第六章 調解技巧
第一節 調解的含義
一、調解
訴訟這種解決糾紛的方式不是從來(lái)就有的，是社會(huì )發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。然而調解這種解決糾紛的方式卻是從古至今都一直存在。中國古代的儒家思想遵循“以和為貴”，在這樣的傳統思想的影響下，普通民眾更傾向于采取調解的方式解決問(wèn)題。古代的調解有一個(gè)最顯著(zhù)地特點(diǎn)就是主持調解的人一般是由族長(cháng)或者本族德高望重的人來(lái)?yè)?。他們代表?zhù)公平和正義，調解方式遵循民俗。這種民間調解方式歷來(lái)為大部分中國人所接受。
據資料記載，中國人、猶太人和某些教派信徒是最早使用調解方式解決民間糾紛的人。美國的調解制度出現于1888年的仲裁法案，其中規定鐵路工人解決勞動(dòng)爭議的途徑有調解和仲裁兩種形式。
[①]在國外，調解被認為是ADR（Alternative Dispute Resolution意為“解決爭議的替代方式”，或者翻譯為“非訴訟糾紛解決程序”）的解決爭議的新方式之一。
通過(guò)第三方的調解是解決沖突的一種普遍方式。這里的第三方是指調解者、仲裁人、法官及其他調解機構。與之相比，法律雖然也是體現正義的一種形式，發(fā)生的頻率卻相對較少。調解普遍地存在于歷史的各個(gè)時(shí)期，因為它不需要任何的強制，并樂(lè )于在一種無(wú)政府介入的情境下進(jìn)行。在調解過(guò)程中，第三方常常作為打破相持雙方僵局的角色出現。雖然最普遍的第三方行為卻毋庸置疑地是以閑聊的方式進(jìn)行的。與其他解決方式不同，在閑聊過(guò)程中減少了對立雙方的敵意和侵犯性，同時(shí)更具權威性，因此，它在許多群體中扮演著(zhù)非常重要的角色。
[②]中國是較多地采用調解的方式解決矛盾沖突的國家之一。在構建和諧社會(huì )的大的背景下，調解業(yè)已成為最重要的矛盾解決機制?！昂椭C”講求的是一個(gè)“和”，和就是要消除矛盾、解決矛盾。因此調解這種將社會(huì )矛盾沖突減小到最低的方式成為我們解決問(wèn)題的最有利方式。
調解，是指雙方當事人以外的第三者，以國家法律、法規和政策以及社會(huì )公德為依據，對糾紛雙方進(jìn)行疏導、勸說(shuō)，促使他們相互諒解，進(jìn)行協(xié)商，自愿達成協(xié)議，解決糾紛的活動(dòng)?！罢{解是暴力、自力救助或者訴訟的替代措施……它可以被定義為一種過(guò)程，通過(guò)這一過(guò)程，參與者在中立者的幫助下，有系統地將爭執的問(wèn)題孤立出來(lái)，以便顯現選擇，考量替代，并達成一種滿(mǎn)足各方需要的一致和解。調解強調參與人對做出影響自己生活的決定所負的責任。因此，它是一種自我授權的過(guò)程?！?a target="_blank" >[③]
嚴格地說(shuō)，調解并不屬于典型的律師業(yè)務(wù)技能。律師以維護某一方當事人利益為目的，而調解員則是中立的。診所法律教育中，調解技巧可用于培訓調解診所中調解員的技能，如產(chǎn)品質(zhì)量糾紛調解診所，專(zhuān)門(mén)調解消費者、生產(chǎn)者、運輸者和銷(xiāo)售者之間發(fā)生的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的糾紛；勞動(dòng)糾紛診所，專(zhuān)門(mén)調解勞動(dòng)者與雇主之間的糾紛；社區服務(wù)法律診所，調解鄰里糾紛、家庭糾紛等，因此將本章作為診所學(xué)生必須掌握的技巧之一。
[④]二、調解的目標
調解的最基本目標是糾紛的解決。在各種糾紛的解決方式中，調解也是人們常常選擇的方式，因為調解具有程序自由簡(jiǎn)單、利于緩解和維護關(guān)系、具有個(gè)性特點(diǎn)等優(yōu)勢，使得當事人可以從糾紛的對立矛盾中走出來(lái)，協(xié)商解決方案。調解一直在我國民商事糾紛處理中一直占據重要的地位。
與此同時(shí)，調解更深層次的目標是保障當事人的意思自治，追求更有效地解決社會(huì )的矛盾。一方面，調解非常注重平息爭端而不僅僅是單方勝利。調解在解決矛盾的同時(shí)能實(shí)現當事人對于公平、正義、親情、友誼等價(jià)值利益的追求。像婚姻繼承這樣的側重于家庭問(wèn)題的案件，公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理，根本不能從根本上區分對錯，無(wú)法用法條的規定來(lái)冰冷地解決問(wèn)題。因此，調解能更好地讓當事人在不受拘束的情況下解決問(wèn)題，充分發(fā)揮當事人的意思自治，協(xié)助當事人尋找最符合他們利益的解決方式。另一方面，相對于訴訟而言，調解的效率更高。在當今社會(huì )，訴訟成本非常昂貴，加之嚴格的訴訟程序，這必然對效率產(chǎn)生影響，因此相比之下，調解會(huì )更有效率。
綜上所述，調解的目標分為基本目標——解決糾紛和深層次的目標——當事人的意思自治和解決矛盾的效率性。但是，在運用調解的方式解決問(wèn)題的時(shí)候也需要我們理智的選擇。
任何事物都擁有利弊兩面性。由于調解的上述特點(diǎn)，決定了調解比訴訟判決具有較弱的強制性，在很大程度上依賴(lài)于當事人的自治。而且調解是雙方博弈的過(guò)程，有的時(shí)候需要一方當事人的讓步，在這樣的條件下達成的調解協(xié)議可能會(huì )是不公平的。更有甚者，在強大的外力作用下的調解協(xié)議是違法的。所以調解員需要注意這個(gè)問(wèn)題。不適合調解的問(wèn)題應當提交有權機關(guān)解決。
因此，制定調解目標的時(shí)候，需要綜合考慮。既要實(shí)現我們對案件的既定目標，同時(shí)又要達到更好的社會(huì )效果。既要解決矛盾又要兼顧公平。最終實(shí)現解決矛盾糾紛，建立和諧社會(huì )的目標。
三、調解的性質(zhì)
（一）調解是由當事人自愿提出的
調解存在的前提是當事人自愿的原則，如果當事人是在受到脅迫或者是其它條件的影響下而做出調解的決定，這樣就違背了調解的初衷，同樣也無(wú)法達到調解的預期效果。所以調解的前提必須是當事人自愿提出。
（二）調解方案的可執行力
基于上述原因，調解是自愿的。那么在自愿的情況下達成的調解協(xié)議就如同達成合意的合同一樣具有了執行力。調解在一定程度上表示了當事人的意愿，并且對自己和對方當事人的行為都產(chǎn)生約束力。所以任何一方當事人都不能隨意更改調解內容。在我國，調解協(xié)議是雙方當事人在人民法院主持下自愿達成的，一般情況下當事人都能自覺(jué)履行。如果具有給付內容的調解協(xié)議生效后，負有義務(wù)的一方當事人不履行時(shí)，對方當事人可以向人民法院申請強制執行。
（三）調解員的特定性
調解員是由雙方當事人共同選定的，并且調解員需要一定的任職資格。從古代開(kāi)始，居間調解的人都必須具有一定的社會(huì )地位，必須是雙方當事人都非常信賴(lài)的人才能但此重任。所以調解員必須具備一定的資格。同時(shí)因為調解員由當事人自己選定，更容易被當事人從內心接納。這種內心深處的共鳴對調解的達成有很強的促進(jìn)作用。
（四）非正式程序
調解不同于訴訟，沒(méi)有嚴格的程序限制。在一定程度上有很強的隨意性。所以調解的程序完全掌握在調解員的手中。調解員可以根據實(shí)際情況選擇合適的程序進(jìn)行調解。
（五）證據不受相關(guān)程序法限制
調解不需要像訴訟那樣定紛止爭，非要在法律上找到確認點(diǎn)。所以調解過(guò)程中證據的采用也沒(méi)有訴訟那么嚴格，只要是得到當事人認同的證據都可以被采納，沒(méi)有法律的約束，從而更有可能接近于事實(shí)。
（六）調解方案的雙向性
雙方在調解過(guò)程中盡力尋求都能接受的調解方案。調解員不能有個(gè)人的傾向，永遠中立。調解員制定的調解方案一定要力求雙方都能滿(mǎn)意。只有這樣才能達到調解的目的。
（七）調解的非公開(kāi)性
調解不需要公開(kāi)進(jìn)行。調解是一種雙方當事人面對面地自己解決問(wèn)題的方式。所以可以用一種不公開(kāi)的方式進(jìn)行。
第二節 調解員必須具備的能力
調解是解決“僵局”（impasse）的普遍方式。在美國，調解可通過(guò)“聯(lián)邦調解與調停署”（federal medication and conciliation service 簡(jiǎn)稱(chēng)FMCS）及各州類(lèi)似機構進(jìn)行。調解人在美國所扮演的角色主要是協(xié)助爭議雙方設定談判議程、重新進(jìn)行討論以及提出可能解決爭議的建議。調解人需要得到雙方當事人的信任，這與自身的知識、專(zhuān)業(yè)、公正、誠意有關(guān)。
[⑤]因此，對于調解員來(lái)說(shuō)如果矛盾雙方的分歧是可以理解的，則調解員主要的任務(wù)是消除誤解。如果分歧是對事物認識上根本的歧見(jiàn)，則應當提出調解協(xié)議。綜上所述，調解員應當具備下列能力：
一、了解爭議存在的背景
“公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理”這個(gè)簡(jiǎn)單的諺語(yǔ)告訴我們，當事人雙方總是各執一詞，彼此對立的。他們的爭議往往不是單純的無(wú)理取鬧，或許是個(gè)人背景，或許是鄉情民俗等等，這些都使得矛盾本身是有語(yǔ)境的。所以，作為調解員，只有站在當事人的立場(chǎng)上，分析他們的想法，才能從根本上理解他們，找到問(wèn)題的關(guān)鍵，從而解決矛盾，達到調解的目的。
二、理解力
站在當事人的立場(chǎng)上將心比心來(lái)思考問(wèn)題，更好地理解當事人的苦悶，才能從根本上消除當事人的矛盾。
三、聆聽(tīng)的能力
