)。通常在說(shuō)了“我明白你的意思”之類(lèi)，我們很容易會(huì )加上“但是”或“不 過(guò)”等字眼。如果使用這些字眼，你給對方的印象，就是你認為他的感受在你的眼中是“錯的”，或者不象你所關(guān)注的問(wèn)題那么重要。應該避免使用這些字眼，在你說(shuō)出自己的意見(jiàn)之前，可使用“同時(shí)”這個(gè)詞語(yǔ)，或在適當時(shí)候暫時(shí)停下來(lái)，代替“但是”或“不過(guò)”等字眼。
有效的使用第二個(gè)基本原則，可使你與別人溝通更坦誠，更有成果。 如果員工不愿意談?wù)\開(kāi)放的溝通，你或許不能取得有關(guān)資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。此外，有效的使用第二個(gè)基本原則，可以：
▲ 減少抗拒 --- 細心聆聽(tīng)，了解對方所講的話(huà)，可以鼓勵談?wù)\溝通。
▲ 加強自信 --- 關(guān)心對方所講的話(huà)及內心的感受，可以令對方感到自己的重要性。
▲ 鼓勵合作 --- 對方知道你明白他的感受時(shí)，會(huì )更加樂(lè )意與你合作。
▲ 消除誤會(huì ) --- 在對方談?wù)\的說(shuō)出感受之后，你便可繼續與對方討論可行的解決方法及具體行動(dòng)。
第三個(gè)基本原則：要求幫助解決問(wèn)題
現在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別?，F在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心的把一己之長(cháng)貢獻給群體。事實(shí)上，他們對本身工作的認識，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問(wèn)題，不單可以有效的運用寶貴的資源，而且可使對方更投入，并加強他們的自信心。
征求意見(jiàn)，將意見(jiàn)進(jìn)一步發(fā)揮
向對方征求意見(jiàn)，可以營(yíng)造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵 工作小組共同努力，進(jìn)一步發(fā)揮所提供的意見(jiàn)。例如：
小組負責人：“對于改善這個(gè)調查表，你有什么意見(jiàn)呢？”
小組成員：“我認為我們需要加一些地區資料，只須額外加一欄這樣便可以知道公司在那一區的實(shí)力比較弱。”
小組負責人：“你說(shuō)得對，那些資料很重要。如果我們把資料欄放在這里，就不需要重新設計整張調查表。”
向對方征詢(xún)意見(jiàn)，固然可以加強他們的自信，但事實(shí)上，并非所有的意見(jiàn)都是可行的，有些意見(jiàn)需要加以進(jìn)一步發(fā)揮。如果發(fā)生這些情 況，應避免說(shuō)：“這個(gè)主意很好，但是”或“那個(gè)主意行不通”。 在可能的范圍內，盡量采用對方所提供的意見(jiàn)。如果那個(gè)意見(jiàn)真的 不可行，加以解釋?zhuān)⒄垖Ψ教岢銎渌椒ā?br>
給與支持，也要對方承擔應有的責任
當下屬或組員同意把構思付諸實(shí)行時(shí)，你應該加以支持，但要他們知道自己應該承擔的責任。支持對方提出的意見(jiàn)、方針及解決方法， 也要他們承擔應有的責任，這是領(lǐng)導技巧的要點(diǎn)。以鼓勵的方式表示你的支持，隨時(shí)提供協(xié)助，并在你的能力范圍內，消除有可能出現的障礙。
假如要有效的與人一起合作，運用第三個(gè)基本原則，是最合乎常理的方法。利用這個(gè)基本原則可以：
▲ 集思廣益 --- 三個(gè)臭皮匠，勝個(gè)一個(gè)諸葛亮。
▲ 令他人更積極與解決困難 --- 鼓勵員工積極參與，可以使他們 更投入解決困難。
▲ 增強合作關(guān)系 --- 鼓勵積極參與，可增強你與工作小組、組 員、同事或上司之間的工作關(guān)系。
▲ 加強自信 --- 看見(jiàn)自己的提議得到采納，人人都會(huì )感到高興。
二、如何改善員工的工作表現
課程目的
完成這個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì )
▲ 掌握機會(huì )，善用所學(xué)的技巧，改善員工的工作表現。
▲ 按照“重要步驟”及“基本原則”，策劃及主持討論，研究如何改善員工的工作表現。
適當時(shí)候
當員工的工作品質(zhì)或產(chǎn)量低于標準時(shí)，本課程提供的技巧會(huì )對你大有幫助。
學(xué)習原因
學(xué)習及運用這些技巧，可以讓你
▲ 提高工作小組的工作效率。
▲ 更加得到員工的尊敬和信賴(lài)。
▲ 讓員工清楚明白你對工作水平的要求，由此增加員工的工作滿(mǎn)足感。
▲ 協(xié)助員工建立自信心，讓他們致力改正工作表現上的問(wèn)題。
身為管理人員，由受雇的那一天開(kāi)始，就應心理有數，知道自己的工作極富挑戰性，在機構中非常重要，必須提高小組內員工的產(chǎn)量，確保他們提供優(yōu)良的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。無(wú)論是組長(cháng)、部門(mén)主管、主任或經(jīng)理，管理人員都必須負責自己組內的工作，務(wù)求在質(zhì)與量方面都維持一定水平，符合要求。
領(lǐng)導有方
不論是請別人幫忙，還是與他人合作，身為管理人員，就得發(fā)揮領(lǐng)導才能，帶領(lǐng)下屬完成每天的工作。既是必須與組員交流專(zhuān)業(yè)知識，促使組員投入工作，監察工作進(jìn)展，訓練組員，從旁協(xié)助，并經(jīng)常就組員的工作給與回應，從而使組員群策群力，盡展所長(cháng)。正因為最重要的職責是保持自己的小組有效運作，所以一發(fā)現有組員表現失準 ，在質(zhì)與量方面未能達到可接受的水平，就必須采取行動(dòng)。
補救之道
假如有一些員工的生產(chǎn)速度緩慢，或者質(zhì)量不能達到標準，就有可能影響整個(gè)小組的工作，因此最好與他討論問(wèn)題所在，盡快解決。本課程可以幫助你建立技巧，讓你能有效地與員工討論工作表現上的問(wèn)題，促使他們致力改善。這些技巧，適合在首次與員工討論工作質(zhì)量時(shí)使用。日后的溝通管理課程，會(huì )提供一些其他技巧，幫助你處理工作習慣的問(wèn)題，例如遲到、缺勤等并教你怎樣與員工討論改善工作的進(jìn)展，以及怎樣采取紀律處分，從事糾正工作。
與員工討論工作表現時(shí)，如果處理得宜，可以收到以下效果：
▲ 獲得員工信任與尊重。
▲ 員工更清楚知道你的要求，從而可在工作中取得更大滿(mǎn)足感。
▲ 員工會(huì )加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表現。
▲ 小組力量更加強大，生產(chǎn)能力更高。
▲ 自己在他人眼中成為領(lǐng)導有方的管理人員。
建立良好關(guān)系
要指出員工表現未符標準，的確不容易，因為沒(méi)有人樂(lè )意聽(tīng)到自己的表現不理想。不過(guò)，如果工作表現真的低于一定標準，管理人員就必須采取行動(dòng)。其實(shí)，還在問(wèn)題出現之前，就應建立良好的工作關(guān)系，一開(kāi)始就應該互相尊重，坦誠交流。這一課教的就是這方面的技巧。
了解員工需求
近二十年來(lái)，員工對工作的要求日趨復雜。他們除了希望一天的辛勞得到報酬之外，還希望工作得有趣味，希望參與決定自己的工作環(huán)境。員工希望感到自己的工作其實(shí)很重要，可以與上司平行溝通，并且受到尊重。人就是這樣，不論做什么，總希望能夠勝任愉快。換句話(huà)說(shuō)，從工作中取得滿(mǎn)足感，維持自尊，已成為今日員工最開(kāi)心的重點(diǎn)。
討論工作表現時(shí)，必須體察員工的需要，讓他們感受到你的誠意，知道他們都有意把工作做好，同時(shí)也明白你的職責就是幫助他們把工作做好。例如可以這樣說(shuō)：
“學(xué)莉，你做得很好。我知道你很仔細，沒(méi)有弄清楚客戶(hù)的要求之前，不會(huì )貿然動(dòng)工。正因為這樣，最近你的出錯率增加了百分之五，我覺(jué)得很奇怪，我們可以談?wù)剢幔?#8221;
建立信任與主動(dòng)改善
身居高位，說(shuō)話(huà)自然倍受小組成員重視。討論工作表現時(shí)，你每句話(huà)，都可能極具影響力。人總希望得到別人的鼓勵，特別是上司的鼓勵，如果你表示對他們充滿(mǎn)信心，他們一定會(huì )努力工作，達到你的要求，不會(huì )辜負你的期望。
