產(chǎn)品豐富、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )健全、經(jīng)營(yíng)機制靈活和較為成熟的客戶(hù)關(guān)系管理等優(yōu)勢,農發(fā)行現有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的流失風(fēng)險日趨加大。因此,增強客戶(hù)維護意識,切實(shí)加強和改進(jìn)農發(fā)行的信貸管理和客戶(hù)維護工作迫在眉睫。本文試結合省行營(yíng)業(yè)部某優(yōu)質(zhì)客戶(hù)主動(dòng)退出案例分析,對我行信貸管理和客戶(hù)維護工作進(jìn)行初步探討。 一、某優(yōu)質(zhì)客戶(hù)主動(dòng)退出情況 從營(yíng)業(yè)部退出的某化學(xué)藥品公司,是一家集原藥合成、制劑加工、產(chǎn)品研發(fā)和銷(xiāo)售于一體的民營(yíng)高新技術(shù)企業(yè)和國家定點(diǎn)農藥生產(chǎn)企業(yè),擁有自營(yíng)進(jìn)出口權。作為地方政府推薦企業(yè),該公司于2008年初開(kāi)始運作在中小板上市,內部治理結構完善,財務(wù)制度健全,具有較強的成長(cháng)性和良好的發(fā)展前。法人代表在農藥科研、經(jīng)營(yíng)和管理方面具有較高的專(zhuān)業(yè)水準和良好的誠信記錄。該公司與我行建立信貸關(guān)系以來(lái),占貸1000萬(wàn)元,效益良好,信用優(yōu)良,是營(yíng)業(yè)部唯一一家銀稅信息系統數據完全一致的優(yōu)質(zhì)貸款客戶(hù)。 貸款到期之前,該公司提出續增貸款2000萬(wàn)元的申請,營(yíng)業(yè)部受理后隨即進(jìn)入辦貸流程。貸款擬采取保證擔保方式,擔保單位是外地的一家化工有限公司。按照我行規定,如果擔保單位不在我行評級,必須有全國性金融機構開(kāi)具的信用等級證明。半個(gè)月后,擔保單位只出具了當地信用社的信用等級證明,因我行不予認可,隨即開(kāi)始了對擔保單位的信用評級程序。等到對擔保單位的信用評級結束,距該公司提出貸款申請已經(jīng)43天。當該公司負責人得知歷時(shí)1個(gè)多月貸款仍未上報省行時(shí),對辦貸速度不滿(mǎn),表示在他行融資。 此后,我部主動(dòng)到該公司上門(mén)溝通。雖未能再次合作,但詳細了解了退出原因:1、與商業(yè)銀行相比,我行貸款審批效率太低,信用等級證明的相關(guān)規定過(guò)于苛刻。2、對于以企業(yè)法人個(gè)人財產(chǎn)為貸款抵押擔保的規定,從感情上難以接受,有不被信任和尊重之感。3、需提報的資料過(guò)于繁雜。企業(yè)除提報必要的報表和運營(yíng)基本數據外,還要提報用水量、用電量、原材料及產(chǎn)成品購銷(xiāo)存各環(huán)節的具體數據,因該公司屬化工企業(yè),產(chǎn)品及原材料種類(lèi)繁多且規格不一,統計工作量大,財務(wù)人員十分反感。4、該公司距我部路途較遠,辦理業(yè)務(wù)不便?？傊?span lang="EN-US">,該公司綜合對比多家銀行的融資經(jīng)歷后,認為我行不論是貸前調查,還是貸后要求提供的數據、手續和檢查頻率等,均過(guò)于繁瑣、機械,最終從我行退出。 二、退出原因分析與反思 從該優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的主動(dòng)退出,反思我行的信貸管理和客戶(hù)維護工作,認為主要存在以下問(wèn)題: (一)客戶(hù)維護意識不強。目前,農發(fā)行系統客戶(hù)維護意識較為淡薄。表現在:一是重視新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo),忽視老客戶(hù)維護。將業(yè)務(wù)拓展的重點(diǎn)放在營(yíng)銷(xiāo)新客戶(hù)、完成量化任務(wù)指標上,而對于如何維護好現有客戶(hù)、如何構建和培養銀企長(cháng)期合作的良好關(guān)系缺乏考慮,導致銀企關(guān)系不牢固。二是重視貸前調查,忽視貸后跟蹤服務(wù)。貸款投放后除必要的貸后管理外,缺少與客戶(hù)的有效溝通,尤其缺少客戶(hù)的業(yè)務(wù)宣傳與引導以及對客戶(hù)需求、業(yè)務(wù)發(fā)展的掌握。