銷(xiāo)售話(huà)術(shù)是一門(mén)深入淺出的學(xué)問(wèn),同時(shí)它又極具個(gè)人特色,在藥店，每一位店員展現出的話(huà)術(shù)技巧都是有所差別的，由此帶來(lái)的銷(xiāo)售效果也大相徑庭。今天我們就來(lái)說(shuō)說(shuō)慢病顧客接待話(huà)術(shù)的技巧。
一位阿姨進(jìn)店，說(shuō)要買(mǎi)高血壓藥，問(wèn)：“吃了就能好了嗎？”
有以下兩種接待話(huà)術(shù)——
第一種，店員回答說(shuō)：“阿姨，哪里會(huì )好，要吃一輩子藥的，只要吃飯就得吃藥?！?/p>
第二種，店員回答說(shuō)：“阿姨，您不要著(zhù)急，先吃點(diǎn)降壓藥，不能吃油膩食物，少吃鹽，注意休息，這樣配合治療，先把血壓穩住，慢慢減少藥量，然后通過(guò)食療調理就可以啦?！?/p>
結果是——
第一種話(huà)術(shù)，阿姨聽(tīng)完臉色就變了，氣呼呼地就走了。
第二種話(huà)術(shù)，阿姨聽(tīng)完后很高興！
顧客會(huì )在誰(shuí)那里買(mǎi)藥呢？第二位店員無(wú)疑。換作任何一個(gè)人，如果聽(tīng)到第一種話(huà)術(shù)后都會(huì )臉色大變，聽(tīng)到第二種話(huà)術(shù)則會(huì )心里很高興。因為，第二種接待話(huà)術(shù)內含“機關(guān)”。
藥店人每天都在接待顧客，每一位顧客都希望自己的疾病在短期內快速地痊愈。如果站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，我們就會(huì )更多的站在顧客立場(chǎng)去解釋疾病。
案例中，第一種話(huà)術(shù)有錯嗎，確實(shí)沒(méi)錯，高血壓一旦確診，必須終身服藥，為什么顧客會(huì )不高興？因為顧客一聽(tīng)，會(huì )想“媽呀，這不成了藥罐子了，好不了，我就不吃藥了”，或者會(huì )想“這營(yíng)業(yè)員在嚇唬我，吃一輩子藥，我才不信”。而第二種話(huà)術(shù)顧客聽(tīng)著(zhù)，只要我自己注意，吃點(diǎn)藥配合飲食調理可以好。實(shí)際顧客什么時(shí)間停藥員工也沒(méi)說(shuō)，最終還是要長(cháng)期服藥的。
現在藥店的發(fā)展趨勢是慢病管理，如何專(zhuān)業(yè)地接待慢病顧客，是擺在所有藥店人面前的課題。專(zhuān)業(yè)就是專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋的到位嗎？就是指導準確用藥嗎？
實(shí)際上，我們在慢病顧客跟蹤中會(huì )發(fā)現，顧客的依從性是慢病管理的關(guān)鍵。如果顧客在對待慢病治療上，想起了吃藥，想不起就算了，病情的不穩定就會(huì )造成顧客放棄治療。但是病情不穩定，顧客不會(huì )認為是自己的不規律用藥造成的，而是會(huì )懷疑藥物治療對自己的慢病沒(méi)什么作用。
因此，藥店人在接待中如何提高顧客的依從性，就要在告知顧客接受藥物治療的同時(shí)，選擇顧客可以接受的語(yǔ)氣。老話(huà)說(shuō)“和氣生財”，就是說(shuō)顧客愿意聽(tīng)好聽(tīng)的話(huà)；還有“三句好話(huà)當錢(qián)使”，說(shuō)的也是顧客會(huì )選擇愿意從會(huì )說(shuō)話(huà)的營(yíng)業(yè)員那里買(mǎi)東西，不會(huì )說(shuō)話(huà)的營(yíng)業(yè)員就算是報價(jià)低也可能都沒(méi)有生意。
作為藥店人，我們面對的顧客都是特殊的人群，首先要有愛(ài)心，再有耐心，最后有專(zhuān)業(yè)會(huì )技巧。店員在跟顧客溝通時(shí)，多說(shuō)點(diǎn)暖心的話(huà)，多關(guān)心他人，這樣你會(huì )得到別人的尊重，同時(shí)也提高了自己的修養與業(yè)績(jì)。
當我們做不好業(yè)績(jì)時(shí)，首先想想自己做到顧客認可了嗎？平時(shí)說(shuō)話(huà)是不是容易一句話(huà)噎死一個(gè)人，或是還沒(méi)等顧客說(shuō)完就提前下結論？藥店人很辛苦，但如果在總結銷(xiāo)售經(jīng)驗時(shí)總是找尋外在的原因，或是顧客的挑剔，不是關(guān)注自己內在提升和改進(jìn)，那這些辛苦都是自找的。
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