反過(guò)來(lái)說(shuō)，假如抱著(zhù)否定的態(tài)度接觸員工，或者使他們覺(jué)得你一口咬定工作表現上的問(wèn)題一定是他們的過(guò)錯，那么，員工就很可能會(huì )采取保護自己的態(tài)度，甚至與你針?shù)h相對。這樣一來(lái)，就很難促使員工努力改善了。
與員工討論時(shí)，必須激發(fā)他主動(dòng)改善的決心。如果員工因為受到威脅或恐赫而不得不改善，效果就不會(huì )持久，甚至會(huì )有反效果，例如會(huì )向同事發(fā)出怨言，甚至暗中破壞整個(gè)小組的工作。
說(shuō)明要求
所有員工都需要清楚知道管理人員對他們的期望，而管理人員在要求員工改善工作表現之前，必須使員工明白怎樣才算是良好的工作表現。也就是說(shuō)，雙方必須達成共識，協(xié)定生產(chǎn)目標，確保大家清楚了解生產(chǎn)要求，例如，“每小時(shí)生產(chǎn)二十五件”，“每月錯誤率不超過(guò)百分之五”，又或者“每周顧客投訴不超過(guò)三次”。要員工工作表現符合標準，當然需要講清楚要求，并且不斷從旁指正。
同樣道理，與表現欠佳的員共討論工作問(wèn)題時(shí)，也一定要明確指出工作不符合標準的地方。假如含糊其詞，說(shuō)：“你跟不上了。”或者說(shuō)：“你做得不夠好。”這不但不能清楚說(shuō)明問(wèn)題所在，而且會(huì )引起不同得理解。結果自己和員工都掌握不到基本的具體資料，討論當然無(wú)法收效。
下列是一項對員工的工作要求,措辭簡(jiǎn)單明確,包含了應有的重點(diǎn)：
“在三月三十一日前把每人重打文件的次數減少百分之十。”
在這個(gè)句子中，“減少”是表示動(dòng)作的動(dòng)詞，“每人重打文件的次數”是特定的目標，“百分之十”是衡量標準，“三月三十一日前”是目標期限。
如果你與員工達成像上述這樣明確的協(xié)定，小組內每位成員知道你的要求，自然悉力以赴。
重要步驟
有效的管理人員一眼就看出工作表現是否有問(wèn)題，并且立即補救。以下的重要步驟，有助你主持討論，運用有效的方法，處理質(zhì)與量方面的問(wèn)題：
1、以友善的態(tài)度指出問(wèn)題所在。
2、請員工協(xié)助解決問(wèn)題。
3、討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因。
4、找出可以解決問(wèn)題的方法，并記錄下來(lái)。
5、雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)。
6、協(xié)定明確日期，再作討論。
采用重要步驟的原則
1、以友善的態(tài)度指出問(wèn)題所在
▲ 要清楚明確
▲ 對事不對人
指出員工的工作問(wèn)題時(shí)，要盡量明確清楚，說(shuō)明工作上與質(zhì)量上的標準，并確保指出員工生產(chǎn)不符合標準的地方。你可以引用任何有助你說(shuō)明問(wèn)題的資料。例如：
“這份工作的標準生產(chǎn)速度是每小時(shí)三十五件。年初的時(shí)候，你經(jīng)常到達甚至超越這個(gè)標準，但資料顯示，你上個(gè)月平均每小時(shí)生產(chǎn)三十件，而本月只有二十五件。”
請避免討論員工的“態(tài)度”。有關(guān)態(tài)度的批評只會(huì )令對方為自己辯護，難以有效的討論。
以正面的方法開(kāi)始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺(jué)，這是很重要的。如果你不想員工疏遠你或引致他采取自辯的反應，請盡量讓他知道你明白他想把工作做好（基本原則1）。請記著(zhù)，你與員工討論，目的是找出問(wèn)題的原因尋求解決辦法，而不是去責備對方，因此必須對事不對人。當你讓對方知道你想討論問(wèn)題而非責怪他時(shí)，他會(huì )比較樂(lè )意和你討論。 2、請員工協(xié)助解決問(wèn)題
▲ 態(tài)度要誠懇
告訴員工需要改善工作表現，可能是處理工作質(zhì)或量下降的最直接方法；但是如果對方不想改善，這方法成功的機會(huì )也不大。你需要員工的支持和合作，才可以使工作表現達到可接受的水平。使員工努力改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現問(wèn)題時(shí)，請他協(xié)助解決（基本原則3）。這可以增強員工的自信心（基本原則1），因為這顯示你重視他的意見(jiàn)。當員工知道你樂(lè )于聆聽(tīng)時(shí)，你就愈有可能取得他的合作和承諾。
“你也知道這的確是個(gè)問(wèn)題，我很想聽(tīng)聽(tīng)你對解決這問(wèn)題的意見(jiàn)。”
3、討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因
▲ 征詢(xún)員工的意見(jiàn)
▲ 采用開(kāi)放式的問(wèn)題
▲ 總結問(wèn)題的原因
請記著(zhù)，你是要與員工討論他的工作表現問(wèn)題，而非他的態(tài)度或性格。你應該保持輕松友善的態(tài)度，以開(kāi)放式的問(wèn)題（用“怎樣”、“什么事”、“什么人”、“什么時(shí)侯”）去搜集所有關(guān)于工作表現的資料。由于這類(lèi)問(wèn)題沒(méi)有恐赫性，員工會(huì )樂(lè )于回答。當你以這個(gè)方法大約找出問(wèn)題的跟源時(shí)，就可以問(wèn)一些具體的問(wèn)題，以便清楚準確地找出原因。
這是聆聽(tīng)及以諒解地態(tài)度回應地好機會(huì )（基本原則2），因為員工可能會(huì )對其不能控制地因素表示憂(yōu)慮，感到受挫折。
“我明白如果分區辦事處不按時(shí)呈交報告，你會(huì )十分氣惱。”
由于員工直接處理工作，對工作的了解比你更深入，他或許可以提供見(jiàn)解，確切地找出問(wèn)題的原因，或了解問(wèn)題的核心。請記下員工的意見(jiàn)，這表示你重視員工的意見(jiàn)。你對問(wèn)題產(chǎn)生的原因也可能有自己的意見(jiàn)；當你與員工討論你的見(jiàn)解時(shí)，請維護他們的自尊（基本原則1）。在討論解決方法之前，首先總結你找到的原因，確保你和員工都明白有關(guān)的資料，和已找出所有可能的原因。
4、 找出可以解決問(wèn)題的方法，并記錄下來(lái)
▲ 首先請員工提出解決方法
▲ 必要時(shí)提供你的解決方法
當你找出問(wèn)題的原因后，當然希望決定如何解決。同樣，由于員工是與問(wèn)題最有關(guān)系的人，請向他們征詢(xún)意見(jiàn)（基本原則3）并把意見(jiàn)寫(xiě)下；這不僅能維護員工的自尊（基本原則1），更可以把可行的解決方法記錄下來(lái)。
“這方法很好，我們已經(jīng)列出三個(gè)可行的解決方法，你還有其他意見(jiàn)嗎？”
在找出問(wèn)題的初期，解決辦法之一也許只是收集更多資料。請盡量記錄你們提出的意見(jiàn)；如果可以，請采用員工的建議去尋求解決方法。如果員工對解決方法有發(fā)言權，他們會(huì )更努力解決問(wèn)題。
5、 雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)
▲ 安排具體行動(dòng)計劃
▲ 在適當的情況下采取員工的意見(jiàn)
▲ 讓員工承擔全部或部分解決方法的責任
這是選擇最佳辦法的時(shí)刻。這時(shí)候，你應該明確地指出需要做的工作，說(shuō)明由誰(shuí)負責、何時(shí)完成，以解決員工工作表現的問(wèn)題。你可以分配員工負責特定工作，并把決定記錄下來(lái)。
“生產(chǎn)過(guò)程中，請你每五件抽出一件檢查。我會(huì )安排品質(zhì)控制部在換班之前及每班中間時(shí)間調整檢查儀器。”
請記著(zhù)支持員工為改善工作表現所作出的努力，但你必須強調改善工作的責任在他身上。你要對員工承擔責任的能力表達信心，指出他能辦妥雙方協(xié)定的事項，這會(huì )增強他的自信心（基本原則1），并使他們更努力去解決問(wèn)題。
“如果你遇到阻礙，請盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的經(jīng)理聯(lián)絡(luò )。我相信你今后一定可以按時(shí)完成報告。我們一起構思的計劃可以為你提供所需的資料。”
6、協(xié)定明確日期，再作討論
▲ 安排日期和時(shí)間
