本報記者 薄潔
公交是許多市民出行的首選，流動(dòng)的公交車(chē)也是城市文明的一道風(fēng)景線(xiàn)。然而，最近有關(guān)公交服務(wù)問(wèn)題的投訴有所增多，甚至還成了微博、網(wǎng)絡(luò )的熱議話(huà)題。公交服務(wù)，究竟存在哪些不足？市糾風(fēng)辦組織市民評代表明察暗訪(fǎng)島內外的多條公交線(xiàn)路、BRT快速公交，抽查了公交968828服務(wù)熱線(xiàn)運行情況。結果顯示，我市公交服務(wù)確實(shí)存在改進(jìn)空間。
針對檢查情況，市糾風(fēng)辦表示，為推進(jìn)公交企業(yè)提升服務(wù)，近期將組織專(zhuān)項民主評議。
暗訪(fǎng)
開(kāi)車(chē)一心兩用 司機聊天玩手機
10日上午，檢查人員坐上842路公交車(chē)。等紅燈時(shí)，司機打開(kāi)了車(chē)門(mén)，與并排停著(zhù)的另一輛公交的司機聊天。當日的18:20，檢查人員從呂厝站乘上42路公交車(chē)，司機在運行過(guò)程中不時(shí)地與一名男性乘客聊天，直到乘客在蓮坂北站下車(chē)。第二天，檢查人員發(fā)現，92路公交車(chē)司機開(kāi)車(chē)時(shí)與一名公交司機打扮的男子聊天。
除了開(kāi)車(chē)時(shí)聊天，一些公交司機還趁著(zhù)行車(chē)空當玩手機。10日上午10:30，海滄開(kāi)往廈門(mén)大學(xué)的841路公交車(chē)上，只要一停車(chē)，司機就拿出手機來(lái)看，有一次在等紅燈時(shí)，他離開(kāi)駕駛座，靠在投幣箱邊玩手機。
同日9:14，檢查人員在特貿站乘坐31路，發(fā)現司機把涼鞋當拖鞋穿；842路司機也是如此。同日10:02，檢查人員在海滄房地產(chǎn)站乘坐853路，司機在海滄大橋上行駛時(shí)，多次超速；等紅綠燈時(shí)，接車(chē)外分發(fā)的傳單并閱覽，行車(chē)間還吃零食。
同日13:45，檢查人員在市婦幼保健院站坐上了3路公交車(chē)，司機一路開(kāi)快車(chē)，也多次急剎車(chē)。
11日中午正逢天文大潮。13:54，第一碼頭開(kāi)往軟件園的29路公交車(chē)途經(jīng)鷺江道時(shí)，司機看到道路上漫水，竟邊開(kāi)車(chē)邊回頭觀(guān)看海景。
[點(diǎn)評] 心無(wú)旁騖、謹慎駕駛，才能確保行車(chē)安全，身系乘客生命安全的司機如此大意，令人擔憂(yōu)。
司機愛(ài)答不理 服務(wù)人員面孔“冰冷”
10日10:15，在蓮坂站，檢查人員搭乘了駛往第一碼頭方向的19A路公交車(chē)。等了近半小時(shí)，班車(chē)才來(lái)。上車(chē)后，檢查人員詢(xún)問(wèn)司機“遲到”的原因，對方冷冷地回應:“我怎么會(huì )知道”，之后又解釋說(shuō)是堵車(chē)。
10日16:34，檢查人員從臥龍曉城站搭乘BRT快3線(xiàn)出島，這個(gè)站點(diǎn)沒(méi)有督導志愿者，當時(shí)因為上車(chē)乘客多，秩序有些混亂，司機未進(jìn)行疏導，只是大聲叫乘客不要上車(chē)。
11日14:52，檢查人員來(lái)到胡里山公交車(chē)總站，崗亭內一名值班人員，蹺著(zhù)二郎腿，叼著(zhù)牙簽，檢查人員詢(xún)問(wèn)公交線(xiàn)路，他愛(ài)理不理的。
[點(diǎn)評] 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的硬指標，對乘客愛(ài)理不理，態(tài)度冷漠，說(shuō)明部分公交人員的服務(wù)意識淡薄。
公交車(chē)廂臟亂差 便民箱不便民
檢查中，一些公交車(chē)廂存在“臟亂差”。10日上午，檢查人員坐上閩DY7258的31路公交車(chē)，車(chē)上垃圾桶里堆滿(mǎn)，旁邊還有蜘蛛網(wǎng)。11日中午，車(chē)號為閩DZ1865的19A路公交車(chē)，前面兩排座椅下還有嘔吐物與垃圾；閩DZ2658的22路車(chē)，方向盤(pán)左下角的操作臺上有柑橘皮。