聆聽(tīng)是調解員必備的一個(gè)能力。調解員對案件的了解基本都是來(lái)源于當事人的訴說(shuō)。但是當事人在陳述時(shí)僅僅是站在自己的立場(chǎng)上的。在很多情況下，他們會(huì )夸大對自己有利的事實(shí)。這時(shí)，調解員必須要在聽(tīng)的同時(shí)去偽存真，剖析當事人的表述，從而找到事實(shí)真實(shí)情況。同時(shí)，由于當事人的知識水平和表達能力的限制，特別是有的受害人，他們自己本身情緒很激動(dòng)，有時(shí)候會(huì )語(yǔ)無(wú)倫次，或者喋喋不休。在這樣的情況下，調解員更是要把握重點(diǎn)，聽(tīng)出要點(diǎn)。調解員在調解時(shí)要耐心傾聽(tīng)當事人的傾訴，這樣才能得到當事人的信賴(lài)。讓當事人將心中的苦悶全部講述出來(lái)不僅可以讓調解員更好地了解案情，而且能緩解當事人心中的郁悶，更有利以后調解工作的展開(kāi)。
四、表達能力
一名優(yōu)秀的調解員不僅僅需要聆聽(tīng)的能力，而且需要具有很強的表達能力。調解主要是依靠勸說(shuō)和講道理來(lái)解決糾紛和矛盾。調解員的語(yǔ)言表達能力和交流的目的是否達到，直接影響到調解的最后結果。
五、不武斷
調解員最容易犯的問(wèn)題是先入為主的判斷。主觀(guān)觀(guān)察或者道德認同等原因使得調解員對案件當事人的認識很片面，這樣會(huì )直接妨礙調解的進(jìn)行。所以不武斷也是對調解員的一個(gè)基本要求。
六、有說(shuō)服力
這種說(shuō)服力可以是調解員本身的氣質(zhì)修養和學(xué)識所體現出來(lái)的，也可以是調解員表達能力的表現。做好說(shuō)服勸說(shuō)工作是解決矛盾的基本。
七、有創(chuàng )意
調解不同于訴訟的最主要的特點(diǎn)是解決矛盾的靈活性。而這個(gè)靈活性就需要調解員發(fā)揮自己的創(chuàng )造力。這種創(chuàng )意不僅僅體現在語(yǔ)言等方面，而且可以體現在調節方式上面。調解員積極主動(dòng)地發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性可以創(chuàng )造出更好的解決矛盾的途徑。
八、具有專(zhuān)業(yè)知識
當事人之間矛盾的產(chǎn)生主要原因是利益糾紛。當事人需要調解員協(xié)助分析情況，了解自己的處境。調解員豐富的專(zhuān)業(yè)知識可以幫助當事人尋求正確的法律救濟途徑，并在法律的規定下用正確的手段和方法解決矛盾和糾紛。因此，專(zhuān)業(yè)知識是調解員必備的技能。
九、有修養
調解過(guò)程不可能一帆風(fēng)順，總會(huì )遇到這樣那樣的問(wèn)題。有的時(shí)候當事人的言語(yǔ)或者肢體語(yǔ)言對對方當事人或者調解員有侮辱或者其他侵害的行為時(shí)，需要調解員有極好的修養。調解員要與不同性格的當事人打交道，必須適應他們，并表現出良好的性格和氣質(zhì)。好的忍耐力是調解員修養的最好表現。
十、客觀(guān)中立
即使在對錯非常明顯的情況下，調解員也并不能有所偏私。如果調解員表現出傾向性，會(huì )給對方當事人帶來(lái)敵意，他們認為在這樣的調解員主持下進(jìn)行的調解是不可能公平的。如果存在這樣的情況，會(huì )妨礙調解的最終成功。所以在調解過(guò)程中調解員必須客觀(guān)中立。
第三節 調解的步驟
一、調解的開(kāi)始
所有參與調解的人都到齊以后，調解員介紹相關(guān)情況，順序如下：
（一）自我介紹、在場(chǎng)人員介紹—核對姓名、本案中的地位等。
（二）說(shuō)明調解員的職責，能夠幫助當事人做出正確的決定等事宜。
（三）說(shuō)明調解的特性，說(shuō)明選擇調解的優(yōu)劣。
（四）跟當事人說(shuō)明調解應該遵循的基本原則。
（五）共同努力尋找最好的調解方法。
（六）說(shuō)明調解的程序，以便調解員按照程序推進(jìn)調解的進(jìn)程。
（七）說(shuō)明調解協(xié)議的形式和效力。
（八）任何人都要遵守秩序，不能侮辱或者暴力侵犯他人的權利。
調解開(kāi)場(chǎng)時(shí)，調解員與當事人初步接觸，應有禮有節，首先聲明應該注意的問(wèn)題，這樣可以避免調解過(guò)程中出現不好的狀況。很好地建立起調解員和當事人之間的關(guān)系，也是調解成功的有利保障。
二、調解的三個(gè)階段
（一）開(kāi)始階段：收集信息
開(kāi)始階段調解員需要做到以下事情：
專(zhuān)注的傾聽(tīng)和積極主動(dòng)的收集信息。傾聽(tīng)時(shí)不僅僅要注意當事人陳述的內容，而且要思考信息背后他們所要表達的思想，設身處地去理解他們當時(shí)的心情和處境。需要注意的是，理解不是附和，不是全盤(pán)接受，特別是針對當事人的怨恨情緒和過(guò)激語(yǔ)言。一方當事人對另一方當事人的指責應當自己判斷，不能先入為主，否則可能使對方當事人認為調解員有失中立。調解員在調解的過(guò)程中要讓當事人的情緒平復下來(lái)，在理智的狀態(tài)下調解的效果會(huì )好一些。細節決定成敗，仔細觀(guān)察細節，從細節上判斷事情的關(guān)鍵其實(shí)是最好的辦法，當事人的矛盾和心理狀態(tài)在很大程度上表達在細節上，所以調解員可以從中了解當事人的心態(tài)，找到調解的突破口。
調解員在聽(tīng)完雙方當事人陳述以后一定要仔細分析，這是感性上升到理性的過(guò)程。去偽存真，由表及里，抓住重點(diǎn)，撥開(kāi)云霧，還原事實(shí)的真相，為調解的達成創(chuàng )造良好的條件。同時(shí)調解員的總結可以為調解工作的下一步進(jìn)行提供建議和思路。
其中，最重要的是和當事人建立信任關(guān)系。通過(guò)初級階段的調解，調解員逐步建立起與當事人之間的信任關(guān)系。調解員對問(wèn)題的理解、分析，對矛盾的清晰認識，對糾紛的中立態(tài)度，對雙方情緒的化解，對調解節奏的有效控制，都有助于建立起與當事人之間的信任關(guān)系。調解的開(kāi)始階段，應達到下列目標：
1．理解當事人的想法，讓當事人主觀(guān)上接受調解員建立互信關(guān)系；
2．去偽存真，查明事實(shí)真相；
3．找到調解的突破口；
4．明確雙方主要爭取的利益，明確調解目標；
5．轉化語(yǔ)言，用中立性語(yǔ)言做出總結。
（二）中期階段：解決問(wèn)題
這個(gè)階段是調解成功的關(guān)鍵階段。在了解矛盾沖突經(jīng)過(guò)之后，應制止當事人之間的相互指責，控制怨恨的情緒、語(yǔ)言和行為，將注意力集中在正在發(fā)生的問(wèn)題和矛盾上，不必分析事實(shí)，評判對錯。中立的態(tài)度是調解達成的基礎。在調解過(guò)程中要注意下列問(wèn)題：
1．利益共同點(diǎn)是調解的突破口。調解多用于解決婚姻家庭等關(guān)系親密的人之間的矛盾。由于他們先天利益的共通性，所以調解成功的幾率很大。調解員要抓住這個(gè)重點(diǎn)，找到他們的利益共同點(diǎn)作為調解的突破口。完成這一步調解就成功了一大半。
2．集中力量解決主要矛盾。在解決矛盾的順序上，應首先解決主要矛盾。新近發(fā)生的事情往往是矛盾激化的導火索，雖然可能是短期或眼前利益，但顯得迫在眉睫，難以逾越。如果這個(gè)導火索是雙方情緒不穩定時(shí)做出的過(guò)激行為或決定，在當事人略微平靜后，比較容易自我糾正。先解決簡(jiǎn)單容易的矛盾，雖然未觸正題，但有助于緩解雙方的對抗情緒，使雙方感受到調解已有進(jìn)展。
3．回憶過(guò)去。如果雙方當事人過(guò)去曾有過(guò)良好的關(guān)系，可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)過(guò)去的情況喚起當事人的回憶。共同回憶過(guò)去的做法讓當事人暫且擱置眼前的沖突，由主觀(guān)上的抵觸情緒轉向尋找引起矛盾的客觀(guān)因素?；貞涍^(guò)去的方式實(shí)際上利用了原有的關(guān)系資源，特別有助于特定關(guān)系仍將存續的當事人之間矛盾的解決，回憶能喚起他們對原有良好關(guān)系的渴望，有助于抑制沖突情緒?；貞涍^(guò)去還有一個(gè)好處就是當事人可以設身處地地思考自己的執著(zhù)是否有意義，或許有其他更美好的東西值得自己去爭取，在這樣的情況下，當事人會(huì )做出一定的讓步。對自己利益的讓步是調解達成的基本前提。
4．換位思考。調解員要學(xué)會(huì )換位思考就是要站在當事人的角度思考問(wèn)題。當事人遇到的問(wèn)題往往也是我們在現實(shí)生活中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，調解員自己也會(huì )處理。如果調解員設身處地為當事人著(zhù)想，站在他們的角度為當事人出謀劃策，更能得到當事人的信任和理解。在這樣的情況下再進(jìn)一步勸說(shuō)會(huì )達到很好的效果。
5．解決矛盾。當事人之間的矛盾很多時(shí)候是因為誤解產(chǎn)生的。有時(shí)沖突雙方當事人之間存在誤解，調解員發(fā)現后應當協(xié)助消除誤解。由于缺乏溝通憑空猜測而產(chǎn)生誤解時(shí)，調解員要力爭讓雙方加強溝通，增進(jìn)了解，消除誤會(huì )，解決矛盾最終達成調解。
6．打破僵局，讓當事人的請求更富有彈性。矛盾中有的當事人“認死理兒”，如一方非讓對方賠錢(qián)不可，另一方“要錢(qián)沒(méi)有，要命一條”，使得調解陷入僵局。調解員此時(shí)不該硬碰硬地去和他們“較真”，而應考慮可否另辟蹊徑。比如，賠了錢(qián)，是不是表示問(wèn)題就永遠解決了？不賠錢(qián)，是否有其他辦法？調解中允許嘗試所有可行的辦法。租戶(hù)弄壞了房主的門(mén)，賠錢(qián)是一種辦法，修理是一種辦法，折抵住房日期是辦法，給房主介紹其他租戶(hù)也是辦法。調解員在調解過(guò)程中，要善于發(fā)掘當事人的各種愿望，不斷建議、嘗試各種方案，使當事人的請求富有彈性，并通過(guò)對滿(mǎn)足當事人不同愿望的各種方案的比較和討論選出最佳方案。
