標題：
今天你移動(dòng)搜索了嗎?
時(shí)間：
(2007-03-26)
--------移動(dòng)搜索2:0, 一個(gè)改變商業(yè)形態(tài)的革命性技術(shù)
移動(dòng)茶座主持人：我們有幸邀請到三位專(zhuān)家參與我們的移動(dòng)茶座。先要表示感謝。今天光臨的嘉賓中，范志強先生是行業(yè)專(zhuān)家，也是產(chǎn)品專(zhuān)家；張兆輝先生是管理專(zhuān)家，營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家；李潤豪先生是商界營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，優(yōu)秀商界代表。對于商業(yè)的形態(tài)而言，兩個(gè)重要的因素：一、捕捉新客戶(hù)，二、維護老客戶(hù)，對于一個(gè)全面的客戶(hù)時(shí)代，服務(wù)時(shí)代的來(lái)到，企業(yè)名片產(chǎn)品及其產(chǎn)品中的移動(dòng)搜索2：0的技術(shù)，在上述兩個(gè)因素中起到了巨大作用。在所謂1：0時(shí)代，通過(guò)語(yǔ)音的搜索是單項的，只能讓客戶(hù)有可能找到商家，通過(guò)手機的搜索是雙向的：當我在找你的時(shí)候，你知道我在找你。希望今天精彩的對話(huà)，智慧的對話(huà)，能讓我們的讀者受益。做為移動(dòng)茶座主持人，我們只提供一下服務(wù)，下面話(huà)題就交給范總了。
中國移動(dòng)在中國來(lái)說(shuō)已經(jīng)是一個(gè)分眾媒體，在中國鋪了四個(gè)億的屏幕
范志強：企業(yè)名片最初想取名叫：移動(dòng)門(mén)戶(hù)，后來(lái)移動(dòng)公司認為取名為企業(yè)名片更通俗。眾所周知，手機現在已經(jīng)成為第五媒體，企業(yè)名片不但可以讓別人來(lái)找自己，而且也知道是誰(shuí)找，可以讓企業(yè)做定向營(yíng)銷(xiāo)。中國移動(dòng)在中國來(lái)說(shuō)已經(jīng)是一個(gè)分眾媒體，在中國鋪了一個(gè)四個(gè)億的屏幕。移動(dòng)現在作為一個(gè)媒體，幫企業(yè)去做宣傳。商家現在最大的問(wèn)題怎樣去找新客戶(hù)，挽留老客戶(hù)。
以前很多信息是用在挽留老客戶(hù)，比如信息群發(fā)，但在吸引新客戶(hù)方面，更多的是去尋找一些傳統媒體，比如報紙宣傳單張等，但成本很高起不到特別好的效果，或者是說(shuō)派傳單也不知道派給誰(shuí)，現在企業(yè)第一步要做的就是把自己有特色的地方宣傳出去，現在也有很多渠道，所以現在像短信、彩信也就被人開(kāi)始所關(guān)注了，今年下半年肯定會(huì )發(fā)3G牌照，以后在3G的網(wǎng)絡(luò )里面圖文并貌的互動(dòng)的模式會(huì )越來(lái)越普及，企業(yè)現在所面臨的就是怎么樣把自己的特色給推出去，如果說(shuō)兩萬(wàn)塊錢(qián)只是給到讀者一個(gè)印像，那么什么才是讀者更想知道的？作為在移動(dòng)上建一個(gè)自已的平臺，我們可以隨時(shí)隨刻提供某個(gè)本月最受歡迎的菜色。更深刻更個(gè)性化的提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這也是技術(shù)給商業(yè)提供的機會(huì )。一個(gè)向4億消費者要商機的機會(huì )。一個(gè)向最有消費需求的最有價(jià)值的目標客戶(hù)進(jìn)行精確營(yíng)銷(xiāo)的機會(huì )。
還有現在最關(guān)鍵的是怎么樣讓沒(méi)有來(lái)的客人來(lái)到這里，我認為現在就是要提供一個(gè)讓消費者和企業(yè)互動(dòng)的平臺，這就是手機營(yíng)銷(xiāo)的概念，也是一個(gè)很好的主題。