約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現的問(wèn)題；員工會(huì )知道你希望了解他把討論中大家協(xié)定的事項處理得怎樣。事后舉行檢討會(huì )議，可以讓你和員工一起討論工作表現的改善進(jìn)度或問(wèn)題，并且可以計劃日后要辦理的事項。像討論開(kāi)始一樣，結束也應該采取用友善的話(huà)語(yǔ)，并表示有信心員工能改善工作表現（基本原則1）。
總結
作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預期的工作標準運作。你從本課程學(xué)到的技巧，可以使你有效的與工作表現有問(wèn)題的員工討論。只要你運用本課程提供的六個(gè)步驟，就可以正面向員工提出討論，毋須責備，并且一起找出問(wèn)題的原因。找出原因后，可以鼓勵員工提出解決辦法。采用員工的建議，可以鼓勵他更努力改善工作表現。
重要原則
當你運用這些技巧時(shí)，請緊記下列各點(diǎn)：
▲ 要針對問(wèn)題，而非針對人。
▲ 不要迫使對方承認犯錯。
▲ 以開(kāi)明的態(tài)度去聆聽(tīng)。
▲ 強調你需要員工的協(xié)助。
▲ 采用員工提出的適當建議。
請緊記要準備妥當，才與員工討論。請使用本課程提供的討論計劃表，事先決定談話(huà)的內容及如何處理討論。
學(xué)以致用
現在你要做的就是習慣使用本課程學(xué)到的技巧，這只有靠多練習。你運用這些技巧的次數愈多，就愈駕輕就熟，愈有效果。
三、如何改善員工的工作習慣
課程目的
完成這個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì )
■掌握機會(huì )，善用所學(xué)的技巧來(lái)改善員工的工作習慣。
■按照“重要步驟”及“基本原則”，策劃及主持討論，從而改善員工的工作習慣。
適當時(shí)候
員工的工作習慣出現下列問(wèn)題時(shí)，課程所介紹的技巧就相當有用
■對員工自己或他人的工作造成不良影響。
■違反任職機構的政策或工作程序。
■惹人反感，再不能置之不理。
學(xué)習原因
學(xué)習應用這些技巧，可以讓你
■提高工作小組的生產(chǎn)力。
■取得其他組員的尊重和信賴(lài)。
■在你的支持下，更能 協(xié)助員工解決不良工作習慣所引起的問(wèn)題。
■提高工作士氣和加強團隊精神。
專(zhuān)注于行為方面
如果要成為一位成功的領(lǐng)導者、主管、經(jīng)理或組長(cháng)，你需要員工通力合作，群策群力，以求達到共同的目標。每位員工都要各盡本份，緊守自己的崗位，才可以使工作順利進(jìn)行。就算只是一位員工的不良工作習慣，也會(huì )引起同事之間的摩擦；如果你不采取相應的行動(dòng)，糾正這些不良的工作習慣，就很可能會(huì )損害整體的士氣。
不良的工作習慣種類(lèi)很多，其中包括工作中間休息時(shí)間過(guò)長(cháng)、違反安全規則、凌亂的工作場(chǎng)所、不適當的衣著(zhù)、私人電話(huà)太多、辦公時(shí)間閑談、喜歡與其他員工爭執、工作態(tài)度散漫、經(jīng)常請假等等。這些情況都會(huì )妨礙工作順利進(jìn)行，甚至使其他員工也以為可以違反工作規則，以致不良的風(fēng)氣蔓延，影響整體的工作表現。
為了減低個(gè)別員工不良工作習慣的影響，你需要一些技巧。去察覺(jué)及找出這些不良的工作習慣問(wèn)題，則所需技巧更高。
在與員工討論他的工作時(shí)，一般都會(huì )專(zhuān)注在質(zhì)或量方面的表現，但是在討論改善員工的工作習慣時(shí)，則需要專(zhuān)注在行為方面，即員工怎樣做他的工作。我們要面對這個(gè)事實(shí)：我們一般都不喜歡別人指責我們工作態(tài)度散漫，或者私人電話(huà)太多。由于這些情況好像是一些各人的私事，因此在討論改善工作習慣時(shí)，就要特別小心處理。
判斷問(wèn)題
在糾正不良工作習慣之前，你需要先指出問(wèn)題所在。假如員工的不良工作習慣導致以下四重情況，你就須予糾正：
* 影響員工自己的工作表現：這是最常見(jiàn)的情況，而且也是最容易察覺(jué)出來(lái)的工作習慣問(wèn)題。例如員工工作中的休息時(shí)間過(guò)長(cháng)，以致大量工作，或者工作環(huán)境凌亂，以致延誤工作進(jìn)度。
* 影響其他員工的工作表現：一些工作習慣會(huì )使人分心，阻礙其他員工工作。這些不良的工作習慣是比較容易察覺(jué)得到的，因為當這些情況出現的時(shí)候，受影響的員工便會(huì )向你投訴。一些經(jīng)常找同事閑聊的員工，會(huì )阻礙其他員工工作。員工下班前沒(méi)有清理工作場(chǎng)所，也會(huì )為下一班在同一地點(diǎn)工作的員工帶來(lái)不便。
* 違反任職機構的政策或工作程序：你任職的機構已經(jīng)訂下一些規則，為員工確立工作的依據和辦事的原則，或者午飯休息時(shí)間過(guò)長(cháng)，都是不良的工作習慣，違反工作程序。如果你不采取適當的行動(dòng)，其他員工很快也會(huì )沾上這些不良習慣。
* 惹人反感，再不能置之不理：在這種情況下，你需要運用各人的判斷力和洞悉力，這大概是最難以處理的一重不良工作習慣。由于所造成的問(wèn)題并不明確，又沒(méi)有明確違反公司政策，員工便會(huì )覺(jué)得這些不良工作習慣純屬“各人”的事。有些員工常常喜歡講一些 ，都會(huì )使其他員工感到厭煩。這時(shí)侯你便要作出判斷，決定是否應該向員工指出問(wèn)題所在。
改善習慣帶來(lái)好處
改正不良的工作習慣，可以為你自己、其他員工、你的工作小組及整個(gè)機構帶來(lái)好處。最重要的就是可以提高工作小組的士氣，其他員工不因個(gè)別員工的不良工作習慣，而加重自己工作負擔。在改正不良的工作習慣后，工作小組便更加精神振奮，工作環(huán)境更合意、更舒適、而且更安全。
觀(guān)察情況采取行動(dòng)
要討論不良工作習慣，對你和下屬都不是一件愉快的事情。差不多每個(gè)人都有自己特殊習慣或獨特工作方式，也許會(huì )使你或其他員工感到不滿(mǎn)。所以你要預先決定是否值得提出來(lái)討論。一個(gè)原則就是問(wèn)問(wèn)自己：“如果員工不改善那工作習慣，我是否會(huì )采取紀律處分，而這處分又符合公司的政策和程序呢？”如果你的答案是“否定”的話(huà)，那就最好不要提出來(lái)討論，盡力去適應員工的這種工作方式好了。
維持明確的目的
在討論如何改善員工的工作習慣時(shí)，其中一個(gè)主要目的，就是要員工明白他必須改正不良的工作習慣。研究報告顯示，大部分員工都想把工作做好，而且也希望旁人覺(jué)得他能夠勝任，尤其是在上司的眼中是這樣。當你知道他想把工作做好的。要保持友好 的討論氣氛，這對于討論的成敗十分重要。
假如員工是在被迫的情況下去改變工作習慣，他捎候也會(huì )把不滿(mǎn)的情緒宣出來(lái)，這就會(huì )更加難以收拾。
要清楚明確
要使到員工改正不良工作習慣的最佳方法，就是要明確說(shuō)出為什么引起你關(guān)注的原因。例如：
“你用這么長(cháng)的時(shí)間吃午飯，對其他組員是很不公平的，這樣會(huì )影響小組的工作進(jìn)度，造成其他員工不滿(mǎn)。”
另一個(gè)使員工改正不良工作習慣的方法，就是指出改善工作習慣候所帶來(lái)的好處。例如：
“志明，我知道你對貨運組長(cháng)的職位十分有興趣，就是因為這樣，我才特別留意你午飯的時(shí)間過(guò)長(cháng)的問(wèn)題。”
采納員工的意見(jiàn)
要員工改善自己的工作習慣，其中一個(gè)最佳的方法，就是請員工提出意見(jiàn)。就算員工提出的方法并非是你所希望的辦法，也不妨試一試，看看是否可行。問(wèn)題是發(fā)生在員工身上，解決方法也應該由員工自己想出來(lái)。盡可能采納員工的提議，因為這顯示出你重視他的意見(jiàn)。這樣可以加強員工的自信，使他更 投入解決問(wèn)題。
你也應協(xié)力員工把提議付諸實(shí)行。這表現出你的確是支持員工去改善工作習慣而加強員工的自信心。
重要步驟
領(lǐng)導有方的管理人員可以察覺(jué)出有關(guān)工作習慣的問(wèn)題所在，而且及早解決。以下的重要步驟可以幫助你有效的與員工討論他們的工作習慣問(wèn)題：
1、清楚說(shuō)出你所觀(guān)察到的不良工作習慣。
2、指出引起你關(guān)注的原因。
3、詢(xún)問(wèn)原因，并以開(kāi)放的態(tài)度聆聽(tīng)解釋。
4、強調必須改善工作習慣，并請員工提出解決方法。
5、討論每個(gè)提議，并向員工提供協(xié)力。
6、協(xié)定采取具體行動(dòng)及訂下跟進(jìn)日期。
