“海底撈(相關(guān)專(zhuān)題：海底撈加盟)”其實(shí)在四川一點(diǎn)都沒(méi)有名氣，因為直到成為中國餐飲百強，它也只在四川簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)了一家店。最近，甚至連四川本土知名火鍋店管理者，也悄然到北京海底撈火鍋店“臥底”參加培訓。“海底撈”到底是一家什么樣的火鍋店？其老板有多大的能耐，讓“必勝客”、“肯德基”也爭著(zhù)去取經(jīng)？！
據公開(kāi)資料顯示，“海底撈火鍋”是四川簡(jiǎn)陽(yáng)的火鍋品牌，在北京、上海、西安、鄭州等地擁有30多家直營(yíng)店，2008年營(yíng)業(yè)額達6億元，近日中國烹飪協(xié)會(huì )、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )聯(lián)合發(fā)布的2008年度中國餐飲百強榜單中，四川有四家餐飲名企上榜，海底撈是其中之一。
墻內開(kāi)花墻外香，海底撈成功的秘訣在哪里？昨日，記者專(zhuān)訪(fǎng)四川簡(jiǎn)陽(yáng)海底撈餐飲有限責任公司相關(guān)負責人，以揭開(kāi)其神秘面紗。
成功秘訣
等待區可以上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費水果、糕點(diǎn)吃；
洗手間增設了美發(fā)、護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷；客人打個(gè)噴嚏，就會(huì )有服務(wù)員送來(lái)一碗姜湯；
推出員工“金點(diǎn)子排行榜”，月月評金點(diǎn)子，評上就獎勵200—2000元；
普通員工住小區，房間配空調、電腦，專(zhuān)門(mén)的阿姨負責員工宿舍保潔……
看似經(jīng)營(yíng)一個(gè)簡(jiǎn)單的火鍋店，里面蘊藏著(zhù)經(jīng)營(yíng)的大學(xué)問(wèn)，一切為顧客著(zhù)想，對待員工以人為本，從細節處打動(dòng)客人，或許正是“海底撈”成功的關(guān)鍵！
A不一樣的發(fā)展軌跡
川內眾多餐飲企業(yè)的發(fā)展模式都是：先在本地做，然后到省會(huì )成都開(kāi)店，在川內擴張，最后到省外開(kāi)店，而海底撈的發(fā)展軌跡跳過(guò)川內，直接到省外發(fā)展。
從路邊攤到大型火鍋店
海底撈餐飲有限責任公司董事長(cháng)張勇的創(chuàng )業(yè)經(jīng)歷，頗有點(diǎn)傳奇色彩。1994年，技校畢業(yè)在拖拉機廠(chǎng)做電焊工的他，在簡(jiǎn)陽(yáng)街邊擺起了四張桌子，開(kāi)始賣(mài)麻辣燙。“我不會(huì )炒料，只有買(mǎi)本書(shū)，左手拿書(shū)，右手下料，就這樣邊學(xué)邊炒。”張勇說(shuō)，因為味道不能做到上乘，就只能服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)、上菜速度快點(diǎn)，他卻發(fā)現客人都愿意來(lái)吃。麻辣燙生意不錯，張勇干脆辭職開(kāi)起了火鍋店，因為服務(wù)很好，在簡(jiǎn)陽(yáng)小有名氣。
“海底撈”走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站，選在了西安。為何跳過(guò)成都直接到省外開(kāi)店，張勇說(shuō)，當時(shí)他有好朋友在西安，兩人覺(jué)得西安餐飲水平不高，開(kāi)火鍋店有搞頭，于是1999年，和朋友合資，海底撈西安分店開(kāi)張。
2003年，海底撈進(jìn)軍鄭州；2004年，擴張到北京；2006年，上海吳中店開(kāi)業(yè)；2008年，天津有了第一家分店……10年時(shí)間，30多家直營(yíng)店開(kāi)到了全國六個(gè)城市，而在省內，依然只有當初創(chuàng )業(yè)時(shí)簡(jiǎn)陽(yáng)的一家店。
繞開(kāi)成都到全國開(kāi)店
海底撈在北京、上海等地風(fēng)生水起，但省內卻鮮有人知。為什么海底撈不在成都開(kāi)店？
海底撈成都分公司鄭經(jīng)理分析，一直沒(méi)在成都開(kāi)店原因，是成都的餐飲行業(yè)競爭激烈，選擇西安、鄭州等餐飲水平相對較低的城市，能很好地規避風(fēng)險。但他表示，“目前我們雖還沒(méi)有在成都開(kāi)分店的計劃，但全國布局的思路不會(huì )變，到成都開(kāi)店是早晚的事情。”盡管成都沒(méi)有分店，但海底撈所有店的火鍋底料都是在成都底料基地加工生產(chǎn)的。
B解析賺錢(qián)密碼
海底撈的特色服務(wù)引起了餐飲界的震動(dòng)。2006年，擁有“必勝客”、“肯德基”的洋快餐老大百勝集團組織200多名區域經(jīng)理到海底撈參觀(guān)取經(jīng)。
1、特色等待區讓顧客甘愿等待
“這次出差上海，考察了其中的吳中店，我一位同事在海底撈只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了。”網(wǎng)友露露的博客里，記錄下她對海底撈特色服務(wù)的感受。“給我印象最深的其實(shí)是海底撈的等待區，規模之大花樣之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念?？梢陨暇W(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費水果、糕點(diǎn)吃，讓客人都心甘情愿等待。”