在客戶(hù)消費以后，我們的平臺會(huì )提供一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理，比如說(shuō)以后是不用發(fā)卡了，以后過(guò)來(lái)發(fā)一個(gè)短信就好了，系統就默認發(fā)過(guò)來(lái)信息的手機號碼為會(huì )員號碼，以后只要顧客有任何想知道的情況，我們都可以通過(guò)這個(gè)號碼發(fā)送給他，這也是點(diǎn)對點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)模式，用手機管理比用電腦管理更為方便、快捷。
移動(dòng)狀態(tài)下的手機搜索給了消費者極大的需求滿(mǎn)足與體驗
張兆輝：我們先說(shuō)消費者，我們看這個(gè)產(chǎn)品給消費者帶來(lái)什么利益？或他們有什么需求？現在人們的移動(dòng)生活越來(lái)越多，現在七大行業(yè)中，對戶(hù)外搜索的需求是特別大的，消費者對一些短信營(yíng)銷(xiāo)現階段會(huì )有抗拒，認為是垃圾信息，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上的精確營(yíng)銷(xiāo)應是精確到消費者的需求和精確到消費者的利益。
我們現在常說(shuō)企業(yè)“以顧客為中心” 的理念，但現在市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了效大變化，消費者的個(gè)性化期望日益高漲，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就成了同質(zhì)化企業(yè)竟爭優(yōu)勢的一個(gè)部分。深入了解消費者的實(shí)際需求，滿(mǎn)是消費者的真實(shí)感受，從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)角度發(fā)現與實(shí)現消費者的不同需求，對顧客習慣進(jìn)行分類(lèi)分析，提供人性化與個(gè)性化解決方案，這很重要。
說(shuō)到開(kāi)拓新客戶(hù)，傳統的有多種方式，一、打廣告，二、人際關(guān)系的口碑介紹，三、黃頁(yè)或者面向的群發(fā)短信等等，但在日常服務(wù)中怎樣進(jìn)行主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)推廣？怎樣讓消費者的利益真正實(shí)現？這個(gè)產(chǎn)品提供了一個(gè)雙向深入互動(dòng)的平臺。
現在手機搜索對客戶(hù)帶來(lái)了很多方便，消費者怎逐漸形成自己的消費習慣，消費文化，最后形成消費形態(tài)，消費形態(tài)一但形成，商業(yè)形態(tài)就會(huì )發(fā)生巨變。
一個(gè)重要變化是：手機原本只限于語(yǔ)音，但現在已變成信息交互的工具。手機的身份唯一性決定了每一個(gè)手機號碼背后都是一個(gè)個(gè)商業(yè)機會(huì )?，F在商家也想辦法用手機針對性推廣自己的產(chǎn)品形象，讓產(chǎn)品結合、廣告結合、宣傳結合、形象化結合，餐飲行業(yè)也希望讓消費者了解，我覺(jué)得企業(yè)名片做得比較好的地方就是當別人搜索你的時(shí)候你自己同時(shí)也知道誰(shuí)在搜索你，以往的廣告都是單向的，如射出的箭，只射出不見(jiàn)有目標。
現在真正的有營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值溝通推廣平臺發(fā)掘出來(lái)了。這也是從信息營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始了人的營(yíng)銷(xiāo)。