7．訴訟預測。調解失敗意味著(zhù)當事人要么放棄爭議，要么訴諸法律。調解員有必要利用專(zhuān)業(yè)知識，在適當的時(shí)候給當事人提供法律意見(jiàn)和建議，特別是對調解不成提起訴訟活動(dòng)的預測，包括時(shí)間、精力的投入，經(jīng)濟支出，可能的法律后果。以便讓當事人更充分地進(jìn)行衡量和選擇，更積極地面對調解程序。與此同時(shí)法官進(jìn)行調解時(shí)，要堅決杜絕“以判壓調”。有的法官用判決的后果來(lái)威脅當事人接受他所提出的調解意見(jiàn)。也許他的初衷是好的，目的是為了解決矛盾早日結案，但是這違背了調解員的職業(yè)道德以及調解自愿的原則。在現實(shí)生活中應當注意避免這種情況的發(fā)生。
（三）最后階段：達成協(xié)議
調解到達最后階段，如果調解成功，雙方當事人達成調解的一致意見(jiàn)，應制定調解協(xié)議。如果調解失敗沒(méi)有達成調解協(xié)議的，調解員可以幫助當事人尋找其他的途徑解決糾紛。
在最后階段調解員的工作是：
1．幫助當事人互相理解。調解的最后階段，調解員主要工作是勸說(shuō)當事人之間相互理解。使得當事人在自己的利益范圍提出合理的請求，在原來(lái)的預期實(shí)現目標上作出一定的讓步。調整自己的利益要求，必須建立在合理合法的基礎上，并且綜合考慮對方的利益，以及現實(shí)承受能力，使得各方當事人的利益得到最大的保障。調解員解釋各方要求的合理性，有利于減少或消除隔閡，使雙方意見(jiàn)達成一致。
2．解決遺留問(wèn)題。調解后期可能會(huì )出現僵持的狀況。當事人雙方或者一方必須就自己的合法利益作出讓步才能使得調解最終達成。在這種情況下，調解員可以用下列方法解決：
（1）給當事人分析利弊，金錢(qián)不是人生的全部?jì)r(jià)值選擇，有很多東西是金錢(qián)買(mǎi)不到的。
（2）用替代的方式補償合法利益受損害的一方
（3）根據現實(shí)的條件，也許一方當事人確實(shí)需要給對方當事人補償，但是由于其本身沒(méi)有這么大的經(jīng)濟能力，即使調解協(xié)議中這樣要求，以他的能力也無(wú)法辦到的情況下，盡量讓優(yōu)勢的一方讓步?？疹^支票的利益不如現實(shí)利益來(lái)得實(shí)在。
（4）對矛盾解決成本的預測。接受調解是最廉價(jià)的解決矛盾的方式。啟動(dòng)國家司法資源，對于雙方當事人來(lái)說(shuō)成本都是非常昂貴的。
3．找到合適的標準。找到雙方當事人都認為公平合理的標準。用調解的方法解決矛盾對于當事人來(lái)說(shuō)是雙方利益的讓步。當這種退讓達到一定程度的時(shí)候糾紛和矛盾就不存在了。所以調解員只要找到當事人的利益契合點(diǎn)就找到最終解決矛盾的突破口了。
4．制定調解協(xié)議。調解員主持雙方當事人簽訂調解協(xié)議，用文字的方式將調解成果固定下來(lái)。防止當事人事后反悔。
5．調解的完成。調解協(xié)議的達成是調解工作的最終完成，但是調解的失敗也是調解工作的最終完成。所以調解員在調解完成以后要思考的問(wèn)題是：調解成功的經(jīng)驗是什么？調解失敗的原因是什么？這樣的思考能促進(jìn)調解員職業(yè)技能的提高。
第四節 調解中的職業(yè)道德
根據我們國家多年的實(shí)踐經(jīng)驗表明，調解員應當具備以下職業(yè)道德：
一、遵循調解的基本原則
調解員有義務(wù)在調解的過(guò)程中保證當事人的自愿調解、自主決定的權利，同時(shí)要保證調解協(xié)議是公平的，并且是符合法律規定的。調解員應當遵守中立、保密原則，保證調解的公正性、有效性。
（一）自愿原則
自愿原則是調解程序中的最根本的原則，也是達成調解協(xié)議的前提。調解是當事人自愿選擇的解決問(wèn)題的途徑，當事人有權選擇參加或不參加調解，有權決定調解程序的開(kāi)始、暫?；蚪K止。
自愿原則主要分為兩個(gè)方面的自愿，一方面是程序上的自愿，也就是說(shuō)調解的提起必須是當事人本人，而不是法官或者其他調解人員。另一方面，是實(shí)體上的自愿，也就是說(shuō)協(xié)議的結果是雙方當事人經(jīng)調解達成一致意見(jiàn)的協(xié)議。調解員的意見(jiàn)只能是建議，任何人都不能將自己的意見(jiàn)強加于雙方當事人。
（二）合法原則
合法原則是民事訴訟對訴訟調解的要求。合法是調解的一種基本的原則。調解員的工作也離不開(kāi)法律規范。當事人達成的調解一致也必須是以法律規范為協(xié)商前提。正如西方學(xué)者說(shuō)的“在法律的陰影下談判”。在調解的過(guò)程中當事人雙方互諒互讓?zhuān)瑢ψ约旱拿袷聶嗬龀鎏幏?，但是當事人的處分不得違背政策、法律規定或損害國家、集體和其他公民的利益。同時(shí)還需要在不違反法律禁止性規定下保證當事人的自治。
（三）公平原則
在調解過(guò)程中，雙方當事人的地位是平等的。調解員應當公平地對待雙方當事人。不得對任何一方有歧視，不得隨意損害一方當事人的利益。調解員要始終保持中立的態(tài)度。做好居間協(xié)調工作。公平地對待當事人是對調解員的基本要求。
（四）自決原則
自決原則是指當事人有權就自己的案件做出自主的決定，任何人都不能強迫當事人做出決定。無(wú)論是否達成一致意見(jiàn)，當事人均有權自主決定自身利益。
自決原則并不排除調解員或調解參加人相互之間提出建設性意見(jiàn)。事實(shí)上調解過(guò)程正是不同的意見(jiàn)協(xié)調、磨合、修改和補充的過(guò)程。調解員在保證不將個(gè)人意見(jiàn)強加于當事人的前提下，有義務(wù)說(shuō)明調解程序，提出建議，幫助當事人溝通和分析，尋求多種解決方案。當事人可以考慮這些解決方案，有權接受或拒絕。
（五）中立原則
中立原則是調解程序的保障原則。調解員以中立的第三人的身份參與調解程序，中立原則是取得當事人信任的前提，是調解程序得以順利進(jìn)行的保障。中立原則要求調解員在調解過(guò)程中，對當事人不偏不倚，一視同仁；對爭議事項公正客觀(guān)，實(shí)事求是；在態(tài)度、語(yǔ)言、行為上不表現出傾向和偏好；對任何意見(jiàn)和建議不強迫、不施壓、不妄加評判。
（六）保密原則
調解員必須履行為當事人保密的義務(wù)，除得到當事人的同意或基于特殊法律規定或公共政策的要求的情況外，調解員不得披露當事人要求保密的內容。當事人在同意接受調解時(shí)，會(huì )明確其保密內容，就保密性問(wèn)題制定自己的規則，提出具體要求，當事人還可以主動(dòng)解除調解員對己方相關(guān)事項的保密義務(wù)。調解員在與任何一方當事人單獨會(huì )面過(guò)程中，涉及到保密性問(wèn)題的，由當事人掌握需保密的范圍。
同樣，除法律特別規定的情況外，調解員不得在法庭上披露任何要求保密的信息，不得為此類(lèi)信息作證。保密原則使當事人最大限度地披露個(gè)人信息、主張、請求，有助于調解員全面掌握案情，幫助當事人尋求能滿(mǎn)足各方需要的最佳解決方案。
二、勤奮工作
調解員應當認真勤奮地工作，包括：
（一）調解員應當具備一定得職業(yè)技能
調解員必須具備一定的任職資格，才能主持調解工作。必要資格，是指能夠證明調解員受過(guò)調解專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓，有一定的理論功底與實(shí)踐經(jīng)驗的資格證明。無(wú)論調解是作為法院審理案件的法定先行程序，還是作為當事人自由選擇的救濟途徑；無(wú)論調解員是由當事人選出，還是由法院或其他組織任命或委托，調解員的執業(yè)資格都是至關(guān)重要的。調解員具備專(zhuān)業(yè)水準是履行勤勉工作義務(wù)的基礎。
（二）誠實(shí)地說(shuō)明情況
進(jìn)行調解程序的宣傳活動(dòng)，或向公眾介紹所提供的服務(wù)，調解員所受的教育、培訓、具備的專(zhuān)業(yè)知識、經(jīng)驗時(shí)，必須實(shí)事求是，誠實(shí)坦白，不得做無(wú)依據的承諾，不得對調解結果做任何保證。誠實(shí)地宣傳與說(shuō)明，是為了讓公眾對調解程序有客觀(guān)的、真實(shí)的認識和評價(jià)，以便決定是否選擇調解這一解決問(wèn)題的方式。
（三）履行調解員義務(wù)
調解員最根本的義務(wù)是保證雙方當事人的合法權益。調解員有義務(wù)用自己的知識進(jìn)行調解工作，有義務(wù)使自愿調解的人能夠得到專(zhuān)業(yè)的調解服務(wù)，有義務(wù)糾正對調解的濫用，有義務(wù)不斷提高專(zhuān)業(yè)知識，保證服務(wù)的質(zhì)量。
三、調解員的回避
[⑥]調解員不得與任何一方當事人或雙方當事人有特殊交往或利害關(guān)系。如果當事人對此提出質(zhì)疑，調解員必須說(shuō)明可能影響其中立性的一切事實(shí)上的和潛在的利害關(guān)系。如果所有當事人在知曉該利害關(guān)系后仍同意進(jìn)行調解，該調解員可以繼續工作。如果利害關(guān)系重大，以至于使常人對調解程序的公正性產(chǎn)生根本性的懷疑時(shí)，調解員應當謝絕參與調解或發(fā)現情況后及時(shí)終止調解。調解開(kāi)始以后，調解員必須避免看起來(lái)會(huì )產(chǎn)生利益關(guān)系的行為。如果沒(méi)有得到所有當事人的同意，調解員在日后不得在相關(guān)案件中擔任任何一方的代理人。
本條職業(yè)道德的適用還延伸至調解員推薦的其他專(zhuān)業(yè)人員身上，調解員在推薦其他專(zhuān)業(yè)人員參與調解服務(wù)時(shí)，應當避免利害關(guān)系，調解員不得向當事人推薦與調解員有經(jīng)濟利益關(guān)系的人員，不得因推薦專(zhuān)業(yè)人員、介紹業(yè)務(wù)而獲得任何經(jīng)濟利益。
第五節 調解的實(shí)驗項目
一、調解前的準備
（一）實(shí)驗項目一：調解前的準備
1.實(shí)驗目的：了解調查前的準備工作
提示：調解從古至今都是一種最有利的，并且是比訴訟效果更好的一種解決糾紛的方式。但是由于調解本身的特殊性，它對于不中立于兩方當事人之間的調解員有更高的要求。診所的學(xué)生需要了解到調解前的準備工作的重要性。這樣有助于下一步調解工作的展開(kāi)。根據調解的案件類(lèi)型不同，會(huì )要求調解員使用不同的調解方法。因此在調解前調解員必須對案件事實(shí)，法律爭議，當事人的性格、收入和心理特征等問(wèn)題有深入的了解。只有設身處地地為當事人著(zhù)想，才能在調解的時(shí)候達到最好的效果。
