什么是傳統概念的CRM？
CRM（Customer Relationship Management）就是客戶(hù)關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。她是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。
CRM是一種手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達到降低運營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。
傳統CRM有哪些不足和弊??？
- 前期投入往往較大，常需要購買(mǎi)配套專(zhuān)業(yè)軟件系統等。
- 屬于回報比較滯后的一項投資，投資具有一定的風(fēng)險性。
- 企業(yè)自身的信息化程度往往不夠，實(shí)施效果往往不盡如人意。
- 用戶(hù)資料信息填寫(xiě)往往不全面，隱私意識造成內容填寫(xiě)失實(shí)。用戶(hù)資料更新存在滯后性，造成相當比例的客戶(hù)數據失效，客戶(hù)關(guān)系維護中往往造成很大障礙
什么是無(wú)線(xiàn)CRM？ 無(wú)線(xiàn)CRM是指通過(guò)電子移動(dòng)裝置及無(wú)線(xiàn)設備創(chuàng )造和交付高度個(gè)性化并具有成本效益的銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)產(chǎn)品。
目前無(wú)線(xiàn)設備種類(lèi)繁多，分別運行于不同的通訊平臺和標準之上。PC、PDA、Internet和無(wú)線(xiàn)數據、語(yǔ)音的合成創(chuàng )造了一個(gè)功能強大，用途廣泛的企業(yè)與個(gè)人工具。
優(yōu)勢特點(diǎn)：
無(wú)須企業(yè)前期過(guò)多投入，可按需求定制服務(wù)內容，規避了投資風(fēng)險。無(wú)須企業(yè)投入過(guò)多人力成本維護，服務(wù)系統采用智能化、人性化設計理念，操作簡(jiǎn)便，快捷高效。以無(wú)線(xiàn)應用（SMS、WAP等）為觸點(diǎn)，形成企業(yè)與終端用戶(hù)間的即時(shí)互動(dòng)，有效收集以手機號為核心的用戶(hù)數據庫資料，更為真實(shí)有效。通過(guò)無(wú)線(xiàn)應用開(kāi)展的企業(yè)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為更新及擴充用戶(hù)數據庫資料提供了更為高效低成本的捷徑。用戶(hù)數據庫資料可通過(guò)細分整理等途徑，獲得用戶(hù)所在區域、年齡、性別、消費偏好的重要信息資料，對于企業(yè)了解市場(chǎng)及用戶(hù)消費狀況具有相當重要的意義。
1、無(wú)線(xiàn)數據采集-簡(jiǎn)便、高效、低成本
通過(guò)無(wú)線(xiàn)方式（短信及WAP）實(shí)現，由產(chǎn)品唯一碼、問(wèn)卷調查、客戶(hù)評價(jià)等幾部分組成。
產(chǎn)品唯一碼：通常以數字或字母串形式出現，該碼預置了產(chǎn)品信息，能精確地關(guān)聯(lián)產(chǎn)品與客戶(hù)間的信息。
問(wèn)卷調查：支持短信、WAP及WEB方式的問(wèn)卷發(fā)布和數據收集功能，從而能夠準確了解消費者需求。 客戶(hù)評價(jià)：支持短信、WAP及WEB方式的客戶(hù)評論和留言功能，客戶(hù)能輕松實(shí)現對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，形成一條方便、快捷的溝通渠道。
2、數據分析和挖掘
我們通常所說(shuō)的客戶(hù)數據的收集分析使用，客戶(hù)數據挖掘，量化營(yíng)銷(xiāo)等概念，在營(yíng)銷(xiāo)理論框架中，都是客戶(hù)洞察（customerinsight)的一部分。這樣一種概括已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)與專(zhuān)家認可?？蛻?hù)洞察不是指某個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員，客戶(hù)接觸人員個(gè)人對客戶(hù)的熟悉與了解的能力，它指是在企業(yè)或部門(mén)層面對客戶(hù)數據的全面掌握及在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)互動(dòng)各環(huán)節的有效應用。
客戶(hù)洞察框架主要由三部分組成：客戶(hù)數據收集、客戶(hù)分析與洞察和洞察的應用。
我們認為，數據分析的實(shí)際價(jià)值在于能夠升華為業(yè)務(wù)分析的層次，企業(yè)通過(guò)挖掘，其用戶(hù)群特征更加明顯，目標市場(chǎng)定位更為清晰，大客戶(hù)中心據此逐步實(shí)現從大眾營(yíng)銷(xiāo)到精確互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式轉型，通過(guò)目標客戶(hù)分析和篩選，實(shí)現定向投放WAP/WEB廣告、多級自動(dòng)回復菜單短信廣告等推廣手段。
3、建立會(huì )員俱樂(lè )部系統
通過(guò)建立無(wú)線(xiàn)會(huì )員俱樂(lè )部形式，可實(shí)現以下幾方面個(gè)性化的服務(wù)：
會(huì )員積分計劃：從物質(zhì)獎勵出發(fā)，鼓勵消費者持續購買(mǎi)同品牌產(chǎn)品
手機娛樂(lè )：提供品牌特色的圖鈴、游戲等娛樂(lè )內容，將娛樂(lè )與營(yíng)銷(xiāo)緊密結合
產(chǎn)品資料下載：用戶(hù)通過(guò)短信點(diǎn)播、短信/wap搜索下載目標產(chǎn)品資料，讓點(diǎn)滴服務(wù)到位
無(wú)線(xiàn)貼心服務(wù)：通過(guò)短信節假日/生日祝福、電器保養提醒、打扣促銷(xiāo)、以舊換新、等，用溫馨的服務(wù)提升品牌忠誠度
無(wú)線(xiàn)客服：客戶(hù)人員通過(guò)SMS/WAP/WEB為客戶(hù)答疑，滿(mǎn)足那些不習慣電話(huà)咨詢(xún)的顧客
無(wú)線(xiàn)會(huì )員俱樂(lè )部用戶(hù)體驗示意圖：
實(shí)際價(jià)值 - 更為精準的企業(yè)目標客戶(hù)鎖定與分析；
- 在企業(yè)與客戶(hù)間開(kāi)創(chuàng )了雙向互動(dòng)的全新溝通渠道；
- 以無(wú)線(xiàn)應用為觸點(diǎn)，突出體現了精準的“一對一”營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢；
- 為企業(yè)建立無(wú)線(xiàn)會(huì )員俱樂(lè )部，更好地增加了客戶(hù)對企業(yè)的粘性和忠誠度。
- 如果您還沒(méi)有CRM系統，我們會(huì )幫助您
- 開(kāi)通無(wú)線(xiàn)數據采集通道
- 建立會(huì )員數據倉庫
- 數據庫分析和挖掘
- 建立會(huì )員俱樂(lè )部
- 會(huì )員的后期服務(wù)（節日問(wèn)候、售后服務(wù)、促銷(xiāo)推廣……）
如果您已經(jīng)用了CRM系統，我們可以提供 - 無(wú)線(xiàn)數據采集通道
- 完整的無(wú)線(xiàn)活動(dòng)策劃
- 無(wú)線(xiàn)活動(dòng)的效果監測
- 會(huì )員俱樂(lè )部的建立
- 會(huì )員的后期服務(wù)（節日問(wèn)候、售后服務(wù)、促銷(xiāo)推廣……）
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