前不久，有網(wǎng)友在微博上反映，乘坐B(niǎo)RT時(shí)不小心受傷，到站點(diǎn)的便民箱拿應急藥品時(shí)，站點(diǎn)工作人員說(shuō)藥品早就過(guò)期了。檢查人員隨機走訪(fǎng)了部分BRT站點(diǎn)。在廈門(mén)北站的BRT總站，但打開(kāi)便民箱，里面只有筆、老花鏡、針線(xiàn)等物品，沒(méi)有基本藥物。檢查人員向站點(diǎn)工作人員“求助”，表示需要創(chuàng )可貼，但對方回復創(chuàng )可貼用完了，公司沒(méi)有補。在檢查人員的要求下，工作人員才從站點(diǎn)的值班室里拿出了一個(gè)藥箱。
[點(diǎn)評] 保持車(chē)廂整潔、提供便民服務(wù)等，是城市公交的一項文明指數，也是體現服務(wù)水平的重要方面，上述情況表明，公交服務(wù)有待提高。
明察
處理投訴不到位，
還“忽悠”上級
968828服務(wù)熱線(xiàn)很“熱”，目前每天受理乘客來(lái)電2000個(gè)左右，其中咨詢(xún)、表?yè)P、求助、建議類(lèi)占90%以上。
乘客的意見(jiàn)或建議，是否得到及時(shí)處理？運作機制又是否通暢？檢查人員抽查了968828部分來(lái)電的處理情況。
10月8日晚19:53，林先生打進(jìn)968828，反映其在鷺江道站，139路公交車(chē)未靠站就將車(chē)開(kāi)走了。10月11日，公交集團開(kāi)元公司對該來(lái)電作出了處理反饋，并在“調查處理意見(jiàn)”一欄中寫(xiě)到，“反饋至車(chē)隊，10月9日已回復，查看監控有?？??！?br> 14日上午，檢查人員撥打了林先生的電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)，林先生提起當日的經(jīng)過(guò)依舊怒氣沖沖，還給出了與“調查處理意見(jiàn)”截然相反的說(shuō)法。林先生說(shuō)，撥打968828反映后，他就沒(méi)接到公交有關(guān)人員對此事的反饋，反倒是接線(xiàn)員把139站點(diǎn)的電話(huà)給了他，讓他自己聯(lián)系。他聯(lián)系了該站點(diǎn)，對方只表示如果屬實(shí)，會(huì )對司機做出處理，但之后有沒(méi)有處理、怎么處理，就沒(méi)有下文了。
[點(diǎn)評] 乘客打熱線(xiàn)投訴，接線(xiàn)員應耐心作出解釋?zhuān)尦丝妥约喝ヂ?lián)系站點(diǎn)的做法顯然不妥。此外，基層運營(yíng)單位并未認真處理乘客投訴，“忽悠”上級更是不應該。
部分電話(huà)錄音
接線(xiàn)員:這邊會(huì )幫你登記下來(lái)的。
林先生:那你們要怎么處理？
接線(xiàn)員:要不，139的電話(huà)號碼你記一下。
林先生:你給我這個(gè)電話(huà)干什么？
接線(xiàn)員:139的電話(huà)號碼，您先記一下。我們是沒(méi)辦法直接調度一輛車(chē)去接你的。
林先生:打這個(gè)電話(huà)反映事情，也沒(méi)有處理。
接線(xiàn)員:我們這里是負責登記的。你記下139電話(huà)，你可以直接跟站點(diǎn)反映，看他們調度怎么處理啊。
……
反饋
公交集團:
將處理相關(guān)人員
并加大監督力度
在市民評代表反饋了明察暗訪(fǎng)的情況后，公交集團表示，針對968828熱線(xiàn)存在的問(wèn)題，已對該起事件中的當班駕駛員、當班接線(xiàn)員以及基層單位辦事人員作出了相應處理。公交集團還表示，將加大對基層單位投訴處理情況的檢查、監督力度，每月定期檢查工作的同時(shí)，增加日常工作的經(jīng)常性抽查。
市民評代表 莊潔 黃永平 柯明哲 曾志強 杜亮 王忠武 詹建昇 徐春景
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