采取重要步驟的原則
1、要清楚說(shuō)出你所觀(guān)察到的不良的工作習慣
■要清楚明確
■對事不對人
與員工討論不良的工作習慣時(shí)，很容易會(huì )犯下兩個(gè)錯誤：
?。?） 僅根據聽(tīng)來(lái)的，或者是一些別人看見(jiàn)，而你自己沒(méi)有調查清楚的事情，便向員工提出（例如這樣說(shuō)：“我覺(jué)得你近來(lái)每天上班都遲到”）；
?。?）以一般性的措辭敘述問(wèn)題（例如“最近你似乎上班不太準時(shí)”）。這類(lèi)字眼很含糊，不同的員工可以有不同的理解，甚至可能被誤認為人身攻擊。因此，最重要的是針對有問(wèn)題的行為，而不是個(gè)別員工的性格或態(tài)度。要維護員工的自尊，不要對他們苛責或嚴厲批評。你希望員工清楚知道你在說(shuō)什么，所以要明確清楚地描述你所看見(jiàn)或已證實(shí)地具體行為，例如：
“我接到會(huì )計部地一些投訴，說(shuō)你地采購定單字跡潦草。這個(gè)星期我親自看過(guò)，發(fā)現有五份定單地訂貨數量和規格看不清楚。”
2、指出引起你關(guān)注的原因
■列出對工作小組及員工的影響
不良的工作習慣會(huì )為你自己、員工、工作小組或機構內的其他帶來(lái)工作上的問(wèn)題。心平氣和地向員工明確解釋為什么這類(lèi)工作習慣會(huì )帶來(lái)問(wèn)題，不要使用恐赫的語(yǔ)氣，并且避免情緒激動(dòng)或憤怒。這樣做可以維護員工的自尊。要盡量明確清楚地指出，不良的工作習慣會(huì )對員工本身或其他員工造成影響（如損害小組士氣、減少產(chǎn)量、危及安全等等）。
“如果你在工作上不戴保護眼鏡，不單違反公司的安全規則，還會(huì )危害你自己的眼睛。”
3、詢(xún)問(wèn)原因，并以開(kāi)放的態(tài)度聆聽(tīng)解釋
■避免妄下判斷
■了解事實(shí)
通常這是你首次與員工討論問(wèn)題，他可能有合理的理由，解釋為什么會(huì )有不良的工作習慣。要給與員工機會(huì )，讓他解釋出現不良工作習慣的原因。；理由可能很多，例如個(gè)人問(wèn)題、交通問(wèn)題、生病等等。無(wú)論是什么原因，都要專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對方的感受。如果妄下結論，只會(huì )引致更多的問(wèn)題。你的目的是要了解一切與不良工作習慣有關(guān)的事實(shí)。
4、強調必須改善工作習慣，并請員工提出解決方法
■表示諒解，保持立場(chǎng)堅定
要讓員工明白他必須糾正不良的工作習慣，這是勢在必行的。最重要的是要員工想出辦法，在適當的時(shí)機把問(wèn)題解決。當你解釋這一點(diǎn)時(shí)，要表示了解對方感受，但也要保持立場(chǎng)堅定。請員工提出改善工作習慣的建議，你會(huì )發(fā)覺(jué)這樣會(huì )較容易員工 糾正問(wèn)題。例如可以這樣說(shuō)：
“我們怎樣才能確保這個(gè)問(wèn)題在下季度檢查之前得到改善呢？我希望聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)，你比我更了解這個(gè)情況。”
專(zhuān)心聆聽(tīng)每個(gè)提議，在有需要的時(shí)候向員工提問(wèn)，但要避免妄下結論。
5、討論每個(gè)提議，并向員工提供協(xié)助
■討論各提議的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)
■表示愿意提供協(xié)助
詳細討論每個(gè)提議，衡量各提議的優(yōu)劣之處，并緊記維護員工的自尊。例如可以用這個(gè)表達方法：
“你提出的 意見(jiàn)很好。讓我們逐一談?wù)劙伞?#8221;
習慣并不容易改變，向員工表明你知道改變是很困難的，并且給與支持。員工了解到你真的想幫助他，他就會(huì )更加努力去改正不良的工作習慣。
6、協(xié)力采取具體行動(dòng)及訂下跟進(jìn)日期
■盡可能采納員工的提議
讓員工自己選擇最佳方法，糾正不良的工作習慣。這是員工自己的切身問(wèn)題，應由他自己選擇處理的方式。這顯示出你對員工充滿(mǎn)信心，加強他的自信。
主管要盡量讓員工用 自己提出其他方法，倘若員工在實(shí)行時(shí)遇到困難，主管可再跟員工進(jìn)行討論，決定采取別的方法，改善工作習慣。
在討論結束前，訂下具體的跟進(jìn)日期，這樣可使員工明白你對于改正不良的工作習慣是十分認真的，讓他知道你會(huì )留意改善工作的進(jìn)展情況。如有需要，會(huì )有進(jìn)一步的行動(dòng)。
總結
采用積極的方法
在工作中，我們每個(gè)成員必須同心協(xié)力，一起達到共同的目標，這是十分重要的。不良的工作習慣會(huì )損害你 苦心經(jīng)營(yíng)的團隊精神；如果讓問(wèn)題繼續惡化下去，不良的風(fēng)氣蔓延，甚至會(huì )影響整個(gè)工作小組的士氣。在這個(gè)課程所學(xué)到的技巧，可以幫助你成功地與員工討論如何改正不良的工作習慣。
員工也希望改正自己不良的工作習慣，但是如果你用恐赫或威迫的方法來(lái)達到目的，只會(huì )使員工更加不滿(mǎn)，日候產(chǎn)生的問(wèn)題就更解決。在這個(gè)課程中，你學(xué)會(huì )了應該以積極的態(tài)度，跟員工討論為什么不良的工作習慣會(huì )引起你關(guān)注。
現在，你以學(xué)會(huì )專(zhuān)心聆聽(tīng)員工的解釋?zhuān)⒈硎玖私馑母惺?。工作習慣問(wèn)題背后都可能有它的原因，例如親人健康欠佳或生病。但是，切記要強調必須改正不良的工作習慣，并鼓勵員工想出解決辦法。
重要原則
在實(shí)際應用這些技巧時(shí)，請緊記
★針對事而不針對人。
★要晝量明確清楚,同時(shí)要維護員工的自尊。
★以開(kāi)放諒解的態(tài)度聆聽(tīng)對方。
★鼓勵員工想出解決方法。
★盡可能采納員工的提議。
★訂立具體的跟進(jìn)日期。
四、如何采取有效的督促行動(dòng)
課程目的
完成這個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì )
■掌握時(shí)機，善用所學(xué)的技巧，采取有效的督促行動(dòng)。
■按照“重要步驟”及“基本原則”策劃及主持討論，研究如何采取有效的督促行動(dòng)。
適當時(shí)候
員工的工作習慣出現下列問(wèn)題時(shí)，課程所介紹的技巧就相當有用
■經(jīng)過(guò)一兩次討論后，員工不理想的工作表現或工作習慣仍然沒(méi)有改善。
■員工嚴重的違反工作規則或紀律。
學(xué)習原因
學(xué)習應用這些技巧，可以讓你
■協(xié)助員工解決工作表現或工作習慣的問(wèn)題。
■減少或避免采取紀律。
■把跟進(jìn)討論的內容記錄下來(lái)，以便日后執行紀律處分時(shí)參考。
有沒(méi)有人問(wèn)過(guò)你：
“喂，阿祖在哪兒呢？”
而你又這樣回答：
“不知道，看來(lái)今天他又要遲到了。我上個(gè)月跟他談上班的問(wèn)題，他答應以后會(huì )準時(shí)上班的，起初他還能遵守諾言，后來(lái)就故態(tài)復萌了。”
當時(shí)你心里是否這樣想：
“最近兩個(gè)星期，阿祖已經(jīng)三次遲到20至30分鐘了。為什么會(huì )這樣呢？還以為上次和他討論后，問(wèn)題已經(jīng)解決了。”
當你曾經(jīng)一次或甚至兩次與員工討論他不理想的工作白翱翔或習慣，而他沒(méi)有任何改善時(shí)，你會(huì )如何處置？你不能讓它繼續下去，因為這樣肯定會(huì )影響工作小組的士氣和生產(chǎn)力。
你必須采取行動(dòng)，讓員工知道他必須改善，以及他不改善會(huì )帶來(lái)什么后果。簡(jiǎn)而言之，你需要事后跟進(jìn)，“督促”員工改善。這個(gè)課程可以協(xié)助你掌握一些技巧，有效的與員工進(jìn)行討論，督促他繼續改善。
第二次機會(huì )
事后跟進(jìn)事很重要的，原因如下：
■讓員工明白你知道他沒(méi)有改善，并且仍然關(guān)注著(zhù)這個(gè)問(wèn)題。
■坦誠告訴員工不作改善，會(huì )帶來(lái)什么后果。但請記著(zhù)，這仍然是解決問(wèn)題的討論。
■在采取紀律處分之前，再給員工一次解決問(wèn)題的機會(huì )。
“我們討論過(guò)兩次了，你并沒(méi)有任何改善，如果你繼續這樣，我會(huì )發(fā)出警告信。我不希望這樣做，你有什么改善的建議......”