2.實(shí)驗素材：案例、情況分析表
【案例】
女甲與男乙于1996年4月登記結婚，育有一女丙?；楹?，兩人攜女與男方的母親同住于市區舊房，一家人感情融洽。由于男乙長(cháng)年在外務(wù)工，照顧老人子女以及種種家務(wù)瑣事均由女甲辛苦操持。2003年至2005年，男乙在國外務(wù)工，其間，女甲認購了市區新房并著(zhù)手裝修。
2006年5月開(kāi)始，男甲每逢周五就夜不歸宿，女乙一再詢(xún)問(wèn)，男甲拒不回答。2006年6月，男乙向女甲承認自己有外遇，并向女甲提出離婚，女甲表示不同意。2006年7月—8月，由于男乙不斷逼迫、辱罵，女甲不堪忍受，于2006年8月5日自殺，后被送進(jìn)醫院搶救。急救之后，女甲于2006年8月5日傍晚出院回到家中。然而男乙置女甲極度衰弱的身心狀況于不顧，繼續逼迫女甲離婚。此外，由于男乙更換了舊房的門(mén)鎖又收取了新房的鑰匙，導致女甲有家不能回、無(wú)處可去。境況所迫，女甲只能同意離婚。
2006年9月12日，雙方當事人在民政局簽署了離婚協(xié)議書(shū)，協(xié)議離婚。
但是，協(xié)議離婚之后，男乙沒(méi)有按照離婚之協(xié)議約定將數碼相機即時(shí)交付女甲。經(jīng)女甲多次催促，男乙依然拒絕交付，并且態(tài)度十分惡劣。2006年9月至2008年2月期間，男乙將雙方共同享有居住權的房產(chǎn)私自出租給丁某一家，共收取房租人民幣4400元（2006年9月至2007年12月共收取房租240元/月*16個(gè)月=3840元， 2008年1月至2月共收取房租280/月*2個(gè)月=560元，共計人民幣4400元），并且拒絕給付女甲其應得的租房所得。此外，男乙及其母親無(wú)視法律規定，惡意阻攔女甲探視其女兒丙。男乙及其母親以各種借口阻止女甲帶女兒丙一同用餐、游玩，甚至對于女甲請求與女兒丙通話(huà)的基本要求也不予配合。女甲只能在女兒丙的學(xué)校外等待其放學(xué)以求短暫會(huì )面，然而每次必遭男乙母親的阻攔甚至是侮辱謾罵。女甲買(mǎi)給女兒丙的衣物也遭到毀匿。2008年3月6日，我們受女甲委托找到男乙了解情況。當天晚上，男乙及其家人通過(guò)電話(huà)方式不斷辱罵女甲，對女甲造成極大的精神傷害。2008年3月7日，女甲試圖通過(guò)電話(huà)方式與男乙進(jìn)行商談，又遭到男乙及其家人的侮辱謾罵（此通話(huà)存有錄音）。
【案件情況分析表】
針對案情需要進(jìn)一步核實(shí)的事實(shí)：
案件所屬類(lèi)型：
案件涉及的相關(guān)法律：
案件當事人的性格特征：
案件的矛盾點(diǎn)：
閱讀案件后的調解意見(jiàn)：
實(shí)驗準備：將學(xué)生按照人數分組，每組6人。設組長(cháng)兼匯報員一名，匯報案件閱讀后的準備結果；設觀(guān)察員一名，各組完成后點(diǎn)評各組完成情況并打分。
3.實(shí)驗步驟：
步驟一 由教師講解調解的相關(guān)理論知識，強調需要注意的細節。
步驟二 由學(xué)生針對上述案件進(jìn)行分析。各組討論，并填寫(xiě)上表。
步驟三 組長(cháng)匯報本組的討論結果。組員可以補充發(fā)言。
步驟四 觀(guān)察員點(diǎn)評各組的發(fā)言，各組互相點(diǎn)評指出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。
步驟五 老師點(diǎn)評各組的表現。補充學(xué)生沒(méi)有注意到的問(wèn)題。
4.討論與思考：
（1）填寫(xiě)上表應該注意的問(wèn)題：
A針對案情需要進(jìn)一步核實(shí)的事實(shí)：主要是因為一方當事人陳述的事實(shí)和情況具有片面性。如果調解人員僅僅從一方當事人處了解情況，立場(chǎng)和觀(guān)點(diǎn)可能都不具有中立性，先入為主的觀(guān)點(diǎn)導致最終調解無(wú)法進(jìn)行。所以調解前的充分準備，全方位了解案情對最終調解工作的順利進(jìn)行提供了保障。
B案件所屬類(lèi)型：離婚糾紛、繼承糾紛、合同糾紛、贍養、撫養、扶養糾紛、勞動(dòng)合同糾紛以及刑事自訴案件的糾紛是最常見(jiàn)的可以調解結案的案件。由于糾紛的性質(zhì)不同，因此使用的調解方法和側重點(diǎn)也不同。因此在調解的時(shí)候要先確認調解的類(lèi)型。
C案件涉及的相關(guān)法律：法律的規定是用調解解決矛盾的前提。在法律的范圍內使得當事人達成調解協(xié)議是非常重要的。所以調解員必須在熟悉相關(guān)法律的前提下進(jìn)行調解。
D案件當事人的性格特征：不同性格類(lèi)型的人接受別人意見(jiàn)的程度不同。有的性格的人總認為自己正確。如果調解人員勸說(shuō)其接受調解時(shí)，由于固執己見(jiàn)一般都不愿意接受調解，往往會(huì )表示堅決同對方打官司到底。如果調解人員再繼續勸說(shuō)，他還會(huì )懷疑調解人員是在包庇對方或者認為是陰謀。所以調解人員一定要把握好調解的深度和強度。否則會(huì )造成不利的后果。因此確認當事人的性格類(lèi)型對調解工作地順利進(jìn)行是非常有利的。
E案件的矛盾點(diǎn)：任何案件的當事人都是有矛盾或者爭議才會(huì )訴諸于法律或者別的途徑來(lái)解決。因此抓住重點(diǎn)問(wèn)題才能使得調解有效推進(jìn)。
F閱讀案件后的調解意見(jiàn)：這部分是依據案情實(shí)際情況分析判斷。是對調解人員最大的檢驗。所以部分這也是本實(shí)驗項目的重點(diǎn)。
（2）思考：除了上述實(shí)驗提到的問(wèn)題以外，你覺(jué)得還有那些事情是需要在調解前準備的？
（二）實(shí)驗項目二：制作調解計劃
1.實(shí)驗目的：調節目的的確定和計劃的起草
提示：制作調解計劃可以使調解得以有序地進(jìn)行，而且可以讓調解工作更有針對性。學(xué)生可以按照調解計劃的要求逐步開(kāi)展工作，使得調解前需要準備的相關(guān)材料都可以齊全地準備。制定調解計劃的時(shí)候可以按照一般標準準備。同時(shí)也可以根據不同案情的需要調整計劃。不同情況不同對待。
2.實(shí)驗素材：案例、調解服務(wù)計劃、調解計劃表
【案例】
2007年8月24日，被告所屬的貨車(chē)送貨到實(shí)業(yè)公司，原告按操作程序站在車(chē)廂內下貨，剛下完貨，被告的貨車(chē)突然啟動(dòng)，造成原告頭部受傷。事發(fā)后，原告被送到中心醫院救治。經(jīng)鑒定，原告大腦后枕部破裂伴出血，右側肢體偏癱，傷殘程度評定為三級。原告入院治療時(shí)，被告支付了2萬(wàn)多元，其余損失卻經(jīng)協(xié)商未果。原告特具狀起訴，請求判令被告賠償原告因傷造成護理費、住院伙食補助費、傷殘賠償金及后期治療費共計135556.60元，庭審中變更為182611元。被告對原告提交的傷殘鑒定不服，申請了重新鑒定。
【調解服務(wù)計劃】
了解事實(shí)建立關(guān)系
真誠、接納、支持、協(xié)調、關(guān)懷、同情
研究法律確認問(wèn)題
心理、社會(huì )、文化背景、對事件情況做一個(gè)了解、了解相關(guān)法律
設定目標調整行為
個(gè)人情緒、法律途徑、人際互動(dòng)
選擇策略程序準備
就行為結果討論
進(jìn)行評估理清思路
策略評估以及理清思路
保持聯(lián)系達成協(xié)議
當事人獲得改變得到突破困境的能力
【調解計劃表】
了解事實(shí)，確認沖突類(lèi)型
信息沖突
利益沖突
結構沖突
價(jià)值沖突
人際沖突
＆分清沖突類(lèi)型是為了更準確地了解個(gè)案事實(shí)，尋找有效的調解方式和調解技巧
研究法律
調解程序準備
確定調解員
確定參加人
確定時(shí)間、地點(diǎn)
確定調解員分工
調解計劃的開(kāi)放性
3.實(shí)驗步驟：
步驟一：調解之前，應當了解案情。首先確認案件是否適合調解。其次當事人的態(tài)度，他們是否愿意調解，他們之間的最大矛盾是什么。最后要確定雙方是否有共同利益，是否還有背后的隱情。
步驟二：確認本案的相關(guān)法律。在調解的過(guò)程中，法律的相關(guān)規定、當事人的法定權利和義務(wù)，影響著(zhù)雙方的意見(jiàn)，影響著(zhù)調解的進(jìn)程。對許多當事人來(lái)說(shuō)，法律離調解并不遙遠，調解不成的結果即是訴訟。充當調解員的診所學(xué)生，具備法律專(zhuān)業(yè)知識，在調解過(guò)程中適時(shí)地為當事人提供法律信息，有利于當事人做出客觀(guān)的、理智的決定，同時(shí)保證調解結果更公平、更具備專(zhuān)業(yè)水準。
步驟三：設定目標，調整行為。調整過(guò)程中我們必須設定既定的目標，并且在這樣的目標的指引下調整自己的行為。
步驟四：選擇策略程序準備。根據沖突的不同種類(lèi)確定調解策略的選擇。同時(shí)做好相關(guān)準備。
步驟五：進(jìn)行評估理清思路，把已經(jīng)進(jìn)行過(guò)了的調解進(jìn)行評估。重新理清思路。
步驟六：保持聯(lián)系達成協(xié)議，趁熱打鐵制作調解協(xié)議。
4.討論與思考：
（１）制作調解計劃需要注意的問(wèn)題。
（２）不同情況不同對待，所以制定調解計劃需要具體問(wèn)題具體分析。
（３）為什么沖突會(huì )分為不同類(lèi)型，這些類(lèi)型各有什么特點(diǎn)？
（４）根據上面提供的素材完成調解計劃表。
二、調解過(guò)程中的技能訓練
（一） 實(shí)驗項目一：調解方法的運用
1.實(shí)驗目的：調節方法的認識和選擇
提示：調解能否成功，調解方法是決定因素。好的調解方法能讓調解人獲得當事人的充分信任，并且可以有效地把握調解的進(jìn)程，最終讓當事人成功達成調解協(xié)議。調解員在調解的過(guò)程中根據案件的不同情況采取合適的調解方法才能達到預期效果。
本實(shí)驗主要是針對調解中常見(jiàn)的兩種調解方法：“背靠背”調解法和“面對面”調解法進(jìn)行實(shí)驗。讓學(xué)生自己甄別兩種調解方法的優(yōu)劣，并分析不同方法的不同適用場(chǎng)合。從根本上理解調解方法，以便在以后的實(shí)踐中靈活運用。
