中國電信天翼包年用戶(hù)近期頻頻爆出數天產(chǎn)生高額上網(wǎng)費的事件，提示中國電信天翼服務(wù)環(huán)節仍有較大疏漏。
北京電信用戶(hù)韓先生數月前辦理了天翼E9上網(wǎng)套餐(集團客戶(hù)，預存500元)，該套餐每月160元，包含每月300小時(shí)上網(wǎng)時(shí)長(cháng)、5小時(shí)上網(wǎng)異地漫游和120分鐘本地通話(huà)時(shí)長(cháng)，一共有兩張卡：一張上網(wǎng)用的數據卡、一張打電話(huà)用的手機卡。由于網(wǎng)速較快，不限流量，還附帶電話(huà)時(shí)長(cháng)，韓先生干脆連家里的固定寬帶也未再續費，全家直接用這個(gè)卡上網(wǎng)，那張手機卡還可以給家人打打電話(huà)，真是挺稱(chēng)心的。
但好景不長(cháng)，弊端很快就顯現出來(lái)了。韓先生先是發(fā)現手機卡不實(shí)用，僅包含120分鐘本地通話(huà)時(shí)長(cháng)，這就意味著(zhù)無(wú)論發(fā)短信還是長(cháng)途通話(huà)，或者定制任何增值業(yè)務(wù)，都要額外收費，算下來(lái)也并不比另辦一個(gè)手機包月套餐合適。
另一件事更讓韓先生鬧心。不久前，他連續出差帶走了上網(wǎng)卡，家人就把剩下那張手機SIM卡裝到了一個(gè)華為網(wǎng)卡(硬卡)中插到電腦上上網(wǎng)。韓先生回來(lái)后，忽然發(fā)現自己的上網(wǎng)卡不能使用了。撥打10000中國電信客服熱線(xiàn)咨詢(xún)，被告知該卡狀態(tài)正常，不是卡的問(wèn)題。熱線(xiàn)服務(wù)人員幫助他另外設置一下上網(wǎng)撥號連接，但無(wú)撥號音。又將所有網(wǎng)卡驅動(dòng)和客戶(hù)端軟件全部卸載重裝，依然無(wú)法上網(wǎng)。再三撥打10000號，問(wèn)題都未能解決。
百思不得其解的韓先生反復找原因，終于發(fā)現，套餐內的手機卡上有一條短信，提示該號碼目前欠費961.99元。再次撥打10000號，并主動(dòng)說(shuō)明有欠費情況。熱線(xiàn)服務(wù)人員查詢(xún)費用后告知韓先生：7月份共產(chǎn)生包月160元之外的額外費用344.62元，其中50.12元是語(yǔ)音卡產(chǎn)生的無(wú)線(xiàn)寬帶上網(wǎng)費用。8月份共產(chǎn)生457.37元額外費用，其中403.89元是語(yǔ)音卡產(chǎn)生的無(wú)線(xiàn)寬帶上網(wǎng)費用。額外費用中還包括長(cháng)途話(huà)費、短信息費和多達每月50元以上的增值業(yè)務(wù)費。
從4月底辦理套餐至今，僅僅7月底至8月初幾天里用手機卡上了網(wǎng)，韓先生的套餐預存話(huà)費不僅被花費殆盡，還欠下了北京電信將近1000元的費用。韓先生趕緊翻出辦理套餐時(shí)的相關(guān)資料，證實(shí)這些資料中中國電信沒(méi)有給用戶(hù)提供“不能使用手機卡上網(wǎng)，以免產(chǎn)生高額費用”的相關(guān)提示。
與韓先生相反的一種情況是，有的用戶(hù)將北京電信的3G上網(wǎng)卡插入天翼3G手機中上網(wǎng)，也導致產(chǎn)生高額資費，用戶(hù)抱怨說(shuō)這是天價(jià)資費。
筆者撥打了10000號，發(fā)現韓先生和其他天翼包年用戶(hù)遇到的問(wèn)題并不是個(gè)別現象。熱線(xiàn)服務(wù)人員說(shuō)，包月以外的上網(wǎng)，是按每K流量0.005元來(lái)計費的。但由于用戶(hù)不知道這個(gè)情況，還以為不限量，常常會(huì )一直掛在網(wǎng)上，因此產(chǎn)生高額流量費。雖然7月份以后推出了手機套餐，主要采用按流量計費的方式，最高上限為500元封頂?？上耥n先生那樣雖然只用了幾天，但因為剛好是跨兩個(gè)月，雖然單月未超過(guò)500元，預存的話(huà)費還是很快就被用完了。
據悉，針對上述情況，北京電信6月底曾針對“用電信3G手機上網(wǎng)產(chǎn)生天價(jià)資費”一事給用戶(hù)發(fā)過(guò)提示短信，提醒用戶(hù)7月前還沒(méi)有相應的資費方案，不要將上網(wǎng)卡插入3G手機內上網(wǎng)，也不要將手機卡插入上網(wǎng)卡內上網(wǎng)。同時(shí)知會(huì )媒體：北京電信將于7月推出3G手機上網(wǎng)套餐，最高500元封頂，不會(huì )造成天價(jià)話(huà)費。