指出后果
如果員工不糾正他的缺點(diǎn)，你會(huì )怎么做呢？哪種懲罰會(huì )合適呢？在進(jìn)行督促討論之前，首先要找出這個(gè)問(wèn)題的答案，研究具體的情況，考慮各種可以采取的行動(dòng)后，再決定如何處理，務(wù)求你準備采取的行動(dòng)公正合理。例如你與員工討論他遲到的問(wèn)題，他仍然每星期遲到一、兩次，你就把他撤職，這處分可能太嚴厲了；向他發(fā)出警告信，在他的檔案內留下紀錄，會(huì )較為恰當。請注意：除非你打算執行警告信所列的懲罰，否則不要發(fā)出警告信。
由于你要向員工指出他不改善工作表現的后果，因此，這次討論與改善員工工作表現或工作習慣的討論有所不同，而且也比較困難。在討論中，你要向員工指出，如果他仍不改正，你會(huì )采取什么行動(dòng)；這并不是一件容易的事。當你與員工討論到后果時(shí)，他們會(huì )覺(jué)得心理受到威脅，可能會(huì )產(chǎn)生抗拒，甚至開(kāi)始發(fā)怒，還可能認為你正在懲罰或企圖開(kāi)除他們。你需要讓員工安心，向他們強調，如果他們有所改善，你是不會(huì )采取紀律處分的，因為主動(dòng)權在員工一方。
“我已經(jīng)指出如果你不改善工作表現，我會(huì )采取什么行動(dòng)。當然，如果你有改善，我就不用考慮這些行動(dòng)了。”
支持員工
你固然希望員工真正明白不改善工作表現時(shí)你會(huì )采取行動(dòng)，但是，對他表示有信心，也同樣重要。在討論中，你應該讓員工知道你支持他，而且你不希望采取所指出的紀律處分，讓他清楚知道問(wèn)題是可以解決的。
當員工知道你認為他們能夠解決問(wèn)題時(shí)，他們的心理壓力會(huì )減少。這可以幫助他們更積極投入解決問(wèn)題，雙方也比較容易訂下解決問(wèn)題的計劃。員工會(huì )認為：“主管認為我能解決這個(gè)問(wèn)題，那我就認真的試一試吧。”
解決問(wèn)題
在討論過(guò)程中，應該著(zhù)重研究任何解決問(wèn)題。你與員工必須合作，針對事實(shí)，避免威嚇或責罵員工，否則只會(huì )令員工不滿(mǎn)和產(chǎn)生抗拒。如果上次討論的解決方法沒(méi)有效用，試尋找另一個(gè)可行的方法。要讓員工解釋以前的方法不可行的原因，因為你們上次討論后，情況可能已經(jīng)改變。請以開(kāi)明的態(tài)度去討論，你可能會(huì )從中得到一些新的資料。
“我想知道為什么我們上次的計劃會(huì )失敗。上次討論后，是不是還沒(méi)有什么因素我沒(méi)有注意到呢？”
初次討論？
有時(shí)候，雖然問(wèn)題只是第一次出現，但你也要運用本課程的技巧。如果問(wèn)題十分嚴重，例如員工違反重要的安全守則，你要讓員工清楚知道事情的嚴重性及再犯的后果。你要盡快提出討論，督促員工改善。在執行紀律處分之前，要給員工“第二次機會(huì )”去解決問(wèn)題。
不論這是第一次討論還是跟進(jìn)討論，你的目的都是一樣：指出如果員工不改正問(wèn)題會(huì )產(chǎn)生的后果，并訂下可行的計劃，協(xié)助員工解決問(wèn)題。
重要步驟
采取下列的重要步驟，與基本原則配合運用，可以有效的進(jìn)行討論，督促員工改善：
1、簡(jiǎn)略復述以前討論的事項
2、指出改善不足之處，要求解釋
3、商討可行的解決辦法
4、指出員工不改善的后果
5、協(xié)定應采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期
6、表示對員工有信心
采取重要步驟的原則
1、簡(jiǎn)略復述以前討論的事項
■要清楚明確
■如果是第一次討論，指出事情的嚴重性
略述以前你與員工對問(wèn)題的討論，包括任何大家同意采取的行動(dòng)；簡(jiǎn)述時(shí)要清楚明確，只提出以往討論的重點(diǎn)。針對問(wèn)題，可以維護員工的自尊（基本原則1）
“兩星期前我們討論的時(shí)候，你同意每天早上8時(shí)正回到公司，但你上星期二8時(shí)15分才回來(lái)，這個(gè)星期一8時(shí)25分才到。”
如果這是你初次與員工討論問(wèn)題，請明確指出時(shí)間、地點(diǎn)、情況等資料，并強調事件的嚴重性，針對事實(shí)，不要責罵員工，這有助于維護員工的自尊（基本原則1）。
“今天下午2時(shí)30分，我看見(jiàn)你在貨倉內吸煙。貨倉的進(jìn)出口和其他地方都清楚的貼上不準吸煙的告示，你吸煙是嚴重違反了安全規則，因為貨倉內存放了易燃液體。”
2、指出改善不足之處，要求解釋
■說(shuō)明員工現時(shí)的表現和你要求的表現
■要明確
■采用開(kāi)放式的問(wèn)題
指出問(wèn)題仍然存在。如果可以，請引用明確的資料，顯示員工仍然需要解決問(wèn)題，并清楚的指出你對員工的要求，說(shuō)明他未達水準的地方。你應該保持客觀(guān)，針對事實(shí)，這可以維護員工的自尊（基本原則1）。
“我們處理這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)三個(gè)月了。我們曾經(jīng)訂下計劃，并解決了機器方面的問(wèn)題。但你看看這份資料，你的不良率仍然在4%至6%之間。標準應該是2% 。”
要聽(tīng)取員工的解釋、找出員工工作沒(méi)有改善的原因，最佳的方法，就是采用開(kāi)放式的問(wèn)題（即運用“怎樣”、“為什么”、“誰(shuí)”、“什么時(shí)候”等發(fā)問(wèn)的問(wèn)題）。發(fā)問(wèn)時(shí)如果避免使員工有受到威嚇的感覺(jué)，員工一定會(huì )樂(lè )意回答。請專(zhuān)心聆聽(tīng)，不要妄下判斷，并以諒解的態(tài)度回應員工（基本原則2），員工沒(méi)糾正錯誤，或許有合理的原因?？赡苣銈兩洗斡懻摃r(shí)，大家同意的解決方法不可行，又或者情況有變。無(wú)論如何，你應該搜集所有的資料，確保雙方明白應采取的行動(dòng)。
3、商討可行的解決辦法
■征詢(xún)員工的意見(jiàn)
盡量找出可行的解決方法，訂下具體的行動(dòng)。在討論后果之前，你的目的時(shí)讓員工知道問(wèn)題是可以解決的。請員工協(xié)助（基本原則3），不但能增強他的自信（基本原則1），還可以使他更積極的解決問(wèn)題。
“你有沒(méi)有其他可行的解決方法？”
如果員工參與提出解決問(wèn)題的方法，他們會(huì )更努力解決問(wèn)題。這時(shí)候你要避免評論員工的意見(jiàn)，應該集中找出各種不同的解決方法。當員工提出所有意見(jiàn)后，再補充你的看法，然后簡(jiǎn)要復述一次，確保雙方明白所討論的內容。
4、指出員工不改善的后果
■要明確
■不要采取威嚇的語(yǔ)調
這可能是討論中最敏感的部分。你當然不希望員工產(chǎn)生抗拒，而希望員工了解如果他不改善，你要采取什么行動(dòng)。請保持平實(shí)的語(yǔ)氣細數他不改善的后果，不要讓他有受到威嚇的感覺(jué)。
“如果你下個(gè)月再遲到，又沒(méi)有合理的解釋?zhuān)揖拖蚰惆l(fā)警告信，記錄在你的檔案內。”
請強調你站在員工的一方，并指出這次討論的目的是要解決問(wèn)題。專(zhuān)心聆聽(tīng)，以涼解的態(tài)度回應員工（基本原則2），用詞要明確，并針對事實(shí)，這有助于維護員工的自尊（基本原則1）和減少他對你的抗拒。
5、協(xié)定應采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期
■要明確
■在適當的情況下采用員工的意見(jiàn)
計劃要有效的實(shí)行，就需要有員工的積極參與和你的支持。要得到員工的積極參與，你可以征求他的意見(jiàn)（基本原則3），并盡可能采用這些意見(jiàn)。這樣可以維護員工的自尊（基本原則1）。你應該支持最好的計劃，然后訂下跟進(jìn)的日期，這顯示你態(tài)度認真，希望員工能解決問(wèn)題。
6、表示對員工有信心
■態(tài)度要誠懇
結束討論時(shí)，你應該顯示對員工有信心。當員工知道你希望他們成功時(shí)，他們的自信心就會(huì )增強（基本原則1），這樣等于為員工提供了所需要的信心和鼓勵，使解決問(wèn)題的計劃得以順利進(jìn)行。
總結
重要技巧
任何采取有效的督促行動(dòng)，是十分重要的領(lǐng)導技巧。這技巧可以讓員工在你采取紀律處分之前，有“多一次機會(huì )”解決問(wèn)題。