2.實(shí)驗素材：案例、背對背和面對面的模式
【案例】
某總公司（2004年法院宣告破產(chǎn)還債）向某村委會(huì )借款，2003年6月17日，某化工公司自愿承擔償還此款296850元義務(wù)，并于當日分別出具兩張借據交某村委會(huì )收執。按借據約定，某化工公司分期分批向村委會(huì )償還借款。但在約定的還款期限到期后，某化工公司卻分文未付，某村委會(huì )多次派員催收未果。2005年6月28日，化工公司及公司主管T與上級主管單位簽訂了一份《承債式連帶轉讓協(xié)議書(shū)》，約定，主管單位將其所屬企業(yè)化工公司及總公司破產(chǎn)財產(chǎn)承債式一并整體轉讓給原公司主管T所有，主管單位與化工公司徹底脫鉤，化工公司的財產(chǎn)和債務(wù)全部由T獨立享有和承擔。根據上述規定，村委會(huì )要求T和原公司承擔債務(wù)的連帶責任，立即償還借款296850元，承擔逾期付款部分銀行利息損失400元，追索借款人員的工資及差旅費600元。
【背對背和面對面的模式】
調解員
村委會(huì )
調解員
T和上級單位
桌子
桌子
背對背調解模式
調解員
村委會(huì )
T和上級單位代表
面對面調解模式
桌子
3.實(shí)驗步驟：
（１）面對面調解：
面對面調解方式是最常見(jiàn)的調解方式。當事人主導論題，矛盾突出，談判針對性強。完全符合調解的當事人自愿的原則。同時(shí)，正是由于這種矛盾沖突的嚴重導致當事人橫眉冷對，話(huà)語(yǔ)難免尖酸刻薄。因此，面對面調解要求調解員有主導話(huà)題，安撫情緒的能力。否則可能會(huì )造成場(chǎng)面失控的局面。
步驟一：將雙方當事人邀請到調解地點(diǎn)。
步驟二：讓雙方當事人闡述觀(guān)點(diǎn)。
步驟三：讓雙方當事人相互討論，在必要的時(shí)候提供專(zhuān)業(yè)幫助，并做到安撫勸說(shuō)工作。對一方無(wú)理的要求要制止，態(tài)度惡劣要勸說(shuō)。以身說(shuō)法，勸說(shuō)當事人做出一定的讓步。動(dòng)之以情曉之以理。
步驟四：最終達成調解一致意見(jiàn)，制作調解書(shū)。
（２）背對背調解：
背對背式的調解主要運用于當事人不方便見(jiàn)面的情況。有時(shí)候是因為當事人要面子的性格決定的，有的時(shí)候是因為當事人之間的矛盾不便當面言說(shuō)，有的時(shí)候是言語(yǔ)上和肢體上的沖突，所以必須要分開(kāi)來(lái)調解。
背對背調解的優(yōu)點(diǎn)是將雙方當事人置于不同的場(chǎng)所，分別調解。調解員從中溝通勸說(shuō)，拉近情感距離，從而使得調解能夠成功進(jìn)行。
背對背的調節方式的缺點(diǎn)是：由于雙方當事人是背對背的，所以信息交流和調解的程度都需要調解員來(lái)把握。這樣在一定程度上要求調解員必須有高超的技能和職業(yè)道德。否則就有違調解自愿的原則。
步驟一：先將雙方當事人安置在不同的房間內。并說(shuō)明情況，讓一方當事人稍作等待。
步驟二：先與村委會(huì )代表會(huì )談。充分聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和看法，逐一分析他們所提出來(lái)的要求是否有法律依據。合理合法的理由予以記載。
步驟三：再與T和上級單位會(huì )談。聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和看法，同樣分析他們的主張是否合法。并記載。
步驟三：分析雙方的矛盾點(diǎn)，雙方的合法要求是否能夠契合于一點(diǎn)?？梢云鹾系脑?huà)即可達成調解協(xié)議。如果雙方的要求有差距，尋求合理的契合點(diǎn)，與雙方展開(kāi)第二輪會(huì )談。
步驟四：分別與兩方當事人再次會(huì )談。主要的目的是讓雙方當事人做出一定的讓步，以達到調解契合的目的。
步驟五：循環(huán)步驟四，直到雙方達成合意。調解完成。
4.討論與思考：
（１）背對背和面對面的調解方式分別應用于何種案件效果最好？
（２）比較兩種調解方式的優(yōu)劣。
（３）是否可以將兩種調解方式同時(shí)運用？不可以，說(shuō)明為什么？可以的話(huà)如何銜接，思考銜接后的調解方法如何運用。
（二）實(shí)驗項目二：調解中的技巧
1．實(shí)驗目的：針對當事人性格選擇調節技巧
提示：在調解實(shí)踐中，因調解方法運用的不當致使調解的效率不高，社會(huì )效果不好。不同的問(wèn)題要用不同的技巧來(lái)解決。所以本實(shí)驗就是要區分當事人的不同性格特征，采取不同的應對方式，從而達到最好的調解效果。
2．實(shí)驗組織：
【案例】
（1）1986年10月，原告與被告經(jīng)人介紹認識并確立戀愛(ài)關(guān)系，1988年農歷11月舉行婚禮，1989年10月29日生一子，1994年5月12日生次子。原、被告婚前感情一般，被告自1994年生次子后，不顧家務(wù)。原告多次勸阻，被告仍不改正，為此，原告于2000年、2006年，兩次向提起訴訟，判決不準離婚后，被告拋家不顧，夫妻長(cháng)期分居至今已逾兩年。2008年8月13日原告再次具狀向法院起訴，請求解除與被告的婚姻關(guān)系，兒子均隨原告生活。
（2）原告是承包畜牧良種場(chǎng)8.8畝精養魚(yú)池養殖專(zhuān)業(yè)戶(hù)。2005年6月開(kāi)始，被告種畜場(chǎng)在原告魚(yú)池東南邊平整土地、修建豬場(chǎng)，并建起封閉式紅磚圍墻。原告認為被告的行為嚴重影響了原告魚(yú)池的通風(fēng)采光，破壞了原告本具有良好的養殖環(huán)境，從而導致原告每年魚(yú)類(lèi)養殖產(chǎn)量下降，與被告方交涉，未果。遂具狀起訴。本案在審理過(guò)程中，經(jīng)原告申請，并與被告協(xié)商，雙方共同選定漁業(yè)環(huán)境監測站為龍解成原告8.8畝魚(yú)池相鄰圍墻對該魚(yú)池造成的不利影響，以及由此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失進(jìn)行評估 。評估結果1、原告8.8畝魚(yú)池2005年、2006年魚(yú)種產(chǎn)量減產(chǎn)原因，一是種畜場(chǎng)圍墻對魚(yú)池養殖環(huán)境中的通風(fēng)采光造成不利影響，其中通風(fēng)影響要大于采光影響。二是魚(yú)種放養密度過(guò)大，影響產(chǎn)量。2、2005年魚(yú)種減產(chǎn)經(jīng)濟損失10631.5元，2006年魚(yú)種減產(chǎn)經(jīng)濟損失10409元。合計21040.5元。3、2007年因魚(yú)種未捕撈，無(wú)法評估。
（3）原告與被告于1990年元月結婚，1990年8月8日生一女。2002年1月31日經(jīng)人民法院調解離婚，婚生女由被告扶養成年?，F因原告目前生活、工作在福建廈門(mén)市，有良好的經(jīng)濟基礎，對撫養子女比由被告撫養更加有利?，F具狀起訴，請求將女兒變更由原告撫養。
（4）被告在原告處進(jìn)餐，自2000年3月18日結算完進(jìn)餐費后，被告下欠原告11613元。經(jīng)原告多次催討，被告于2005年8月15日償付3000元，2007年8月19日償付500元，2007年9月償付1200元，12月份償付1700元，還下欠5214元至今未還。為此，原告訴至法院，請求判令被告償還欠款5214元及利息，并由被告承擔訴訟費。
（5）2007年8月24日，被告所屬的鄂貨車(chē)送貨到實(shí)業(yè)公司，原告按操作程序站在車(chē)廂內下貨，剛下完貨，被告的貨車(chē)突然啟動(dòng)，造成原告頭部受傷。事發(fā)后，原告被送到醫院救治。經(jīng)鑒定，原告大腦后枕部破裂伴出血，右側肢體偏癱，傷殘程度評定為三級。原告入院治療時(shí)，被告支付了2萬(wàn)多元，其余損失卻經(jīng)協(xié)商未果。原告特具狀起訴，請求判令被告賠償原告因傷造成護理費、住院伙食補助費、傷殘賠償金及后期治療費共計135556.60元，庭審中變更為182611元。被告對原告提交的傷殘鑒定不服，向法院申請了重新鑒定
（6）2008年7月12日，原告在被告承接的市污水處理廠(chǎng)工地做木工，因工地安全措施不到位，原告從腳手架上摔落下來(lái)，造成傷害，經(jīng)過(guò)40余天的住院治療才出院，醫療費34531.61元已由被告支付。但對其他損失被告卻拒絕賠償。原告遂具狀起訴，請求被告賠償誤工費、護理費、住院伙食補助費、后期治療費等損失共計46000元，并承擔本案訴訟費用。
（7）1992年原、被告經(jīng)人介紹相識并建立戀愛(ài)關(guān)系，1994年元月結婚 ，1994年9月16日生女兒，2002年4月20日生兒子?；楹蟊桓嫦埠觅€博，對家庭極不負責任，脾氣暴躁，經(jīng)常惡語(yǔ)傷害原告，現已不能共同生活，雙方感情確已破裂。故原告訴至法院請求依法解除原、被告婚姻關(guān)系；兩婚生子由原、被告各撫養一個(gè)；并由被告承擔本案的訴訟費用。
3．實(shí)驗步驟：用下面提供的方法解決上面提到的案例。
步驟一：將學(xué)生分成7組分別閱讀上述案例。
步驟二：閱讀完畢分別熟悉下面提供的方法來(lái)解決上述案例中的問(wèn)題。
步驟三：相互討論心得，看別的組能否提供更好的解決方法。
（1）冷卻法
當矛盾糾紛激化，調解人員一定要臨陣不亂，冷靜思考，首先采取有效辦法和策略，防止事態(tài)擴大和蔓延。然后依照法律法規，對雙方當事人分別耐心細致地做思想工作，待雙方心平氣和，抓住有利時(shí)機，及時(shí)進(jìn)行調解。
這類(lèi)糾紛的特點(diǎn)是：雙方當事人一般文化程度低，脾氣暴躁，容易沖動(dòng)失去理智。氣頭之上誰(shuí)規勸也不行。如果調解人員不明事理，盲目前往立即調解，不僅在節骨眼上無(wú)法有效控制事態(tài)的擴大蔓延，反而由于處置不當會(huì )激發(fā)矛盾，引火燒身，危及自身安全，甚至陷入一場(chǎng)混戰之中，無(wú)法脫身。
