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選擇天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統的若干理由

以開(kāi)發(fā)天匯標準漢字系統著(zhù)稱(chēng)的北京市怡江新技術(shù)實(shí)業(yè)發(fā)展公司推出其歷時(shí)三年研發(fā)的基于WEB的天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統，該系統通過(guò)大量分析國內企業(yè)及公用事業(yè)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)應用實(shí)踐，不僅考慮到保護企業(yè)及公用事業(yè)部門(mén)已有的客服投資，而且充分利用INTERNET/INTRANET技術(shù)，整合目前最先進(jìn)的e-SERVICE，e-CRM設計思想，使企業(yè)及政府公用事業(yè)傳統的客戶(hù)服務(wù)實(shí)現最高性?xún)r(jià)比的升級換代，從而真正有效的提高企業(yè)及公用事業(yè)部門(mén)提供服務(wù)的效率和質(zhì)量、降低客服成本。天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統的主要用戶(hù)對象包括傳統的客服中心、維修中心、熱線(xiàn)支持或技術(shù)支持中心。作為客服信息管理系統可以廣泛應用于向用戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)（如：金融、電信、證券、保險、IT、制造業(yè)及零售業(yè)等）及政府公用事業(yè)部門(mén)（如：工商、稅務(wù)、法院）處理客戶(hù)管理、售前售后咨詢(xún)、在線(xiàn)技術(shù)支持、維修服務(wù)、FAQ、知識庫查詢(xún)、疑難解答、客戶(hù)抱怨、投訴、建議。

基于web的客戶(hù)服務(wù)優(yōu)勢要明顯大于傳統的e-mail或呼叫中心支持
有些企業(yè)很早就選擇了基于internet的客戶(hù)支持方式并且開(kāi)發(fā)了非常復雜的以e-mail為中心的客服解決方案如HP的OPEN MAIL，雖然每個(gè)人都可以擁有e-mail，但正確無(wú)誤地分派、處理并回復那些客戶(hù)寫(xiě)來(lái)的尋求支持的e-mail是非常耗時(shí)和棘手的工作，這對客服人員和用戶(hù)都是很大的負擔，拋開(kāi)日常e-mail的編輯、處理的麻煩不說(shuō)，隨著(zhù)客戶(hù)與客服人員之間的e-mail交互的數量的增加，某一個(gè)e-mail的全部或部分信息有可能會(huì )遺失，即使采用了中央數據庫，e-mail的信息也必須有專(zhuān)業(yè)人員仔細地編輯、整理并復制到數據庫的特定字段中去。所有這一切當使用天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統時(shí)都變得易如反掌——系統要求用戶(hù)回答關(guān)于其請求的詳細而精確的詢(xún)問(wèn)，由此用戶(hù)能夠以高效統一的方式來(lái)定義自己的問(wèn)題，這樣問(wèn)題便可以自動(dòng)插入到數據庫中以便進(jìn)行有效的處理和跟蹤。通過(guò)將問(wèn)題的描述及所有相關(guān)的請求信息和解決方案都保存在一個(gè)共享的數據庫中，關(guān)鍵的信息就不會(huì )在交叉處理多個(gè)e-mail文檔時(shí)丟失，這樣一來(lái)重要的研究成果和問(wèn)題解決信息便可在解決將來(lái)的其他客戶(hù)請求時(shí)使用。天匯客服系統使用e-mail作用對用戶(hù)請求進(jìn)行通知和確認的手段，但e-mail本身絕不用來(lái)在客戶(hù)及客服人員中傳遞重要信息以免丟失重要數據。

天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統是目前國內唯一完善的基于web的客服系統
我們知道過(guò)去多數客服系統是作為windows,unix或mac的應用程序來(lái)開(kāi)發(fā)的，該應用程序連接后臺的一個(gè)數據庫，這種基于lan的應用程序通常要求高速的網(wǎng)絡(luò )連接才能正常運轉，遠程或異地工作的使用者由于沒(méi)有局域網(wǎng)連接，通常不能有效地使用這些應用程序，當然整個(gè)服務(wù)系統發(fā)生變化時(shí)，就需要用戶(hù)仔細地升級這些基于windows或特定平臺的應用程序。天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統作為一個(gè)完全基于WEB的應用程序而不是一個(gè)客戶(hù)端的標準WINDOWS應用，它只需要通過(guò)WEB瀏覽器就可運行，這就使得所有的系統功能都可以通過(guò)web界面來(lái)實(shí)現，由于是一個(gè)基于web的應用程序，用戶(hù)就不必下載任何客戶(hù)端的應用程序，當然也不必擔心客戶(hù)端應用程序的升級或改動(dòng)。

