近幾年的11月11日，已成為網(wǎng)絡(luò )購物狂歡節，這場(chǎng)由淘寶、天貓發(fā)起的網(wǎng)購促銷(xiāo)活動(dòng)，創(chuàng )造了電子商務(wù)的奇跡。2012年的“雙十一”網(wǎng)購，以支付寶總額191億元收官，其中，天貓銷(xiāo)售額132億元，淘寶銷(xiāo)售額59億元。相較之下，傳統的零售渠道已難以望其項背，網(wǎng)上交易已經(jīng)深度改變了消費者的消費習慣。但隨之而來(lái)的種種網(wǎng)絡(luò )購物糾紛，也給消費者帶來(lái)了極大的困擾，本文試圖通過(guò)對雙十一網(wǎng)絡(luò )購物進(jìn)行分析，找出問(wèn)題，提出一些解決這些問(wèn)題的個(gè)人建議。
一、雙十一購物的特點(diǎn)
?。ㄒ唬┚W(wǎng)購群體集中
網(wǎng)購大軍多為中低收入階層，這個(gè)消費階層占據了國內消費群體的絕大多數，是中國消費的絕對主力，消費需求旺盛。90%集中在40歲以下，超過(guò)60%的人不足25歲，這些年輕的工薪階層對于價(jià)格相對敏感，在面對打折的時(shí)候爆發(fā)出井噴式的購買(mǎi)能力，但卻也反映出在正常價(jià)格體系下這類(lèi)群體購買(mǎi)力的缺乏。
?。ǘ┚W(wǎng)購商品集中
網(wǎng)購商品多為中低檔日用小商品，這部分商品通常不為高收入階層所樂(lè )意購買(mǎi)，而恰是中低收入階層不可缺少的生活必需品。由此電子商務(wù)的出現正好為中低收入階層滿(mǎn)足消費需求開(kāi)鑿了一條綠色的“快捷通道”。
二、瘋狂購物節背后所反映出的問(wèn)題
?。ㄒ唬┱\信體系缺失，交易難生效
1、虛假折扣，消費限制多
雙十一的五折是在原價(jià)的基礎上打的折扣。從2012年反映的情況來(lái)看，甚至可能出現雙十一的商品打折后比平常的價(jià)格高。部分商家在活動(dòng)之前虛抬價(jià)格，活動(dòng)當天再標注五折銷(xiāo)售，廣大的消費者依然面臨著(zhù)網(wǎng)上價(jià)格體系的混亂，雖然工商等監管部門(mén)對商家的處罰力度有所加大，但是淘寶電商平臺的特殊性，即使是出臺相應的價(jià)格規則，也不能杜絕淘寶商家亂標價(jià)的行為。更有商家在商品描述中規定，享受五折免郵的貨品不接受貨到付款，不接受差評，一個(gè)買(mǎi)家只能購買(mǎi)一件等諸多限制條件。
2、利用限時(shí)做噱頭，欺騙消費者
網(wǎng)站廣告上都特別強調“一年僅此一天”，然而幾天之后發(fā)現特價(jià)仍在繼續。綜合下來(lái)各種商品價(jià)格并未回調。而網(wǎng)站推出的限量秒殺，剛剛上架幾秒內就被買(mǎi)走，疑似有商家利用秒殺器幕后操作。
2012年的淘寶“超賣(mài)門(mén)”，淘寶方面解釋因天貓系統漏洞，訂單出現“超賣(mài)”現象，無(wú)法發(fā)貨，需申請退款。此事件引發(fā)消費者不滿(mǎn)?！俺u(mài)”現象在電子商務(wù)網(wǎng)站中經(jīng)常碰到，一方面可能真的沒(méi)貨，另一方面就是虛假促銷(xiāo)，先以低價(jià)吸引眼球，然后再以缺貨為由取消訂單。
?。ǘ┵|(zhì)量難以保障
“雙11”中那些商品不可思議的價(jià)格讓很多網(wǎng)民忘記了網(wǎng)購一直以來(lái)存在的一個(gè)弊端--質(zhì)量保證。不同于實(shí)體商店，大家只能通過(guò)文字與圖片來(lái)了解商品，卻無(wú)從切身感受它們的質(zhì)量。然后在雙十一這一天，理性被拋在腦后，一些不法商家也開(kāi)始利用這“瘋狂”一刻將劣質(zhì)產(chǎn)品大量出售。
?。ㄈ┲贫炔唤∪?，消費者維權難度大
相對于實(shí)體店相對完備的消費維權體系，網(wǎng)絡(luò )購物的消費維權體系在制度上尚處于起步階段，這是造成消費者網(wǎng)購維權難的首要因素。針對賣(mài)家先提價(jià)后打折的問(wèn)題，買(mǎi)家只能向客服舉報，不但要提供相關(guān)的證據，還要耗費大量的時(shí)間和精力。故網(wǎng)上商城侵犯消費者權益后，往往最后的解決結果都是以消費者的妥協(xié)而告終。
1、屬地管理的限制
按照監管部門(mén)的屬地管理原則，如果經(jīng)銷(xiāo)商不在消費者所在城市，監管部門(mén)無(wú)權對此進(jìn)行處理，這往往會(huì )造成監管的脫節。由于網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者難以確認，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不易查找；消費者網(wǎng)購的東西常常沒(méi)有收據或發(fā)票，投訴時(shí)拿不出證據，很多時(shí)候在消協(xié)難以立案。我國司法實(shí)踐中對消費者合同糾紛通常適用民訴法的一般規定，即由被告住所地或合同履行地法院管轄，其他國家一般多實(shí)行保護性管轄，即由消費者住所地的法院專(zhuān)屬管轄。顯然我國立法既不符合國際有關(guān)消費者合同糾紛管轄的一般原則，也不利于消費者權益的保護。
