與客戶(hù)交流時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話(huà)應該說(shuō)、什么話(huà)不應該講，什么樣的說(shuō)話(huà)方式不受客戶(hù)歡迎，甚至會(huì )得罪客戶(hù)，注意用恰當的方式把該說(shuō)的話(huà)說(shuō)好，說(shuō)到客戶(hù)心坎上，使語(yǔ)言溝通成為客戶(hù)關(guān)系的“潤滑劑”，進(jìn)而有助于銷(xiāo)售朝著(zhù)預期的目標順利進(jìn)行。
客戶(hù)的四種類(lèi)型
1、局外人：沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人利益，沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的機構利益；沒(méi)有達成合作。
2、朋友：以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人利益為主，客戶(hù)的機構利益作為基礎；有可能達成合作。
任何人都喜歡與志趣相投的人打交道，這是人的本能。這種朋友關(guān)系對于成功銷(xiāo)售產(chǎn)品極其有利。
3、供應商：以客戶(hù)的機構利益為主，個(gè)人利益為輔。
作為供應商，贏(yíng)得訂單的依據是產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比優(yōu)勢，也就是能夠提供其它廠(chǎng)家無(wú)法提供的對客戶(hù)更有利的產(chǎn)品。除非你的產(chǎn)品處于整個(gè)市場(chǎng)的壟斷地位，否則這種供應商的角色是很難維持長(cháng)久的。
4、合作伙伴：既要滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人利益，又要滿(mǎn)足客戶(hù)的機構利益。
對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，建立了合作伙伴關(guān)系就等于找到了固定的銷(xiāo)售渠道，提前拿到了穩定的銷(xiāo)售額。由此可以得出，銷(xiāo)售人員需要既關(guān)注客戶(hù)機構的利益，又關(guān)注客戶(hù)個(gè)人的利益。
另外，我們觀(guān)察一下周?chē)纳鈭?chǎng)的人脈關(guān)系，也是蠻有意思的，一般來(lái)說(shuō)生意場(chǎng)上的鐵哥們大致可以分為以下四類(lèi)，簡(jiǎn)稱(chēng)四大死黨。
第一類(lèi)、同過(guò)窗的：
同窗這里除了指之前的校友、同學(xué)以外，更多側重的是，一起參加過(guò)社會(huì )上很多教育培訓機構，比方說(shuō)，總裁研修班、職業(yè)經(jīng)理人訓練、管理論壇等等。這些所謂的同過(guò)窗的生意場(chǎng)朋友，一般在個(gè)人利益滿(mǎn)足的驅動(dòng)下，很容易交往、交易起來(lái)。
第二類(lèi)、杠過(guò)槍的：
杠過(guò)槍的除了包含部隊戰友以外，主要是指他們之間有著(zhù)相同的生活背景、閱歷、遭遇等，所謂患難之交，就是指這種關(guān)系的人。他們在生意場(chǎng)上也是很好的伙伴。
第三類(lèi)、分過(guò)贓的：
這種關(guān)系就是指那些存在著(zhù)某種非公利益分配或者曾有過(guò)桌子下交易的人。這些人因為彼此之間都有把柄在對方手上，因此他們的關(guān)系也很不一般啊。
第四類(lèi)、嫖過(guò)娼的：
這層關(guān)系的人其實(shí)暗指那些私交很深，甚至一起參與過(guò)不見(jiàn)光勾當。這種人的關(guān)系應該就是更加鐵了。
案例：IBM、HP、DELL妙用“四鬼現象”取得成功
全世界有三家最大個(gè)人電腦的公司分別是IBM、HP、DELL，這三家公司搞定他們大客戶(hù)的方法是各不一樣；但是有一個(gè)基本的規律是：與客戶(hù)相處的時(shí)間越久，客戶(hù)關(guān)系越好（前提是客戶(hù)自愿的）。
IBM公司比較正規，公司要求銷(xiāo)售人員早九點(diǎn)，晚五點(diǎn)，不要到公司上班，而要到客戶(hù)公司上班，所以，就有更多的時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題，客戶(hù)的認同感就比較強；
HP公司銷(xiāo)售顧問(wèn)壓力比較大，基本早上都起不來(lái)，所以，上班通常是下午四-五點(diǎn)鐘，所以，與客戶(hù)進(jìn)一步溝通一下產(chǎn)品，就進(jìn)行后續請客吃飯活動(dòng)了。
DELL公司更不一樣，基本上夜貓子，公司要求銷(xiāo)售人員，晚上八-九點(diǎn)才出來(lái)；通常是客戶(hù)喝得醉熏熏的，要回家睡覺(jué)的時(shí)候，他們出現了，接著(zhù)，把客戶(hù)繼續帶出去進(jìn)行更深入的KTV或MASSAGE活動(dòng)。
人際關(guān)系發(fā)展五步驟
寒暄、表達事實(shí)、觀(guān)念認同、行為/習慣、價(jià)值觀(guān)/信仰五個(gè)步驟即五個(gè)臺階：
1、寒暄
這一階段的特征為：基本的禮儀、打招呼、交換名片等
寒暄只是瞬間拉近距離的手段，增加親和力的方式。
寒暄就是找話(huà)題，這里有幾句很經(jīng)典的話(huà)：沒(méi)有話(huà)題找話(huà)題、找到話(huà)題聊話(huà)題、聊玩話(huà)題沒(méi)問(wèn)題。聊什么話(huà)題呢？一般有六個(gè)方面：談新聞；談天氣；見(jiàn)景生情；談興趣、愛(ài)好；談外表；談內在氣質(zhì)。
2、表達事實(shí)
特征：介紹公司的資料、表達一些客觀(guān)存在的事情。
這個(gè)階段只是互換信息、達到交流的目的，一般只是介紹資料的簡(jiǎn)單幾個(gè)方面，如果對方不會(huì )產(chǎn)生來(lái)電的感覺(jué)，時(shí)間越長(cháng)越?jīng)]有味道。
3、觀(guān)念認同
特征：雙方產(chǎn)生感覺(jué)、來(lái)電反應、有共同的話(huà)題。
有了觀(guān)念上的認同，可以上彼此產(chǎn)生一見(jiàn)鐘情、相見(jiàn)恨晚的感覺(jué)，有談不完的話(huà)，說(shuō)不完的故事。關(guān)鍵在于求大同存小異。
例如：您說(shuō)得太對了，我也認為公司不在于規模大，而是在于是否有專(zhuān)業(yè)度，是否能夠解決問(wèn)題，這才是重要的。
4、行為/習慣
特征：投其所好、有共同的興趣、愛(ài)好等。
因為大家有共同的志向，可以維持相對比較長(cháng)的關(guān)系，達到志同道合的境界。
例如：聽(tīng)說(shuō)您喜歡荷蘭的足球，我也喜歡；同時(shí)，我覺(jué)得荷蘭足球的全攻全守，場(chǎng)面非常有氣勢，而且觀(guān)賞性非常強。
5、價(jià)值觀(guān)/信仰
特征：相同的價(jià)值觀(guān)、理念、行為動(dòng)機等。
因為有明顯的愛(ài)憎分明的感覺(jué)，大家心在一處，相同的價(jià)值觀(guān)。 更多精彩內容： 慧聰網(wǎng)首頁(yè)>商務(wù)指南>銷(xiāo)售/談判
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