韓先生的手機卡目前仍處于欠費停機狀態(tài)，問(wèn)到解決方法，熱線(xiàn)服務(wù)人員回答說(shuō)，只要補齊費用就可以繼續使用了。這個(gè)回答讓韓先生很不滿(mǎn)意。
中國消費者協(xié)會(huì )投訴與法律部主任邱建國認為，如果電信產(chǎn)品會(huì )因為誤操作而產(chǎn)生高額費用，中國電信必須事先進(jìn)行明確提示，以免產(chǎn)生話(huà)費糾紛。如果電信事先沒(méi)有盡到提醒責任，那現在多出來(lái)的話(huà)費就不能讓用戶(hù)來(lái)承擔。
●短評
當個(gè)3G嘗鮮用戶(hù)不容易
不少消費者都有切身體會(huì )：要想做個(gè)通訊行業(yè)的明明白白的消費者很難，時(shí)下進(jìn)入3G時(shí)代，做個(gè)3G通訊的嘗鮮用戶(hù)，就更不容易。
且不說(shuō)有諸多新技術(shù)名詞術(shù)語(yǔ)讓人似懂非懂，也不談3家運營(yíng)商運營(yíng)了3種不同的3G制式網(wǎng)絡(luò )讓人一頭霧水，更不提多如牛毛的套餐讓人眼花繚亂。僅說(shuō)3G上網(wǎng)，單是選哪個(gè)運營(yíng)商就讓人頗費思量。根據各運營(yíng)商宣傳和來(lái)自各個(gè)渠道的評測加上自己反復比較，比來(lái)比去也還是不好決定：其中一家服務(wù)好，可3G網(wǎng)絡(luò )很差，終端選擇很少，上網(wǎng)速度難如人意;另一家雖然經(jīng)營(yíng)著(zhù)全世界最成熟的3G網(wǎng)絡(luò )，但目前內部整合還沒(méi)做好，網(wǎng)絡(luò )和業(yè)務(wù)也都不盡如人意。網(wǎng)絡(luò )鋪得不好，一出城根就沒(méi)信號，還常常掉線(xiàn)，包流量的計費方式也讓人用著(zhù)不痛快;最后一家正好居中，服務(wù)居中、網(wǎng)絡(luò )覆蓋居中。但包月160元不限流量、可同時(shí)使用手機和數據卡，這樣的3G上網(wǎng)套餐定價(jià)方式相對合理，對用戶(hù)更具吸引力，被譽(yù)為目前性?xún)r(jià)比最高的3G套餐。
可誰(shuí)能料到千挑萬(wàn)選出來(lái)的套餐仍然讓用戶(hù)吃了啞巴虧，糊里糊涂花掉了預存話(huà)費不說(shuō)，還倒欠一大筆錢(qián)。如果不補齊，就會(huì )產(chǎn)生信用污點(diǎn);但要補齊，實(shí)在是窩火。
3G是國家用以拉動(dòng)GDP、進(jìn)而促進(jìn)消費的一個(gè)重頭籌碼，3家運營(yíng)商應站在承擔社會(huì )責任的高度，努力為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為經(jīng)濟的振興作出應有的貢獻。3G的初級階段難免有這樣那樣的問(wèn)題，目前的用戶(hù)也都容忍著(zhù)高額的套餐資費、時(shí)好時(shí)壞的網(wǎng)絡(luò )以及遠低于2G的服務(wù)質(zhì)量，在以實(shí)際行動(dòng)支持3G產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟。面對這樣的消費者，運營(yíng)商更應該盡心維護。
其實(shí)，避免產(chǎn)生類(lèi)似中國電信天翼包年用戶(hù)面臨的資費糾紛并不是什么難事：或者事先關(guān)閉手機卡的上網(wǎng)功能，或者在醒目位置明示用戶(hù)不要誤操作。即使有了糾紛，有過(guò)錯一方也理所當然應該承擔相應的責任。
目前的狀況只能說(shuō)明一點(diǎn)：運營(yíng)商不僅缺乏真正為用戶(hù)服務(wù)的思想，更缺乏應有的法律意識，未盡到事先告知的義務(wù)。而運營(yíng)商事后在新聞報道中的提醒，既不屬于事前也不能視為盡到了提醒義務(wù)，在法律上是沒(méi)有效力的。
以3G目前的功能和網(wǎng)絡(luò )狀況，3G業(yè)務(wù)對用戶(hù)來(lái)說(shuō)頂多只能作為一個(gè)補充而不是必須，面對這樣的運營(yíng)商，很難想象用戶(hù)會(huì )有多大的熱情去嘗鮮，去支持3G的發(fā)展。如此下去，3G的未來(lái)豈不堪憂(yōu)?
