如果你對網(wǎng)站訪(fǎng)客的態(tài)度很惡劣，訪(fǎng)客離開(kāi)你的網(wǎng)站并不是唯一會(huì )產(chǎn)生的副作用，他們甚至有可能不再使用你的產(chǎn)品
當你離尼葛洛龐帝的“數字化生存”還有最后一公里的時(shí)候，老板突然宣布你為公司新網(wǎng)站的產(chǎn)品經(jīng)理。這時(shí)候好學(xué)的你又想找“學(xué)長(cháng)學(xué)姐”推薦你一本書(shū)了，學(xué)長(cháng)隨手扔給你一本封面是英文的書(shū)：Don’t Make Me Think。Think被一個(gè)大大的橘紅色按鈕嵌套起來(lái)，上面是一個(gè)“手型”指針。打開(kāi)內頁(yè)，居然是本“小畫(huà)書(shū)”，看來(lái)這些彩色的畫(huà)面和生動(dòng)的文字足以讓你在地鐵車(chē)廂里打發(fā)無(wú)聊時(shí)光了，你會(huì )愛(ài)上它。
你一定奇怪為什么我要極力把它推薦給你。原因很簡(jiǎn)單，因為這本書(shū)是為我寫(xiě)的，沒(méi)錯兒，我的全稱(chēng)叫用戶(hù)，我只是希望你“別讓我思考”。
還有一個(gè)原因是，這本書(shū)的作者史蒂文·克魯格（Steve Krug）過(guò)去做過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理，不過(guò)如今他自稱(chēng)是咨詢(xún)顧問(wèn)，他的工作是審閱你們發(fā)來(lái)的網(wǎng)站，然后進(jìn)行易用性評估，出具評估報告，或者給出一套更合理的解決方案。該書(shū)的譯者蔣芳是交互設計專(zhuān)家，擁有超過(guò)8年的軟件系統分析、用戶(hù)支持和產(chǎn)品交互改進(jìn)的經(jīng)驗，相信這位學(xué)姐能更好地領(lǐng)會(huì )作者的原意，給你提供一些幫助。
注意，他們的角色并非是設計師，而是可用性評估和分析人員，是代表訪(fǎng)客評價(jià)你們工作的人，他們可以進(jìn)行一系列的可用性測試，當然訪(fǎng)客也會(huì )“用腳投票”，幾秒鐘內決定是繼續停留還是離開(kāi)你的網(wǎng)站?？傊?，在越來(lái)越重視互聯(lián)網(wǎng)可用性的今天，你沒(méi)有理由不去了解、吸引并且粘住用戶(hù)。當然，你也不孤單，如今不少在互聯(lián)網(wǎng)上缺乏經(jīng)驗或經(jīng)驗不足的人卻負責了預算很大的項目，這些項目也許決定著(zhù)你們公司的未來(lái)，這是你要考慮的事情，用戶(hù)只是希望你“別讓他思考”。
訪(fǎng)客通常不喜歡像你一樣苦苦思索背后的原理。他們既不是懂得ajax的工程師，也不是ps玩兒得很熟的設計師，其角色只是普通用戶(hù)，無(wú)法判斷“手氣很好”和“搜索”的區別，不懂得什么叫作關(guān)鍵詞，甚至會(huì )把他們在某個(gè)地方看到的網(wǎng)址直接填進(jìn)搜索框，但他們會(huì )用手中的“遙控器”投上一票，晃晃悠悠地離開(kāi)或者繼續瀏覽。