2、法律監管不到位
我國多部傳統法律可以用于解決網(wǎng)絡(luò )購物糾紛，比如《合同法》、《消費者權益保護法》等。盡管“有法可依”，電子商務(wù)領(lǐng)域侵權現象依舊屢屢發(fā)生。例如雙十一時(shí)頻頻發(fā)生的退貨問(wèn)題，究其原因，一方面，商家的違法成本很低。另一方面，大多數消費者在權利受侵害時(shí)難以采取法律手段維權。網(wǎng)購過(guò)程中，消費者點(diǎn)擊購買(mǎi)并付款后，便與商家建立起買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，而商家擅自取消交易，終止與消費者的買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，屬于單方“違約”行為，商家對此應該承擔全部責任。按照《合同法》和《消費者權益保護法》相關(guān)條例，消費者有權要求商家繼續發(fā)貨，或者提出賠償損失的要求。對于此類(lèi)大型促銷(xiāo)活動(dòng)，淘寶商城應該事先考慮到可能出現的各種情況，并提前做好預案，而不是在事后以“技術(shù)原因”等理由應對消費者的投訴。購物網(wǎng)站的協(xié)議里一般會(huì )寫(xiě)有‘因技術(shù)原因造成的故障可取消訂單’等條款，單方面排除對方權益的條文是霸王條款，應認定為無(wú)效。
三、解決網(wǎng)購問(wèn)題的一些對策
雙十一帶來(lái)的種種問(wèn)題，有網(wǎng)購問(wèn)題的共性，通過(guò)對其進(jìn)行總結，提出一些解決對策如下：
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網(wǎng)絡(luò )購物的虛擬性導致其具有一定的風(fēng)險和隱患。消費者購買(mǎi)時(shí)首先是要仔細閱讀消費細則。其次要選好網(wǎng)站，注重商家信譽(yù)?？赏ㄟ^(guò)一些消費點(diǎn)評對商家進(jìn)行了解，在享受優(yōu)惠的同時(shí)，不要忽略了產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。到貨時(shí)要先驗貨再簽收付款，無(wú)法驗貨或是感覺(jué)不放心的完全可以不簽收。對于網(wǎng)絡(luò )的消費糾紛，要及時(shí)取證，與商家確認售后服務(wù)，保存購物網(wǎng)頁(yè)和截圖網(wǎng)頁(yè)包含的商品和服務(wù)的重要信息、交易聊天記錄和付款信息等證據，以便向消協(xié)或者工商部門(mén)進(jìn)行投訴，也可提起訴訟，通過(guò)訴訟方式維護自己的合法權益。我國《民事訴訟法》第一百一十九條規定起訴時(shí)“有明確的被告”。在起訴之前消費者需厘清當出現糾紛時(shí)的責任主體，注意掌握商品或服務(wù)的名稱(chēng)、質(zhì)量、價(jià)格、運費、配送方式、退換貨方式、經(jīng)銷(xiāo)商的名稱(chēng)，住所地和公司注冊地，實(shí)際聯(lián)系地址和聯(lián)系電話(huà)等主要信息。
?。ǘ┩晟普\信機制
通過(guò)法律途徑推動(dòng)建立、完善誠信機制，建立誠信系統，將企業(yè)的誠信度與企業(yè)的資質(zhì)證照、政策優(yōu)惠等掛鉤，并針對網(wǎng)購中的霸王條款進(jìn)行治理，對商家的違法行為加大行政處罰力度。
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對于網(wǎng)上購物存在的問(wèn)題，最根本的對策是立法立規，建立一整套規章制度，輔之于先進(jìn)的技術(shù)手段，從各個(gè)方面予以規范。目前，我國還沒(méi)有一部全國性的專(zhuān)門(mén)規范電子商務(wù)的法律法規。一些傳統的法律在處理一些網(wǎng)絡(luò )購物糾紛案件時(shí)仍顯不足，遠不能適應網(wǎng)絡(luò )時(shí)代要求。因此，我國建立和完善網(wǎng)絡(luò )購物方面的相關(guān)法律法規，具有十分重要的意義。就賠償責任承擔主體、合同模式、權利與義務(wù)、糾紛處理機制、賠付途徑等作出規定。