（2）換位思考
我們啟發(fā)雙方當事人轉換角色，換位思考。在考慮個(gè)人得失的同時(shí)，也要替對方利益著(zhù)想，做到知己知彼自我約束。然后，循循善誘，因勢利導的進(jìn)行調解。
此類(lèi)糾紛特點(diǎn)：雙方當事人剛愎自用，固執己見(jiàn)，愛(ài)爭強好勝。
（3）法律解決
是指運用法律的規定、道德的約束等，去除糾紛當事人的無(wú)理要求，找準糾紛爭議的焦點(diǎn)所在，不要被表面現象所迷惑，對癥下藥，進(jìn)行調解。
此類(lèi)糾紛的特點(diǎn)：雙方當事人胡攪蠻纏，提出無(wú)理要求，混淆是非，掩蓋事實(shí)真相。
（4）逆向思維法
是指運用逆向思維的方式，讓雙方當事人首先明白爭執結果如何？然后冷靜思考，端正態(tài)度，加上調解員法制宣傳及耐心細致的思想工作，從而達到調解之目的。
此類(lèi)糾紛的特點(diǎn)：正向思維根本解決不了，雙方當事人充滿(mǎn)幻想，不達目的誓不罷休。
（5）案例引導
是指運用調解成功的相似案例，以案說(shuō)法進(jìn)行剖析，讓雙方當事人結合案例，對糾紛重新思考，最終達成調解協(xié)議。
（6）親友法
是指用親情友情加法律手段對糾紛當事人進(jìn)行攻心疏導，在親情友情的感化下達成成功調解。
此類(lèi)糾紛的特點(diǎn)：糾紛當事人重哥們義氣，性格直爽，為人正直，直接講法律和做思想工作很奏效。
（7）親情法
是指在糾紛的調處中，運用親情感化，使雙方當事人消除積怨?；饷芗m紛。
此方法多用于家庭、婚姻、贍養。
[⑦]4．討論與思考：
（1）上述方法最能解決何種類(lèi)型的案例？
（2）在什么樣的情況下可以混合適用？
（3）上述方法有哪些弊端？
（三）實(shí)驗項目三：調解中會(huì )談的技巧
1.實(shí)驗目的：訓練調節談判技巧
提示：調解中會(huì )談的技巧是最根本的技巧。最對終達成協(xié)議起著(zhù)至關(guān)重要的作用。由于每個(gè)當事人的背景不同，所以會(huì )談要因人而異。因此本實(shí)驗的目的是為了訓練調解會(huì )談的技巧。
2.實(shí)驗組織：
【調解會(huì )談目標書(shū)】
會(huì )談的目的
1． 調整情緒
2．獲取信息
（1）平衡機會(huì )
（2）了解隱情
（3）摸清底線(xiàn)
3．推進(jìn)調解
（1）調動(dòng)當事人主觀(guān)能動(dòng)性
（2）討論解決方案
（3）試探反應，防止唐突提議
（4）打破底線(xiàn)
4．其他目的
（1）調解員需要獨立工作時(shí)
（2）調解員意見(jiàn)不一致時(shí)
（3）需要防范不測時(shí)
3.實(shí)驗步驟：
步驟一：將學(xué)生分組，每組三人。分別確定三個(gè)人的身份，其中一人為調解員，另外兩人是矛盾雙方。
步驟二：每組將自己準備調解的矛盾上交老師。矛盾可以是宿舍矛盾或者同學(xué)之間的小誤會(huì )。用身邊最常用的矛盾來(lái)練習。
步驟三：按照上面的表格的步驟練習調解。每一個(gè)參與實(shí)驗的人都需要完全融入自己的角色，這樣才能體會(huì )會(huì )談的作用。
4.討論與思考：
針對上面表格中的事項，詳細記載，并分析其中的意義。
（1）調解員需要獨立工作時(shí)的情況如何應對？
有時(shí)調解員在調解過(guò)程中，希望有單獨的時(shí)間清理思路、設定計劃、調整狀態(tài)，或者臨時(shí)需要查找信息資料等?？衫脝为殨?huì )見(jiàn)之間的間歇，將當事人雙方置于互相隔離的地方，而使自己有短暫的獨處時(shí)間。這樣的時(shí)期不宜過(guò)長(cháng)，讓雙方當事人同時(shí)等待不是一個(gè)好辦法，因而提倡調解員在調解之前盡量準備充分。
（2）調解員意見(jiàn)不一致時(shí)應當如何解決？
兩位調解員合作案件的情況非常普遍。在調解中，兩個(gè)人分工合作、相互補充、密切配合，比一個(gè)人更有效率。但也會(huì )發(fā)生兩位調解員溝通產(chǎn)生困難，沒(méi)有相互理解，或者意見(jiàn)不一致的時(shí)候。調解員不適宜在雙方當事人面前溝通、解釋、討論，更要避免爭執（特意設計的技巧除外）?？梢砸螽斒氯说礁綦x間，調解員快速地溝通，協(xié)調一致，從而使調解進(jìn)程不受影響。
（3）臨時(shí)發(fā)生的危險和意外的處理。
調解過(guò)程可能是和風(fēng)細雨，也可能電閃雷鳴。嚴重的時(shí)候，調解員甚至要防范暴力行為發(fā)生。當預感到有發(fā)生暴力的可能時(shí)，無(wú)論這種可能性是發(fā)生于當事人之間，還是對調解員的人身安全產(chǎn)生威脅，調解員都應適時(shí)做出單獨會(huì )談的決定，將當事人一方隔離，甚至暫停調解程序，將雙方當事人與調解員隔離。
三、調解完成后的工作
（一）實(shí)驗項目一：調解協(xié)議
1.實(shí)驗目的：調解協(xié)議的書(shū)寫(xiě)
提示：調解協(xié)議是在調解完成以后的一個(gè)非常重要的階段。調解協(xié)議關(guān)系到糾紛的處理以及事后雙方的協(xié)議的實(shí)行。所以調解協(xié)議需要處分事項完全無(wú)遺漏并且是雙方自愿協(xié)商的結果。
2．實(shí)驗素材：案例（使用實(shí)驗項目一：調解準備中的案例）
3．實(shí)驗步驟：針對會(huì )見(jiàn)記錄撰寫(xiě)調解協(xié)議。
4．討論與思考：
（1）調解協(xié)議的撰寫(xiě)需要注意哪些問(wèn)題？
（2）是否是當事人真實(shí)意思表示？
（3）根據這個(gè)調解是否能達到調解的目的？
思考：根據實(shí)驗項目一中給出的案例寫(xiě)一個(gè)調解協(xié)議。
以下是負責此案的診所學(xué)生撰寫(xiě)的調解協(xié)議，請學(xué)生進(jìn)行評價(jià)、思考。
調解協(xié)議
女甲與男乙是案件雙方當事人。他們達成協(xié)議如下：
1、甲乙雙方達成協(xié)議，甲方每周在固定時(shí)間內探視丙。具體安排為：甲方于每個(gè)星期五下午到丙就讀學(xué)校門(mén)口接其放學(xué)，同住一晚，于次日（每個(gè)星期六）中午吃過(guò)午飯后將女兒送回到其居住小區門(mén)口；
2、乙方不得已任何方式阻礙或縱容其親屬阻礙甲方探視女兒
3、甲方與丙共處期間（每個(gè)星期五下午至星期六中午），女兒的食宿費用全部由甲方負責，洗漱用具、換洗衣服等生活用品也由甲方負責；
4、若由于甲方、乙方或女兒的時(shí)間安排沖突等意外事件導致甲方無(wú)法探視女兒，則探視時(shí)間自動(dòng)向后順延；
5、若發(fā)生需要延期探視的事件，提出延期的一方必須提前一天向對方做出通知，并給出合理解釋、延期理由；
6、女兒的寒、暑假期間，由甲方接女兒同住一個(gè)星期，具體時(shí)間由甲方配合女兒的時(shí)間安排決定；
7、甲乙雙方保證不向女兒灌輸任何不利于對方的思想、言論，不指責、批評對方，確保女兒在健康環(huán)境下成長(cháng)。
8、本協(xié)議自雙方簽署即時(shí)生效，甲方從本周開(kāi)始按時(shí)探視女兒。
我方底線(xiàn)：
1、和孩子在一起的時(shí)候對方不能陪同
2、留孩子過(guò)夜
3、假期帶孩子同住一個(gè)星期
其他可以商量
（1）你寫(xiě)的協(xié)議與上文的協(xié)議有什么不同有什么相同的地方？
（2）這個(gè)協(xié)議中最需要注意的問(wèn)題是什么？
（3）還有什么問(wèn)題是上述協(xié)議中沒(méi)有提到的？
（4）你認為好的協(xié)議書(shū)應該是什么樣的？
（二）實(shí)驗項目二：調解評估
1.實(shí)驗目的：通過(guò)練習，學(xué)習調解評估方法
提示：調解的評估，包括對調解員調解計劃的評估、開(kāi)場(chǎng)白的評估、處理人際關(guān)系能力的評估、傾聽(tīng)能力的評估、表述爭議焦點(diǎn)和利益的評估、處理沖突的評估、解決爭議的戰略評估、公正性評估、單獨會(huì )談評估、對其他參與人控制與協(xié)調能力的評估、起草協(xié)議工作評估、結束調解工作評估等等。為了對社區調解員調解技能進(jìn)行評估，美國某調解中心設計了下面的調解觀(guān)察表，由觀(guān)察員現場(chǎng)觀(guān)察調解過(guò)程中調解員的表現，填寫(xiě)評估表。
調解評估是對調解過(guò)程中調解員各個(gè)方面的能力的全面評估，并讓旁觀(guān)學(xué)員對調解的全過(guò)程進(jìn)行點(diǎn)評。讓參與實(shí)驗的人都能在調解觀(guān)察表中看到自己的得失，對自己以后尋找弱點(diǎn)提高自己的調解能力有很大的幫助。
2.實(shí)驗素材：調解觀(guān)察表
【調解觀(guān)察表如下】
[⑧]調解觀(guān)察表
調解員姓名：
觀(guān)察員姓名： 日期：
開(kāi)場(chǎng)白 觀(guān)察員評論
自我介紹
確認姓名和地址
宣布不持偏見(jiàn)
說(shuō)明調解程序
說(shuō)明宣布調解員的作用
解釋基本規則：
討論的順序
“不打斷別人”規則
保密性
不錄音錄像，不做記錄（如果記錄，調解結束時(shí)應毀掉）
對權利義務(wù)表格中的問(wèn)題是否有異議
說(shuō)明書(shū)面協(xié)議的效力
討論持續時(shí)間
說(shuō)明單獨會(huì )談方式
詢(xún)問(wèn)是否有疑問(wèn)
處理人際關(guān)系的能力 觀(guān)察員評論
中立且不做判斷
創(chuàng )造良好的氣氛
耐心、堅韌、寬容
使當事人感到放松
得體的語(yǔ)言
善解人意
有人情味
表達清楚
適時(shí)的幽默感
傾聽(tīng)的能力 觀(guān)察員評論
不打斷他人
聽(tīng)到完整的案件情節
注意力集中
積極傾聽(tīng)
準確理解爭議焦點(diǎn)
掌握各方的利益所在和各方情緒
運用開(kāi)放式的問(wèn)題
復述關(guān)鍵問(wèn)題
充分收集信息
為當事人解釋對方陳述（解述）
總結爭議焦點(diǎn)和利益 觀(guān)察員評論