在某些情況下，你要運用這類(lèi)討論去讓員工知道他不改善工作表現會(huì )帶來(lái)什么后果。在第一次提出問(wèn)題后再作有效的跟進(jìn)討論，可以減少采取紀律處分的需要，這對員工、對你和對組織都有好處。
態(tài)度要堅決但要支持員工
這類(lèi)討論感并不容易處理。你要確保員工明白你對他工作表現的要求和他不改善會(huì )有什么后果。你堅持要員工作出改善及說(shuō)明他不改善的后果時(shí)，態(tài)度要堅決，但同時(shí)又要支持和協(xié)助他找出可行的解決方法。
你的目標
再作討論的目標是要解決問(wèn)題，防止問(wèn)題再次發(fā)生。你希望員工以正確的方法做事，達到既定的標準，或者工作時(shí)注意安全，以理智的態(tài)度處事。。
五、如何采取有效的紀律處分
課程目的
完成本課程后，你就學(xué)會(huì )
■掌握機會(huì )，善用所學(xué)的技巧，采取有效的紀律處分。
■按照“重要步驟”及“基本原則”策劃及主持討論，研究如何采取有效的紀律處分。
適當時(shí)候
在下列情況下，課程所介紹的技巧相當有用：
■與員工討論數次后，他的工作表現或工作習慣仍沒(méi)有改善。
■員工嚴重違反公司政策或工作程序，必須立即糾正。
學(xué)習原因
學(xué)習及運用這些技巧，可以幫助你
■及時(shí)執行公平和合乎公司政策及規則的紀律處分。
■把紀律處分記錄在案。
■協(xié)助員工改善工作表現或工作習慣。
如何采取有效的紀律處分
“書(shū)面警告？這對我并不公平！”
“停職三天？這算是什么意思？你怎能這樣對付我？”
你聽(tīng)過(guò)這些話(huà)嗎？也許沒(méi)有，因為只有少數員工會(huì )牽涉紀律問(wèn)題。大多數人都希望把工作做好，并且愿意遵守工作規則。但是，無(wú)論你是客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、生產(chǎn)線(xiàn)的主任、銀行出納員的組長(cháng)、還是醫院的放射治療督促員，你在工作上總有機會(huì )遇上員工紀律處分的問(wèn)題。
什么時(shí)候需要采取紀律處分
一般主管都會(huì )盡量避免采取紀律處分，但是有時(shí)候，僅管你已經(jīng)多次與員工討論他 的工作表現或習慣，但他仍然沒(méi)有改善；總使你已給與支持，并與員工重視討論問(wèn)題，以期待他有所改善，但他只有少許改善，甚至毫無(wú)進(jìn)展。這時(shí)，我們沒(méi)有其他選擇，只好采取紀律處分，以解決問(wèn)題。
在某些情況下，主管必須立即采取 紀律處分。最常見(jiàn)的情況是員工嚴重違反公司的政策或工作程序，例如：嚴重違反安全規則、在公司藏有違禁物品、偷竊等。
假如不改善員工的工作表現或工作習慣，可能會(huì )有深遠的影響。工作小組內的每位成員你的職責 都是公司的一份子，如果有員工的工作表現不如理想，或違反了既定的工作規則，對于其他員工來(lái)說(shuō)并不公平，因為其他員工要為他承擔工作上的后果，同時(shí)會(huì )理所當然地要求公司內人人都遵守規則。你有責任維持工作小組內的公正及秩序。你采取紀律處分，目的是協(xié)助員工改善，使他的工作表現符合既定的標準，并且注意安全，以理智的態(tài)度處事。
讓我們研究一下“紀律”的含義。你聽(tīng)到這兩個(gè)字的時(shí)候有什么聯(lián)想？許多人都會(huì )想到懲罰。但對于你喜愛(ài)的球隊來(lái)說(shuō)，紀律又是指什么呢？你希望球員紀律良好，合作精練純熟。紀律處分 幫助球隊取勝的因素就是紀律，所以“紀律”也有積極的意義。
事實(shí)上，調查顯示采用積極的態(tài)度去執行紀律處分是會(huì )最有效的。積極的態(tài)度是指與員工合作，一起解決問(wèn)題或提高工作水平，你應該以改善為主要目標，而不是懲罰員工，或把員工解雇。
堅決與積極的紀律處分是堅決和公正的，只有在必要時(shí)采取適當的紀律處分。這些行動(dòng)也是公 正 支持員工的方法，因為你籍此與員工合作，并表示你有信心他能夠解決問(wèn)題。
態(tài)度堅決就是表示有需要采取紀律處分時(shí)，你不會(huì )為了方便工作或偏視員工而避免采取紀律處分是你的決定，并清楚解釋對員工的處分，也要說(shuō)明如果問(wèn)題不解決，你將會(huì )采取什么行動(dòng)。你當然不希望因為溝通有問(wèn)而引致任何誤解。
采取紀律處分時(shí)，怎樣才可以保持公正呢？你應一視同仁，對每個(gè)人都引用同樣的規則采取同樣的行動(dòng)在；所給與的處分要適當，不應該太嚴厲或寬容。
準備要 在采取行動(dòng)之前，你必須做妥準備工夫，翻閱已有的檔案、政策守則、已往與員工討論的紀律、或其他手頭上的資料；此外，你要給與員工解釋的機會(huì )。請記著(zhù)，你這次討論充 分 是針對員工的行為，而并非員工本人。只有收集各項有關(guān)的資料，才可以集中討論事實(shí)。
主持有關(guān)紀律處分的討論并不容易。沒(méi)有人喜歡受懲罰，盡管他有錯，情形也是一樣。員工可能生氣或變得激動(dòng)，甚至用言語(yǔ)攻擊你。很多時(shí)候你會(huì )聽(tīng)到這樣的原因，不要讓員工有受到恐赫的感覺(jué)。保持態(tài)度堅決、公正，在必須采取適當的紀律處分時(shí)，也應該對員工表示信心及支持。
漸進(jìn)式的今天，愈來(lái)愈多機構采用漸進(jìn)的紀律處分方式。就是說(shuō)，如果員工的工作水平仍然未符合標準、工作習慣仍然不理想、或者繼續違犯規則，他所受的懲罰會(huì )愈來(lái)愈厲害。漸進(jìn)紀律處分 式的紀律處分讓員工有足夠的機會(huì )改進(jìn)，也讓員工有自由選擇如何反應。處分最終的目的是協(xié)助員工積極改進(jìn)，但也清楚指出員工如果再不改善的可能后果，并確保所采取的紀律處分是公正的。
溝通管理學(xué)為漸進(jìn)式紀律處分提供了一套有系統的方法。你大概已經(jīng)學(xué)會(huì )了如何處理各種討論，以求改善員工的工作表現和習慣及采取有效的督促行動(dòng)；在本課程里，你將會(huì )學(xué)到如何進(jìn)行有效的紀律處分討論。請記著(zhù)，公式的處分討論應該是最后才使用，目的是要解決問(wèn)題，而非處罰或開(kāi)除員工。
重要步驟
當你需要處分員工時(shí)，采用以下的重要步驟，與基本原則配合運用，可以幫助你有效地主持討論：
1.說(shuō)明當前的情況，簡(jiǎn)略復述以前討論的要點(diǎn)
2.詢(xún)問(wèn)導致問(wèn)題產(chǎn)生的原因
3.專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對方感受
4.說(shuō)明你必須采取的處分和原因
5.協(xié)定具體行動(dòng)及跟進(jìn)日期
6.表示對員工有信心
采取重要步驟的原則
1、 說(shuō)明當前的情況，簡(jiǎn)略復述以前討論的要點(diǎn)
■要明確
■簡(jiǎn)略復述要點(diǎn)
首先是澄清問(wèn)題，你要指出 （1）上次討論后，員工已經(jīng)做了什么，或有什么應做而未做；（2）事情已經(jīng)嚴重到必須立即采取紀律處分了。如果你以前曾經(jīng)和他討論，就簡(jiǎn)略地復述有關(guān)的問(wèn)題、雙方同意了的計劃及已經(jīng)執行的行動(dòng)。如果員工的表現有改進(jìn)，即使做得不夠好，你也應該表示注意到他的改進(jìn)。
“在上兩次的討論中，你同意以后要準時(shí)上班，并訂下具體的計劃使自己準時(shí)。但上次討論后，你在19號星期二仍遲了15分鐘上班，25號星期一又遲了20分鐘。雖然你已經(jīng)有少許改善，但仍未能使人滿(mǎn)意。”
要盡量明確，引用手頭上的資料，說(shuō)明問(wèn)題的嚴重性。避免批評員工的工作態(tài)度，這只會(huì ) 引起員工的反感。針對事實(shí)可以維護員工的自尊（基本原則1），鼓勵他們積極參與討論。
2、 詢(xún)問(wèn)導致問(wèn)題產(chǎn)生的原因
■采用開(kāi)放式的問(wèn)題
讓員工解釋他的情況，請他幫忙找出問(wèn)題的原因（基本原則3）。采用開(kāi)放式的問(wèn)題去搜集具體資料，但注意不要像盤(pán)問(wèn)一樣。
