| 范敏：攜程依仗“服務(wù)2.0”尋找下一桶金 |
| 2007/07/17 第一財經(jīng)日報 |
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所謂“服務(wù)2.0”是指以高科技手段，在組織、功能等方面對傳統服務(wù)業(yè)態(tài)進(jìn)行模式創(chuàng )新、管理創(chuàng )新和內涵創(chuàng )新，以交互性、體驗性為特點(diǎn)，實(shí)現大規模、可復制的個(gè)性化或標準化服務(wù) “上海曾經(jīng)有個(gè)‘榮華雞’，廣受歡迎，一時(shí)間要叫板肯德基?？尚鷩W過(guò)后，叫板一事不了了之，‘榮華雞’也逐漸從公眾視野中消失，肯德基倒是逐漸占領(lǐng)了這個(gè)城市各個(gè)角落。中餐冠絕天下，卻始終沒(méi)有產(chǎn)生肯德基、麥當勞這樣的跨國巨頭，因為中餐在中國還沒(méi)有產(chǎn)生真正意義上的現代服務(wù)業(yè)企業(yè)，管理普遍較為落后、缺乏行業(yè)標準、信息不透明等，其實(shí)，這也是中國傳統服務(wù)行業(yè)的通病。” 剛下飛機趕到“2007民營(yíng)企業(yè)上市公司100強”發(fā)布會(huì )場(chǎng)的攜程CEO范敏一針見(jiàn)血地指出了目前中國服務(wù)業(yè)的弊端。 四五年前，當一群民營(yíng)企業(yè)領(lǐng)導者聚集在一起時(shí)，還有點(diǎn)像“訴苦大會(huì )”，而隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的成熟和企業(yè)發(fā)展，今天的中國民營(yíng)企業(yè)中已涌現出一大批長(cháng)袖善舞者。 值得關(guān)注的是，在旅游業(yè)整體利潤較低，且社會(huì )服務(wù)業(yè)占上榜比例為1.42％的情況下，攜程擠入了“2007最佳盈利能力民企上市公司10強”。 服務(wù)2.0是核心 “榜單上排名第一、第二的民生銀行和蘇寧電器雖然是不同的行業(yè)，但都是為消費者提供服務(wù)，所以服務(wù)很關(guān)鍵，一定要提升和符合市場(chǎng)需求。” 攜程呼叫中心從一開(kāi)始的3~4個(gè)人，發(fā)展到現在的2400多人，依靠的是其一套標準化管理模式，最近，這套管理方法經(jīng)過(guò)升級換代，變成了“服務(wù)2.0”。 所謂“服務(wù)2.0”是指以高科技手段，在組織、功能等方面對傳統服務(wù)業(yè)態(tài)進(jìn)行模式創(chuàng )新、管理創(chuàng )新和內涵創(chuàng )新，以交互性、體驗性為特點(diǎn)，實(shí)現大規模、可復制的個(gè)性化或標準化服務(wù)。 “服務(wù)2.0”第一個(gè)特性是可復制性，即“用制造業(yè)的標準來(lái)做服務(wù)行業(yè)”，攜程呼叫中心最能體現這一點(diǎn)。通過(guò)引入六西格瑪管理，其20秒接通率高達90％。通俗地講，即鈴聲不到三下，一般就能接通。每一個(gè)呼入電話(huà)都有分類(lèi)的標準處理流程供參考；每一個(gè)訂單的回復都有專(zhuān)人監控；每一次訂單完成時(shí)間都有統計并追蹤改進(jìn)；每一次通話(huà)都有錄音儲存在資料庫中，供考核和查詢(xún)等，一線(xiàn)服務(wù)人員每周要接受幾十項定性定量的評估，通過(guò)電腦控制，任何一個(gè)錯誤都會(huì )被記錄下來(lái)。 “服務(wù)2.0的另外一個(gè)特點(diǎn)就是一站式服務(wù)，我們融合酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶(hù)及旅游資訊為一體。”范敏表示，在講究效率和便捷的現代，一站式服務(wù)很重要，當客人認可這種模式后，成為回頭客的幾率會(huì )提高。 “第三個(gè)特點(diǎn)則是依托信息技術(shù)提升品質(zhì)，比如推出了酒店實(shí)景視頻，客人們更可以在網(wǎng)上‘親臨’酒店房間、大堂體驗等。”范敏認為，正是這些看似瑣碎的各類(lèi)服務(wù)，其實(shí)打造了企業(yè)的核心競爭力。 不怕被對手復制 既然“服務(wù)2.0”是一套行之有效的模式，且本身就具有可復制性，難道攜程不怕該模式被對手復制嗎？而且事實(shí)上，其最大對手e龍一直都有“跟隨攜程足跡”之舉，還從攜程挖走不少人才。 “對手只能復制一個(gè)表面形態(tài)，但真正的核心競爭力不是那么容易就可以被復制的，這里涉及很多細節。” 范敏給記者舉了一個(gè)零售服務(wù)業(yè)的例子。 “比如家樂(lè )福和世紀聯(lián)華，他們是同質(zhì)化的企業(yè)，貨物也很類(lèi)似，曾經(jīng)有消息說(shuō)，世紀聯(lián)華也挖過(guò)家樂(lè )福的員工，但為什么始終家樂(lè )福經(jīng)營(yíng)較好，其實(shí)就是細節決定的，比如家樂(lè )福專(zhuān)門(mén)研究商場(chǎng)內燈光的明亮程度對客人的購買(mǎi)情緒影響，還有各類(lèi)貨物如何毗鄰擺放可提高銷(xiāo)量等，這些才是精髓所在，而這也不是對手可以簡(jiǎn)單復制的。” 范敏認為，經(jīng)營(yíng)管理還涵蓋了人類(lèi)心理學(xué)因素，只有花大量精力去研究才能掌握真正的核心能力。 就在近期，e龍暫停了度假業(yè)務(wù)，將重心調整到原始的單純機票和酒店預訂業(yè)務(wù)上，不少業(yè)內人士認為，e龍之所以會(huì )作出這樣反市場(chǎng)發(fā)展規律之舉，主要是迫于盈利壓力，財報顯示的連續虧損使得e龍不得不剝離部分業(yè)務(wù)，而同時(shí)，e龍的高層也連續更換，團隊的不穩定性被業(yè)界認為是造成其策略改變和經(jīng)營(yíng)失利的又一原因。 “其實(shí)我們覺(jué)得e龍此時(shí)暫停度假業(yè)務(wù)挺可惜，畢竟這是發(fā)展趨勢，相對而言，我們的核心團隊基本沒(méi)有太大變動(dòng)，領(lǐng)導層很穩定。”范敏揭示了攜程另一個(gè)“不可復制”的因素。 但同時(shí)，范敏也坦然表示，攜程并非十全十美，由于一線(xiàn)員工數量眾多，管理控制和執行力都是挑戰，另外，要培育新的高效團隊也并非易事。 放眼未來(lái)市場(chǎng) 在與《第一財經(jīng)日報》的訪(fǎng)談中，范敏反復提到了“80后、90后”字眼。 “這是我們的未來(lái)市場(chǎng)，他們對網(wǎng)絡(luò )的需要遠遠超過(guò)60、70年代人群，而且在未來(lái)這種趨勢會(huì )越來(lái)越強，所以從某種意義上說(shuō)，我們的服務(wù)2.0中很多因素都是考慮到這些消費群的需要。” 據了解，攜程內部員工中也開(kāi)始有意識地增加80后新人的力量，這些人群不僅懂得同齡人的消費需求，對制定市場(chǎng)策略較有幫助，而且其本身的管理理念也是具有未來(lái)導向性的。 談及未來(lái)業(yè)務(wù)，范敏認為，商旅將是一個(gè)相當具有盈利點(diǎn)的板塊。 “美國運通是全球最大的旅游企業(yè)，其麾下最大的旅游業(yè)務(wù)就是商旅，而且配合商旅所推出的運通卡發(fā)行量極大，運通卡也成為美國運通最主要的營(yíng)收來(lái)源。”范敏很認可美國運通的模式。 不過(guò)，攜程曾經(jīng)在商旅業(yè)務(wù)上栽過(guò)跟頭。 2001年，攜程高調宣布進(jìn)軍商旅管理業(yè)務(wù)，然而商旅管理并非想象中這樣簡(jiǎn)單，其需要大量市場(chǎng)調研和前期準備以及專(zhuān)業(yè)支持，結果當時(shí)還沒(méi)有充分準備的攜程被迫暫停了商旅業(yè)務(wù)，這也成為攜程發(fā)展歷程中極少數的幾次失誤之一。 “經(jīng)過(guò)4~5年的研究，我們去年又殺回了商旅市場(chǎng)。”范敏分析，企業(yè)的可變成本分為人力和差旅兩類(lèi)，所以很多企業(yè)包括大型500強企業(yè)，其實(shí)都希望有一個(gè)節流的差旅計劃，而且內部財務(wù)流程也可清楚便捷。這就意味著(zhù)，商旅市場(chǎng)的潛力巨大，且盈利指數會(huì )很高。 近期，攜程就與招行發(fā)行了配合商旅業(yè)務(wù)的聯(lián)名卡，范敏戲稱(chēng)此舉有著(zhù)美國運通發(fā)展的印記。 “其實(shí)不止是商旅管理，其他服務(wù)行業(yè)也是商機無(wú)限，關(guān)鍵是要在服務(wù)方面狠下功夫，我相信將來(lái)中國一定有世界知名的服務(wù)業(yè)品牌，而中國民企的下一桶金應該就在服務(wù)行業(yè)。” |
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