GB/14308《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》以飯店的建筑、裝飾、設施、設備及管理、服務(wù)水平為依據，用星形符號表示其質(zhì)量等級，詳見(jiàn)表5—1。
表5—1 賓館飯店星級條件一覽表
項目一星級二星級三星級四星級五星級
外觀(guān)與布局基本合理方便賓客活動(dòng)基本合理方便賓客活動(dòng)布局合理有一定特點(diǎn)風(fēng)格內外建材高檔獨具風(fēng)格高檔豪華風(fēng)格特異
前廳總臺有有有并美觀(guān)有并高雅有并豪華
房間≥20間≥20間≥50間≥50間≥50間
家具齊全齊全，燈光充足齊全，寬敞高級，寬敞豪華，寬敞
衛生75%全有24h供水24h供水配有吹風(fēng)機、體重秤
電話(huà)50%全有全有全有全有
采暖式制冷設備有有有中央空調中央空調
防噪音、隔音措施 有有有有
文具用品 有有有有
套房 有套房和單間豪華套房豪華套房
餐廳
咖啡廳酒吧宴會(huì )廳只有餐廳、廚房和冷庫只有餐廳和咖啡廳有中、西餐廳，咖啡廳，宴會(huì )廳，獨立封閉式酒吧有中、西餐廳，咖啡廳，大宴會(huì )廳和有特色的酒吧同“四星級”，并有獨具風(fēng)格，裝飾高雅
服務(wù)項目行李推車(chē)和存房、交通圖和時(shí)刻表代售郵票和發(fā)信等同“一星級”外，還有供客人自行開(kāi)啟的物品保管箱，報刊，出售旅行日常用品，代辦國內行李托運同“二星級”外，還有門(mén)衛應接員、專(zhuān)職行李員、出租車(chē)安排，信用卡，擦鞋，代辦傳真、復印等同“三星級”外，還有提供打字、翻譯、秘書(shū)、代辦參觀(guān)觀(guān)光服務(wù)，代客照顧兒童服務(wù)等
同“四星級”
公共設施
提供回車(chē)線(xiàn)或停車(chē)場(chǎng)；4層以上有客用電梯；有小商場(chǎng)與公共休息處等同“一星級”同二星級“外，還有殘疾人出入通道、舞廳、按摩室、多功能廳及會(huì )議室、商務(wù)中心同“三星級“外，還有背景音樂(lè )系統、健身房、桑拿式胗蒸氣浴、美容、書(shū)店等同“四星級“外，還有游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)等
安全、衛生、環(huán)境和建筑
符合消防、安全、衛生、環(huán)保等法規要求同左同左同左同左
服務(wù)質(zhì)量要求
服務(wù)人員儀容儀表應端莊、大方、整潔，服務(wù)態(tài)度自然和藹、親切、服務(wù)行為文明、規范，語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明清晰，具有服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能，并有運行有效的服務(wù)質(zhì)量體系同左同左同左同左
第二節 客房服務(wù)質(zhì)量體系
現代賓館飯店大多數是功能多樣化的服務(wù)場(chǎng)所，很多賓館飯店具備住、食、行、購、游等多種功能，有些高檔賓館飯店還附有郵電、銀行、醫療、保健、辦公、文體等各種服務(wù)設施，賓客基本上可以“足不出戶(hù)”，就能享受到各種服務(wù)，但住宿還是其首要的，也是最基本的服務(wù)功能。因此，客房服務(wù)質(zhì)量體系是賓館飯店服務(wù)質(zhì)量體系中的主體組成部分，首先應該弄清楚其構成內容。
ISO9004—2中第5.4條“質(zhì)量體系結構”中，首先提出“服務(wù)組織應開(kāi)發(fā)、建立、實(shí)施和保持一個(gè)質(zhì)量體系并形成文件，作為能夠實(shí)現規定的服務(wù)質(zhì)量方針和目標的手段。”
這說(shuō)明，質(zhì)量體系即是由組織機構、職責、程序和資源所構成的有機整體，又是由若干運作要素加以運作，對服務(wù)全過(guò)程實(shí)行控制和預防，并在一旦發(fā)生失誤時(shí)，立即作出反應和糾正的有效系統。而在服務(wù)質(zhì)量體系建立和運作中關(guān)鍵是抓好服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和質(zhì)量審核三個(gè)重要問(wèn)題，現依次敘述一下賓館飯店業(yè)的客房服務(wù)質(zhì)量體系。
一、客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)
依據ISO9004中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，結合賓館飯店業(yè)務(wù)特性，可以編制客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)，如圖5—1所示
從圖5—1中可以看到客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)有三個(gè)特點(diǎn)：
（1）服務(wù)主體與客體都是人，實(shí)行的是人與人之間“面對面”的直接服務(wù)。
由于人是有思想、有感情、有個(gè)性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的人際關(guān)系。
（2）產(chǎn)品是服務(wù)，并沒(méi)有發(fā)生商品的轉移。
賓館的客房是一種具有特殊使用價(jià)值的商品，它只有在賓客進(jìn)來(lái)住宿時(shí)才能實(shí)現其價(jià)值，房?jì)仍O施只是租用，而不是賣(mài)出，它向賓客提供的產(chǎn)品只是接待服務(wù)。
（3）服務(wù)質(zhì)量要求既應統一規范，又要有差異，以確保每位賓客滿(mǎn)意。
由于賓客來(lái)自不同的地區、民族，其文化水平、經(jīng)濟狀況、生活習慣、服務(wù)需要均不相同，這就要求賓館服務(wù)人員把規范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有機地結合起來(lái)，才能使每個(gè)賓客滿(mǎn)意。
因此，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量體系必須使一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷了解和適應賓客需要變化的體系，應更加強調服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)技能與方法的重要性。
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