人對手機的依賴(lài)程度越來(lái)越高，點(diǎn)到點(diǎn)的傳播更富人性與效果
李潤豪：傳統的方法我們都試過(guò)，比如是派傳單，群發(fā)短信，電視廣告、報紙廣告都有嘗試過(guò)，但這些方式都不是點(diǎn)對點(diǎn)的，但企業(yè)名片就是點(diǎn)對點(diǎn)的宣傳方式。
這種點(diǎn)到點(diǎn)的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，圍繞人的互動(dòng)，更富有人性與效果。人對手機的依賴(lài)程度越來(lái)越高，這是電腦所不能比的，通過(guò)手機查找比上網(wǎng)更方便。并且以前我們如果是每次新產(chǎn)品推出靠印傳單成本非常大，而且盲目的派發(fā)效果也不太理想，但用企業(yè)名片后，我們資訊更新的速度就非?？?，方便與快捷。而且也可以發(fā)到對我們雅怡軒感興趣的人身上。我認為使用這個(gè)產(chǎn)品實(shí)際上是降低成本，并且效率提高了。我們現在有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和經(jīng)理去負責客戶(hù)開(kāi)發(fā)這一塊，但使用效果會(huì )因人而異，服務(wù)的好不好，就看這點(diǎn)到點(diǎn)的傳播的好不好。
現在我們在這批有需求的有價(jià)值的顧客中進(jìn)行準確服務(wù)。目前平均每天四五十個(gè)，上升度還是可以看得到的，我們會(huì )根據訪(fǎng)問(wèn)率再進(jìn)行客戶(hù)的整理。通過(guò)手機營(yíng)銷(xiāo)加上我們多種服務(wù)的整合，我們就多了一個(gè)有效準確的與客戶(hù)朋友互動(dòng)的機會(huì )，這也讓我們的優(yōu)美環(huán)境，貼心的服務(wù)，可口的美味讓更多的朋友喜愛(ài)，這個(gè)產(chǎn)品就有這種作用與意義。
讓消費者在體驗中自我傳播，是消費者想要的，消費者主動(dòng)傳播
范志強：現在的營(yíng)銷(xiāo)方式已進(jìn)入從大眾到分眾，從廣告而窄告這樣一個(gè)階段。
移動(dòng)公司作為一個(gè)中介的形式，推動(dòng)企業(yè)和顧客雙項溝通。首先讓消費者體驗這種搜索的新穎與實(shí)在。剛才李總說(shuō)的每天四五十個(gè)這樣的消費者，要知道這些消費者會(huì )影響到身邊比如一起吃飯的許多人，然后這種讓消費者在體驗中自我傳播，是消費者想要的，消費者主動(dòng)得到。傳播就變成參與性的，就是病毒傳傳播。如果廣州一家雅怡軒一個(gè)月有1500人，100家雅怡軒就有15萬(wàn)人，一年的數字就更大。并且他今天是找“湖北菜”，下次也會(huì )習慣找“廣東菜”，這種傳播及影響一但真正形成突破，食住行游購娛行業(yè)的行業(yè)形態(tài)就會(huì )改變。
張兆輝：這實(shí)際上就個(gè)營(yíng)銷(xiāo)真正關(guān)注的是要讓人們參與進(jìn)來(lái)。是行為，是人，創(chuàng )造了價(jià)值。讓客戶(hù)廣泛地參與。在他需求的時(shí)候需求的場(chǎng)合進(jìn)行滿(mǎn)足需求的利益參與。
找到了一個(gè)從粗放營(yíng)銷(xiāo)到精確營(yíng)銷(xiāo)的突破口，大幅提高了挖掘有效目標客戶(hù)的命中率有一種說(shuō)法是：過(guò)去商家做營(yíng)銷(xiāo)叫‘撒網(wǎng)式營(yíng)銷(xiāo)’，營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支是一種花費；現在，叫‘精確制導’，營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支是一種對客戶(hù)價(jià)值的投資。只有最大程度地挖掘目標客戶(hù)的價(jià)值，才能實(shí)現存量市場(chǎng)價(jià)值的最大化。