討論之前清楚地表達、轉述爭議焦點(diǎn)和利益
承認當事人的感受
選擇要討論的問(wèn)題
縝密計劃討論次序
處理沖突
對于要解決的重點(diǎn)問(wèn)題保持清醒、冷靜頭腦
控制局面
按次序討論問(wèn)題
避免自己或當事人使用過(guò)激語(yǔ)言
討論重點(diǎn)解決方案而不是明辨是非
聲音、眼神和肢體語(yǔ)言的運用
沉默的技巧
在恰當的時(shí)候復述事實(shí)
在恰當的時(shí)候表達個(gè)人意見(jiàn)
用良好的談判風(fēng)格影響當事人
在恰當的時(shí)候講解談判技巧
解決爭議的戰略 觀(guān)察員評論
著(zhù)眼于未來(lái)
粘合作用
教育
說(shuō)服
提出假設，“如果…”
考察現狀
鞏固達成一致的內容
尋求雙方一致的原則、標準
尋求雙方共同的利益
辨別各方的需求和各自利益
解決問(wèn)題方式具有創(chuàng )造性
協(xié)助當事人制定解決方案
“大腦風(fēng)暴”、集思廣益等方法
公正、無(wú)偏私
客觀(guān)性
避免只采納一方的意見(jiàn)
避免只使用一方的語(yǔ)言
使用公正的語(yǔ)言
不做判斷
保證雙方當事人平等地得知證據
注意到文化、種族等個(gè)體差異
單獨會(huì )談 觀(guān)察員評論
向雙方解釋單獨會(huì )談的運用
掌握時(shí)間
說(shuō)明目的
會(huì )談前重申保密原則
結束時(shí)確認保密事項
律師、證人和翻譯 觀(guān)察員評論
解釋他們的作用
對他們的參與進(jìn)行適當的控制
起草協(xié)議 觀(guān)察員評論
考察協(xié)議履行的可能性
保持協(xié)議內容平衡，避免只體現一方觀(guān)點(diǎn)
清楚、具體
采用雙方當事人提供的信息
盡量在雙方當事人都在場(chǎng)的情況下制作
使用當事人的語(yǔ)言
確認當事人已經(jīng)理解
起草后，交當事人閱讀，或由調解員宣讀
確認無(wú)異議后，所有相關(guān)人員簽字
如果涉及付款：
寫(xiě)明付款人、收款人
金額
付款方式
付款時(shí)間或付款計劃
結束調解 觀(guān)察員評論
將簽字后的協(xié)議交當事人（當事人各一份，調解中心存檔一份）
提醒各方按協(xié)議執行
表示感謝：
當事人的出席、傾聽(tīng)
當事人談判時(shí)的良好表現
當事人提出的良好建議
為協(xié)議達成做出的努力
歡迎他們來(lái)調解中心
其他評論
【案例】見(jiàn)前面五個(gè)實(shí)驗中的案例
3.實(shí)驗步驟：
步驟一：回顧上述5個(gè)實(shí)驗中的案例，參與模擬案件的人員填寫(xiě)上述評估表。
步驟二：在調解員進(jìn)行調解的過(guò)程中，觀(guān)察員對上表中提到的問(wèn)題進(jìn)行詳細地觀(guān)察并仔細記載，同時(shí)寫(xiě)出自己的看法。
步驟三：調解過(guò)程結束以后由觀(guān)察員和調解員共同條論，找出優(yōu)點(diǎn)和不足，寫(xiě)出改進(jìn)意見(jiàn)。
4.討論與思考：
（1）一般調解員會(huì )出現哪些方面的問(wèn)題？
（2）這次調解實(shí)驗時(shí)成功還是失??？成功的原因是什么？為什么成功？還有什么不足？失敗的原因又是什么，為什么失敗，調解中有值得指出的無(wú)亮點(diǎn)？
（3）調解評估表的作用是什么？
第六章 調解的課后練習
一、理解當事人心理的練習：
案例：甲男與乙女系隔壁鄰居。因甲時(shí)常聚集三朋四友在家打麻將，有時(shí)通宵達旦，喧鬧聲嚴重影響了乙家正常的休息。乙多次到甲家說(shuō)明自己身體不好，神經(jīng)衰弱，且孩子要學(xué)習，希望甲夜晚不要擾民。一次甲家正在玩麻將，乙又敲門(mén)表示不滿(mǎn)。甲認為乙在朋友面前掃了自己面子，遂出言不遜，辱罵乙神經(jīng)病。乙亦怒斥甲不務(wù)正業(yè)，象個(gè)賭徒。雙方由此發(fā)生爭吵，引來(lái)鄰里十數人，紛紛勸說(shuō)雙方忍讓。甲惱羞成怒，上前拉住乙的衣服說(shuō)：“我是賭徒，你就是妓女?！币倚邞嵅灰?，轉身欲走，但被甲拉住。掙扯間致乙襯衣被撕破，上身部分裸露。乙遭此羞辱之后，神經(jīng)受到嚴重刺激，神經(jīng)衰弱加重，不能正常生活、工作，所在外企因此將其辭退。治病、休養、生活無(wú)來(lái)源，使乙身心、財產(chǎn)俱遭傷損。后有朋友告訴乙，此事不能作罷，一定要討個(gè)說(shuō)法。（2004年國家司法考試卷四第七題案例材料）
討論：
1.什么是沖突?本案中當事人的沖突是什么？
2.如何理解陷入沖突的當事人？我們如何理解本案的雙方當事人？
3.如何與陷入沖突的人打交道？
4.如何為陷入沖突的人尋求解決辦法？鄰里沖突如何解決？
5.討論在本案中解決矛盾沖突的各種方式的利弊：
--回避矛盾，忍讓
--討論，協(xié)商，特別是面對面的討論、溝通
--找一個(gè)合適的中間人，或德高望重的人，或沖突各方共同的領(lǐng)導評理、說(shuō)和
--找律師，談判
--調解、仲裁
--起訴
--報復
二、理解調解特征的角色模擬：
案例：廣告法案例
[⑨]56歲的A因某廣告公司刊登虛假廣告致其損失千余元而將該公司告上了法庭。近日，法院判決該廣告公司賠償A各種費用485.60元。被告是一雜志2005年1月號的廣告總代理。此期雜志刊登了一則廣告，載明某電子公司舉辦電子產(chǎn)品銷(xiāo)售的推廣讓利活動(dòng)，并在廣告中刊登了圖文對產(chǎn)品進(jìn)行介紹；該廣告同時(shí)還載明匯款地址、收款人姓名及郵政賬號等信息?？吹缴鲜鰪V告后，A決定購買(mǎi)廣告中所登載的推廣價(jià)360元、帶三十萬(wàn)像素相機、彩屏、四十和弦鈴聲的產(chǎn)品。2005年3月21日，A按上述廣告提供的信息情況，向收款人匯款360元，并支付匯費3.60元。之后A收到的卻是一部收音機，沒(méi)有所謂的三十萬(wàn)像素相機、彩屏及四十和弦鈴聲。為此，A多次給收款人寄信進(jìn)行交涉，均因收件人地址不詳被退回。
A曾就此事向工商行政管理局去函反映過(guò)情況，該局專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)管理分局兩次復函告知A，經(jīng)電腦檢索，截至2006年5月26日在企業(yè)登記數據庫中未查到涉案的電子公司的記錄；經(jīng)過(guò)實(shí)地查訪(fǎng)，也沒(méi)有找到該電子公司；該電子公司違法經(jīng)營(yíng)行為已涉嫌詐騙并移交公安部門(mén)查處，其可與公安部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系。
A還曾就此事起訴到當地法院要求收款人退回其購手機款360元，賠償其長(cháng)途電話(huà)費及其他費用損失600元，并承擔案件訴訟費。當地法院經(jīng)審查認為A起訴的被告不符合法律關(guān)于明確被告的規定，其起訴不符合法定的起訴條件，駁回了A的起訴。
A多次向被告公司索要電子公司的真實(shí)名稱(chēng)、身份、地址，但都未果。A認為被告公司作為某雜志廣告的獨家代理商，為經(jīng)營(yíng)者宣傳虛假信息，應承擔相應責任。于是，他將作為廣告經(jīng)營(yíng)者的被告公司告上了法庭。要求被告公司賠償其郵購費、訴訟費、長(cháng)話(huà)費、信件費、誤工費、精神補償等損失，共計1650元。
法庭上，被告公司辨稱(chēng)，其在2005年1月只是負責在雜志上刊登某電子公司的廣告，而且與該電子公司的合作是有合同約定的，對于由于該電子公司自身原因與客戶(hù)之間發(fā)生任何的糾紛都與其無(wú)關(guān)，其不承擔任何責任。另外，在2005年1月其刊登該電子公司的廣告時(shí)，該公司的經(jīng)營(yíng)狀況是符合法律規定的。因此，被告公司認為其與A沒(méi)有發(fā)生過(guò)任何法律關(guān)系，A在未了解清楚的情況下，草率匯款購買(mǎi)產(chǎn)品，所造成的一切后果，應當由自己承擔損失和責任。
練習一：
1.將學(xué)生分成四部分，分別是法官、A、公司代表和觀(guān)察員。
2.四個(gè)人為一組，按照案件材料模擬審判。（15分鐘）
3.法官做出判決。
練習二：
1.扮演法官的學(xué)生，這次扮演A的朋友，得知這樣的事情后，他覺(jué)得很遺憾。他決定將兩個(gè)人請到一起喝杯咖啡，幫助調解。
2.三個(gè)人為一組，按照案件材料模擬調解。（15分鐘）
3.調解人匯報結果。
討論：
1.法官與朋友的扮演者有何不同的做法，不同的感受？
2.沖突雙方有何不同感受？（氣氛、語(yǔ)言、態(tài)度、信息量等方面）
3.為什么能夠改變解決問(wèn)題的方式？
4.是否可能改變解決方式？
三、制定調解計劃的練習：
案例：繼承案件
B與C婚后生有甲。甲于1995年畢業(yè)于某大學(xué)。因他執意要留在上大學(xué)的城市而不愿回老家工作，與父母產(chǎn)生矛盾。B、C幾次勸說(shuō)甲回鄉工作無(wú)效便在當地報刊聲明與甲脫離父（母）子關(guān)系。2001年，甲與乙在上海結婚。2002年4月份，甲出差時(shí)不幸被他人殺害。B、C獲悉甲死亡后，要求分割甲婚前購買(mǎi)的房屋（價(jià)值24.6萬(wàn)元）和存款3萬(wàn)元。乙以B、C與甲脫離了父（母）子關(guān)系而無(wú)繼承權為由拒絕B、C分割遺產(chǎn)。于是B、C將乙訴至法院，要求分割其子甲的遺產(chǎn)27.6萬(wàn)元。
為上述案件的調解做一個(gè)計劃，注意考慮：
1.雙方是否存在共同的利益；
2.雙方的觀(guān)點(diǎn)、看法是否一致；
3.過(guò)去成功相處的經(jīng)驗和益處；
4.面臨的主要矛盾；
5.問(wèn)題按難易程度排序；
6.針對具體情況有哪些切實(shí)可行的解決方式；
7.能夠促進(jìn)雙方理解的話(huà)題有哪些。
8.如何使得雙方的情親得以恢復和延續。
四、調解步驟的練習
案例：婚姻案件