一個(gè)貸款合同期結束,對下一個(gè)合同期是續、是增,不是及早著(zhù)手調查,早做準備,而是等客上門(mén),業(yè)務(wù)增長(cháng)“靠天吃飯”。三是缺乏全員營(yíng)銷(xiāo)、維護客戶(hù)的意識。 只把客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、維護當作前臺部門(mén)或客戶(hù)經(jīng)理的職責,各級主管、其他部門(mén)和員工缺少客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、維護的動(dòng)力與壓力。四是對客戶(hù)維護工作的認識不夠全面、正確。沒(méi)有把客戶(hù)維護上升到影響我行生存發(fā)展的戰略高度來(lái)認識,在銀企合作中,片面地強調我行自身的管理便利和利益,而對于客戶(hù)的利益、客戶(hù)的發(fā)展和價(jià)值實(shí)現關(guān)注不夠。我行還沒(méi)有把“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到經(jīng)營(yíng)管理中,仍保留著(zhù)以自我為中心的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。 (二)客戶(hù)維護機制不完善。一是作為客戶(hù)維護的中堅力量——客戶(hù)經(jīng)理隊伍的建設與配備不足。目前我行的客戶(hù)經(jīng)理只承擔著(zhù)傳統銀行信貸員的角色,忙于業(yè)務(wù)操作多,上門(mén)溝通聯(lián)系客戶(hù)少。加之缺乏客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)考核機制,客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展客戶(hù)維護和營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)性不強,沒(méi)有充當起“銀企之間的協(xié)調聯(lián)系人”的角色,沒(méi)有參與對客戶(hù)資源和市場(chǎng)份額的激烈競爭。二是缺乏對客戶(hù)信息的收集與分析。商業(yè)銀行在客戶(hù)關(guān)系管理與維護中已經(jīng)引入先進(jìn)的信息技術(shù),開(kāi)發(fā)了客戶(hù)信息數據、客戶(hù)關(guān)系管理等輔助決策系統。而目前我行客戶(hù)信息基礎設施建設相對落后,獲取的客戶(hù)信息少、隨意而分散,分析和研究不夠,不能及時(shí)了解和掌握客戶(hù)的特征、分類(lèi)及需求,不利于客戶(hù)關(guān)系的培養和維護。三是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中注重政策維護,忽略感情維護。強調屬于我行支持的范圍、符合貸款條件、平價(jià)利率、資金量大等政策性?xún)?yōu)勢,忽略與客戶(hù)的感情溝通,忽略營(yíng)造信任、互利、長(cháng)期穩定的伙伴關(guān)系。只看到產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的功能利益,看不到客戶(hù)的流程利益和關(guān)系利益,導致我行營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量不高、客戶(hù)利益受損。四是我行現有產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng )新不足,不能滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化、個(gè)性化需求, 吸引和維護優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的能力差。 (三)管理手段傳統、僵化。我行開(kāi)辦商業(yè)性貸款業(yè)務(wù)時(shí)間較短,與商業(yè)銀行相比,無(wú)論從制度還是經(jīng)驗上都有很大差距。特別是信貸管理模式受封閉管理理念影響較大,在管理手段和流程的制定上,過(guò)多地考慮了自身的管理便利和風(fēng)險的防控,沒(méi)有面向市場(chǎng)、面向客戶(hù),導致信貸管理手段傳統、機械、僵化。一是將封閉管理的意識和做法無(wú)限放大,并運用于商業(yè)性貸款業(yè)務(wù)管理。