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一臺小小的“郵務(wù)通”，使得在第一線(xiàn)與客戶(hù)溝通的郵政營(yíng)銷(xiāo)員身旁猶如有一個(gè)移動(dòng)郵局在支持他。
孫步新：郵政如果朝著(zhù)現代企業(yè)的方向轉型，必定離不開(kāi)信
不過(guò)，在聽(tīng)到這個(gè)消息后，苗秀明反倒有些興奮，天天面對重復繁瑣的工作確實(shí)有點(diǎn)厭倦了，生性熱情、大方的她其實(shí)特別渴望能走出去，做些與人打交道的工作。于是，她踴躍報名，成為東區郵局營(yíng)銷(xiāo)隊伍中的一員。
“意外”的業(yè)績(jì) 作營(yíng)銷(xiāo)員是個(gè)苦差事，風(fēng)里來(lái)、雨里去，每天還得想著(zhù)如何在那些“冷漠”的高樓大廈和茫茫人海中絞盡腦汁地挖掘客戶(hù)。由于局里對營(yíng)銷(xiāo)員的考核完全是根據業(yè)績(jì)發(fā)放工資，最初苗秀明有些不適應，“就跟一下子變成了沒(méi)娘的孩子似的，沒(méi)著(zhù)沒(méi)落的”。尤其當遭遇冷落和拒絕之后，她失落的心情不言而喻，
通過(guò)自己的付出和努力，苗秀明也算是小有成就，2004 年，她一個(gè)人給局里帶來(lái)了10 萬(wàn)元的創(chuàng )收。
然而，真正讓苗秀明脫穎而出還是在去年底，她的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)一下子達到了456 萬(wàn)元，成了北京市郵政局的營(yíng)銷(xiāo)狀元。在表彰大會(huì )上，苗秀明激動(dòng)得幾乎掉淚，連她自己都沒(méi)想到，自己一下子能有這么大的長(cháng)進(jìn)。不過(guò)，有一點(diǎn)她不得不承認，從10萬(wàn)元到456萬(wàn)元的飛躍，“郵務(wù)通”幫了她的大忙。
“郵務(wù)通”的全稱(chēng)是“智能郵務(wù)通移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統”，是北京東區郵電局和微軟聯(lián)合開(kāi)發(fā)的，它是一部?jì)群苿?dòng)商務(wù)技術(shù)的“掌上智能移動(dòng)終端”，不僅具有手機的全部功能，里面還裝有郵政的全部業(yè)務(wù)知識介紹、最新的業(yè)務(wù)報價(jià)和各種智能營(yíng)銷(xiāo)方案。在苗秀明眼里，“郵務(wù)通”就像與她如影隨行的業(yè)務(wù)顧問(wèn)，“有什么問(wèn)題和困難，上去查找一番，基本都能找到有效的解決辦法”。
去年年中，苗秀明偶然從郵務(wù)通系統看到和平里支局發(fā)布的一條信息——一家叫采陽(yáng)齋的餐廳打算通過(guò)舉辦美食文化節活動(dòng)，擴大知名度、招攬客源。苗秀明對此比較感興趣，便在郵務(wù)通系統當中申請立項，她覺(jué)得采陽(yáng)齋極有可能成為郵政的潛在客戶(hù)。
采陽(yáng)齋是家新開(kāi)張的餐廳，女老板郭麗群是個(gè)精明的臺灣人。乍到北京，讓更多的人知道“采陽(yáng)齋”是她最關(guān)心的問(wèn)題。苗秀明在見(jiàn)到郭麗群時(shí)，拿出了兩套方案，一是商函業(yè)務(wù)，另一個(gè)是由郵政代發(fā)員工工資。她對郭麗群說(shuō)，郵政可以利用龐大的名址庫優(yōu)勢，將采陽(yáng)齋的商業(yè)信函直接遞到客戶(hù)手里，這樣就會(huì )有客戶(hù)直接上門(mén)消費，幫助其提高銷(xiāo)售額和知名度；另外，郵政儲蓄憑借其遍布全國（特別是眾多農村網(wǎng)點(diǎn)）的優(yōu)勢，使采陽(yáng)齋的員工能將工資簡(jiǎn)捷高效地匯至家中，這樣可以增加員工對企業(yè)的忠誠度。員工隊伍的穩定對于正準備打開(kāi)局面的采陽(yáng)齋來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。
苗秀明的方案有點(diǎn)兒打動(dòng)郭麗群，她表現出了一些興趣。不過(guò)，她提出一個(gè)疑問(wèn)：“美食文化節還有
苗秀明借助“郵務(wù)通”當上了2005 年北京市郵政局的營(yíng)銷(xiāo)狀元
如今，在北京東區郵局，像苗秀明這樣成功營(yíng)銷(xiāo)員越來(lái)越多。過(guò)去，沒(méi)有多少人愿意作營(yíng)銷(xiāo)員，現在1個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員崗位十幾個(gè)人競爭。一是因為營(yíng)銷(xiāo)員的收入與業(yè)績(jì)直接掛鉤，這是最直觀(guān)的“誘惑”；二是有“郵務(wù)通”在手，他們能隨時(shí)隨地掌握各種郵政資訊，進(jìn)行自我培訓、提高業(yè)績(jì)，這對營(yíng)銷(xiāo)員的長(cháng)遠發(fā)展相當有益。孫步新半帶玩笑地說(shuō)道：“我們的營(yíng)銷(xiāo)員只要拿出這兩年的業(yè)績(jì)對比，無(wú)論到哪兒，都會(huì )大受歡迎。”