天匯WEB呼叫中心技術(shù)提供了更豐富的客戶(hù)交互手段
現代辦公要求員工可以在家里或移動(dòng)中訪(fǎng)問(wèn)他們的客服系統，而這只有internet及基于web的支持程序才能處理應付這種大范圍通訊的要求，當使用者要在遠離辦公室的工作場(chǎng)所接入時(shí)，天匯客服系統的表現尤其出色，客服坐席可以在INTERNET范圍內跨地域、跨時(shí)區分布。天匯基于e-crm/e-service的web呼叫中心技術(shù)使客服人員可以通過(guò)多種豐富的通訊手段與客戶(hù)交互,如網(wǎng)頁(yè)IP電話(huà)、網(wǎng)上在線(xiàn)交談、網(wǎng)頁(yè)推送(page pushing)、同步瀏覽（co-browsing）等。

適應國情的定價(jià)策略使實(shí)施成本大大低于國外同類(lèi)軟件系統
許多國外同類(lèi)客服系統的售價(jià)都在數萬(wàn)到數十萬(wàn)美元之間，這還僅僅是一個(gè)基本的費用，絕大多數這類(lèi)高端的客服系統需要很多的工作量作額外的用戶(hù)本地化工作，或者需要額外的費用作特定產(chǎn)品的顧問(wèn)咨詢(xún)、培訓以便配置、實(shí)施整個(gè)客服系統，而且一個(gè)過(guò)度復雜的客服系統也需要大量的人員培訓，大多數國外的客服系統的定價(jià)是隨支持座席的增加而增加的。很多情況下我們會(huì )發(fā)現那些購買(mǎi)了國外昂貴的客服系統的企業(yè)并沒(méi)有正確地發(fā)揮他們應有的效率，甚至因為缺乏配置和用戶(hù)本地化的人力和財力資源而使系統大材小用。天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統是一套基于Web、功能強大、操作簡(jiǎn)便的智能化客戶(hù)服務(wù)管理系統，該系統用于增強、替代或升級傳統的客戶(hù)服務(wù)中心或電話(huà)支持中心對客戶(hù)提供的支持，在有效改善客戶(hù)響應速度和質(zhì)量的同時(shí)，大大降低過(guò)去需要大量人工參與的傳統客服手段如呼叫中心，上門(mén)維護等產(chǎn)生的高成本。系統具有靈活的可擴展性，既可用于只有幾個(gè)工作人員組成的中小企業(yè)的小型客服中心，也適用于諸如多部門(mén)跨區域工作的大型客服網(wǎng)絡(luò )/中心或政府公用事業(yè)機構

快速簡(jiǎn)便的安裝及配置，客戶(hù)端零成本部署
與國外那些大型的客服系統需要在花費幾周甚至幾個(gè)月的時(shí)間，由數據庫專(zhuān)家和應用程序設計師來(lái)實(shí)施完全不同，使用天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統的客服管理人員或系統管理員僅需要很少時(shí)間即可安裝和配置整個(gè)系統，系統的設計目標是滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)管理者的新需求，而不是咨詢(xún)顧問(wèn)及專(zhuān)業(yè)數據庫工程師。天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統的安裝和配置過(guò)程非常簡(jiǎn)便、快捷。大多數公司沒(méi)有時(shí)間及資源去實(shí)現一個(gè)復雜的服務(wù)支持系統，天匯客服系統可在一、二小時(shí)內完成安裝并投入運營(yíng)，完成安裝后系統所有的配置都通過(guò)簡(jiǎn)單并易于理解的web網(wǎng)頁(yè)窗口來(lái)實(shí)現。系統基于Internet開(kāi)發(fā)技術(shù)，采用瀏覽器-Web服務(wù)器（IIS、ASP）-數據庫服務(wù)器的三層體系結構?？蛻?hù)端零成本部署。

