醫患溝通是對醫學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫患雙方能充分、有效地表達對醫療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫患溝通是雙向性的，醫患溝通中的互動(dòng)、互補和互諒是和諧醫患溝通的前提條件
良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動(dòng)，還能使醫生更全面地了解病患者的整個(gè)病史，做出準確的疾病診斷和及時(shí)性的治療，從而使病人得到更滿(mǎn)意的服務(wù)，達到病患者健康需求的目的。所以說(shuō)良好的醫患溝通，不僅有助于醫務(wù)人員調整自己或患者的醫學(xué)觀(guān)念，也有助于醫患雙方相互正確理解對方，協(xié)調關(guān)系，保證醫療活動(dòng)的順利進(jìn)行，同時(shí)也是醫學(xué)目的的需要，是醫學(xué)人文精神的需要，是醫學(xué)發(fā)展的需要；更重要的是成為提高醫療服務(wù)質(zhì)量、防范醫療糾紛的保證和基礎，我看過(guò)這樣的一個(gè)調查，在醫療機構中出現的由于醫患溝通不夠而造成的醫療矛盾占49%，由此造成的醫療糾紛逐年上升，據中國消費者協(xié)會(huì )統計的數字表明，近三年間，全國各地的醫療投訴案件每年遞增300％以上，一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個(gè)人成功的必要條件！所以只有當你掌握了醫患溝通技巧，作為醫生的你才能是一名合格的醫生，才能是一位讓病人滿(mǎn)意的醫生，才能是一位有成就感的醫生。和諧醫患溝通技巧應從以下幾個(gè)方面出發(fā)：
一、儀表、言談、行為規范
醫生在工作期間應該用一定的行為規范來(lái)約束自己，如：著(zhù)裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡(jiǎn)單，不宜濃妝，嚴禁穿拖鞋等不雅之行為；面對自己每天的工作應抱著(zhù)熱忱的態(tài)度，而不應萎靡不振，給病人不信任的感覺(jué)；醫生的診室應該保持整潔、干凈，桌上的各類(lèi)文書(shū)、紙張擺放有序，反之則會(huì )給病人留下此醫生辦事條理不清、很凌亂的印象；在跟病人交談時(shí)應吐詞清晰，語(yǔ)調親切，用語(yǔ)文明，傾聽(tīng)認真，談吐高雅，熱情耐心等；在診室就坐應端莊大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩健輕盈；病人來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，應該站立迎送，多使用禮貌用語(yǔ)如：“您好”、“請坐，請稍候！”、“請問(wèn)您感覺(jué)哪兒不舒服？”、“我將為您做一下身體檢查，請您配合一下！”、“謝謝您的合作”、“祝您早日康復！”等等。在日常工作中應做到接診每一位病人時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，微笑服務(wù)，愛(ài)心相助，應用規范的儀表、言談、行為來(lái)溝通。只有這樣才充分詮釋了醫院圖標中四個(gè)心形的意義：“熱心、愛(ài)心、真心、關(guān)心、”。
二、最初與病人接觸的神情
每個(gè)人在別人心目中總會(huì )有最初的第一印象，決定性的七秒鐘就是最初接觸的那一刻，可以讓認識你的人馬上做出反應。病人來(lái)醫院一般是帶著(zhù)期盼的心理，或多或少都存在著(zhù)焦慮和不安的情緒，此時(shí)來(lái)到醫生面前最希望看到的是：醫生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠神情，而最忌醫生對病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時(shí)應該多一些真誠的發(fā)自?xún)刃牡年P(guān)心和問(wèn)候，對病人關(guān)注的神情，給病人一種真正被重視的感覺(jué)，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對你產(chǎn)生信任感與好感。