還有一個(gè)方面，語(yǔ)音搜索在移動(dòng)狀態(tài)下（比如開(kāi)車(chē)時(shí)）有很多局限性，比如不方便記錄，所提供的信息太少。企業(yè)名片很多優(yōu)勢就體現出來(lái)了，比如說(shuō)方便、準確，詳細，明了。當消費者的需求再深入，傳統的方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足消費者了。我不僅是簡(jiǎn)單知道一個(gè)酒樓電話(huà)與地址，更想知道他的招牌菜，或者想知道去這個(gè)地址開(kāi)車(chē)的路線(xiàn)，我也許還想知道這個(gè)酒樓的訂座情況與各種細節，這都是消費者的需求深入。
研究這種變化中的需求，提供高效的溝通藝術(shù)和把客戶(hù)服務(wù)到底的理念，最終商家能取得大量回報。
商界如何與客戶(hù)擁抱？
李潤豪：信息是一個(gè)載體，但問(wèn)題是商家在進(jìn)行操作的時(shí)候要如何包裝自己的想表達的東西，但要和信息區分開(kāi)來(lái)，我想讓對方接受我的話(huà)，一定要有良好的措詞通過(guò)信息的傳播讓消費者去認可。發(fā)短信是一個(gè)簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)潔的方法。雖然有時(shí)候打電話(huà)要比可以實(shí)現，但中國人由于受傳統文化的影響，仍會(huì )選擇發(fā)短短。包括有些人的表達方式不好，就傾向于發(fā)短信。打比方，有客人來(lái)預訂酒席，面談時(shí)可能漏了些重要的內容，或者是我們忘記了，又或者我們需要再確認，如果三番五次的打電話(huà)給客人可能會(huì )造成對他的一種干擾，但通過(guò)發(fā)短信，可以一次性的解決雙方需要溝通的問(wèn)題，且不會(huì )給顧客帶來(lái)不必要的干擾，而且通過(guò)短信確認，可以達到零差錯。
我們向客戶(hù)發(fā)送問(wèn)候信息，客戶(hù)也是相當喜歡的?？陀^(guān)分析：如果客戶(hù)喜歡我們的服務(wù)，就會(huì )經(jīng)?；貋?lái)，如果不喜歡，就不會(huì )再來(lái)，但“禮多人不怪”，包括我自己，接到問(wèn)候性的信息還是相當接受的，不會(huì )產(chǎn)生干擾。
范志強：企業(yè)能最大的優(yōu)勢是可以實(shí)現模糊搜索， 企業(yè)名片產(chǎn)品提供模糊搜索，例如消費者想找雅怡軒,但消費者只記得”植物園”， 也可找到；只記的招牌菜“什么鴿”也可找到；只記的雅什么軒，同樣也有找到。那些針對品牌其他搜索也可以找到。而且,消費者可以通過(guò)喜歡的東西尋找到他所需的消費場(chǎng)所。再舉一個(gè)” 寶潔”的例子, 如果你正好飛北京又要替朋友買(mǎi)瓶玉蘭油，只要輸入” 寶潔”兩個(gè)字,我就會(huì )看到玉蘭油所有的地圖,或者我再輸入” 北京海淀玉蘭油”,我就會(huì )找到二十多家玉蘭油分店的信息。
說(shuō)到給消費者人性的關(guān)懷還要給他們實(shí)際的利益：