你應該知道，他們中的“大多數人會(huì )花比你們想像中少得多的時(shí)間來(lái)瀏覽網(wǎng)頁(yè)”，通常只會(huì )“在每個(gè)頁(yè)面上瞥一眼，掃過(guò)一些文字，點(diǎn)擊第一個(gè)令自己感興趣的或者大概符合自己尋找目標的鏈接?！眱H此而已，就像你不可能看清楚廣告牌所有的內容一樣，“精心的設計”和“精湛的技術(shù)”都被忽略了?？唆敻裣壬鷰退麄兛偨Y了一下：他們不是閱讀，而是掃描；他們不作最佳選擇，而是第一個(gè)合理的選項；他們不想對某個(gè)技術(shù)徹底弄明白，而是“勉強應付”。
所以，希望你做到，訪(fǎng)客看你們設計的頁(yè)面是不言而喻、一目了然的。
你還記得福爾摩斯的一段話(huà)么？“你說(shuō)我們在圍繞太陽(yáng)轉，就算我們是在圍著(zhù)月亮轉，對我或我的工作也不會(huì )有半個(gè)子兒的影響?！笨唆敻竦撵`感經(jīng)常會(huì )來(lái)自這些流行作品（也是被“用戶(hù)們”認可的作品）。他也會(huì )經(jīng)常從廣告和報紙中尋求啟發(fā)，他甚至認為網(wǎng)頁(yè)就是“以每小時(shí)100公里的速度駛過(guò)的廣告牌?！?div style="height:15px;">
在克魯格的邏輯中，平面媒體和網(wǎng)絡(luò )媒體都是遵循同樣的習慣用法，比如越重要的部分越突出，邏輯上相關(guān)的部分視覺(jué)上也相關(guān)，等等。他說(shuō)，人們從小就學(xué)會(huì )了“看”報紙，并不是因為認識字，而是習慣用法的緣故?！安灰凸肋@些習慣用法在互聯(lián)網(wǎng)上的應用”，讓用戶(hù)的學(xué)習曲線(xiàn)最好少一些，這樣他們可以集中精力到你更有價(jià)值的內容和創(chuàng )意上去。
有時(shí)候你也沒(méi)必要過(guò)分小心，比如你不必太在意你的同事總結的“十要十不要”清單：“到達網(wǎng)站的任何頁(yè)面需要點(diǎn)擊次數永遠不能超過(guò)3次~5次”，這樣會(huì )束縛你的右腦思維，其實(shí)訪(fǎng)客并不介意有多少次點(diǎn)擊，“只要每次點(diǎn)擊都是無(wú)需思考、明確無(wú)誤的選擇?！?div style="height:15px;">
Talking Heads在《神話(huà)》（Once in a Lifetime）中這樣唱道：“你會(huì )發(fā)現自己在一所房子里，身邊有一位漂亮的妻子，然后你會(huì )問(wèn)自己，呃……我是怎么來(lái)的?”同樣，訪(fǎng)客在網(wǎng)上也會(huì )問(wèn)自己：我現在在哪兒？我去過(guò)哪兒？我將要到哪里去？因此就出現了一些被《可用性工程》的作者雅·尼爾森（Jakob Nielson）認為的搜索框型用戶(hù)：總是一到某個(gè)網(wǎng)站就開(kāi)始尋找搜索框；還有另一些被形容為鏈接狂型的用戶(hù)，一到某個(gè)網(wǎng)站先狂點(diǎn)一通鏈接，實(shí)在找不著(zhù)才開(kāi)始搜索?？唆敻裾f(shuō)，這像極了在商場(chǎng)里購物的兩種類(lèi)型的顧客，有的喜歡不斷詢(xún)問(wèn)，他們喜歡這樣找到商品，有的則是不斷嘗試，直到他們找到了那件商品。
“當我們置身網(wǎng)絡(luò )，本來(lái)就是迷路的”，在這個(gè)無(wú)法踩到地板的地方，沒(méi)有上下左右，只有上級和下級，訪(fǎng)客必須通過(guò)鏈接或者搜索才能連通到下一站。所以，網(wǎng)絡(luò )需要建立起以搜索和鏈接為基礎的導航系統，和街頭或者商場(chǎng)指示牌具有同樣功能的導航系統，好的導航系統就好比高速公路上一個(gè)大大的“下一個(gè)出口”，糟糕的網(wǎng)絡(luò )導航設計讓他們想起了街邊不起眼的胡同牌，被灰色覆蓋著(zhù)，想找找不著(zhù)，提心吊膽又生怕給錯過(guò)去了……