我們應該時(shí)刻想著(zhù)：病人也是充滿(mǎn)感情的人物，對于初診的病人尤其應該注意這一點(diǎn)。當你知道這位病人的姓名后，你應該輕念他（她）的名字，因為對別人來(lái)說(shuō)，他（她）的名字是任何語(yǔ)言中最甜蜜、最重要的聲音。記住對方的名字，并把它叫出來(lái)，等于給對方一個(gè)很巧妙的贊美。也許這個(gè)病人下次來(lái)醫院復診時(shí)，他就會(huì )很自然的找到你。因此，如果你要別人喜歡你，請記住這條規則：“牢記他人的名字”。
三、積極的聆聽(tīng)
曾經(jīng)聽(tīng)很多病人這樣抱怨過(guò)上醫院看病難：排隊要三小時(shí)，看病也就兩三分鐘，醫生會(huì )給你開(kāi)一堆的化驗單，看完化驗就下診斷、讓你吃藥，可能看都不看你一眼，聽(tīng)都不會(huì )聽(tīng)你說(shuō)完，最后出了醫院什么都不明白，我想這樣的事情大家應該不會(huì )感到陌生，普通的醫療就是這樣一種現狀，可能醫生還會(huì )說(shuō)：“這是患者的挑剔，我們每天要看那么多的病人，哪有時(shí)間聽(tīng)他們嘮叨呀？”確實(shí)我們有太多的臨床工作，相比之下病人的交流和溝通顯得那么的渺小和不重要，可是我們能否認溝通在臨床中的作用嗎？不能，病人首先也是人，是活生生的有感覺(jué)、有情緒、有心理反應的人，我們能簡(jiǎn)單的將病和人一分為二嗎？盡量讓對方說(shuō)話(huà)吧，他對自己的問(wèn)題，了解得比你多。只有當你認真、耐心地聆聽(tīng)完病人的訴說(shuō)后，你才能更準確地判斷疾病的發(fā)展過(guò)程，才能做出更明確的診斷，積極耐心聆聽(tīng)病人的訴說(shuō)，對于病人心理上來(lái)說(shuō)也是一種釋放和安慰。所以我們應該在日常的工作中除了是一名醫生外，也是一名耐心的聆聽(tīng)者，在聆聽(tīng)中正確引導病人去講出與疾病相關(guān)的重要的內容。
四、微笑是最好的語(yǔ)言
英國詩(shī)人雪萊曾經(jīng)說(shuō)：“微笑是仁愛(ài)的象征、快樂(lè )的源泉、親近別人的媒介，有了微笑，人類(lèi)的感情就溝通了，”微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段，在醫療服務(wù)和醫患溝通中是否需要微笑？答案是明確的，醫患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。
世界上什么樣的微笑最甜美呢？答案是嬰兒般的微笑。日本的推銷(xiāo)之神原一平在建立起他的銷(xiāo)售王國之前不過(guò)是個(gè)穿左口袋西裝的農民之子，他從虛心聽(tīng)取別人的批評，不斷改正自己的缺點(diǎn)和不足開(kāi)始，每日對鏡訓練自己嬰兒般的微笑，逐漸得到別人的信任，最終而成為推銷(xiāo)之神。那么在與病人接觸之中如何把握好自己的微笑呢？一些醫務(wù)人員在患者及其家人面前會(huì )有親切、溫馨、又可愛(ài)的微笑?？偨Y他們的經(jīng)驗，可以歸納出醫患溝通中醫者不同的微笑，對于首診病人，醫者會(huì )有表示熱情的——輕輕地、和藹的微笑（與毫無(wú)表情的冷漠面孔截然不同），對于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，醫者會(huì )因為有充滿(mǎn)同情關(guān)愛(ài)的心態(tài)而流露出溫馨的微笑——淡淡的、淺淺的、真誠的微笑。在對疾病進(jìn)行診斷治療時(shí)，醫者會(huì )因意識到肩負著(zhù)崇高的社會(huì )職責，掌握著(zhù)醫療護理的技術(shù)而展現出自信的、堅定的微笑，從而鼓勵患者在疾病痛苦面前堅強起來(lái)，并與醫者積極配合，而對在醫療過(guò)程中，病人主動(dòng)配合治療和護理，患者身體迅速康復時(shí)，醫者贊許鼓勵的微笑，無(wú)疑是一劑更有效的“良藥”。醫藥并不是萬(wàn)能的，醫療風(fēng)險也是客觀(guān)存在，當醫療服務(wù)中醫者出現了某些失誤、某種“回天乏術(shù)”的無(wú)奈時(shí)，除了在語(yǔ)言中向患者及其家屬做出必要的說(shuō)明、解釋、坦誠自己的內疚和無(wú)奈之外，不要忘記表示歉意、請求寬容與諒解的微笑，這可以獲得相互理解。