折扣是永恒的主題，我們企業(yè)名片對外來(lái)說(shuō)是屬于一種圖文并茂的“門(mén)戶(hù)”，當我們接受到客戶(hù)資料，就會(huì )通過(guò)“客戶(hù)屬性管理”對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)細分。比如說(shuō)我推出一個(gè)菜系，我就會(huì )對屬性做出選擇，發(fā)送相關(guān)資料給喜歡這道菜式的顧客，這也就是“精細化營(yíng)銷(xiāo)”。另外，還有抽獎活動(dòng)。上次移動(dòng)俱樂(lè )部舉辦一個(gè)活動(dòng)，就是通過(guò)短信的形式，讓參加的會(huì )員發(fā)送短訊到端口，然后我們的后臺會(huì )把收到的手機號碼記憶，然后進(jìn)行翻動(dòng)，當領(lǐng)導說(shuō)停的時(shí)候我們讓翻動(dòng)的號碼停止，然后中獎的號碼會(huì )收到后臺發(fā)送的通知。中國人非常喜歡通過(guò)短信抽獎的方式。
如果顧客曾經(jīng)訪(fǎng)問(wèn)商家，商家可以發(fā)送短信給客戶(hù)，讓客戶(hù)憑短信得到一些優(yōu)惠，那么客戶(hù)在結帳的時(shí)候就會(huì )出示短信，商家也可以從中了解，從而進(jìn)行客戶(hù)檔案建立與管理。
李潤豪：我們在服務(wù)過(guò)程中，從客人處得到很多反饋。比如以前因為信息不對稱(chēng)，客人多花了時(shí)間與費用反而享受不到最喜歡的口味與服務(wù)。這讓我們對這種傳播與溝通的渠道更有信心。另外這個(gè)產(chǎn)品也讓我們的服務(wù)要求更趨精細。比如我們想要對客戶(hù)進(jìn)行細分，我們想通過(guò)企業(yè)名片知道消費者的消費能力，甚至可以細分至地區的分布，比如搜索的客戶(hù)是來(lái)自哪個(gè)地區的。企業(yè)名片有這個(gè)功能，只要通過(guò)手機短信上傳，就可以進(jìn)行積分管理。
張兆輝：精確化營(yíng)銷(xiāo)當然要對消費者進(jìn)行篩選與細分，理解消費者，根據不同的消費者需求進(jìn)行分類(lèi)，這樣點(diǎn)對點(diǎn)的宣傳方式才能更趨效果。建議商家成立積分管理，每次通過(guò)手機號碼可以積分，那么在管理上，通過(guò)號碼管理，就會(huì )非常方便?，F在積分在各行業(yè)運用都十分廣泛，可以增加顧客的依賴(lài)感。
李潤豪：手機營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)一步體現了人的個(gè)性化需求，真真實(shí)實(shí)告別了被動(dòng)獲取信息年代。在一對一，點(diǎn)對點(diǎn)的信息傳播中，意味著(zhù)我的服務(wù)在進(jìn)一步細化，營(yíng)銷(xiāo)要求越來(lái)越精準，但更準確也好，更人性也好，最終還是讓消費者滿(mǎn)意我們的品牌與品質(zhì)。這一點(diǎn)是不言而明的。
羸在現在，更羸在未來(lái)
張兆輝：站在商務(wù)模式的角度去觀(guān)察移動(dòng)搜索經(jīng)濟，讓人想到百度讓一個(gè)簡(jiǎn)單的搜索框框竟然能創(chuàng )造上百億的市場(chǎng)價(jià)值。在3G即將到來(lái)之時(shí), 在移動(dòng)信息化漸成浩浩蕩蕩之時(shí), 信息要傳給目標受眾，而受眾更主動(dòng)的參與, 這才是新搜索時(shí)代來(lái)臨。
范志強: 互聯(lián)網(wǎng)在1。0的時(shí)代就像網(wǎng)站上搜索，搜索者可以找到被搜索者但被搜索者無(wú)法知曉搜索者，這中間就像隔著(zhù)一座墻。但2。0提供了搏客，提供雙方的交流，信息可以隨時(shí)更改，打通了信息狀態(tài)。單項語(yǔ)音搜索已經(jīng)不適應現代化社化的發(fā)展。因為墻完成不了真正的溝通, 移動(dòng)搜索才是加立一座橋梁.
主持人: 再次感謝三位專(zhuān)家精彩的言論. 對移動(dòng)信息化助力企業(yè)的關(guān)注是我們刊物的使命之一, 我們也相信, 提升企業(yè)信息力管理與營(yíng)銷(xiāo)的水準已成為企業(yè)人士的自覺(jué)行動(dòng). 我們祝愿企業(yè)不但贏(yíng)在現在, 更加羸在未來(lái). 謝謝!