背景介紹：原、被告于1975年5月經(jīng)人介紹相識戀愛(ài)，1976年3月原告參軍后，被告戶(hù)籍即遷入原告家在此居住，雙方經(jīng)常保持書(shū)信來(lái)往。1979年10月，原、被告登記結婚。1981年12月3日，雙方生育一子，現在中學(xué)讀書(shū)。1985年原告退伍后，被組織安排了工作。原、被告從婚后至1996年10月前，關(guān)系一直較好。1996年原告在經(jīng)營(yíng)舞廳過(guò)程中，與一服務(wù)小姐關(guān)系曖昧，引起被告懷疑，雙方為此經(jīng)常吵鬧，夫妻感情開(kāi)始受到影響。但被告仍十分關(guān)心原告，1996年11月11日、18日，原告先后給被告寫(xiě)信承認錯誤，做了對不起被告的事，希望被告諒解。1996年12月15日，原告向人民法院起訴要求與被告離婚。原告起訴后與仍與被告一同生活。
原告訴稱(chēng)：其結婚后夫妻感情一般。自1996年3月始，被告開(kāi)始無(wú)端懷疑其有第三者，且有不正當性關(guān)系，雙方為此經(jīng)常爭吵，夫妻關(guān)系因此破裂，要求與被告離婚，分割財產(chǎn)，并撫養孩子。
被告辯稱(chēng)：原、被告戀愛(ài)四年之久自愿結婚，婚姻基礎較好。結婚17年來(lái)，夫妻感情一直很好。只是原告從1996年10月與一異性有不正當關(guān)系后，雙方才產(chǎn)生矛盾。其間，原告向其認錯，其也愿意諒解原告，考慮到夫妻感情和孩子的成長(cháng)，被告堅決反對離婚。
角色輔導：想想自己、鄰居或親戚的家庭，盡可能理解、體會(huì )當事人真實(shí)的心理和處境，將自己置于當事人的位置。開(kāi)始時(shí)，你可能無(wú)法忍受對方的辯解，不停打斷對方的談話(huà)，可能搶話(huà)、沉默、拒絕合作、憤怒等。
角色分配：將學(xué)生分組，每組五名學(xué)生，其中兩位當事人，兩位調解員，一位觀(guān)察員。當事人得到的材料是A、B、C或D（本人的心理活動(dòng)），調解員的到的材料是A、B，觀(guān)察員得到的材料是A、B、C、D。
規則：
1.每位學(xué)生只能看自己那部分材料；
2.每個(gè)組分別在不同地方模擬，以免互相干擾。限定時(shí)間后全部回到班級，由觀(guān)察員匯報各組情況。也可以選出五位學(xué)生當眾模擬（教師可參與），其他人做觀(guān)察員。
3.按照調解規則，調解員可以根據當事人的要求或根據實(shí)際情況，分別與當事人各方談話(huà)，另一方應當暫時(shí)離開(kāi)。另一方有同樣的權利。
討論：
1.是否應當限定調解的時(shí)間？
2.調解員的立場(chǎng)？
3.調解員的義務(wù)有哪些？如何體現和保證？
4.是否要簽訂調解協(xié)議？
5.社會(huì )問(wèn)題與法律問(wèn)題的處理有何不同？
五、調解技巧訓練—為緩解沖突而轉化語(yǔ)言
案例一：
男----她總在我工作的時(shí)候給我打電話(huà)，影響我的工作。我們吵翻了，她非常生氣，但我不會(huì )因為她影響我的工作。上周因為她我不得不提前下班，單位由此扣了我半天的工資。她應當從我的生活中消失并且賠償我的損失。
女----誰(shuí)都不理他的時(shí)候他利用我。我給了他住處、鼓勵他參加職務(wù)培訓，現在我發(fā)現他變了，忘恩負義！我把他攆了出去，他應當得到教訓，他不能那樣對待人。
案例二：
工人----你是一個(gè)不守信用的老板，你雇我鏟雪說(shuō)每次給我50塊，而你只給了我25塊。雪下面的冰我當然沒(méi)辦法。你欠我25 塊。
老板----你才不守信用。你這也算干完了?你沒(méi)有看到兩側的冰。我真該慶幸我的顧客沒(méi)有摔倒。你還當眾跟我爭吵，還從未有人這樣跟我吵過(guò)，特別是在顧客面前。
案例三：
媽媽----我是你的媽媽?zhuān)艺f(shuō)你應該在出去之前把自己的事情作完，并且應當在九點(diǎn)鐘之前回來(lái)。你才15歲，你不了解社會(huì )，不了解其他人，什么都不明白。還有，你怎能對我那么沒(méi)有禮貌呢？
女兒----我可以照顧我自己，用不著(zhù)你整天嘮叨。你老把我當成一個(gè)孩子或者是你的附屬品。你為什么不能像其他的家長(cháng)那樣給我一點(diǎn)自由？
[⑩]討論：
1．將當事人的語(yǔ)言進(jìn)行轉化。
2．轉化語(yǔ)言的作用？如何運用？
3．識別當事人的立場(chǎng)、利益、感受。
4. 有人說(shuō)：“調解是一門(mén)藝術(shù)，而不是一門(mén)科學(xué)”。你怎么看？
5．有人認為，女性更適于充當調解員，女性也更容易接受調解，你同意嗎？性別因素是否影響調解進(jìn)程甚至成??？如果是，這種影響是可利用的嗎？
六、調解方法訓練
某村一位婦女Q的丈夫M長(cháng)年在城里打工，在同村的另一位男子W的引誘下，婦女Q同W發(fā)生了歷時(shí)一年多的兩性關(guān)系（Q稱(chēng)是先強奸后通奸）。其丈夫回來(lái)后得知此事非常憤怒，聲稱(chēng)自己“沒(méi)臉在這個(gè)村子里活下去了”，多次打罵W，并威脅W及其家人特別是其兒子的生命安全。村委會(huì )首先出面調解，W表示愿意向M支付7000元人民幣作為“精神和名譽(yù)損害賠償”，但要求M保證，私了之后不再威脅自己和兩個(gè)兒子的安全。M拒絕了這一出價(jià)，繼續糾纏威脅W。W感到自己和孩子的人身安全都受到了威脅，為尋求保護，將此事反映給本村書(shū)記，書(shū)記建議他向當地人民法院提起訴訟，要求被告M停止W的人身威脅和財產(chǎn)侵害。面對W的起訴，M異常憤怒，在沒(méi)有任何可以站得住腳的法律的情況下，M提出反訴，認為原告的行為對自己造成了“精神和名譽(yù)損失”，要求法院據此判決原告賠償自己人民幣10000元。面對這種非常微妙的案件，法院既沒(méi)有輕易接受W的訴訟請求，也沒(méi)有輕易拒絕M的訴訟請求。而是模棱兩可地對此案進(jìn)行了調解。在調解過(guò)程中，法院一方面通過(guò)勸說(shuō)，使得W接受了對他實(shí)行拘留的決定；而另一方面，法院又用這種拘留作為一種交換條件之一，要求M做出讓步。經(jīng)法院同雙方做工作，和解協(xié)議終于達成了。
協(xié)議規定：W“賠償”M精神和名譽(yù)損害費8000元；M停止威脅、騷擾W及其家人，此后，雙方均不得挑起事端（對于W來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)不得再去“找”這位婦女）；本案訴訟費600元，W承擔400元，M承擔200元。協(xié)議達成的當天，在“班房”里安全且莫名其妙地待了13天的W被釋放了。W對自己的遭遇沒(méi)有半點(diǎn)抱怨，相反一個(gè)勁地感謝主持調解此案的法官。而M則很快攜帶自己的妻子離村到城里打工去了。
[11]思考：
1.本案中法官的調解是否成功？
2.根據調解的職業(yè)道德的要求，本案中存在哪些問(wèn)題？
3.法官的行為是否違法？
4.面對這樣的案件正確的調解方法是什么？
5.為本案制作調解計劃，并實(shí)際組織演練，讓同學(xué)進(jìn)行角色扮演，體會(huì )調解過(guò)程，并記錄調解結果，寫(xiě)一篇關(guān)于調解本案的心得。
七、宋代的法律中規定“地方官應當以職務(wù)教化為先，刑罰為后，每遇聽(tīng)訟，于父子之間，則勸息教慈，于兄弟之間，則勸以愛(ài)友”。討論：
1.中國古代調解制度運用在哪些類(lèi)型的糾紛中？
2.為什么會(huì )采取這種糾紛解決方式，它與我國的古代的政治經(jīng)濟文化有何種聯(lián)系？
3.古代的調解制度有哪些是值得我們學(xué)習的地方，有哪些是我們現在應該避免的問(wèn)題？（此題可查閱我國古代相關(guān)法律規定后思考）
其他閱讀資料推薦：
1. 張曉秦、劉玉民：《調解要點(diǎn)與技巧》，中國民主法制出版社，2009年版。
2．尹力：《中國調解機制研究》，知識產(chǎn)權出版社, 2009年版。
3. 邱星美、王美蘭：《調解法學(xué)》，廈門(mén)大學(xué)出版社, 2008年版。
4. 宋朝武等：《調解立法研究 》，中國政法大學(xué)出版社, 2008年版。
5. 張延燦：《調解銜接機制理論與實(shí)踐》，廈門(mén)大學(xué)出版社, 2008年版。
6. 宋才發(fā), 劉玉民：《調解要點(diǎn)與技巧總論》，人民法院出版社, 2007年版。
7. 夏儉軍：《訴訟調解實(shí)例與研究》，中國法制出版社, 2007年版。
8. 李傲：《美國律師調解職業(yè)技能研究》，載《
求索 》2004年第4期。
[①] Jacqueline M. Nolan-Haley, Alternative Dispute Resolution In a Nutshell, West Publishing Co.,1992, Page 54.
[②] 唐·布萊克著(zhù)，郭星華等譯：《社會(huì )學(xué)視野中的司法》，法律出版社，2002年版，第 83頁(yè)。
[③] 轉引自：【美】博西格諾等著(zhù)，鄧子濱譯：《法律之門(mén)》，華夏出版社，2002年版，第669頁(yè)。
[④] 李傲著(zhù)：《互動(dòng)教學(xué)法——診所式法律教育》，法律出版社，2004年版，第237頁(yè)。
[⑤] Goldberg,Green & Sander,supra note 3,at96,
[⑥] 李傲:《互動(dòng)教學(xué)法——診所式法律教育》，法律出版社，2004年版，第251頁(yè)。
[⑦] http://www.hysf.gov.cn/Article/ArticleShow.asp?ArticleID=1851
[⑧] See: Brooklyn Mediation Center, Sally Ganong Pope, Lela Porter Love, 1992, Revised by Carol Liebman, 1997.
[⑨] http://www.freecase.cn/law/minfa/guanggao/2009-01-04/1111.html
[⑩] 李傲著(zhù)：《互動(dòng)教學(xué)法——診所式法律教育》，法律出版社，2004年版，第258頁(yè)。
[11] 轉引自陳明俠等主編：《性別與法律研究論壇》（2003年-2004年系列講座），第66-67頁(yè)
