在4月10日開(kāi)幕的2019中國國際零售創(chuàng )新大會(huì )上，中國連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)裴亮認為：在新技術(shù)的影響下，零售業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售全渠道化是一個(gè)必然的選擇；而全渠道化之后，零售業(yè)的服務(wù)就變得更加的重要，零售的服務(wù)也將成為零售業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的一個(gè)新的支撐。
服務(wù)業(yè)對中國經(jīng)濟持續繁榮的作用越來(lái)越突出：數據顯示，2018年，中國服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟增長(cháng)貢獻率接近60%。同時(shí)，今年的政府工作報告中首次提出“中國服務(wù)”，強調要提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，讓更多國內外用戶(hù)選擇中國制造、中國服務(wù)。
作為中國線(xiàn)上線(xiàn)下最大的商超，京東超市積極響應國家戰略，在大數據、人工智能等技術(shù)的驅動(dòng)下，不斷推出服務(wù)升級舉措，著(zhù)力從“商品”向“商品+服務(wù)”轉變，為海量用戶(hù)提供高品質(zhì)的商品和服務(wù)。
京東零售集團輪值CEO徐雷認為：“隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，場(chǎng)景與場(chǎng)景之間在空間和時(shí)間上的間隔正在被打破，商品也將涵蓋物品以及服務(wù)等多種形態(tài)。消費者購買(mǎi)的不僅僅是商品本身，還包括服務(wù)以及對平臺、對品牌的信任?！?/span>
除了商品品質(zhì)過(guò)硬外，服務(wù)是滿(mǎn)足消費需求、衡量企業(yè)競爭能力的重要體現。在“商品+服務(wù)”兩個(gè)維度上為消費者創(chuàng )造價(jià)值，是京東零售集團生意鏈條變化的初衷，也是京東超市贏(yíng)得用戶(hù)信賴(lài)的關(guān)鍵因素之一。為此，京東超市將提供高品質(zhì)的“商品+服務(wù)”理念貫徹到了售前、售中及售后的每一個(gè)細節中。
京東超市溯源檢查團
在售前環(huán)節，京東超市定期開(kāi)展大規模溯源檢查，溯源檢察官們奔赴海內外，對食品、母嬰等入駐品牌的生產(chǎn)現場(chǎng)、倉儲等進(jìn)行針對性檢查，確保品牌商按最高標準從源頭把控產(chǎn)品品質(zhì)。例如，2018年“京東11.11全球好物節”期間，京東超市溯源檢查團陸續走進(jìn)洽洽萬(wàn)畝松林、霸王中草藥種植基地、中可水水源地俄羅斯貝加爾湖、蒙牛有機牧場(chǎng)以及全棉時(shí)代、安貝、頑皮、洛娃等品牌的工廠(chǎng)，為消費者嚴守品質(zhì)關(guān)。
在售中環(huán)節，京東超市通過(guò)行業(yè)領(lǐng)先的物流配送服務(wù)讓消費者體驗到“便利消費“。京超計劃、京鏈項目以及“物競天擇”解決方案，實(shí)現了全渠道精準觸達，全面提升商家履約能力和用戶(hù)購物體驗。以京超計劃為例，京東自營(yíng)訂單與品牌商共享線(xiàn)下庫存，并由京東到家和京東物流共同完成配送。消費者下單后，京東可以從后臺判斷并選擇發(fā)貨最優(yōu)路徑，后臺訂單管理系統會(huì )下發(fā)指令給對應的門(mén)店，并在最快1小時(shí)配送給客戶(hù)，大大提升配送效率和用戶(hù)體驗。
店員打包“京超計劃”流轉的訂單貨品
在售后環(huán)節，京東超市完善的售后服務(wù)體系讓消費者真正實(shí)現“放心消費”，特別是可無(wú)理由退貨、免費上門(mén)取件服務(wù)、價(jià)格保護、閃電退款等一系列售后服務(wù)，全面保障消費者權益。同時(shí)，得益于京東超市在售后服務(wù)方面的持續探索，品牌廠(chǎng)商能對來(lái)自京東超市的用戶(hù)評價(jià)開(kāi)展積極分析和及時(shí)反饋，消費者的體驗也能夠及時(shí)地被反饋給產(chǎn)品部門(mén)，從而推動(dòng)產(chǎn)品品質(zhì)不斷升級，進(jìn)而滿(mǎn)足消費者需求。
上線(xiàn)4年來(lái)，用戶(hù)體驗始終是京東超市最關(guān)注的領(lǐng)域，高效精準的服務(wù)也一直是京東超市的核心競爭力。品質(zhì)溯源檢察、京超計劃、京鏈項目、“物競天擇”等等，不但貫穿了售前、售中、售后全流程，而且也將京東超市的服務(wù)和用戶(hù)體驗提升到了全新的高度，為行業(yè)提供了范本，樹(shù)立了消費者對京東超市的品牌感知。
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