遺憾的CRM
郵務(wù)通系統并非孫步新一拍腦門(mén)子之后的奇思妙想，他最初是受到了商務(wù)通的啟發(fā)，腦中才有了郵務(wù)通的雛形。但真正讓“郵務(wù)通”成為營(yíng)銷(xiāo)員們手上實(shí)實(shí)在在的得力工具還要歸功于中國郵政營(yíng)業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)體制分離的戰略決策。在孫步新看來(lái)，對中國郵政這樣一個(gè)處于壟斷地位的“龐然大物”來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有體制和機制上的變革，即使有了先進(jìn)工具，最終結果也枉然。在此之前，東區郵局曾經(jīng)轟動(dòng)一時(shí)的CRM，便是在舊機制之下的一場(chǎng)無(wú)疾而終的“運動(dòng)”。
對于郵政系統來(lái)說(shuō)，讓IT 發(fā)揮作用，體制要先行，只有人人以產(chǎn)品為中心轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心，“郵務(wù)通”才有成功的前提
2002 年，孫步新從北京郵政信息管理局局長(cháng)的位置上被調到北京東區郵局，做副局長(cháng)時(shí)，東區郵局的CRM系統開(kāi)始兩個(gè)年頭了。令剛到任的他失望的是，CRM根本沒(méi)有預期的那樣有效。“當時(shí)，整個(gè)CRM系統已經(jīng)處于半癱瘓狀態(tài)，對那些既要營(yíng)業(yè)又有營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的一線(xiàn)基層員工來(lái)說(shuō)，CRM給他們的感覺(jué)就是增加了工作負擔，每天錄入那些他們看起來(lái)再無(wú)聊不過(guò)的信息，卻看不到任何產(chǎn)出，大多數人為了應付差使，錄入的信息水分很大。”孫步新說(shuō)?，F在看來(lái)，東區郵局當時(shí)引入CRM系統的“超前市場(chǎng)化行
孫步新到東區郵局不久，北京郵政關(guān)于營(yíng)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體制分離的改革呼聲一浪高過(guò)一浪。據說(shuō)，是一份調研報告引發(fā)了北京郵政局高層的思考，那份報告稱(chēng)，“2002年之前的幾年中，北京郵政年實(shí)現業(yè)務(wù)收入始
于是，北京郵政提出，建立一支高效的營(yíng)銷(xiāo)體系是當務(wù)之急。與上次引進(jìn)CRM一樣，東區郵政局這次
孫步新一直是郵政系統里的技術(shù)骨干，在他20 多年的郵政工作經(jīng)歷當中，曾經(jīng)獲得中國郵政第一個(gè)
流程再造
根據既定的規劃，東區郵局開(kāi)始著(zhù)手組建自己的3級營(yíng)銷(xiāo)體系，分別是區局的大客戶(hù)中心，集郵、儲蓄等8大專(zhuān)業(yè)公司的市場(chǎng)部，支局的營(yíng)銷(xiāo)組。在這個(gè)體系當中，支局的營(yíng)銷(xiāo)人員主要負責平常的客戶(hù)發(fā)現和拓展，而專(zhuān)業(yè)公司和區局的大客戶(hù)中心則是給前線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員支撐和幫助。在營(yíng)銷(xiāo)體制改革前，支局生產(chǎn)組織機構中沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，也沒(méi)有專(zhuān)職的營(yíng)銷(xiāo)隊伍，改革后支局成立了專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)中心，由主管局長(cháng)直接抓營(yíng)銷(xiāo)，并組織了專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)隊伍，配備了相應的營(yíng)銷(xiāo)支撐部門(mén)、郵件處理中心、結算部、客戶(hù)部。
東單支局在改制前，跟所有郵局存在的問(wèn)題一樣：長(cháng)期以來(lái)，營(yíng)業(yè)員和郵電所攬回來(lái)的業(yè)務(wù)都需要大宗組執行，所以大宗組幾乎承擔了從大客戶(hù)取件、處理、結賬、維護等全過(guò)程工作。由于工作繁雜、環(huán)節過(guò)多，造成取件不及時(shí)、取回后處理不完，客戶(hù)意見(jiàn)非常大，直接導致月末結賬困難。
改制后，東單支局首先從內部挑選出5個(gè)人做專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)員，并改變了大宗組和司機班的職能，成立了郵件處理中心和客戶(hù)服務(wù)部，郵件處理中心負責處理營(yíng)銷(xiāo)員、客服部攬回來(lái)的郵件和其他各班組、郵電所處理不了的郵件，不負責取件和結賬；客戶(hù)服務(wù)部負責大宗組原有記賬戶(hù)的取件及結賬，保證了客戶(hù)對取