客服知識庫有效實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中的知識管理
當尋求支持服務(wù)的請求輸入系統后，系統會(huì )自動(dòng)生成一個(gè)與產(chǎn)品相關(guān)的詳細而精確的幫助數據庫，這樣客戶(hù)和客服人員就能快速檢索到常見(jiàn)問(wèn)題的答案?？蛻?hù)可以通過(guò)使用一個(gè)簡(jiǎn)單的搜索引擎去訪(fǎng)問(wèn)這個(gè)幫助數據庫，客服人員則可以使用更高級的搜索引擎作更復雜的搜索。系統的高級查詢(xún)，可以讓操作員進(jìn)行任意情況、任意形式、任意組合的查詢(xún)，系統還支持模糊查詢(xún)功能。樹(shù)狀結構的知識庫，可以方便數據的組織、維護，并可快速定位查找內容。同時(shí)，提供了多樣化的數據庫輸入輸出手段；隨著(zhù)知識庫的不斷更新，絕大多數客戶(hù)將可通過(guò)自助服務(wù)解決他們的問(wèn)題，從而大大降低了企業(yè)客服居高不下的成本?？头R庫不斷更新的過(guò)程就像珍珠的生長(cháng)進(jìn)程一樣，一開(kāi)始只是一顆沙粒，隨著(zhù)客服活動(dòng)的進(jìn)行最終成為凝聚企業(yè)客服資源的珍珠。知識庫有效地管理了高級客服人員的技能和經(jīng)驗，使這些寶貴的資源不因人員的流動(dòng)而流失。

獨特的資產(chǎn)管理模塊輕松實(shí)現大型企業(yè)內部資產(chǎn)管理
天匯客戶(hù)服務(wù)管理系統定義了一個(gè)描述公司內部資產(chǎn)的數據庫，該數據庫用來(lái)配置針對內部員工的幫助系統。當用于外部客戶(hù)支持時(shí)，可以不配置這個(gè)數據庫。當作為面向企業(yè)內部員工提供服務(wù)的Help Desk應用系統，天匯提供了獨特的內部資產(chǎn)管理功能，通過(guò)該功能，工作人員可以方便的跟蹤處理與公司內部的某一特定辦公設施（如計算機、通信設備）相關(guān)的員工或部門(mén)請求。還可通過(guò)該功能建立完善的企業(yè)內部資產(chǎn)/備件/物料管理；同時(shí)天匯獨創(chuàng )的客戶(hù)組及自定義客戶(hù)描述字段可以準確、立體、全方位地描述客戶(hù)的信息，定義處理復雜的企業(yè)組織及客戶(hù)結構。企業(yè)內部的相關(guān)人員既可以通過(guò)Intranet/Internet跟蹤處理由企業(yè)內部的員工、部門(mén)甚至包括其代理、分銷(xiāo)商、商業(yè)合作伙伴提交的請求，亦可以通過(guò)Internet跟蹤處理購買(mǎi)了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客提交的請求，全方位的獲取客戶(hù)或潛在客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系記錄，并進(jìn)一步進(jìn)行多樣化的客戶(hù)價(jià)值分析，從而提高企業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度

客戶(hù)為本的協(xié)同工作模式并提供客服活動(dòng)的多視角統計圖表
無(wú)論是通過(guò)傳統的電話(huà)呼叫中心還是通過(guò)Internet，客服人員都可以方便地跟蹤，控制整個(gè)客戶(hù)請求的生命周期，客戶(hù)請求可以在部門(mén)內部、部門(mén)與部門(mén)之間的進(jìn)行轉交。系統能夠對一個(gè)客戶(hù)請求從建立、委派、轉交、到解決完畢進(jìn)行整個(gè)歷史過(guò)程的跟蹤，包括轉出部門(mén)、轉出員工、轉入部門(mén)、轉入員工、經(jīng)手時(shí)間等作詳細的記載?？蛻?hù)請求解決完畢，系統具有自動(dòng)回復電子郵件功能，無(wú)需客服人員的參與。系統提供了強大的報表統計功能，可對客戶(hù)的請求進(jìn)行各種視角的統計分析，并可對客服部門(mén)的績(jì)效進(jìn)行定量的評估，將客戶(hù)按照客戶(hù)行業(yè)、客戶(hù)所在地區、客戶(hù)類(lèi)型、請求類(lèi)型等等以圖表的形式統計出來(lái)，并具有預測功能，可以對照顯示某一時(shí)期或某次活動(dòng)的客戶(hù)反映效果?？蛻?hù)所在區域按照省/市、市/縣進(jìn)行分類(lèi)統計并打印報表,統計既可以按照全國省市、全國市縣整體統計，也可以細分到某個(gè)省市進(jìn)行統計，系統還包括客戶(hù)請求按照媒體來(lái)源、按照請求問(wèn)題等進(jìn)行各種統計報表，方便管理人員監察客服員工的工作情況及用戶(hù)請求的解決情況。系統同時(shí)提供圖形化的顯示方法，顯示結果一目了然。