可見(jiàn)，醫療服務(wù)中的微笑完全源于醫者健康積極的心態(tài)，源于醫者認真負責的社會(huì )責任和價(jià)值追求，美國成人教育學(xué)家戴爾卡耐基曾說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖?！蔽⑿Φ镊攘梢?jiàn)一般。
五、具體的告知和耐心的解惑
隨著(zhù)醫療服務(wù)理念的進(jìn)一步發(fā)展，患者不再是被動(dòng)的醫療行為接受者，而成為醫療活動(dòng)的共同參與者。因此尊重病人的權利，完善各種知情同意書(shū)，使醫患溝通具體化顯得尤其重要。在整個(gè)醫療行為過(guò)程中，你必須尊重病人的各種權利，讓患者明白診斷、預后、檢查、治療、用藥等，并尊重病人的選擇權，詳細提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點(diǎn)及所需費用，允許病人做適當的選擇。病患者畢竟不是醫學(xué)工作者，他們對于醫學(xué)知識不可能全面、正確地認識和了解，所以對于醫療過(guò)程中要進(jìn)行的比較復雜的治療或檢查技術(shù)，是完全陌生的。醫生在向他們講解其目的或注意事項時(shí)，應把握好準確、通俗和容易讓病人接受的語(yǔ)言，不易閃爍其詞，避免不恰當的解釋讓病人感到害怕而退縮；也不易過(guò)于輕描淡寫(xiě)，造成病人對特殊治療或檢查過(guò)于輕視，而致發(fā)生不良反應后抱怨醫生。對病人提出的每一個(gè)疑惑應本著(zhù)實(shí)事求是、科學(xué)、認真的態(tài)度耐心細致地解釋?zhuān)尣∪俗龀稣_的認知和選擇。
為此，醫療機構中必須履行各種知情同意書(shū)、執行談話(huà)簽字制度、特殊檢查、特殊用藥同意書(shū)、輸血同意書(shū)、麻醉、術(shù)前談話(huà)記錄、病危通知書(shū)等?；颊咦詣?dòng)放棄治療要求出院或拒絕搶救等均在詳細寫(xiě)明后果的前提下要求患方簽字。這些知情同意書(shū)及談話(huà)簽字制度，是醫患溝通的一種文件形式，一方面能使患者行使自己的知情權、選擇權，另一方面也使醫護人員的醫療行為得到有效保護，保證了醫療安全。
醫患溝通是互動(dòng)的、雙向的，病人也會(huì )因為社會(huì )背景、文化素養的不同而在醫生面前有不同的表現，所以在要求醫生的同時(shí)，我們的病患者也應該做到真誠的配合、理解，不隱瞞病情，真實(shí)主訴，不能因為自己是病人就有意夸大自己的病痛而為難醫生，只有在醫患雙方共同、友好的參與下才能達到和諧溝通的目的。
總之，醫患溝通是醫療安全的需要，也是醫療市場(chǎng)的需要，良好的醫患溝通可確保醫療質(zhì)量安全，降低醫療糾紛，同時(shí)還可以保證醫院的經(jīng)營(yíng)管理，為醫院帶來(lái)最大化的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。溝通其實(shí)很簡(jiǎn)單，一點(diǎn)微笑的面容、一絲關(guān)注的神情、幾句平等的對話(huà)、幾點(diǎn)從患者出發(fā)的考慮，一切都會(huì )讓你的工作變得很自然、順暢。然而溝通是一門(mén)藝術(shù)，如何掌握溝通技巧，每個(gè)人的理解不盡相同，只有學(xué)會(huì )了心理學(xué)知識，深入地了解患者的心理，把心理學(xué)知識運用到工作中，才能達到更加和諧狀態(tài)。
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