不過(guò)，這次改革中有個(gè)規定——營(yíng)銷(xiāo)人員以?xún)炔空{整為主，即精簡(jiǎn)其他崗位人員充實(shí)到營(yíng)銷(xiāo)崗位。為此，孫步新著(zhù)實(shí)為難了一陣子，在這個(gè)老舊的系統里找合適的營(yíng)銷(xiāo)人才確實(shí)是個(gè)難題。最初，是各部門(mén)舉薦，后來(lái)經(jīng)過(guò)多次選拔和培訓，營(yíng)銷(xiāo)隊伍算是基本穩定下來(lái)。到目前為止，東區郵局的營(yíng)銷(xiāo)隊伍壯大到了290人。與此同時(shí)，從2003 年到2005 年，東區郵局下屬的28個(gè)郵電支局幾乎都經(jīng)歷了像東單支局一樣的流程再造。正如孫步新所說(shuō)：“對于郵政系統來(lái)說(shuō)，如果讓信息系統發(fā)揮作用，首先要體制先行，只有完成真正意義上的以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的轉變，郵務(wù)通才有成功的前提。”所以直到2005年1 月，郵務(wù)通系統才正式上線(xiàn)，且最初只在三源里、雙井、東單3 個(gè)支局試點(diǎn)實(shí)施。這3個(gè)單位的營(yíng)銷(xiāo)員及各級管理者首先配備了智能郵務(wù)通手機。
據孫步新介紹，智能郵務(wù)通手機是通過(guò)CDMA1X 寬帶無(wú)線(xiàn)通信網(wǎng)，接入郵政綜合網(wǎng)整合而成的一個(gè)系統。除了接打電話(huà)、收發(fā)郵件外，只要將“郵務(wù)通”手機聯(lián)到郵政綜合網(wǎng)上，營(yíng)銷(xiāo)員就可以查到所有客戶(hù)的信息、報價(jià)、營(yíng)銷(xiāo)方案等；管理者則可以不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，具體看到營(yíng)銷(xiāo)員開(kāi)發(fā)了什么項目、哪天開(kāi)發(fā)的以及內容；管理者通過(guò)“郵務(wù)通”還可以直接查看8 大專(zhuān)業(yè)公司的相關(guān)信息。
郵務(wù)通系統共設制了區局管理者、項目審批人、客戶(hù)經(jīng)理、支局長(cháng)、支局營(yíng)銷(xiāo)員、財務(wù)人員等15 種角色，每種角色分工不同。其中，屬于大客戶(hù)中心的營(yíng)銷(xiāo)人員每日要通過(guò)郵務(wù)通系統審批支局上報的營(yíng)銷(xiāo)項目，并指定區域經(jīng)理定期隨訪(fǎng)、指導支局進(jìn)行項目開(kāi)發(fā)；而各專(zhuān)業(yè)公司除了負責查看營(yíng)銷(xiāo)員上報的本專(zhuān)業(yè)的項目及相關(guān)經(jīng)驗外，還要給予各支局營(yíng)銷(xiāo)員充分的專(zhuān)業(yè)支持，并負責向大客戶(hù)中心提供本專(zhuān)業(yè)最新的業(yè)務(wù)信息；處于最前線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員的主要職責當然就是實(shí)時(shí)將每個(gè)項目的進(jìn)展情況錄入系統，如果任何一方工作沒(méi)到位，都會(huì )被系統記錄在案。
在孫步新看來(lái)，郵務(wù)通 “聰明”的特點(diǎn)不僅體現在移動(dòng)、實(shí)時(shí)上，更體現在協(xié)同和智能上，成千上萬(wàn)個(gè)單位的客戶(hù)信息、8 大郵政專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品信息和多個(gè)管理層次中的資源都整合進(jìn)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統，形成實(shí)用的信息庫、知識庫、案例庫，并能通過(guò)數據分析與挖掘，實(shí)時(shí)為前線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)員提供智能營(yíng)銷(xiāo)方案。據說(shuō)，由于是8 個(gè)專(zhuān)業(yè)公司面對一支營(yíng)銷(xiāo)隊伍，哪個(gè)專(zhuān)業(yè)公司產(chǎn)品好、目標客戶(hù)定位準確、服務(wù)支撐做得好，營(yíng)銷(xiāo)員就喜歡“賣(mài)”它的產(chǎn)品。
現在，北京東區郵局的營(yíng)銷(xiāo)員要做的就是手持一臺小小的“郵務(wù)通”，在第一線(xiàn)與客戶(hù)溝通，而他的“郵務(wù)通”就相當于一個(gè)移動(dòng)郵局在旁支持他，這樣的營(yíng)銷(xiāo)體系在中外郵政史上還從未有過(guò)。
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