入住月子中心10天 寶寶患上肺炎
2017年12月,廣州一名孕婦陳美(化名)與廣州某月子家政服務(wù)公司簽訂合同,約定為陳美提供為期28日的月子服務(wù),服務(wù)內容包括醫療服務(wù)、護理服務(wù)、附屬服務(wù)、餐飲服務(wù)及客房服務(wù)等。
2018年6月14日,陳美及其子入住由該家公司經(jīng)營(yíng)的“某某一生”月子會(huì )所。入住10天后,陳美的寶寶因為生病,被送往廣州醫科大學(xué)附屬第三醫院普通兒科就診,診斷結果為支氣管肺炎。同年7月12日,陳美帶著(zhù)寶寶離開(kāi)該月子中心。
2018年7月21日,陳美的丈夫王帥(化名)用其的大眾點(diǎn)評網(wǎng)賬號在該月子會(huì )所的評論區發(fā)布評論,內容為:“花幾萬(wàn)大洋,原本是想給媽媽和寶寶一個(gè)專(zhuān)業(yè)的護理和照顧,寶寶第14天就在會(huì )所得了肺炎,推卸責任,說(shuō)可能是我們家屬探訪(fǎng)傳染的,你們管理不規范,就沒(méi)有一點(diǎn)責任?”
此外,王帥還提及月子中心的“護士”犯了低級錯誤,比如“戴口罩沒(méi)包住鼻子”“月子餐菜單和實(shí)際菜式不符,有偷工減料嫌疑”“湯里有4只小蟲(chóng)子”等,還貼出多張圖片。其中,一張微信聊天截屏圖中的對話(huà)是內容針對湯的問(wèn)題,對方回復中有“確實(shí)是我們這邊不對,下次我們會(huì )好好注意,我們這邊眉豆沒(méi)有硫磺熏過(guò),純天然容易出蟲(chóng)子廚房溫度比較高保存時(shí)間又短了”“真的很抱歉呢”等內容。
王帥對該月子中心的評價(jià)是“環(huán)境:差;護理:差;月子餐:差”。
昨日,記者查詢(xún)大眾點(diǎn)評網(wǎng),顯示該評價(jià)依然存在。
“差評”是誹謗?
月子中心起訴索賠50萬(wàn)
在王帥給了“差評”后,2018年8月16日,有大眾點(diǎn)評網(wǎng)用戶(hù)在上述評論的回應區發(fā)布評論,內容為:“一直在幾個(gè)會(huì )所徘徊,感謝這位朋友,給我重新選擇的想法?！?/span>
又過(guò)了幾天,王帥對該用戶(hù)回帖表示,“現在他們(記者注:指月子中心)請了水軍猛給自己好評!以期隱沒(méi)我的差評!請大家擦亮眼睛,看一個(gè)店子的好壞要看它的差評,差評是不是客觀(guān)!這是最反映月子中心的真實(shí)狀況的東西?！彪S后,有新用戶(hù)對此評論稱(chēng),還是另外找一個(gè)月子中心吧。
2018年9月13日,陳美也在大眾點(diǎn)評上發(fā)表了評論,稱(chēng)“公用場(chǎng)所空間太小,不通風(fēng),封閉的空間太多,容易滋生病菌”,“入住一個(gè)月,每天晚上都要用半個(gè)小時(shí)來(lái)對付蚊子,但是再怎么消滅,蚊子還是一直陪伴。蚊子除了煩人,也屬于登革熱傳染源,令人擔憂(yōu)?！?/span>
王帥還評論表示,月子中心不想承認他的寶寶是在會(huì )所里得的肺炎,“擺明是歪曲和逃避事實(shí)”。
對于陳美、王帥夫妻二人的“差評”,該月子中心認為,上述評論及對其他網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)的回復內容屬于誹謗,侵犯了其名譽(yù)權,并導致其他用戶(hù)表示不會(huì )選擇該月子會(huì )所為其提供服務(wù),遂向廣州互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟,要求王帥、陳美立即停止侵權行為,賠禮道歉,消除影響,恢復名譽(yù),賠償50萬(wàn)元;同時(shí)要求大眾點(diǎn)評的運營(yíng)商刪除侵權評論。
法院判決
“差評”沒(méi)有失實(shí) 不應視為誹謗
記者從廣州互聯(lián)網(wǎng)法院了解到,此案的焦點(diǎn)在于:發(fā)布“差評”的行為是否侵犯了名譽(yù)權;大眾點(diǎn)評未應月子中心的要求刪除評論是否構成侵權。
根據《最高人民法院關(guān)于審理名譽(yù)權案件若干問(wèn)題的解釋》第九條規定:“消費者對生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行批評、評論,不應當認定為侵害他人名譽(yù)權。但借機誹謗、詆毀,損害其名譽(yù)的,應當認定為侵害名譽(yù)權?！?/span>