首先，應更進(jìn)一步規定網(wǎng)上開(kāi)店依法辦照，對電子商務(wù)中登記注冊條件做出相應調整，明確基層工商機關(guān)對網(wǎng)店進(jìn)行登記審查的主要判定依據，建立起具體、可操作的電子商務(wù)市場(chǎng)監管體系。應考慮“以營(yíng)利為目的”和“持續性經(jīng)營(yíng)行為”兩方面的認定標準，以排除那些以網(wǎng)絡(luò )為媒介偶爾進(jìn)行物物交換或者網(wǎng)上交易者。另一方面，在特殊行業(yè)的資質(zhì)許可問(wèn)題上，建議根據公平規制原則，建立和傳統商業(yè)模式一樣的經(jīng)營(yíng)許可制度，明確衛生、食品、藥品監督等相關(guān)管理部門(mén)對網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的審查事項和批準。
其次，經(jīng)營(yíng)者公開(kāi)其主體信息，增加經(jīng)營(yíng)者在線(xiàn)強制信息披露制度，將經(jīng)營(yíng)者的被動(dòng)告知義務(wù)轉變?yōu)橹鲃?dòng)義務(wù)。針對網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)的特點(diǎn)及存在問(wèn)題，例如信用評價(jià)體質(zhì)、網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者和線(xiàn)下商家責任歸屬等制定出具有可操作性的法律法規。對網(wǎng)絡(luò )格式合同的無(wú)效、生效條件做出專(zhuān)門(mén)的規定。
再次，對消費者的個(gè)人信息內容加以規定，如消費者的姓名，年齡，住址，電話(huà)等信息都是必須保密的。然后，要規定經(jīng)營(yíng)者對商品的質(zhì)量有權利擔保義務(wù)和瑕疵擔保義務(wù)；經(jīng)營(yíng)者未盡到對消費者信息保密義務(wù)的應承擔相應的賠償責任等。
?。ㄋ模┙梃b國外立法，確定管轄法院
對于網(wǎng)絡(luò )交易中的合同糾紛案件，可以借鑒國外關(guān)于消費者合同糾紛的保護性管轄，結合我國民事訴訟法管轄的一般規定，由發(fā)生違法行為的網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者、違法行為人住所地管轄，也可以由權益受到侵害的消費者所在地管轄；對于網(wǎng)絡(luò )交易中的侵權案件，以侵權行為實(shí)施地管轄為一般，以侵權結果發(fā)生地管轄為補充，減少消費者訴累。
?。ㄎ澹┘訌妶谭?lián)動(dòng)，加大對網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)違法行為的打擊力度
由于網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)違法行為的監管工作涉及多個(gè)部門(mén)，各部門(mén)內部及部門(mén)之間應建立聯(lián)動(dòng)機制，如彼此之間進(jìn)行信息的通報，加強部門(mén)之間的數據共享；國家工商行政管理部門(mén)和稅務(wù)部門(mén)以及質(zhì)量監督管理部門(mén)應聯(lián)合加強對網(wǎng)上銷(xiāo)售者和有關(guān)各方的管理和監督。建立快速反應機制，及時(shí)進(jìn)行案件的移送，線(xiàn)索的移交；與網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商之間建立順暢的溝通機制，避免出現案件因信息不暢無(wú)終而果的現象。
信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò )正不斷的改變著(zhù)人們的消費方式和觀(guān)念，網(wǎng)絡(luò )購物不僅方便了人們生活，更是由于低門(mén)檻等優(yōu)勢吸引了很多創(chuàng )業(yè)者，一定程度上改善了就業(yè)難問(wèn)題，促進(jìn)了經(jīng)濟的發(fā)展，但這也是一把雙刃劍，網(wǎng)絡(luò )購物所帶來(lái)的消費者維權難的問(wèn)題，其背后反映的是嚴重的道德缺失和法律制約的缺失。如果不加強道德建設，沒(méi)有一個(gè)可信的、健康的網(wǎng)購法制環(huán)境和維權方式，在立法制約未能跟上信息化的步伐時(shí)，更是會(huì )造成誠信危機，最終，將會(huì )影響正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，阻礙經(jīng)濟的發(fā)展。
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