“大堂里，女服務(wù)員會(huì )為長(cháng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會(huì )被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會(huì )有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì )幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲……”甚至還流傳著(zhù)這樣一個(gè)故事：一位顧客結完賬，臨走隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這位服務(wù)員拿著(zhù)“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買(mǎi)來(lái)的。”
2、“金點(diǎn)子排行榜”尊重員工才智
在海底撈成都分公司的董事長(cháng)辦公室，墻上貼著(zhù)一張“金點(diǎn)子排行榜”，鄭經(jīng)理告訴記者，這就是海底撈特色服務(wù)思想火花的來(lái)源。每個(gè)月，由各大部長(cháng)、片區經(jīng)理組成的創(chuàng )新委員會(huì )，會(huì )對員工們提出的創(chuàng )意做出評判，一經(jīng)評上，員工可以獲得200—2000元不等的獎勵。
手機袋、健康秤、防水罩……金點(diǎn)子排行榜上，列出了歷來(lái)員工們上榜的創(chuàng )意，許多都已用在了實(shí)踐中。創(chuàng )業(yè)15年來(lái)，海底撈的員工提出了200多個(gè)特色服務(wù)項目。
“這次我去消費，發(fā)現洗手間增設了美發(fā)、護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷，想得非常周到。”一顧客在QQ空間上寫(xiě)道。
3、不一樣的福利讓員工安心工作
海底撈員工大多來(lái)自四川農村，海底撈規定：必須給所有員工租住正式住宅小區的兩、三居室，距離店面走路不能超過(guò)20分鐘，而且必須配有空調、電腦，還配了阿姨，負責員工宿舍的保潔工作。
另外，員工的父母每月還能領(lǐng)到400元錢(qián)，“他們大多數來(lái)自農村，父母都是農民，沒(méi)有養老保險，我這個(gè)錢(qián)就相當于給他們父母發(fā)保險了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個(gè)錢(qián)，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會(huì )罵他們。”張勇草根智慧讓人叫絕。海底撈還在簡(jiǎn)陽(yáng)投資千萬(wàn)元建立了一所學(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費上學(xué)。
4、多次翻臺創(chuàng )造了最大利潤
在人員和租用面積都固定的門(mén)店里，服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的超額翻臺率就意味著(zhù)利潤。
張勇坦言，他們的賺錢(qián)密碼就是“翻臺率”。“前一撥客人是賺不到錢(qián)的，他們都承擔固定開(kāi)銷(xiāo)去了。而我采用一些創(chuàng )舉，把客人留下來(lái)之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺翻到后面就不用承受固定開(kāi)銷(xiāo)，毛利就接近于純利了。”
在門(mén)店經(jīng)營(yíng)上，海底撈有著(zhù)獨特考核制度，在張勇的辦公室墻上，張貼著(zhù)對店長(cháng)以上干部的考核表，考核分了多個(gè)項目，除了業(yè)務(wù)方面的內容外還有創(chuàng )新、員工激情、顧客滿(mǎn)意率、后備干部的培養，每項內容都必須達到規定標準。張勇表示：“我們店長(cháng)，哪怕利潤始終在公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問(wèn)題上出了漏洞而被撤掉。”
業(yè)界評說(shuō)
四川省飯店與餐飲娛樂(lè )行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)何濤：海底撈，我專(zhuān)程去北京吃過(guò)，他們的服務(wù)很有預見(jiàn)性。比方說(shuō)在很多火鍋店，顧客喊“拿筷子”，服務(wù)員才會(huì )拿來(lái)，而在海底撈，一看見(jiàn)筷子掉了，顧客還沒(méi)來(lái)得及喊，服務(wù)員已經(jīng)把筷子拿來(lái)了。重慶市火鍋協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)、小天鵝集團總裁何永智：海底撈是新一代火鍋的代表，重慶火鍋在檔次、形式上缺乏創(chuàng )新，受到新一代火鍋的巨大沖擊。我們從去年開(kāi)始號召重慶火鍋“走出去學(xué)習”，學(xué)習海底撈等國內火鍋企業(yè)的創(chuàng )新措施，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費附加值和重慶火鍋的整體水平。
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