據此,消費者作為網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)對于商品質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行批評、評論,是消費者的法定權利,只有消費者借機進(jìn)行誹謗、詆毀并實(shí)際損害他人名譽(yù)方可認定為侵害名譽(yù)權。是否構成誹謗,需根據用戶(hù)評論內容是否屬實(shí)予以判斷。
經(jīng)審理,廣州互聯(lián)網(wǎng)法院認為,從評論的具體內容來(lái)看,“公共場(chǎng)所空間太小”“潮濕”“蚊子太多”“管理不規范”等,屬于消費者陳美、王帥的個(gè)人感受,鑒于消費者對服務(wù)感受的主觀(guān)差異性,難以認定該評論內容為虛假。
此外,月子中心認為寶寶被診斷為支氣管肺炎與其提供的服務(wù)無(wú)直接關(guān)聯(lián),但照片顯示月子中心服務(wù)人員確實(shí)存在不規范佩戴口罩護理嬰兒的現象,寶寶亦確實(shí)在入住會(huì )所期間患上支氣管肺炎,客觀(guān)上不能排除服務(wù)行為與寶寶患支氣管肺炎之間存在因果關(guān)系的可能性,故評論中稱(chēng)“和護士近距離直接接觸,我小孩存在被感染病毒高危風(fēng)險”不應視為失實(shí),該評價(jià)不應視為誹謗。
因此,從本案當事人提供的證據看,不能認定該夫妻二人存在誹謗、詆毀等損害月子中心名譽(yù)的行為。
對于大眾點(diǎn)評網(wǎng)未刪除涉案評論是否構成侵權的問(wèn)題,法院認為,根據《侵權責任法》規定,只有在網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)利用網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供了侵權行為的情況下,網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者才會(huì )承擔責任。本案評論無(wú)法被認定為侵權,故大眾點(diǎn)評網(wǎng)運營(yíng)公司也不構成侵權。
今年6月20日,廣州互聯(lián)網(wǎng)法院作出判決:駁回原告廣州某月子家政服務(wù)有限公司的全部訴訟請求。月子中心不服一審判決,已于7月10日提起上訴。
法官分析
“差評”的邊界在哪兒?
該案的主審法官,廣州互聯(lián)網(wǎng)法院一級法官曹鈺認為,本案是消費者在消費服務(wù)后,于網(wǎng)絡(luò )平臺上就接受的服務(wù)給予差評引發(fā)的名譽(yù)權糾紛。
目前,我國存在多家旨在為網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)提供餐飲、住宿、交通等各類(lèi)生活信息服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè),消費者往往在選擇具體的服務(wù)商家前,會(huì )通過(guò)在網(wǎng)站上定向搜索或廣泛瀏覽的方式獲取商家相關(guān)信息,并以此作為決策的重要依據。
雖然消費者作為網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)對于商品質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行批評、評論,是消費者的法定權利,但言論自由不是絕對的,應以不違反法律、不侵害其他個(gè)體的合法權益以及公共利益為限。
曹鈺法官認為,網(wǎng)絡(luò )差評應以“不虛構事實(shí)、不惡意詆毀”為底線(xiàn),經(jīng)營(yíng)者亦應允許消費者對其服務(wù)本身進(jìn)行批評,并予以必要的容忍。
只有消費者借機進(jìn)行誹謗、詆毀并實(shí)際損害他人名譽(yù)方可認定為侵害名譽(yù)權。是否構成誹謗、詆毀,需根據用戶(hù)是否惡意差評、評論內容是否屬實(shí)、是否使用侮辱性言辭等予以判斷。
本案中,被告實(shí)際享受了“月子”服務(wù),與原告不存在行業(yè)競爭關(guān)系,進(jìn)行惡意差評的可能性較小。此外,被告給與差評的同時(shí)上傳了服務(wù)圖片予以佐證,且評論內容主要系描述被告的主觀(guān)感受,亦未使用明顯的侮辱性用語(yǔ)。
曹鈺表示,經(jīng)營(yíng)者如果認為消費者在網(wǎng)絡(luò )上惡意差評,應及時(shí)采取時(shí)間戳、截屏、公證等手段保全證據,同時(shí)注意收集、保存提供商品或服務(wù)具體情況的有效證據,以證明該差評與事實(shí)不符并造成經(jīng)營(yíng)者社會(huì )評價(jià)降低、經(jīng)濟損失等損害后果。
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