引入人工智能，實(shí)現以人為本的人性化設計
系統自動(dòng)匹配功能允許客服人員打開(kāi)一個(gè)新的客戶(hù)請求時(shí)，只輸入客戶(hù)信息的一部分，系統就自動(dòng)創(chuàng )建新的客戶(hù)或匹配已經(jīng)存在的客戶(hù)，系統提供了智能的輸入方法，最大限度地減少客服人員的手工輸入。請求管理功能允許客戶(hù)不用打電話(huà)就可以創(chuàng )建新請求，更新、跟蹤所創(chuàng )建請求。當客戶(hù)請求完成時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)發(fā)出電子郵件通知客戶(hù)，客戶(hù)請求采用智能化設計，具有自動(dòng)填寫(xiě)功能。系統提供按照問(wèn)題的重要性或出現頻率大小排序“前十個(gè)問(wèn)題（Hot Ten）”的手段,并且公司客服人員歸納總結的常見(jiàn)問(wèn)題解決方案的規范記錄、公司所有產(chǎn)品、商品、規章、服務(wù)等常識性的知識都放于系統知識庫中。通過(guò)方便快捷的查詢(xún)系統，客戶(hù)很容易在線(xiàn)查到由以前客戶(hù)提出的客戶(hù)請求及解決結果?？蛻?hù)如果注冊并登陸,就可以察看“我的請求”， “我的請求”記錄了該客戶(hù)的所有問(wèn)題與解答，便于客戶(hù)查詢(xún)?？蛻?hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件、Internet等多渠道、多方式與客服人員取得聯(lián)系，更好的實(shí)現客戶(hù)自我服務(wù)。系統自動(dòng)刷新，通過(guò)附件欄員工能夠隨時(shí)進(jìn)行忙閑切換、察看任務(wù)狀態(tài)、察看系統日志、客戶(hù)解答功能、E_mail回復功能等操作，且不同級別的員工進(jìn)入系統后系統界面也不一樣。系統的第一個(gè)界面即為登錄者的當前需要解決的客戶(hù)請求窗口，系統方便的引導客服人員進(jìn)行客戶(hù)請求的解答。系統引進(jìn)任務(wù)與客戶(hù)請求的概念，客戶(hù)請求有兩種狀態(tài)：正在進(jìn)行及解決完畢，是針對客戶(hù)講的；人物有三種狀態(tài)：新任務(wù)、有未解決完的任務(wù)、無(wú)任務(wù)，是針對客服人員講的。系統的每一部分都具有強大的查詢(xún)功能，員工可以迅速的、隨時(shí)隨地的查到自己想要的東西；在輸入的同時(shí)，系統采用了自動(dòng)填寫(xiě)功能，當操作員填完其中的一項后，系統自動(dòng)填寫(xiě)相關(guān)各項。配合語(yǔ)音卡使用的客戶(hù)自我應答系統，可以實(shí)現無(wú)人值守時(shí)客戶(hù)對提出問(wèn)題的自我查詢(xún),系統還能夠實(shí)現電話(huà)的自動(dòng)回撥、自動(dòng)總機、傳真的批量回復、自動(dòng)聲訊等功能。我們提供了功能更完備的電子郵件服務(wù)系統，允許自定義郵件模板，通過(guò)定義客戶(hù)群/組來(lái)選擇發(fā)送的客戶(hù)群實(shí)現郵件的批量發(fā)送，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)，提高客服的工作效率。

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