表現在風(fēng)險防控上,環(huán)環(huán)想枷鎖,處處怕風(fēng)險,在業(yè)務(wù)操作中機械地執行制度,陷入層層增加報表分析、層層重復手續來(lái)防范信貸風(fēng)險的怪圈。而不是在執行制度核心要求的前提下,盡量考慮客戶(hù)的實(shí)際需求,區別對待、靈活掌握。 二是貸款審批流程過(guò)長(cháng)。為控制信貸風(fēng)險,拉長(cháng)了貸款決策鏈條,貸款層層審批,程序繁雜,效率低下,缺乏有效的快速反應機制。不但內部重復勞動(dòng)多,也使客戶(hù)消耗了過(guò)多的時(shí)間、精力。三是“區別對待、分類(lèi)管理”的策略落實(shí)不好。在貸款準入、審查審批程序及貸后管理措施等方面,還沒(méi)有在細分客戶(hù)的基礎上,對不同的客戶(hù)實(shí)施分層、分類(lèi)管理措施,體現出差異性、針對性,而是一視同仁、一刀切,機械、呆板地落實(shí)制度和監管要求。如對于第一還款來(lái)源充足、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險較小的民營(yíng)企業(yè),統一實(shí)行法人個(gè)人財產(chǎn)抵押擔保辦法的做法,約束過(guò)度,手段苛刻;在續貸服務(wù)上,不能提前掌握客戶(hù)融資和續貸意向,及時(shí)啟動(dòng)續貸調查,適當簡(jiǎn)化調查內容等。四是不能正確處理主業(yè)(信貸)與副業(yè)(如保險代理等)的關(guān)系。合作中不顧企業(yè)實(shí)際需求和財務(wù)狀況,捆綁銷(xiāo)售過(guò)多的業(yè)務(wù)種類(lèi),增加企業(yè)的財務(wù)負擔,這種主次不分的做法,不僅不能增加業(yè)務(wù),還有可能導致客戶(hù)流失,因小失大。 (四)同業(yè)競爭處于劣勢。商業(yè)銀行紛紛完善經(jīng)營(yíng)管理機制,創(chuàng )新金融產(chǎn)品和服務(wù),通過(guò)各種措施搶占客戶(hù)資源,爭奪市場(chǎng)份額,有的對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)給予貴賓室、上門(mén)服務(wù)等待遇,有的實(shí)行俱樂(lè )部會(huì )員制提供餐飲、住宿、娛樂(lè )、醫療等優(yōu)惠服務(wù),對提高客戶(hù)忠誠度發(fā)揮了積極作用。而我行無(wú)論是信貸、結算業(yè)務(wù)種類(lèi),還是服務(wù)手段、營(yíng)銷(xiāo)措施等,均與商業(yè)銀行差距較大。還沒(méi)有形成農發(fā)行自身特色的支農信貸產(chǎn)品及服務(wù)文化,維系客戶(hù)的情感和文化紐帶也較為薄弱,客戶(hù)維護仍處于“笑臉迎、笑臉送”的傳統階段。 三、幾點(diǎn)建議 (一)增強客戶(hù)維護意識。首先,各級行管理者要提高對客戶(hù)維護工作重要性的認識。把加強和改進(jìn)客戶(hù)維護工作作為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要內容,堅持以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念,重視客戶(hù)的需求、價(jià)值和利益,建立起良好的客戶(hù)關(guān)系。同時(shí)通過(guò)教育、培訓等手段,把客戶(hù)維護意識滲透到各個(gè)部門(mén)和全體員工,增強全員做好客戶(hù)維護工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性。其次,在營(yíng)銷(xiāo)目標的選擇上,要堅持新客戶(hù)拓展與現有客戶(hù)維護并重,做到一手抓客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo),一手抓客戶(hù)維護,確保“引得進(jìn)、留得住、退得出”。我行的客戶(hù)資源受政策制約,拓展新客戶(hù)難度大,為此,要高度重視現有客戶(hù)的維護,善于利用現有客戶(hù)的信息資源,從中挖掘和培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù),并發(fā)現有價(jià)值的關(guān)聯(lián)客戶(hù),減少新客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本。