即使有了完備的“交通導航系統”，當這些公路都匯集到交通樞紐的時(shí)候，仍可能造成混亂。在某一天早上，當匆匆趕到一堆車(chē)站牌的公交車(chē)站，而恰巧一輛公交車(chē)已經(jīng)駛過(guò)來(lái)的時(shí)候，你根本不知道該不該上，如果“搜索”系統又不愿意配合的話(huà)。沒(méi)錯兒，說(shuō)的是網(wǎng)站首頁(yè)，克魯格說(shuō)，首頁(yè)不是噪聲的根源，而是要“傳達整體形象”：傳達出這是什么網(wǎng)站；網(wǎng)站可以到達什么地方；我能在這里做些什么，該怎么去做。不要讓你的用戶(hù)思考。
對待這些干擾信息，你最好可以大刀闊斧一些，克魯格的態(tài)度很明確，“去掉每個(gè)頁(yè)面上的一半文字，然后把剩下的文字再去掉一半?！北热缛サ趱磕_的歡迎詞和對訪(fǎng)客不會(huì )有太多幫助的文字，就可以降低頁(yè)面的噪聲，讓有用的內容更加突出，騰出空間更合理地安放你的鏈接和搜索框，這樣會(huì )顯得真誠一些。
你的網(wǎng)站應該是讓人尊敬的，這種尊敬是基于你禮貌的基礎上的。想像每次進(jìn)入一個(gè)網(wǎng)站時(shí)，訪(fǎng)客都從一個(gè)好感儲存器開(kāi)始，這樣很有用，在網(wǎng)站上遇到的每個(gè)問(wèn)題都會(huì )降低好感儲存器的高度。這個(gè)儲存器的容量是有限的，而且如果你對用戶(hù)的態(tài)度很惡劣，把它消耗殆盡，他們離開(kāi)你“費勁”設計的網(wǎng)站是難免的，并且離開(kāi)你的網(wǎng)站并不是唯一產(chǎn)生的副作用，他們有可能不再使用你的產(chǎn)品，關(guān)注你們公司了。
這時(shí)你可能會(huì )繼續求助于克魯格先生，聽(tīng)說(shuō)他有一個(gè)“一天10美分的可用性測試”方案，他的意思是說(shuō)隨便找一些人過(guò)來(lái)，讓他們使用你的產(chǎn)品，并且觀(guān)察他們，記下他們在哪里遇到問(wèn)題，然后修改這些問(wèn)題，之后再度測試，最后你可以請你的被試者吃頓午餐。你這時(shí)候就可以說(shuō)服你的老板，至少不用花幾萬(wàn)塊去抽樣和焦點(diǎn)小組訪(fǎng)談了。不過(guò)測試結束之后，你必須要做兩件事：給問(wèn)題分類(lèi)和解決問(wèn)題。還有，“別把孩子也潑出去了?！庇袝r(shí)候，真正的挑戰不是修正你發(fā)現的問(wèn)題，而是修正這些問(wèn)題的同時(shí)不破壞已經(jīng)正常運行的部分。
說(shuō)到說(shuō)服老板，在你的項目中是會(huì )經(jīng)常遇到的，老板會(huì )提出各種奇怪的要求，比如獲得超出范圍的客戶(hù)信息，或者將界面設計得更酷更炫一些，要知道老板可能并沒(méi)有錯，“在堅持一個(gè)糟糕設計想法的背后，幾乎總是有一個(gè)良好的（至少不那么糟糕的）意圖”，理解這種意圖，用另外的方法實(shí)現就好了，要知道老板將預算很大的項目交給一個(gè)在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)驗不足的人已經(jīng)是對你的充分信任了。