“我想聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)，究竟是什么原因，令你的工作水平無(wú)法達到標準呢？”
你要顯示你希望聽(tīng)到員工解釋?zhuān)@可以維護他的自尊心（基本原則1）。
3、專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對方感受
■留心聆聽(tīng)
■了解對方的感受
■總結原因
留心聆聽(tīng)，嘗試了解員工的感受。員工在這次討論中可能會(huì )激動(dòng)起來(lái)，你要專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解他的感受（基本原則2），讓他發(fā)泄不滿(mǎn)的情緒。盡管員工每次的解釋都是一樣，也請不要過(guò)早下判斷或表示不信任；你不需同意所聽(tīng)到的解釋?zhuān)憧梢员硎纠斫?，同時(shí)保持堅定的立場(chǎng)。
在采用重要步驟四之前，總結員工提供的資料，確保雙方都明白所討論的問(wèn)題。
4、說(shuō)明你必須采取的處分和原因
■要明確
■不威赫
說(shuō)明你要采取的紀律處分和原因（如果這是第一次討論，則指出事件的嚴重性），解述員工不解決問(wèn)題的后果，或甚至有可能被解雇。集中討論事件本身，有助于維護員工的自尊（基本原則1）。
“我要把你停職三天。你所犯的錯誤非常嚴重：危險操作 車(chē)及損壞公司財物，應受到這樣的處分。如果再有同樣的事情發(fā)生，我將會(huì )解雇你。”
讓員工明白紀律處分是立即生效；一般情況下你還要向員工發(fā)出書(shū)面通知。
如果員工變得生氣或不安，請專(zhuān)心聆聽(tīng)，保持諒解的態(tài)度（基本原則2）。你要表示了解他感受，但立場(chǎng)堅決，要強調是因為他未能解決問(wèn)題，你才需要采取行動(dòng)，并清楚指出只要他有所改善，就可以避免以后的處分。盡快采用第五項步驟，商討解決問(wèn)題的辦法。
5、協(xié)定具體行動(dòng)及跟進(jìn)日期
■盡可能征求及采納員工的意見(jiàn)
■訂立具體行動(dòng)計劃
你的目標是解決問(wèn)題，你要表示愿意提供協(xié)助。這可以維護員工的自尊（基本原則1）。清楚講到員工必須達到的標準，并請他幫忙（基本原則3）找出可以幫他達到這些標準的方法，以他的意見(jiàn)為基礎，協(xié)助他克服障礙。
如果員工變得生氣或不安，請保持冷靜，再次指出他必須達到的標準，并向他解釋他必須想辦法達到這些標準。
訂下適當的日期與員工研究他的進(jìn)展，這既表示你態(tài)度認真，希望解決問(wèn)題，也表示你愿意支持他的努力。
6、表示對員工有信心
■態(tài)度要誠懇
以肯定的態(tài)度結束討論。除了少數頑劣的員工不受輔導外，一般員工經(jīng)過(guò)輔導后，都可以納入正軌。你要再次向員工解釋?zhuān)@次討論是解決問(wèn)題的機會(huì )，向員工表示你對他有信心，可以增強他自信（基本原則1），使他更積極地解決問(wèn)題。
注意： 如果這是你第三或第四次與員工進(jìn)行紀律處分討論，而你又認為極有可能需要解雇員工，則可以不必理會(huì )這個(gè)重要步驟。
總 結
作為管理員工，你應有機會(huì )需要對員工采取紀律處分。你能夠有效運用各項基本原則和重要步驟，就積極的與員工討論。你的目的是解決問(wèn)題，而非處罰員工。
詳加策劃
與員工討論之前，應先詳加策劃。首先翻閱所得的資料，確保你掌握所有事實(shí)；然后，填妥討論計劃表；接著(zhù)重溫各項重要步驟，以采取有效的紀律處分。此外，你或許需要請教上司，為討論做好充分的準備。
態(tài)度堅決處罰公正
在討論時(shí)，要保持態(tài)度堅定。員工必須明 你采取紀律處分的原因，以及如果他仍然不改善的后果。此外，你還應保持公正，在討論時(shí)要專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解員工的感受，維護員工的自尊，并提供你的支持，解釋這次討論是協(xié)助他改善工作水平或工作習慣的機會(huì )。
你的目的
這次討論的目的，是協(xié)助員工達到既定的工作標準，幫助員工理智地處理自己的工作問(wèn)題。只有在所有的方法失敗后，才辭退員工。
六、如何保持已改善的工作水平
課程目的
完成這個(gè)課程後，你就學(xué)會(huì )
■掌握機會(huì )，善用所學(xué)的技巧，保持巳改善的工作水平。
■按照“重要步驟”及“基本原則”，策劃及主持討論，研究如何保持巳改善的工作水平。
適當時(shí)候
■在你與員工進(jìn)行工作表現或工作習慣的討論後，見(jiàn)到他們的工作水平或工作習慣有了改善，你就可以運用本課程所教導的技巧。
學(xué)習原因
學(xué)習及運用這些技巧，可以幫助你
■鞏固員工改善後的工作水平或習慣。
■激勵員工維持改善後的工作水平或習慣。
■讓員工明白良好的工作水平會(huì )帶來(lái)贊賞，他們因而會(huì )繼續改進(jìn)。
如何保持已改善的工作水平
“只有在我工作出錯的時(shí)候，上司才找我談?wù)劇?#8221;
你是否常有這樣的感覺(jué)？上一次你告訴員工有開(kāi)他們的工作水平或工作習慣已有改進(jìn)是甚麼時(shí)候？假如你和一般的主管或經(jīng)理一樣，只顧處埋工作漏弊，你就會(huì )覺(jué)得花時(shí)間去贊賞員工的改進(jìn)似乎是種奢望。
研究結果顯示以下雨項重點(diǎn)：
■正面的贊賞可以激勵員工保持改善後的工作水平。
■主管人員表示，當員工的工作水平有改善的時(shí)候，他們都會(huì )盡量給與贊賞；但另一方面，很多員工卻表示就算他們工作出色，也甚少得到主管的常識。
正面的讀賞是激勵員工竭力工作的有效方法。在適當的時(shí)候，對力求改造的員工說(shuō)些適當的話(huà)，員工會(huì )十分受用；相反，員工若得不到鼓勵，就會(huì )大大降低工作的熱誠。
付出後的收獲
處理員工工作表現和不良工作習慣的問(wèn)題，雪要付出時(shí)間。當員工有進(jìn)步時(shí)，記得委及時(shí)加以適當鼓勵，確保你付出時(shí)間后，能收到效果。最佳的收獲，就是員工繼續改進(jìn)自己的工作。
員工需要得到贊賞
很多時(shí)候，正在改善自已工作水平的員工，知道自己的工作有進(jìn)步，都希望得到別人的贊賞。如果主管一句鼓勵的話(huà)都沒(méi)有，員工就會(huì )覺(jué)得主管只顧找錯處，而不重視員工的改造，這會(huì )讓員工泄氛。如果員工認為主管只會(huì )桃毛病而沒(méi)有鼓勵，他很快就會(huì )故態(tài)復萌，回復到原來(lái)不理想的工作水平或不良的工作習慣上。
事實(shí)上，就算我們力求完美，有時(shí)也會(huì )忘了在適當的時(shí)候給與別人贊賞。我們每天都匆忙地處埋日常的工作及許多隨之而來(lái)的問(wèn)題，很容易忘了要讀賞工作表現有改造的員工。主管的工作目標，往住只看眼處埋“當前急務(wù)”，在限期內達成工作進(jìn)度，在這樣的情況下，很容易會(huì )忽視員工的進(jìn)步。
你與員工討論如何保持已改善的工作水平，對雙方都有好處。只要適當地處理，就可以對員工的工作有積極的影響。贊賞員工的進(jìn)步，往往能使員工保持現有水準，受到激勵的員工會(huì )繼續把工作做好，并且對自己更有自信。
何時(shí)需要討論
當你見(jiàn)到員工的工作水平或習慣有改善時(shí)，就算是輕微的改善，你也可以與員工討論如何保持改善後的工作水平。只要員工朝看正確的方向改善，就算未達到標準，也是值得維持下去的；員工的工作水平雖然不一定有重大的改進(jìn)，但必須有顯著(zhù)的追步，而可以確實(shí)地指出。
要使討論收到最大的效果，在發(fā)覺(jué)員工表現有改善時(shí)，你就應該立刻提出討論。這樣，你就可以杷員工在改善工作方面所付出的努力和你給他的贊賞有效地聯(lián)結起來(lái)，當員工知道良好的工作水平會(huì )受到贊賞，他就愿意繼續改進(jìn)自己的工作。
“從今天早上的報告中，我知道你的錯誤卒己降低了1％。”
你可能已發(fā)覺(jué)，員工繼續改善工作表現時(shí)，你要給的積極贊賞也漸漸減少。當然，如果問(wèn)題再出現，你就需要和他討論，要他回復到正常的工作水平上；如果他持續地有所改善，你只需偶爾表示贊賞，就可以便他繼續改進(jìn)。
贊賞員工必須誠懇