要把營(yíng)銷(xiāo)目標定位于客戶(hù)的長(cháng)期滿(mǎn)意度上,把一次性客戶(hù)轉化為長(cháng)期客戶(hù),把長(cháng)期客戶(hù)轉化為終身的忠誠客戶(hù)。第三,推行全員分層級維護客戶(hù)的辦法。把客戶(hù)維護和發(fā)展的目標層層分解,進(jìn)行考核,使各個(gè)部門(mén)、各級主管和員工都有具體任務(wù),增強全員客戶(hù)維護和營(yíng)銷(xiāo)的壓力與動(dòng)力。對客戶(hù)流失率進(jìn)行管理,建立流失客戶(hù)檔案,記錄客戶(hù)流失的原因、流向,對因工作不到位造成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失的,責任追究。 (二)完善客戶(hù)維護機制?？蛻?hù)維護是一項艱巨復雜的系統工程,需要各級行、各職能部門(mén)圍繞市場(chǎng)和客戶(hù)的需求聯(lián)動(dòng),建立起“以客戶(hù)為中心”的資源配置和新型管理策略。首先,建設一支與客戶(hù)保持有效互動(dòng)的客戶(hù)經(jīng)理隊伍?？蛻?hù)經(jīng)理的數量和素質(zhì)決定著(zhù)客戶(hù)維護工作的質(zhì)量。一要配備與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應的客戶(hù)經(jīng)理,保證其有足夠的時(shí)間、精力用于與客戶(hù)保持溝通。二要加強對客戶(hù)經(jīng)理隊伍的專(zhuān)業(yè)系統培訓,重點(diǎn)培訓營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)技能、溝通技巧、公關(guān)能力、如何發(fā)現客戶(hù)需求、創(chuàng )造客戶(hù)需求等專(zhuān)業(yè)知識,打造一支復合型專(zhuān)家客戶(hù)經(jīng)理隊伍,真正實(shí)現從傳統信貸員向客戶(hù)經(jīng)理的轉變。三要完善對客戶(hù)經(jīng)理的激勵考核機制?？梢栽O置新增優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、企業(yè)存貸款增長(cháng)率、中間業(yè)務(wù)收入等業(yè)務(wù)發(fā)展指標,考核客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)拓展能力,實(shí)現收入與業(yè)績(jì)掛鉤。其次,完善客戶(hù)信息基礎設施建設。充分運用現代信息技術(shù),借鑒商業(yè)銀行先進(jìn)經(jīng)驗,推行客戶(hù)關(guān)系管理系統。渣打銀行香港分行采用客戶(hù)關(guān)系管理系統完成了對渣打銀行150年積累客戶(hù)數據的保存、修正工作,業(yè)務(wù)處里時(shí)間減少了60%,客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了6%。目前條件下,我行可對現有的各業(yè)務(wù)處理系統和管理系統進(jìn)行整合,形成統一的信息系統平臺,實(shí)現數據集中處理,信息共享,便于各級行、各職能部門(mén)根據授權情況充分利用信息,不同層次地滿(mǎn)足“服務(wù)客戶(hù)、輔助決策”的需要。第三,不斷創(chuàng )新產(chǎn)品和服務(wù)。隨著(zhù)金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展,客戶(hù)的金融需求正在向多功能、綜合化和個(gè)性化方向發(fā)展,客戶(hù)的選擇也越來(lái)越多,我們必須與時(shí)俱進(jìn),加快金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng )新步伐,縮短與商業(yè)銀行的差距。 充分利用我行政策性金融支農的比較優(yōu)勢,針對農村多元化的金融服務(wù)需求,不斷擴展金融職能和業(yè)務(wù)種類(lèi),積極開(kāi)發(fā)多樣化、有特色的金融產(chǎn)品,提升在農村金融中的業(yè)務(wù)競爭能力和品牌影響力。一是盡快形成農發(fā)行自身特色的信貸支農的拳頭產(chǎn)品,避免與商業(yè)銀行一致,發(fā)揮好我行在信貸支農方面的市場(chǎng)先導和骨干支柱作用。