國產(chǎn)軟件產(chǎn)品易用性何去何從（上）

前言——被忽視的軟件產(chǎn)品易用性
近年來(lái)，在國際軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，“GUI Design（圖形化交互界面設計）以及Usability（易用性）科學(xué)”已經(jīng)得到眾多財富500強軟件企業(yè)和普通產(chǎn)品用戶(hù)的普遍重視。這無(wú)疑要歸功于眾多國內外應用軟件開(kāi)發(fā)商帶給人們的賞心悅目的視覺(jué)感受和良好的使用體驗。而Microsoft、Apple等平臺開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商在圖形界面操作系統方面的實(shí)踐和數十年來(lái)的深入研究，則對此起到了舉足輕重的推動(dòng)作用。

反觀(guān)國內市場(chǎng)，眾多軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)在該領(lǐng)域還處于起步階段，還在為生計奔波，因為種種原因他們仍然使用較為原始的分析設計方法蹣跚前行、仍然在“唯項目論”和“唯產(chǎn)品論”之間徘徊不定。他們甚至妄圖用“美工”這一圖形設計角色來(lái)解決軟件產(chǎn)品設計過(guò)程中出現的各種諸如人機交互、界面設計以及易用性改善方面的問(wèn)題，而這樣的做法必然導致產(chǎn)品的不可用，其易用性則更加無(wú)從談起！其結果也必然會(huì )導致后期培訓成本的增加；使用效率的低下；產(chǎn)品用戶(hù)的滿(mǎn)意度下降等等，最后直至產(chǎn)品或項目失敗。

客觀(guān)的講，國內軟件產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了多年的風(fēng)風(fēng)雨雨，發(fā)展到今天，也出現過(guò)很多成功案例。騰訊、金山等軟件企業(yè)都曾經(jīng)在圖形化交互界面設計和易用性方面進(jìn)行了諸多努力和嘗試，直到今天他們也在為產(chǎn)品的易用性和人機交互方面持續的投入。然而，更為普遍的情況是很多資深的軟件企業(yè)仍然對易用性熟視無(wú)睹，對真正改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑不能理解。同時(shí)，這些企業(yè)又面臨著(zhù)這樣的迷茫和困惑――“雖然我們通過(guò)了ISO9000、CMMI認證，我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度為何仍然不高？我們的產(chǎn)品為何仍然缺乏易用性？在國外廠(chǎng)商面前為何我們輸的那么……？這些企業(yè)僅僅關(guān)注于軟件產(chǎn)品功能的基本可用，而忽略了其易用性。

事實(shí)上，易用性是產(chǎn)品的一個(gè)基本自然屬性，標志著(zhù)最終產(chǎn)品的可用程度和成熟度，它的基本評價(jià)指標是“效率”、“滿(mǎn)意”和“安全”。是一項多學(xué)科、跨學(xué)科的應用科學(xué)，涉及了諸如“認知心理學(xué)”、“計算機工程學(xué)”、“圖形學(xué)”和“社會(huì )學(xué)”等諸多學(xué)科的知識領(lǐng)域。

對于我們的軟件產(chǎn)品企業(yè)來(lái)說(shuō)，首要的就是需要建立以用戶(hù)為中心的、針對產(chǎn)品市場(chǎng)的用戶(hù)心理模型。我們只有真正把握了目標用戶(hù)的根本需要和需求，才能夠做出用戶(hù)喜愛(ài)的產(chǎn)品。這就是所謂的“User-Centered Design”的設計方法。而企業(yè)也只有對產(chǎn)品易用性方面長(cháng)期的、持續的投入，運用合理科學(xué)的分析方法論和工具研究，或者與真正懂得和了解易用性的專(zhuān)業(yè)團隊和公司合作，才能取得真正的實(shí)效！

易用性和人機交互對于企業(yè)面臨的市場(chǎng)影響
　　易用性的研究和開(kāi)發(fā)可以在很多方面促進(jìn)和提高產(chǎn)品的設計、服務(wù)、生活質(zhì)量和生產(chǎn)效率等。如圖表所示，以移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)為例，為用戶(hù)提供有效的、同時(shí)又不另人厭煩的信息是一個(gè)快速發(fā)展的領(lǐng)域，并且仍然有很多市場(chǎng)機會(huì ):

所以企業(yè)應該亟待提高關(guān)注產(chǎn)品的易用性的意識。在美國，根據權威調查數據表明，39%的產(chǎn)品研發(fā)型企業(yè)高管認為“令客戶(hù)滿(mǎn)意”才是企業(yè)成功和產(chǎn)品暢銷(xiāo)的最重要因素。

那么如何才能夠提高“客戶(hù)滿(mǎn)意度”呢？
這是一個(gè)極為現實(shí)和棘手的問(wèn)題！易用性和人機交互發(fā)展到今天，已經(jīng)不在僅僅應該局限在最初的研究目的了，易用性研究的目的應該是設計最適宜用戶(hù)使用的產(chǎn)品和系統！我們舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)，我個(gè)人曾經(jīng)帶領(lǐng)易用性團代為“北京的奧運數字工程”之一的“數字北京信息亭”――一種可觸摸的、多媒體便民服務(wù)設備進(jìn)行易用性和交互界面的設計分析工作。坦白的說(shuō)，如果在Windows平臺上的MIS業(yè)務(wù)系統有50%的功能和界面相關(guān)，那么，可以說(shuō)這種Touch Screen的90%以上的功能和操作都和界面以及交互設計有直接或間接關(guān)系，因為它是直接用我們的身體的一個(gè)部分（手指）去感受軟件帶來(lái)的服務(wù)，而不是通過(guò)傳統的鼠標來(lái)進(jìn)行“隱喻”的操作。而且最重要的是，它是建立在嵌入式設備和操作系統下面的產(chǎn)品，這就無(wú)疑需要我們暫時(shí)拋開(kāi)已有的Windows-based和Web-based等方面的設計理論、慣性思維以及相關(guān)知識體系，重新定位、思考如何去設計一個(gè)方便15~55歲各個(gè)年齡層次的普通用戶(hù)使用的多媒體觸摸屏系統，而這一切對于這種“無(wú)人職守型”的終端，風(fēng)險是可想而知的，但是經(jīng)過(guò)我們的不斷努力的設計、分析和改良，重點(diǎn)的考慮了各個(gè)年齡層次用戶(hù)的心理承受能力和學(xué)習使用能力，尤其在信息提示和交互反饋方面提高了識別優(yōu)化，而且提供了系統的自我修復能力（即，在發(fā)生死機或軟件錯誤時(shí)不再響應超過(guò)一定的時(shí)間，那么系統自動(dòng)恢復到Initial的狀態(tài)），這使我們的客戶(hù)反饋和Call center的接待頻率從一開(kāi)始的峰值降低到了基線(xiàn)，而且通過(guò)目前最新設置的“用戶(hù)教育”功能，更大大降低了培訓的開(kāi)支。