由於這是如此積極的討論，你可能想藉著(zhù)這個(gè)機會(huì )，討論其他與員工工作表現有關(guān)的問(wèn)題，例如，你可能會(huì )認為這是個(gè)適當時(shí)機，提醒員工應該有更大的改進(jìn)，或者談些其他工作上的問(wèn)題。千萬(wàn)不要這樣做，否則，員工會(huì )覺(jué)得你的贊賞不夠誠意，或者覺(jué)得你表面在吹捧他，而背後另有企圖。其實(shí)，你將會(huì )有許多時(shí)間去解決其他的問(wèn)題，就讓員工在這次的討論過(guò)程中，享受一下被贊賞的時(shí)刻，
贊賞要明確
對於工作表現有改善的員工，一般性的贊賞遠不及明確池指出他們的工作改善的具體情形及其重要來(lái)得有效。試分析以下兩個(gè)例子的不同之處：
“近來(lái)你的工作大有追步，我很欣賞。”
“過(guò)去兩星期，你的錯誤率減少了3％，我實(shí)在很欣賞，因為這樣可以節省金錢(qián)、時(shí)間和原料。”
雖然第一個(gè)例子沒(méi)有甚麼不對，但效果并不明顯。第三個(gè)例子就有效得多，它明確地說(shuō)明員工改善的地方。明確的贊賞表示出主管的誠意，使員工認為“我所做的工作真是重要，的確值得贊賞。”
贊賞的益處
有時(shí)你會(huì )問(wèn)：“為甚麼我要贊賞員工？他們拿薪水，就得工作。”答案很簡(jiǎn)單。你身為主管，別人是根據你及員工的工作表現來(lái)評價(jià)你，員工的工作表現就是你的工作表現；當員工的工作有所改善，你助他們一臂之力，就是幫了自己。你個(gè)人、員工。工作小組及整個(gè)機構都會(huì )因工作水平改善而獲益。
熟能生巧
你多與員工討論如何保持改善后的工作水平，你也愈會(huì )運用討論技巧。最初與員工討論時(shí)，你可能會(huì )覺(jué)得有點(diǎn)不自在，尤其是當你不善於贊賞別人，而員工又不習慣接受別人的贊賞時(shí)，那就更加尷尬。但是，當員工知這你是衷心贊賞他們，而你又明白這些討論對工作小組的成功影響甚大時(shí)，這些不自然的情形很快就會(huì )消失。
重要步驟
當你與員工討論如何保持己改善的工作水平時(shí)，下列的重要步驟會(huì )對你有幫助：
1．指出已改善的地方。
2．說(shuō)明這項改善對你和工作小組的重要性。
3．留心聽(tīng)取員工的意見(jiàn)。
4．詢(xún)問(wèn)員工是否需要幫助，使工作更順利。
5．在適當時(shí)向員工表示你會(huì )給與幫助。
6．感謝員工作出了改善。
采用重要步驟的原則
1、指出已改善的地方
■要清楚明確
■不要再提過(guò)去的問(wèn)題
記住討論的目的是指出改善后攸的工作表現，并非重提過(guò)去不當的工作表現或習慣。請明確的說(shuō)明員工已改善的地方，并指出具體的成績(jì)，避免含糊的贊美。
例如說(shuō)一句“你做得好”還這不及說(shuō)“你已經(jīng)把不良率減少至2％”來(lái)得有效。
明確地指出員工改善的地方，這是衷心贊賞員工最簡(jiǎn)單而且有效的方法。
指出員工已改善的地方，可以顯示你注意及重視員工的成績(jì)，同時(shí)，你會(huì )帶給員工一個(gè)訊息，就是你看重你的員工，并且尊重他們，這可以維護他們的自尊（基本原則1），確保員工繼續改進(jìn)工作的首要步驟。
2、說(shuō)明這項改善對你和工作小組的重要性
■要清楚明確
解釋為什么員工改善的地方值得稱(chēng)許，其實(shí)就是清楚指出員工的成績(jì)，讓他們了解你的確衷心贊賞他，這是增加員工自信的一大助力（基本原則1）。如果可以，請說(shuō)明這項改善如何影響其個(gè)人及整體的生產(chǎn)力。像第一個(gè)重要步驟的情形一樣，這部份的贊賞要清楚明確。
含糊的一句話(huà)，如“你幫了我們很大的忙”，不及明確的表達如“你的不良率減少了3％，這使我們部門(mén)達到這個(gè)月的生產(chǎn)指標”來(lái)得有效。
3、留心聽(tīng)取員工的意見(jiàn)
■不要打斷對方的話(huà)
大多數人對自己的改善成果都引以為豪，希望告訴別人自己是如何取得這樣的成績(jì)。你應該給他們機會(huì )表達一下，讓他們享受其中的樂(lè )趣?；蛟S你也想知道他們是如何取得這樣的成績(jì)，但請專(zhuān)心聆聽(tīng)，不要打斷，給員工充足的時(shí)間詳述，這表示你有興趣知這他們是如何改善工作，并肯定他們的改進(jìn)是重要的。
只聆聽(tīng)而不批評看似容易，但你往往會(huì )發(fā)覺(jué)自己希望發(fā)表意見(jiàn)。要盡量避免提出自己的見(jiàn)解，因為這會(huì )阻礙員工全面解釋他怎樣取得這樣的成績(jì)。請專(zhuān)心聆聽(tīng)，并表示了解對方的感受（基本原則2），這清楚地表示出你理解員工額外付出的努力。
有些員工會(huì )興致勃勃地談?wù)撟约汗ぷ鞲纳频某晒?，但有些人卻不愿意多說(shuō)。假如遇到這樣的情形，不必勉強員工，就直接采用第四個(gè)重要步驟。
4、詢(xún)問(wèn)員工是否需要幫助，使工作更順利
■主動(dòng)提供協(xié)助
在討論過(guò)程中，管理人員不適宜指出員工應該要有更大的改追，或提及其他工作上的問(wèn)題。這時(shí)，由於討論的氣氛積極而有建設性，你可以問(wèn)員工是否需要協(xié)助，以維持他已作出的改善?；蛟S你們大家會(huì )想到一些方法，可以減少工作上的問(wèn)題，而入能維持你目前對員工表現的期望。員工提出可龍遇到的問(wèn)題時(shí)，請專(zhuān)心聆聽(tīng)，以諒解的態(tài)度回應（基本原則2)，讓他知道你衷心希望他可以維持良好的工作表現。
5、在適當時(shí)向員工表示你會(huì )給與幫助
■以開(kāi)明的態(tài)度考慮員工的意見(jiàn)?
■確定采取行動(dòng)或回復的日期
有時(shí)員工提出一項要求或建議，如果可以即時(shí)接納或處理，你應該立即說(shuō)明將如何處理及何時(shí)進(jìn)行，這顯示你支持員工的工作，這也是加強員工自信心的另一方法（基本原則1）。
如果你不清楚是否可以立即采用員工的建議，請向員工解釋你需要再作研究，另定日期回覆。你研究過(guò)建議，決定如何辦理後，必須讓員工知道你將會(huì )做些甚麼及何時(shí)進(jìn)行，尤其是當你知道不能夠采用員工的建議時(shí)，這更是重要。向員工解釋你如何考慮他的要求及不龍接納的原因，至少，顯示你重視他的要求，并已經(jīng)研究過(guò)，這樣做可以維持員工的自尊（基本原則1）。
不論員工的要求是否適當，如果無(wú)法采用，你應該表示了解對方的想法（基本原則2），并說(shuō)明員工的意見(jiàn)很好，可惜你不能夠采用。
6、感謝員工作了改善
■要誠懇和簡(jiǎn)潔
在結束討論時(shí)表示感謝，可以加強討論時(shí)稱(chēng)贊的效果。這是員工在討論完畢，返回工作崗位前聽(tīng)到的最後一句話(huà)，印象特別深刻。一句簡(jiǎn)單的“謝謝”，可以加強員工的自信心（基本原則1)，也可自然地結束這次討論。
要成為成功的主管，需要使用多種不同的技巧；你從本課程學(xué)到的，與其他技巧同樣基本而重要。作為一位主管或經(jīng)理，你要對員工的工作負青。他們的成功就是你的成功，他們的失敗也就是你的失敗。讓員工維持已改善的工作水平，對員工、工作小組及整個(gè)工作機構都有好處。
本課程并沒(méi)有夸大贊賞別人工作成就的影響。想想看，假如你付出了努力去改善自己的工作水平，而上司一點(diǎn)表示也沒(méi)有，你的感受會(huì )如何？你明白沒(méi)有贊賞會(huì )令人泄氛，就知道贊賞是多麼有效的激勵。
你從本訓練課程學(xué)到的基本原則及六個(gè)重要步驟是一個(gè)有效的方法，可以幫助工作小組保持已改善的工作水平。
重要原則
當你運用這些重要的技巧時(shí)，請緊記下列各點(diǎn)：
■只討論員工已改善的地方，而非員工在其他方面的表現。
■就算員工覺(jué)得不好意思，也不要顧忌去贊賞他。
■當你注意到員工的工作已有改善，即使是輕微的改善，也可以與他討論如何保持已改善的工作水平。
■當員工已改善的工作水平變成習慣時(shí)，與員工進(jìn)行討論的需要會(huì )日漸減少。
■與員工討論之前，一定要做好準備工夫。你可以利用本課程提供的討論計劃表去決定談話(huà)的內容及如何進(jìn)行討論。
■上司也可以指導你應用所學(xué)的技巧，幫助你與員工討論。
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