二是盡快完善結算業(yè)務(wù)種類(lèi)和服務(wù)手段,積極推廣應用銀行卡、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù),為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)、方便和快捷的結算服務(wù),獲得客戶(hù)和市場(chǎng)的認可。 (三)改進(jìn)信貸管理。首先,對各級有權審批行,建立起客戶(hù)維護的考評機制,使內部部門(mén)之間、成員之間聯(lián)動(dòng)和協(xié)作,利益共享、風(fēng)險共擔。如對后臺業(yè)務(wù)管理部門(mén),在考核工作質(zhì)量、管理水平的基礎上,可設立客戶(hù)增長(cháng)率、正?？蛻?hù)退出率等考核指標,使前后臺共同面向客戶(hù),整體聯(lián)動(dòng),整合資源,以達到收縮管理環(huán)節,提高內部運作效率的目的。其次,制定切實(shí)可行的“區別對待、分類(lèi)管理”辦法。進(jìn)行客戶(hù)細分,根據不同客戶(hù)、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險度,設計不同的業(yè)務(wù)流程,建立適合客戶(hù)特點(diǎn)的授信體制和程序,實(shí)行不同的貸款審批和計劃管理政策。對高端客戶(hù),優(yōu)化流程,縮短貸款決策鏈,減少環(huán)節,隨報隨批,限時(shí)發(fā)放,提高快速反映能力。第三,要適當下放貸款審批權限。對分支機構可根據風(fēng)險防控能力,實(shí)行特別貸款授權,將一定限額的貸款審批權直接下放到基層行,減少客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的麻煩。第四,要改進(jìn)續貸服務(wù)。續貸服務(wù)是客戶(hù)維護工作的重要方面,也是我行較為薄弱的環(huán)節。對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的短期流動(dòng)資金貸款,要提前掌握客戶(hù)融資和續貸意向,及時(shí)啟動(dòng)續貸調查,適當簡(jiǎn)化調查內容。 (四)建設服務(wù)文化。要更加注重用感情維護客戶(hù),實(shí)施親情服務(wù),人文管理,與客戶(hù)建立深厚的感情基礎。作為基層行,要多從人文管理的角度來(lái)建立服務(wù)文化,在大的原則、制度框架下,靠人文關(guān)懷、換位思考、感情等文化因素來(lái)推進(jìn)和鞏固與客戶(hù)的合作,真正做到以雙贏(yíng)的目的合作、平等的身份交往、負責的態(tài)度處事、合規的意識共勉、換位的角度思考、朋友的情感互動(dòng)、至誠的理念服務(wù)、發(fā)展的眼光看問(wèn)題,獲得客戶(hù)的良好認知與信任。不能采取居高臨下的監管模式,簡(jiǎn)單地靠政策功能、制度來(lái)維護客戶(hù)。要在營(yíng)銷(xiāo)有形產(chǎn)品的同時(shí),樹(shù)立起優(yōu)良的服務(wù)文化。從領(lǐng)導到客戶(hù)經(jīng)理,要保持與客戶(hù)的真誠交往和有效溝通,讓客戶(hù)感覺(jué)到被尊重、重視、肯定,充分了解客戶(hù)的發(fā)展愿景、金融需求及偏好,有針對性地為客戶(hù)量身打造融資方案和行業(yè)產(chǎn)業(yè)咨詢(xún),盡可能為客戶(hù)創(chuàng )造獲利空間,提高客戶(hù)的信任度和依賴(lài)度。圍繞滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,優(yōu)化調整上下級行之間、職能部門(mén)之間和崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系,建立起和諧的客戶(hù)服務(wù)體系,形成統一的服務(wù)文化理念。積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新。如實(shí)施差別化的服務(wù)和產(chǎn)品提供;對于客戶(hù)能夠感知的環(huán)境或設施盡量賦予其服務(wù)文化功能;建立高端客戶(hù)貴賓室;適時(shí)組織聯(lián)誼活動(dòng)等,形成全面、專(zhuān)業(yè)、貼心、溫馨的服務(wù)文化氛圍。 |
